--- title: "Roulektor-Ticket-Deflector-Einreichungen an Salesforce per E-Mail-to-Case" slug: "routing-ticket-deflector-submissions-to-salesforce-via-email-to-case" updated: 2026-11-09T06:48:39Z published: 2026-11-09T06:48:39Z canonical: "docs.document360.com/routing-ticket-deflector-submissions-to-salesforce-via-email-to-case" --- > ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.document360.com/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Roulektor-Ticket-Deflector-Einreichungen an Salesforce per E-Mail-to-Case Einreichungen von Routing-Ticket-Deflektoren an Salesforce verbinden Ihren Document360-Ticket-Deflektor mit Salesforce Cases, wobei Salesforces eigene On-Demand-Email-to-Case-Funktion anstelle eines dedizierten Connectors verwendet wird. Nach Einrichtung wird jede Deflektor-Einreichung, die ein Leser nicht aus den vorgeschlagenen Artikeln löst, automatisch als Salesforce-Fall erstellt. Dieser Artikel führt Sie durch die vollständige Einrichtung: Aktivierung von E-Mail-zu-Fall in Salesforce, Erstellung und Verifizierung einer Routing-Adresse, Übertragung in die Benachrichtigungseinstellungen Ihres Deflektors sowie Testen des End-to-End-Ablaufs. --- ## Wann sollte diese Integration verwendet werden - **Der Support läuft in Salesforce, die Dokumente laufen in Document360** – Ihre Support-Warteschlange wird in Salesforce Service Cloud verwaltet, während Ihre Wissensdatenbank und der Ticket-Deflektor in Document360 laufen. - **Kein nativer Connector erforderlich** – Ungelöste Deflektor-Einreichungen werden automatisch zu Salesforce-Fällen ohne Middleware-Tool. - **Grundlegende Fallerstellung, nicht Kontaktabgleich** – Fälle werden aus der Einreichung erstellt, aber nicht automatisch einem bestehenden Salesforce-Kontakt zugeordnet. Sieh dir an, wie der Fall standardmäßig ausgefüllt wird, was enthalten ist. --- ## Wie es funktioniert Die On-Demand-E-Mail-to-Case-Funktion von Salesforce bietet Ihnen einen automatisch generierten Posteingang, die E-Mail-Service-Adresse. Sie fügen diese Adresse als Empfänger in den Benachrichtigungseinstellungen des Ticket-Deflektors hinzu. Wann immer ein Leser das Deflektorformular einreicht, schickt Document360 diese Adresse per E-Mail, und Salesforce wandelt die E-Mail automatisch in einen Fall um, ohne dass Mail-Server-Weiterleitung oder Middleware beteiligt ist. --- ## Bevor du anfängst Folgendes ist erforderlich: | Anforderung | Anmerkungen | | --- | --- | | Salesforce Service Cloud, mit Administratorzugriff zur Einrichtung | Per E-Mail benötigt man die Core-, Advanced- oder Max Service Cloud-Edition. Sie ist in der Starter Suite oder Pro Suite nicht enthalten. | | Ein veröffentlichtes Document360-Ticket-Deflektorformular | Die Ticket-Deflektor-Funktion muss in Ihrem Plan verfügbar sein und das Formular bereits erstellt und veröffentlicht werden. | | Zugriff auf einen Posteingang für die Routing-Adresse | Salesforce schickt einen Verifizierungslink hierher, bevor die Routing-Adresse online geht. Das ist nicht die Adresse, an die Document360 senden wird, sondern eine separate, automatisch generierte Adresse, die du in Schritt 2 kopieren wirst. | --- ## Schritt 1 – Salesforce: E-Mail-zu-Fall- und On-Demand-Service aktivieren 1. Klicke auf der Salesforce-Startseite auf das Zahnrad-Symbol oben rechts und wähle **Einrichten**. 2. Im **Schnellsuchfeld** suchen Sie nach **E-Mail-zu-Fall** (mit Bindestrich) und wählen Sie es aus den Ergebnissen im **Servicebereich** aus. ![Salesforce Setup Quick Find search showing the Email-to-Case result under the Service section](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Email-to-Case.png) HINWEIS Eine Suche nach "E-Mail an" mit einem Feld zeigt **E-Mail an Salesforce**, eine andere Funktion. Suche nach "E-Mail-zu-Fall" mit dem Bindestrich, um das richtige Ergebnis zu erhalten. 1. Auf der Startseite E-Mail-zu-Fall klicken Sie **auf Weiterführen**. 2. Auf der Einstellungsseite klicken Sie **auf Bearbeiten**. 3. Wählen **Sie E-Mail-zu-Fall aktivieren**. 4. Wählen **Sie On-Demand-Dienst aktivieren**. So kann Salesforce das Postfach hosten, sodass keine Weiterleitung des Mailservers erforderlich ist. 5. Wählen Sie optional **"E-Mail-zu-Fall-Anhänge speichern" als Salesforce-Dateien** , wenn Ihr Deflektorformular Anhänge akzeptiert. 6. Klicken **Sie auf Speichern**. ![Email-to-Case settings in edit mode with Enable Email-to-Case and Enable On-Demand Service options](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Email-to-Case%20settings%20in%20edit%20mode.png) HINWEIS Sobald E-Mail-zu-Fall aktiviert ist, kann es nicht mehr deaktiviert, sondern nur neu konfiguriert werden. Dies ist eine Salesforce-Plattformbeschränkung. --- ## Schritt 2 – Salesforce: Erstellen und verifizieren Sie eine Routing-Adresse Nach dem Speichern lädt die Seite im Lesemodus neu, und am unteren Rand erscheint ein Abschnitt **zu Routing-Adressen** . ![Saved Email-to-Case settings page showing the empty Routing Addresses section with a New button](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/salesforce-email-to-case-on-demand-service-settings.png) 1. Klicken Sie neben "Routing Addresses" auf **Neu** . 2. Füllen Sie das Routing-Adressformular aus: - **Routing-Name**: ein Label für diese Adresse, zum Beispiel "Ticket-Deflektor". - **E-Mail-Adresse**: Ein Posteingang, auf den du zugreifen kannst. Salesforce sendet hier einen Verifizierungslink, das ist nicht die Adresse, an die Document360 senden wird. - **Case Owner**: erforderlich. Klicken Sie auf die Lupe und wählen Sie einen Benutzer oder eine Warteschlange aus. - **Fallpriorität**: Entsprechend passend eingestellt, zum Beispiel Medium. - **Fallherkunft**: Auf E-Mail gesetzt, sodass Fälle sichtbar nach Quelle markiert werden. - Lassen **Sie Email From annehmen** leer, um Post von jedem Absender, einschließlich Document360, zu erlauben. 3. Klicken **Sie auf Speichern**. ![Email-to-Case routing address form filled in with a routing name, case priority, and case origin](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Routing%20address%20form%20filled%20in.png) HINWEIS Case Owner ist ein Pflichtfeld. Bestätige, dass es ausgefüllt ist, bevor du speicherst. 1. Nach dem Speichern schickt Salesforce einen Verifizierungslink per E-Mail an die von Ihnen eingegebene Adresse. Öffnen Sie die E-Mail und klicken Sie auf den Link. Die Zeile der Routing-Adresse wird aktualisiert und zeigt **Verifiziert**. 2. Auf der Detailseite der Routing-Adresse finden Sie das **Feld E-Mail-Dienste-Adresse** . Dies ist eine lange, automatisch generierte Adresse, die auf `.case.salesforce.com`endet. 3. Kopiere diese vollständige Adresse genau. Ein einziges falsches Zeichen bedeutet, dass die Post stillschweigend und fehlerfrei verworfen wird. ![Verified routing address detail page showing the auto-generated Email Services Address](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Verified%20routing%20address%20detail%20page.png) HINWEIS Die E-Mail-Service-Adresse und die E-Mail-Adresse, die Sie in Schritt 2 eingegeben haben, sind zwei verschiedene Dinge. Document360 muss an die E-Mail-Service-Adresse senden, nicht an Ihre eigene Postfachadresse. Nur die E-Mail-Service-Adresse erstellt Fälle. **Testen Sie, bevor Sie fortfahren:** Senden Sie eine einfache E-Mail von jedem Mail-Client an die E-Mail-Service-Adresse. Öffnen Sie den **Reiter Cases** in der Salesforce Service App und schalten Sie die Listenansicht auf **Alle offenen Fälle**. Bestätigen Sie, dass ein Fall mit Ihrer Betreffzeile erschienen ist, bevor Sie mit der Document360-Einrichtung übergehen. ![Test case created in Salesforce from a plain email, showing Subject, Description, Web Email, and Case Origin populated](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Test%20case%20from%20a%20plain%20email.png) --- ## Schritt 3 – Document360: Füge die Adresse der E-Mail-Dienste dem Deflektor hinzu 1. Im Document360-Portal gehen Sie zu **Einstellungen > Wissensdatenbank > Ticket-Deflector** und öffnen Sie Ihr Deflektorformular. 2. Im linken Panel klicken Sie auf **Einstellungen für Ticketeinreichung**. 3. **E-Mail-Benachrichtigung zur Ticket-Einreichung** erweitern. 4. Im Feld **"Diese E-Mails"** fügen Sie die E-Mail-Service-Adresse ein, die Sie aus Salesforce kopiert haben. Drücken Sie **Enter,** um sie als Empfänger zu commiten. 5. Klicken **Sie auf Speichern**. ![Document360 ticket submission settings with the Email Services Address added to the These emails field](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Document360%20portal.png) Nach dem Speichern lade ich die Seite neu und prüfe, ob die Adresse noch im Feld angezeigt wird. Das Feld wird als Klartext dargestellt, daher ist dies die einzige Möglichkeit, zu überprüfen, ob es erhalten geblieben ist. HINWEIS Das **Feld "Diese E-Mails** " akzeptiert jede E-Mail-Adresse, einschließlich Gruppenadressen, ohne Begrenzung der Empfänger. Dies ist getrennt vom Feld " **Benachrichtigungen senden" darüber** , das auf Projektteam-Konten beschränkt ist. Sie können hier mehrere Salesforce-Routing-Adressen hinzufügen, um Einsendungen über verschiedene Warteschlangen per Deflektorformular aufzuteilen. --- ## Schritt 4 – Testen Sie den End-to-End-Fluss 1. Öffne deine Wissensdatenbank und navigiere zum Deflektor-Formular (Pfad: `/get-help/<your-deflector-slug>`). 2. Wählen Sie eine Kontextfrage, prüfen Sie die vorgeschlagenen Artikel und lehnen Sie sie ab. 3. Füllen Sie das Kontaktformular mit einer E-Mail-Adresse aus, die sich von Ihrer eigenen unterscheidet. So können Sie überprüfen, welche Adresse im Fall erscheint. 4. Klicken Sie **auf Absenden**. Sie sollten eine Bestätigungsmeldung sehen. ![Deflector confirmation message shown to the reader after a successful submission](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Deflector%20confirmation%20message.png) 1. Öffnen Sie in Salesforce den **Reiter Cases** und schalten Sie die Ansicht auf **Alle offenen Fälle** um. Der neue Fall sollte innerhalb von ein bis zwei Minuten erscheinen. 2. Öffnen Sie das Gehäuse und prüfen Sie: - Betreff: **Sollte** mit dem im Formular angegebenen Thema übereinstimmen. - **Beschreibung**: Sollte die Formularfelder wie beschriftete Zeilen enthalten: Name, E-Mail, Telefon, Betreff, Beschreibung. - **Web-E-Mail**: Sehen Sie unten, wie der Fall ausgefüllt ist, um zu erfahren, was Sie hier erwarten können. - **Fallherkunft**: Sollte E-Mail angezeigt werden, wenn du sie in Schritt 2 konfiguriert hast. ![All Open Cases list view in Salesforce showing the newly created test case](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/All%20Open%20Cases%20list%20view.png) --- ## Wie der Fall bearbeitet wird Wenn eine Deflektor-Einreichung einen Salesforce-Fall erstellt, werden die Felder wie folgt ausgefüllt: | Salesforce-Feld | Wert | | --- | --- | | Thema | Das Motiv, das der Leser eingegeben hat, hat das Formular eingegeben | | Beschreibung | Alle Formularfelder wie beschriftete Zeilen: Name, E-Mail, Telefon, Betreff, Beschreibung | | Web-E-Mail | `product@document360.io` (Der Absender von Document360, nicht die Adresse des Lesers) | | Webseitenname | Document360 | | Ursprung des Falls | Der Wert konfiguriert auf der Routing-Adresse | | Kontaktname / Kontakt-E-Mail | Leer, nicht automatisch befüllt | | Typ, Produkt, Fallbegründung | Leer, nicht automatisch befüllt | ![Salesforce case created from a deflector submission, showing the reader's details in the Description field and Web Email as product@document360.io](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Case%20created%20from%20a%20deflector%20submission.png) Web Email zeigt die Adresse von Document360 an, nicht die des Lesers, da Document360 die Benachrichtigungs-E-Mail von `product@document360.io`, seinem standardisierten transaktionalen Absender, sendet. Salesforce schreibt den Fall diesem Absender zu, nicht dem Leser. Die tatsächliche E-Mail-Adresse des Lesers ist im Beschreibungsfeld als beschriftete Zeile angezeigt. Ein Salesforce-Administrator kann Fälle korrekt den Kontakten zuordnen und die Antwort auf Kunden aktivieren, indem er einen Fluss- oder Apex-E-Mail-Service erstellt, der den Beschreibungstext analysiert und die Felder Kontakt-E-Mail und Kontaktname bei der Fallerstellung aktualisiert. Strukturierte Fallfelder (Typ, Produkt, Priorität, Fallgrund) werden nicht aus Deflektor-Einsendungen ausgefüllt. Teams, die auf diese Felder für Routing oder Reporting angewiesen sind, können sie nach der Fallerstellung manuell oder mit einer Automatisierungsregel einstellen. --- ## Schnelle Fehlersuche | Symptom | Ursache | Fix | | --- | --- | --- | | Quick Find zeigt keine E-Mail-zu-Fall-Meldung | Ich habe mit einem Feld nach "E-Mail an" gesucht, was stattdessen mit "E-Mail an Salesforce" übereinstimmt | Suchen Sie mit dem Bindestrich nach "Email-to-Case" | | Neuer Fall erscheint nicht im Reiter Fälle | Die **Ansicht der zuletzt angesehenen** Liste zeigt nur Fälle, die du persönlich eröffnet hast | Schalte die Listenansicht auf **Alle offenen Fälle** um | | Koffer kommt überhaupt nie an | ausgehende Post wurde von einem Mail-Gateway abgelehnt, das das Langadressformat `.case.salesforce.com` blockiert | Überprüfen Sie die Protokolle Ihres ausgehenden Mail-Gateways auf einen Rücksprung | | Das Feld E-Mail-Services-Adresse sieht nach dem Speichern leer aus | Das **Feld "Diese E-Mails"** wird als Klartext dargestellt | Lade die Seite neu und prüfe, ob die Adresse noch angezeigt wird, bevor du annimmst, dass sie nicht gespeichert wurde | --- ## Einschränkungen - Kein nativer Salesforce-Connector: Dieser basiert auf Salesforces eigener E-Mail-to-Case-Funktion und der Ticket-Einreichungs-Benachrichtigungseinstellung von Document360, nicht auf eine zertifizierte Integration. - Fälle werden nicht automatisch einem Salesforce-Kontakt zugeordnet. Die E-Mail-Adresse des Lesers landet in der Fallbeschreibung als beschriftete Zeile, nicht in der Kontakt-E-Mail. Um sie einem Kontakt zuzuordnen, ist ein Salesforce-Flow oder Apex-E-Mail-Dienst auf deiner Seite erforderlich. - Strukturierte Fallfelder (Typ, Produkt, Fallbegründung) werden nicht aus Deflektor-Einreichungen ausgefüllt und müssen nach der Fallerstellung manuell eingegeben oder eine Automatisierungsregel erhalten.