--- title: "Zendesk" slug: "zendesk-1" description: "Now Document360 knowledge base can be easily integrated with your Zendesk platform. You can search, share, and create articles in your customer responses. " tags: ["Extensions", "Zendesk"] updated: 2026-01-31T09:32:11Z published: 2026-01-31T09:32:11Z canonical: "docs.document360.com/zendesk-1" --- > ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.document360.com/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Zendesk  **Zendesk** es una plataforma de atención al cliente que ayuda a los equipos a gestionar preguntas, quejas y otras solicitudes de servicio. Integrar la base de conocimiento **Document360** con **Zendesk** permite a los agentes de soporte: - Busca y comparte artículos directamente en **Zendesk** sin cambiar de pestaña. - Crea nuevos artículos de la base de conocimiento sin salir de la interfaz **Zendesk** . - Utiliza respuestas y sugerencias de artículos impulsadas por IA con Eddy AI. --- ## Requisitos previos Para integrar **Document360** y **Zendesk**, necesitarás - Una cuenta **Zendesk** **Enterprise** o **Enterprise Plus** para búsqueda federada. - Un proyecto **Document360** con acceso de administrador. - Acceso a tokens API en ambas plataformas. ## Instala la app **Document360** en **Zendesk** Instala la app **Document360** en tu consola de soporte **Zendesk** para poder conectar tu base de conocimientos y acceder directamente a los artículos dentro de **Zendesk**. 1. Inicia sesión en tu consola **de soporte** **Zendesk**. 2. Ve al **Zendesk** [**Marketplace**](https://www.zendesk.com/marketplace/) y haz clic **en Apps.** 3. En la pestaña Marketplace recién abierta, introduce **Document360** en el campo **Filtrar aplicaciones** . 4. Haz clic **en Document360**. 5. Haz clic en la pestaña **Cómo instalar** para ver las instrucciones y completar cualquier tarea previa a la instalación. 6. Haz **clic en Instalar** en la esquina superior derecha. 7. Si tienes varias cuentas, selecciona la cuenta a la que quieres y haz clic **en Instalar**. ![](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/1_ScreenGif-Zendesk.gif) 8. Para completar la instalación, tendrás que introducir los **detalles de Título**, **Token** y restricciones en los campos correspondientes. 9. Cuando termines, haz clic **en Instalar**. ### Configuración **Document360** con **Zendesk** Para obtener un token API de **Document360**, sigue los pasos siguientes. 1. Navega a **Conexiones** () > **Extensiones** en la barra de navegación izquierda del portal de la base de conocimiento. 2. En la sección **Help desks** , haz clic **Zendesk**. 3. Haz clic **en Configurar**. 4. En la opción Generar token API, haz clic **en Generar**. Haz clic **en Actualizar token** para regenerar el token. Aparecerá el cuadro **de diálogo Generar token de extensión** . 5. Haz **clic en Sí**. Aparecerá el diálogo **Conectar con** **Zendesk** , donde aparecerá tu token. 6. Haz clic en el icono de Copiar () para copiar el token. 7. Haz clic **en cerrar**. 8. Ve a la plataforma **Zendesk** y rellena el campo **Título** . 9. En el campo **Token** , pega el token de API copiado de **Document360**. 10. Añade tus opciones de restricción preferidas. Por defecto, esta opción está desactivada. 11. Haz **clic en Instalar**. ![](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Zendesk%20integration%20with%20token.gif.gif) --- ## Configuración de la búsqueda federada ****Zendesk**** en **Document360** Sigue estos pasos para configurar la búsqueda federada **Zendesk** en **Document360**: ### Accediendo a la configuración **Zendesk** en **Document360** Para configurar **Zendesk** desde el portal de la base de conocimiento, sigue los pasos a continuación: 1. Navega a **Conexiones** () > **Extensiones** en la barra de navegación izquierda del portal de la base de conocimiento. 2. En la sección **de Helpdesk** , haz clic **Zendesk**. 3. Haz clic **en Configurar** para abrir la página **de configuración** **Zendesk**. ![Document360 extensions page showing Zendesk setup and various integration options.](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Zendesk%20integration%20from%20helpdesk.png) 4. En la página **de configuración** **Zendesk**, haz clic **en Configurar** en la configuración **de búsqueda federada** **Zendesk**. Aparecerá el cuadro de **diálogo de búsqueda federada** **Configurar** **Zendesk**. ![Image showing the option to configure Zendesk federated search](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/image-1766652028677.png) 5. Proporciona los siguientes detalles en la plataforma Zendesk: - **Subdominio**: Copia el subdominio desde la URL **Zendesk** . Ejemplo: Para la URL `https://kovaico3776.zendesk.com/admin/apps-integrations/apis/zendesk-api/settings/tokens/`, el subdominio es `https://kovaico3776.zendesk.com`. - **ID de correo electrónico**: 1. Ve a la página **de resumen** **Zendesk**, haz clic **en Configuración** () y **selecciona Ir al centro de administración**. 2. En la barra de navegación izquierda, ve a **Canales** y haz clic **en Correo electrónico** para ver configuraciones de correo. 3. En la sección **de direcciones de soporte** , localiza el correo electrónico de administrador de tu cuenta **Zendesk** . - **Zendesk** **API Token**: 1. Desde la página **de resumen** **Zendesk**, haz clic **en Configuración** (), y **selecciona Ir al centro de administración**. 2. En la barra de navegación izquierda, ve a **Apps e integraciones** > **Zendesk**. 3. Haz clic **en Añadir token API** y copia el token generado. 6. Haz clic **en Validar** para confirmar los datos que has introducido. 7. En el desplegable **Sincronizar con** **Zendesk** , selecciona el **espacio de trabajo** y **el idioma** deseados en tu proyecto Document360. 8. Una vez completada la configuración, haz clic **en Guardar**. Ahora puedes buscar y acceder a tus artículos de Document360 como fuente externa dentro de la plataforma **Zendesk** . ![](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/image-1766652252419.png) > [!NOTE] > NOTA > > Para garantizar una sincronización fluida, los códigos de idioma deben coincidir entre la plataforma de tickets Zendesk y Document360. --- ## Habilitar funcionalidades de IA para la extensión **Zendesk** desde el portal de la base de conocimiento Habilitar la búsqueda asistida por IA en la extensión **Zendesk** permite a los agentes obtener respuestas impulsadas por IA de tu base de conocimiento sin abandonar la interfaz **Zendesk** , mejorando la eficiencia y la precisión de las respuestas. Para establecer la búsqueda asistida con IA, 1. Navega a **Conexiones** () > **Extensiones** en la barra de navegación izquierda del portal de la base de conocimiento. 2. En la sección **de Helpdesk** , haz clic **Zendesk**. 3. Haz clic **en Configurar** para abrir la página **de configuración** **Zendesk**. 4. Haz clic **en Modificar** en la **configuración Generar token de API** . Aparecerá el diálogo **Conectar con Zendesk** . 5. Introduce el token generado en el campo **Zendesk**. 6. Desde el campo **de preferencia de búsqueda por defecto** , selecciona la opción para obtener resultados de búsqueda en la app Document360 de Zendesk. Las opciones son: 1. **Espacio de trabajo/idioma por defecto** : permite que Eddy AI obtenga resultados del espacio de trabajo o idioma predeterminado. 2. **Todos los espacios de trabajo/lenguajes** : permiten que Eddy AI obtenga resultados de todos los espacios de trabajo y lenguajes de la base de conocimiento. 7. Activa el interruptor **de búsqueda asistida por IA** para permitir el acceso a la búsqueda con IA en la extensión **Zendesk** . > [!NOTE] > NOTA > > Para habilitar la búsqueda asistiva de IA para la extensión **Zendesk** , debes activar la búsqueda asistiva de widgets de la base de datos y extensiones en la configuración de la base de conocimientos. Si no has activado la configuración, el interruptor de búsqueda asistida por IA seguirá desactivado. 8. Activa el interruptor **de sugerencias y respuestas de IA** para obtener automáticamente artículos sugeridos por IA y generar respuestas basadas en ellos para tus tickets de soporte. Esto facilita y facilita la gestión de tickets de soporte en la plataforma **Zendesk** . 9. Cuando termines, haz clic **en Guardar**. ![Connecting Zendesk with Document360, including API token and search preferences settings.](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/image-1766652652108.png) ### Mejorar el soporte **Zendesk** : Encuentra artículos sugeridos y borradores de respuestas con Eddy AI Una vez que te asegures de que la búsqueda por IA está habilitada para la extensión **Zendesk** , 1. Haz clic en el icono fijado de Document360 en la barra lateral **Zendesk** o ábrelo desde la barra lateral. Los **artículos recomendados por Eddy AI** se cargarán en el panel de Document360. 2. En el panel **de Document360** , cuando empieces a escribir en la barra de búsqueda, te pedirá que busques en la base de conocimientos usando Eddy AI. > [!NOTE] > NOTA > > Se capturará la analítica de búsqueda asistiva de Eddy AI para esta extensión. Puedes filtrar las analíticas seleccionando la extensión Zendesk como fuente. 3. Los filtros de espacio de trabajo y de idioma aparecerán según la configuración de acceso al contenido establecida en la extensión. 4. Haz clic en el icono de Document360 en el panel de respuesta para encontrar las dos opciones que aparecen a continuación: 1. #### Redactar una respuesta usando Eddy AI - Al hacer clic en esta opción, se genera una respuesta sugerida basada en el contexto del ticket de soporte. - Si Eddy AI no está seguro de la respuesta, proporcionará una respuesta de respaldo. - La respuesta redactada se generará en el mismo idioma que la conversación. > [!NOTE] > NOTA > > Si las alertas de uso de crédito por IA están activadas en la configuración de mapeo de notificaciones, recibirás notificaciones por correo electrónico cuando el consumo de crédito alcance el 80%, 90% y 100%. #### ![Image showing the options to draft reply and view suggested articles using Eddy AI](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/image-1744700584981.png) 1. #### Ver artículos sugeridos - Al hacer clic en esta opción, se abre el diálogo de la Base de Conocimiento con artículos recomendados por Eddy AI. - Se mostrarán un máximo de 5 artículos. - Al buscar artículos, Eddy AI tendrá en cuenta el filtro de espacio de trabajo aplicado. ![Image showing recommended articles in the Zendesk platform](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Zendesk_suggested_articles.png) > [!TIP] > Para que lo sepas > > Al usar la API de Mensajería de Zendesk, los mensajes nuevos pueden no aparecer al instante. Para que todo funcione sin problemas, Zendesk a veces procesa los mensajes en lotes, especialmente cuando hay mucha actividad. Este retraso solo afecta a la API de mensajería. Los tickets de formularios, chat en vivo u otros métodos no se retrasan. Por ello, funciones como **Borrador de respuesta** y **Ver artículos sugeridos** pueden tardar un poco más en actualizarse con los datos más recientes. --- ## Búsqueda y compartición de artículos sobre respuestas a tickets Mientras respondes a tickets de soporte, puedes usar la app instalada Document360 para responder a los clientes. Puedes acceder directamente a la base de conocimientos en el entorno **Zendesk** . ![4_Screenshot-Search_and_Share_article.png](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/image-1758461671758.png) La aplicación instalada está disponible en el lado derecho del panel abierto de respuesta a tickets. 1. Haz clic en la app **Document360** . 2. A medida que carga la trama **Document360** , **Zendesk** buscará automáticamente artículos según el título del ticket de soporte. 3. Siempre puedes escribir el término de búsqueda en el campo, y los artículos relevantes se listarán a continuación. 4. Haz **clic en el enlace del artículo** que deseas adjuntar. 5. También puedes previsualizar el artículo haciendo clic en **Vista previa**. 6. En el modo de vista previa, habrá tres opciones, - **Open** **Document360** - El artículo se abre en una pestaña nueva. - **Enlace al artículo** - Inserta el enlace del artículo en tu mensaje de respuesta. - **Insertar contenido** - Añadir todo el contenido del artículo a tu mensaje de respuesta. 7. Esto facilita e instantáneamente que los agentes respondan a los clientes, ya que no tienen que navegar entre las pestañas de Document360 y **Zendesk** . Una vez que enlazas un artículo a una respuesta, la etiqueta **Enlazado** no aparece en la lista de artículos. Esto te ayuda a identificar el artículo que ya está vinculado a la conversación. --- ## Crear un artículo en la base de conocimientos desde **Zendesk** En la plataforma **Zendesk** , puedes crear artículos en tu base de conocimientos sin necesidad de cuentas adicionales de equipo. ![5_Screenshot-Creating_Articles_From_Zendesk.png](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/image-1758461643831.png) 1. Haz clic en **Crear un artículo** en el marco de la app **Document360** o haz clic en el icono más (**+**). 2. Añade el **título** del artículo y selecciona la **categoría o subcategoría** en la que quieres colocar el nuevo artículo. > [!NOTE] > NOTA > > Puedes crear categorías y subcategorías a nivel raíz en tu base de conocimiento desde **Zendesk**. 1. Puedes redactar el contenido de tu artículo en el editor de Markdown. 2. En el **editor del cuerpo del artículo**, hay formatos básicos de texto como encabezados (H2 y H3), negrita, cursiva, lista ordenada y lista no ordenada, y opciones **de insertar** como bloque de código, hipervínculo e imagen. 3. Una vez terminado, haz clic **en Crear**. El artículo se crea en estado **borrador** , permitiendo a tus editores revisarlo y mejorarlo antes de publicarlo en la base de conocimiento. ### Inicio rápido de Document360 en el panel de respuesta En los controles del chat en la parte inferior, haz clic en el logo **Document360** representado por el icono **D** para abrir el módulo. ![6_Screenshot-quick_Launch.png](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/image-1758461570066.png) 1. Selecciona el espacio de trabajo y el idioma **Document360** al que quieras referirte. 2. Los artículos relevantes aparecen cuando usas la búsqueda. 3. Desde este panel, puedes hacerlo: **Enlace al artículo** - para compartir la URL del artículo en Document360 (o) **Insertar artículo** - para insertar el contenido del artículo en la respuesta 4. Haz clic en el icono más (**+**) para crear artículos para tu base de conocimientos Document360 desde **Zendesk**. --- ## Eliminando **Document360** de **Zendesk** Para desinstalar una aplicación Document360 configurada desde **Zendesk**, sigue los pasos siguientes: 1. En la plataforma **Zendesk**, desde el panel de navegación izquierdo, navega a **Apps e integraciones** > **Apps** > **aplicaciones de Soporte** **Zendesk**. Aparecerá la página **Mis aplicaciones** . 2. Puedes encontrar la lista de aplicaciones instaladas actualmente. 3. Pasa el cursor sobre la app **Document360** . 4. Haz clic en el icono de configuración () y luego **haz clic en Desinstalar**. 5. En el panel **de preguntas de Desinstalar la app** , haz clic **en Desinstalar la app.** --- ## Solución de problemas ### Error de configuración de búsqueda **Zendesk** **Error**: La configuración **Zendesk** es incorrecta Este error puede ocurrir si tu plan **Zendesk** no soporta búsqueda federada o si el token de la API, el ID de correo electrónico o el subdominio están configurados incorrectamente. La búsqueda federada **Zendesk** está disponible solo para usuarios **Zendesk** Enterprise y Enterprise Plus. Asegúrate de que tu plan soporta esta función verificando tu suscripción con **Zendesk**. **Pasos para resolver**: 1. **Verifica tu** **plan** **Zendesk**: Si no eres usuario empresarial, actualiza tu cuenta **Zendesk** para acceder a la búsqueda federada. 2. **Comprobar los detalles de configuración**: Asegúrese de que el token de la API, el ID de correo electrónico y el subdominio estén correctamente introducidos según la documentación **Zendesk** . Si eres usuario de un plan Enterprise y sigues teniendo problemas, contacta con [el soporte de Document360](https://support.document360.com/) con los siguientes detalles: - Una captura de pantalla del subdominio añadida tanto en Document360 como **Zendesk**. - El archivo HAR registra los detalles de las solicitudes. Lee el artículo sobre [cómo generar un archivo HAR](/help/docs/es/document360-support-generating-a-har-file) para más información. ![Image showing Zendesk configuration error](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/9_ScreenShot-Zendesk.png) --- ### Preguntas más frecuentes #### **¿Puedo enviar varios artículos de** **Zendesk** **a Document360 simultáneamente?** Puedes transferir artículos desde Document360, pero el proceso implica enviar los artículos uno a uno, individualmente.