--- title: "Serviço fresco" slug: "freshservice" updated: 2026-06-27T11:16:19Z published: 2026-06-27T11:16:19Z canonical: "docs.document360.com/freshservice" stale: true --- > ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.document360.com/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Serviço fresco A extensão Freshservice conecta sua base de conhecimento Document360 ao seu service desk Freshservice, para que os agentes de suporte de TI possam buscar, compartilhar e criar artigos de base de conhecimento sem deixar um chamado. Em vez de alternar entre o Freshservice e o portal da base de conhecimento para encontrar o artigo certo e colar um link na resposta, os agentes têm uma barra lateral do Document360 embutida diretamente na visualização do ticket. No momento em que um chamado é aberto, o Freshservice pesquisa automaticamente a base de conhecimento usando o título do chamado e mostra os artigos correspondentes — para que o conteúdo relevante esteja pronto antes mesmo do agente começar a digitar uma resposta. Os agentes também podem criar novos artigos de base de conhecimento diretamente a partir de um chamado, transformando toda consulta de suporte resolvida em conhecimento documentado sem sair do Freshservice. --- ## Quando usar a extensão Freshservice - Sua equipe de suporte de TI lida com tickets no Freshservice e precisa de acesso rápido aos artigos do banco de conhecimento durante a resolução, sem precisar trocar de aba. - Você quer que o Freshservice sugira automaticamente artigos relevantes no momento em que um agente abre um chamado, para que os agentes possam resolver problemas comuns mais rápido sem precisar buscar manualmente. - Você quer que os agentes contribuam com novos artigos diretamente do Freshservice para a base de conhecimento, sem precisar de acesso ao portal Document360. - Você gerencia múltiplas bases de conhecimento do Document360 e quer que os agentes no Freshservice acessem todas elas a partir de uma única barra lateral, sem logins separados. --- ## Antes de começar - Você deve ter uma conta ativa no Freshservice. Se você não tiver um, inscreva-se no [freshservice.com](https://freshservice.com). - Somente um Administrador ou Proprietário no Document360 pode gerar o token de API necessário para essa configuração. --- ## Como conectar o Freshservice ao Document360 ### Passo 1 — Gerar o token API no Document360 1. Navegue até **Conexões** > **Extensões** na barra de navegação esquerda do portal da base de conhecimento. 2. Na seção **Help Desks** , localize **o Freshservice** e clique **em Conectar**. ![Document360 extensions page highlighting the Freshservice connection option for ticket management](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Freshservice%20integration%20in%20extensions.png) 1. Um token de API é gerado automaticamente. Clique no **ícone Copiar** para copiar o token. ![Freshservice token details panel showing the generated API token and copy option](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Freshservice%20token%20ID.png) NOTA Para gerar um novo token, clique **em Atualizar token**. Note que atualizar invalida o token anterior — você precisará reinstalar o app Document360 no Freshservice com o novo token. ### Passo 2 — Instale o aplicativo Document360 no Freshservice 1. Faça login na sua conta Freshservice. 2. Navegue para **Administração** > **Automatizado e Produtividade** > **Apps**. 3. No mercado de aplicativos, pesquise **por Document360**. 4. Cole o token da API copiado no campo e clique **em Instalar**. A integração está ativa agora. Você pode integrar múltiplas bases de conhecimento do Document360 repetindo esse processo com diferentes tokens de API. --- ## Como buscar e compartilhar artigos no Freshservice Uma vez conectados, os agentes podem acessar sua base de conhecimento dentro de qualquer ticket: ![Document360 knowledge base sidebar in Freshservice showing the search bar and recommended articles](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/2_Screenshot-Freshservice_search_bar.png) 1. Abra um chamado no Freshservice e localize o ícone **Document360** na barra de resposta. 2. Clique no ícone para abrir a barra lateral da base de conhecimento. 3. Selecione o **espaço de trabalho** e **o idioma** relevantes nos menus suspensos. 4. Use a barra de busca para encontrar artigos ou revise os **artigos recomendados** que o Freshservice sugere automaticamente com base no título do ticket. 5. Passe o mouse sobre um artigo para revelar duas opções: - **+ Link** — adiciona a URL do artigo à sua resposta. - **+ Conteúdo** — cola o conteúdo completo do artigo na sua resposta. ![Freshservice sidebar showing +Link and +Content options when hovering over a knowledge base article](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/3_Screenshot-Freshservice_link_connect.png) 1. Clique **em Enviar** para compartilhar a resposta com o solicitante. NOTA O Freshservice pesquisa automaticamente a base de conhecimento usando o título do chamado e exibe os artigos correspondentes em **Artigos Recomendados** assim que você abre a barra lateral do Document360 — sem necessidade de busca manual. --- ## Como criar um artigo no Freshservice Os agentes podem criar novos artigos de base de conhecimento diretamente a partir de um chamado, sem precisar abrir o portal Document360: ![Document360 create article sidebar in Freshservice showing workspace, language, title, and category fields](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/4_Screenshot-Freshservice_create_article.png) 1. Clique no ícone **Document360** na área de resposta a tickets. 2. Na barra lateral, clique **+ Criar artigo**. 3. Selecione o **espaço de trabalho** e o **idioma** apropriados. 4. Insira um **título** e selecione uma **categoria** existente para o artigo. 5. Escreva o conteúdo do artigo usando o editor embutido. Opções de formatação disponíveis incluem: - Títulos (H2, H3), Negrito, Itálico, Lista numerada, Lista de tópicos - Blocos de código, hiperlinks, imagens - Alternar entre os modos **Editar** e **Pré-visualizar** ![Built-in article editor in Freshservice showing formatting toolbar and edit/preview toggle](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/5_Screenshot-Freshservice_text_editor.png) 1. Clique **em Publicar** para adicionar o artigo à sua base de conhecimento. IMPORTANTE Novas categorias não podem ser criadas a partir do Freshservice. Artigos só podem ser adicionados às categorias existentes na sua base de conhecimento Document360. --- ## Melhores práticas - Use **os artigos recomendados** antes de pesquisar manualmente. O Freshservice sugere automaticamente artigos com base no título do ticket, que geralmente revela imediatamente o conteúdo mais relevante — não é necessário digitar uma única palavra-chave para consultas comuns. - Use **+ Conteúdo** quando o artigo responder completamente à pergunta do solicitante e quiser incluir a informação em linha. Use **+ Link** quando o artigo for suplementar ou o solicitante pode precisar consultá-lo repetidamente. - Incentive os agentes a usarem **+ Criar artigo** quando resolverem um chamado usando conhecimento que ainda não está na base de conhecimento. Isso transforma cada chamado resolvido em uma oportunidade de documentação e reduz a chance de outro agente ter que lidar com a mesma consulta sem orientação. - Adicione artigos à categoria mais específica e relevante ao criar a partir do Freshservice — categorias amplas ou inadequadas dificultam a busca de conteúdo para futuros agentes e leitores. - Se você gerencia múltiplas bases de conhecimento do Document360, instale cada token de API separadamente no Freshservice para que os agentes possam acessar todas as bases relevantes a partir da mesma barra lateral sem trocar de conta. - Compartilhe links de artigos usando **+ Link** em vez de copiar e colar conteúdo do artigo. Os links sempre refletem a versão mais recente do artigo; O conteúdo colado fica desatualizado se o artigo for atualizado posteriormente. - Lembre os agentes de selecionar o espaço de trabalho correto e o idioma corretos nos menus suspensos da barra lateral, especialmente em projetos multilíngues. Buscar no espaço de trabalho errado retorna resultados irrelevantes e pode atrasar a resolução dos tickets. --- ## FAQ **Posso conectar mais de uma base de conhecimento do Document360 ao Freshservice?** Sim. Você pode integrar múltiplas bases de conhecimento do Document360 gerando um token de API separado para cada uma e instalando-o no Freshservice usando o mesmo processo. Cada base de conhecimento aparece como uma fonte separada na barra lateral. **Posso criar uma nova categoria no Freshservice ao adicionar um artigo?** Não. Apenas categorias existentes estão disponíveis ao criar um artigo no Freshservice. Para criar uma nova categoria, faça isso primeiro no portal Document360, depois volte ao Freshservice para adicionar o artigo nessa categoria. **O que acontece se eu atualizar o token da API?** Atualizar o token gera um novo e invalida imediatamente o token anterior. Você precisará reinstalar o app Document360 no Freshservice usando o novo token, caso contrário a integração vai parar de funcionar.