--- title: "Encaminhamento de submissões de defletor de tickets para o Salesforce via E-Mail para Caso" slug: "routing-ticket-deflector-submissions-to-salesforce-via-email-to-case" updated: 2026-11-09T06:48:51Z published: 2026-11-09T06:48:51Z canonical: "docs.document360.com/routing-ticket-deflector-submissions-to-salesforce-via-email-to-case" --- > ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.document360.com/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Encaminhamento de submissões de defletor de tickets para o Salesforce via E-Mail para Caso O roteamento de envios de defletor de tickets para o Salesforce conecta seu defletor de tickets do Document360 aos Casos do Salesforce, usando o próprio recurso On-Demand Email-to-Case do Salesforce, em vez de um conector dedicado. Uma vez configurado, toda envio de defletor que um leitor não resolve a partir dos artigos sugeridos é automaticamente criado como um caso do Salesforce. Este artigo guia você em toda a configuração: ativar o E-E-to-Case no Salesforce, criar e verificar um endereço de roteamento, conectá-lo às configurações de notificação do seu defletor e testar o fluxo de ponta a ponta. --- ## Quando usar essa integração - **O suporte roda no Salesforce, a documentação roda no Document360** - sua fila de suporte é gerenciada no Salesforce Service Cloud, enquanto sua base de conhecimento e o defletor de tickets rodam no Document360. - **Não é necessário conector nativo** - Submissões não resolvidas de defletor se tornam casos do Salesforce automaticamente, sem uma ferramenta de middleware. - **Criação básica de casos, não correspondência de contatos** - Casos são criados a partir do envio, mas não são automaticamente pareados com um contato existente do Salesforce. Veja como o caso é preenchido para entender o que está incluído por padrão. --- ## Como funciona O recurso On-Demand E-To-Case da Salesforce oferece uma caixa de entrada gerada automaticamente, o Endereço de Serviços de E-mail. Você adiciona esse endereço como destinatário nas configurações de notificação do defletor de tickets. Sempre que um leitor envia o formulário deflector, o Document360 envia esse endereço por e-mail, e o Salesforce transforma o e-mail automaticamente em um caso, sem envolvimento de servidor de e-mail ou middleware. --- ## Antes de começar Você vai precisar do seguinte: | Requisito | Notas | | --- | --- | | Salesforce Service Cloud, com acesso de administrador para Configuração | O E-Mail para Case requer as edições Core, Advanced ou Max Service Cloud. Não está incluído no Starter Suite ou no Pro Suite. | | Um formulário de defletor de bilhetes publicado no Document360 | O recurso de defletor de tickets precisa estar disponível no seu plano, e o formulário já foi criado e publicado. | | Acesso a uma caixa de entrada para o endereço de roteamento | O Salesforce envia um link de verificação aqui antes do endereço de roteamento ser ativado. Esse não é o endereço para o qual o Document360 vai enviar, esse é um endereço separado, gerado automaticamente, que você vai copiar na Etapa 2. | --- ## Passo 1 - Salesforce: Habilitar o Serviço de E-Mail para Caso e Sob Demanda 1. Na página inicial do Salesforce, clique no ícone de engrenagem no canto superior direito e selecione **Configurar**. 2. Na caixa **de Busca Rápida** , pesquise **por E-mail para Caso** (com hífen) e selecione entre os resultados na seção **de Serviço** . ![Salesforce Setup Quick Find search showing the Email-to-Case result under the Service section](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Email-to-Case.png) NOTA Pesquisar "email para" com um espaço mostra **Email para Salesforce**, um recurso diferente. Procure "Email-para-Caso" com o hífen para obter o resultado correto. 1. Na página inicial de E-mail para o Caso, clique **em Continuar**. 2. Na página de configurações, clique **em Editar**. 3. Selecione **Habilitar E-E-A-Caso**. 4. Selecione **Habilitar Serviço Sob Demanda**. Isso permite que o Salesforce hospede a caixa de correio, então não é necessário encaminhar o servidor de e-mail. 5. Opcionalmente, selecione **Salvar anexos de E-E-Para-Caso como arquivos Salesforce** se seu formulário defletor aceitar anexos. 6. Clique **em Salvar**. ![Email-to-Case settings in edit mode with Enable Email-to-Case and Enable On-Demand Service options](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Email-to-Case%20settings%20in%20edit%20mode.png) NOTA Uma vez que o E-Mail para Caso está habilitado, ele não pode ser desativado, apenas reconfigurado. Essa é uma restrição da plataforma Salesforce. --- ## Passo 2 - Salesforce: Crie e verifique um endereço de roteamento Após salvar, a página recarrega no modo de leitura, e uma seção **de Endereços de Roteamento** aparece na parte inferior. ![Saved Email-to-Case settings page showing the empty Routing Addresses section with a New button](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/salesforce-email-to-case-on-demand-service-settings.png) 1. Clique em **Novo** ao lado de Endereços de Roteamento. 2. Preencha o formulário de endereço de roteamento: - **Nome de Rotagem**: um rótulo para esse endereço, por exemplo "Defletor de ticket." - **Endereço de E-mail**: uma caixa de entrada que você pode acessar. O Salesforce envia um link de verificação aqui, esse não é o endereço para onde o Document360 será enviado. - **Proprietário do Caso**: necessário. Clique na lupa e selecione um usuário ou fila. - **Prioridade do Caso**: definida conforme apropriado, por exemplo Médio. - **Origem do Caso**: definido como Email, para que os casos sejam visivelmente marcados pela fonte. - Deixe **Aceitar E-mail** De em branco para permitir correspondência de qualquer remetente, incluindo o Document360. 3. Clique **em Salvar**. ![Email-to-Case routing address form filled in with a routing name, case priority, and case origin](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Routing%20address%20form%20filled%20in.png) NOTA Proprietário do Caso é um campo obrigatório. Confirme que está preenchido antes de salvar. 1. Após salvar, o Salesforce envia um link de verificação para o endereço que você inseriu. Abra o e-mail e clique no link. A linha de endereço de roteamento é atualizada para mostrar **Verificado**. 2. Na página de detalhe do endereço de roteamento, localize o campo **Endereço de Serviços de E-mail** . Este é um endereço longo e gerado automaticamente terminando em `.case.salesforce.com`. 3. Copie este endereço completo exatamente. Um único caractere errado significa que o e-mail é descartado silenciosamente sem erro. ![Verified routing address detail page showing the auto-generated Email Services Address](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Verified%20routing%20address%20detail%20page.png) NOTA O Endereço de Serviços de E-mail e o endereço de e-mail que você digitou na etapa 2 são duas coisas diferentes. O Document360 deve enviar para o Endereço de Serviços de E-mail, não para o seu próprio endereço de entrada. Somente o Endereço de Serviços de E-mail cria casos. **Teste antes de continuar:** envie um e-mail simples de qualquer cliente de e-mail para o Endereço de Serviços de E-mail. Abra a **aba Casos** no aplicativo Salesforce Service e mude a visualização de lista para **Todos os Casos Abertos**. Confirme que um caso apareceu com seu assunto antes de passar para a configuração do Document360. ![Test case created in Salesforce from a plain email, showing Subject, Description, Web Email, and Case Origin populated](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Test%20case%20from%20a%20plain%20email.png) --- ## Passo 3 - Document360: Adicionar o endereço de serviços de e-mail ao defletor 1. No portal Document360, acesse **Configurações > site da base de conhecimento > Defletor de Tickets** e abra seu formulário de deflector. 2. No painel esquerdo, clique **em Configurações de envio de Ticket**. 3. **Expanda a notificação por e-mail de envio de ticket**. 4. No campo **Esses E-mails** , cole o Endereço de Serviços de E-mail que você copiou do Salesforce. Pressione **Enter** para confirmá-lo como destinatário. 5. Clique **em Salvar**. ![Document360 ticket submission settings with the Email Services Address added to the These emails field](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Document360%20portal.png) Depois de salvar, recarregue a página e confirme que o endereço ainda está aparecendo no campo. O campo é renderizado como texto simples, então essa é a única forma de verificar se persistiu. NOTA O campo **Estes e-mails** aceita qualquer endereço de e-mail, incluindo endereços de grupo, sem limite de destinatários. Isso é separado do campo **Enviar notificação para** e-mail acima, que é restrito às contas da equipe do projeto. Você pode adicionar vários endereços de roteamento Salesforce aqui para dividir as submissões entre diferentes filas por meio do formulário defletor. --- ## Passo 4 - Teste o fluxo de ponta a ponta 1. Abra seu site de base de conhecimento e navegue até o formulário defletor (caminho: `/get-help/<your-deflector-slug>`). 2. Selecione uma pergunta de contexto, revise os artigos sugeridos e recuse-os. 3. Preencha o formulário de contato usando um endereço de e-mail diferente do seu. Isso permite verificar qual endereço aparece no caso. 4. Clique **em Enviar**. Você deve ver uma mensagem de confirmação. ![Deflector confirmation message shown to the reader after a successful submission](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Deflector%20confirmation%20message.png) 1. No Salesforce, abra a **aba Casos** e mude a visualização para **Todos os Casos Abertos**. O novo caso deve aparecer em um a dois minutos. 2. Abra a caixa e confira: - **Assunto**: deve corresponder ao assunto que você digitou no formulário. - **Descrição**: deve conter os campos do formulário conforme linhas rotuladas: Nome, E-mail, Telefone, Assunto, Descrição. - **E-mail na Web**: veja abaixo como o caso está preenchido para saber o que esperar aqui. - **Origem do Caso**: deve mostrar o E-mail se você configurou no Passo 2. ![All Open Cases list view in Salesforce showing the newly created test case](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/All%20Open%20Cases%20list%20view.png) --- ## Como o caso é povoado Quando uma submissão de defletor cria um caso Salesforce, os campos são preenchidos da seguinte forma: | Campo Salesforce | Valor | | --- | --- | | Assunto | O assunto que o leitor digitou no formulário | | Descrição | Todos os campos do formulário estão rotulados como linhas: Nome, E-mail, Telefone, Assunto, Descrição | | E-mail na Web | `product@document360.io` (Remetente do Document360, não endereço do leitor) | | Nome da Web | Document360 | | Origem do Caso | O valor configurado no endereço de roteamento | | Nome do Contato / E-mail do Contato | Vazio, não preenchido automaticamente | | Tipo, Produto, Motivo do Caso | Vazio, não preenchido automaticamente | ![Salesforce case created from a deflector submission, showing the reader's details in the Description field and Web Email as product@document360.io](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Case%20created%20from%20a%20deflector%20submission.png) O Web Email mostra o endereço do Document360 em vez do leitor, porque o Document360 envia o e-mail de notificação de `product@document360.io`, seu remetente transacional padronizado. O Salesforce atribui o caso a esse remetente, e não ao leitor. O endereço de e-mail real do leitor está presente no campo Descrição como uma linha rotulada. Um administrador do Salesforce pode atribuir corretamente os casos aos contatos e permitir a resposta ao cliente construindo um fluxo ou serviço de e-mail Apex que analisa o corpo da Descrição e atualiza os campos de E-mail e Nome do Contato na criação do caso. Campos estruturados de caso (Tipo, Produto, Prioridade, Razão do Caso) não são preenchidos a partir de submissões de defletores. Equipes que dependem desses campos para roteamento ou relatórios podem defini-los manualmente ou com uma regra de automação após a criação do caso. --- ## Solução de problemas de referência rápida | Sintoma | Causa | Corrigir | | --- | --- | --- | | A Busca Rápida não aparece no E-E-A-Caso | Procurei "email para" com um espaço, que corresponde a "Email para Salesforce" | Pesquise "E-E-para-Caso" com o hífen | | Novo caso não aparece na aba Casos | A visualização **de lista Recentemente Vista** mostra apenas casos que você abriu pessoalmente | Mude a visualização de lista para **Todos os Casos Abertos** | | O caso nunca chega | A correspondência de saída foi rejeitada por um gateway de e-mail que bloqueia o formato de endereço longo `.case.salesforce.com` | Verifique os logs do seu gateway de e-mail de saída para ver se há um retorno | | O campo Endereço de Serviços de E-mail fica vazio após salvar | O campo **Esses e-mails** é renderizado como texto simples | Recarregue a página e confirme que o endereço ainda está aparecendo antes de assumir que não foi salvo | --- ## Limitações - Sem conector nativo do Salesforce: isso depende do recurso E-a-Caso do Salesforce e da configuração de notificação de envio de tickets do Document360, não de uma integração certificada. - Casos não são atribuídos automaticamente a um contato do Salesforce. O e-mail do leitor aparece na Descrição do caso como uma linha rotulada, não no E-mail de Contato. Relacioná-lo com um contato precisa de um fluxo do Salesforce ou do serviço de e-mail Apex do seu lado. - Campos estruturados de caso (Tipo, Produto, Razão do Caso) não são preenchidos a partir de submissões de defletor e precisam de entrada manual ou uma regra de automação após a criação do caso.