--- title: "Análise do defletor de tickets" slug: "ticket-deflector-overview" description: "The ticket deflector analytics page provides a bird's eye view of all the metrics that go into the ticket deflector form(s) in your knowledge base site or knowledge base assistant." tags: ["Analytics", "Ticket deflector", "Enterprise"] updated: 2026-07-03T07:45:38Z published: 2026-07-03T07:45:38Z canonical: "docs.document360.com/ticket-deflector-overview" --- > ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.document360.com/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Análise do defletor de tickets A análise do **defletor de tickets** no Document360 oferece uma visão geral de como seus [formulários de defletor de tickets](https://docs.document360.com/docs/pt/accessing-the-ticket-deflectors) estão reduzindo solicitações de suporte. Ele acompanha quantas consultas foram resolvidas pelos seus artigos da base de conhecimento, quantos formulários foram enviados mesmo assim e quais palavras-chave e artigos tiveram melhor desempenho. Você pode acessá-lo pela seção **de Análise** () no portal da base de conhecimento. --- ## Por que usar análise de defletor de tickets - Use-o para medir o quão eficazmente sua base de conhecimento está desviando dos chamados de suporte, para identificar onde melhorias de conteúdo terão maior impacto. - Use-o para encontrar os artigos mais e menos úteis no seu fluxo de defletor de tickets, para que você possa atualizá-los ou expandi-los. - Use-o para identificar perguntas frequentemente selecionadas e palavras-chave de alta frequência que não retornam respostas, apontando lacunas claras de conteúdo. --- ## Como acessar análises de defletor de tickets No portal da base de conhecimento, navegue até **Analytics** () na barra de navegação da esquerda, depois clique **em Defletor de Tickets** no painel de navegação esquerdo. ![Ticket deflector analytics dashboard showing key metrics and feedback analysis.](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Screenshot-Ticket_deflector_analytics.png) A página abre na aba **Defletor de Tickets** , mostrando os dados dos últimos 7 dias por padrão. ### Aplicar filtros 1. Clique no menu suspenso do **filtro de datas** e selecione um intervalo pré-definido (como **Este mês** ou **Mês Passado**), ou escolha **Personalizado** para especificar um intervalo de datas. 2. Se você tiver o widget da Base de Conhecimento ativado, use o menu suspenso no canto superior direito para alternar entre **Tudo**, **Base de Conhecimento** e **Análise de Widgets** . 3. Para acompanhar as interações do usuário autenticadas pelo JWT em projetos privados ou mistos, selecione **o widget JWT** no menu suspenso. Para mais informações, veja [Configurar JWT para o widget de base de conhecimento](https://docs.document360.com/docs/pt/configuring-jwt-for-the-knowledge-base-widget). ![Knowledge base and widget filter options in Ticket deflector analytics.](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/image-1743578286313.png) NOTA Os dados analíticos do defletor de tickets podem levar até 15 minutos para serem refletidos no portal da base de conhecimento. --- ## Aba defletora de bilhetes A aba **Defletor de Bilhetes** é a visualização padrão. Ele mostra quatro peças métricas no topo: | Métrica | Descrição | | --- | --- | | **Feedback total** | Número total de entradas de feedback, incluindo consultas respondidas na base de conhecimento e formulários enviados. | | **Respondido da base de conhecimento** | Número de consultas resolvidas por artigos na base de conhecimento, sem que o usuário tenha enviado um chamado. | | **Formulário enviado** | Número total de formulários de defletor de bilhetes enviados. | | **Busca total** | Número total de buscas realizadas na página de suporte rápido da base de conhecimento. | ![Ticket deflector metric tiles showing total feedback, answered from knowledge base, form submitted, and total search.](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/image-1734869391552.png) Abaixo dos tiles, a aba é dividida nas seguintes seções: ![Ticket deflector tab sections showing satisfaction analysis, frequently selected questions, satisfaction pie chart, most useful articles, keywords, and search success rate.](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/image-1734869409488.png) ### Análise de satisfação Este gráfico de linhas mostra o volume de formulários enviados e as consultas respondidas da base de conhecimento durante o período selecionado. Clique nas legendas na parte inferior para alternar entre **Tudo**, **Formulário Submetido** e **Respondido nas visualizações da base de conhecimento** . Passe o mouse sobre o gráfico para ver os valores exatos para uma data específica. Clique **em Exportar imagem** () para salvar o gráfico como um arquivo PNG. ### Perguntas frequentemente selecionadas Esta seção lista as cinco perguntas mais frequentemente escolhidas no formulário de defletor de bilhetes, junto com a frequência com que cada uma foi selecionada. Clique no ícone de exportação () para baixar a lista. ![Frequently selected questions section in Ticket deflector analytics.](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/8_Screenshot-Ticket_deflector_analytics.png) ### Satisfação Este gráfico de torta mostra a proporção de formulários enviados (laranja) versus consultas respondidas da base de conhecimento (verde). Clique **em Exportar imagem** () para salvá-la como um arquivo PNG. ### Artigos mais úteis Esta seção lista os principais artigos que resolveram com sucesso consultas de usuários no fluxo de defletor de tickets. Para cada artigo, o seguinte é mostrado: - **Artigo:** O título do artigo. Passe o mouse sobre ele e clique **em Visualizar na base de conhecimento** () para abri-lo no site da base de conhecimento. - **Respondido:** O número de dúvidas que o artigo ajudou a resolver. ### Palavras-chave Esta seção mostra dados de busca em nível de palavra-chave do formulário defletor de tickets: | Campo | Descrição | | --- | --- | | **Palavra-chave** | O termo de busca inserido pelo usuário. | | **Conde** | Número de vezes que a palavra-chave foi pesquisada. | | **Resposta encontrada** | Se a busca retornou um resultado relevante. | | **Resposta não encontrada** | Se a busca não retornou um resultado. | Clique **em Exportar CSV** para baixar a lista de palavras-chave no `.csv` formato. ### Taxa de sucesso na busca Este gráfico de pizza mostra a porcentagem de buscas que retornaram resultados (bem-sucedidas) versus aquelas que não retornaram (não bem-sucedidas) para o formulário seletivo do defletor de bilhetes. Clique **em Exportar imagem** () para salvá-la como um arquivo PNG. --- ## Aba de feedback A aba **Feedback** lista todo o feedback dos usuários enviados por meio de formulários de defletor de tickets. Cada entrada é rotulada para indicar sua fonte (**Formulário enviado** ou **Respondido da base de conhecimento**) e mostra a data e hora de recebimento. Clique em uma entrada para ver o conteúdo completo de feedback. ![Feedback tab showing individual feedback entries with source labels and timestamps.](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/image-1734869658688.png) --- ## Melhores práticas - **Monitore regularmente a métrica de Respostas da base de conhecimento.** Um aumento na contagem significa que sua base de conhecimento está efetivamente desviando tickets. Uma contagem estagnada ou em declínio sinaliza que o conteúdo precisa ser atualizado. - **Revise a seção de Palavras-chave para entradas de Resposta não encontrada.** Essas são lacunas diretas de conteúdo. Crie ou melhore artigos para cobrir esses termos de busca. - **Use perguntas frequentemente selecionadas para alinhar seu conteúdo.** Se as mesmas perguntas continuarem surgindo, certifique-se de que esses tópicos estejam bem abordados e sejam fáceis de encontrar na sua base de conhecimento. - **Confira os artigos mais úteis após publicar novo conteúdo.** Se um novo artigo não aparecer aqui apesar de abordar um tema relevante, revise seu título e palavras-chave para verificar a possibilidade de pesquisa. - **Filtre por Widget versus Base de Conhecimento para comparar as taxas de deflexão.** Se a deflexão do widget for significativamente menor, o conteúdo ou configuração do seu widget pode precisar de atenção. --- ## FAQ **O que é um defletor de bilhetes?** Um defletor de tickets é um recurso que reduz tickets de suporte ao revelar artigos relevantes da base de conhecimento enquanto o usuário preenche um formulário de ticket. Se os artigos sugeridos responderem à pergunta, o usuário pode sair do formulário sem abrir um chamado. Para configurar um, veja [Criar um formulário de defletor de tickets](https://docs.document360.com/docs/pt/adding-a-new-ticket-deflector). **Como funciona o defletor de bilhetes?** À medida que o usuário digita no formulário de ticket, o sistema pesquisa na base de conhecimento usando palavras-chave da consulta e exibe artigos sugeridos. Se um artigo sugerido resolver o problema, o usuário pode fechar o formulário sem abrir um chamado. **O que a métrica Answered from knowledge base representa?** Ele mostra o número de consultas resolvidas por artigos sugeridos para a base de conhecimento, sem que o usuário precise enviar um chamado. Uma contagem maior indica que sua base de conhecimento está efetivamente desviando pedidos de suporte. **Como a taxa de sucesso na busca é calculada?** A taxa de sucesso na busca compara o número total de buscas realizadas no formulário defletor de tickets com o número que retornou pelo menos um artigo relevante. Buscas que retornam resultados são classificadas como bem-sucedidas; aqueles que não devolvem nada são classificados como malsucedidos.