--- title: "Zendesk" slug: "zendesk" description: "Now Document360 knowledge base can be easily integrated with your Zendesk platform. You can search, share, and create articles in your customer responses. " tags: ["Extensions", "Zendesk"] updated: 2026-01-31T09:32:54Z published: 2026-01-31T09:32:54Z canonical: "docs.document360.com/zendesk" --- > ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.document360.com/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Zendesk  **Zendesk** é uma plataforma de suporte ao cliente que ajuda as equipes a gerenciar dúvidas, reclamações e outras solicitações de serviço. Integrar a base de conhecimento **Document360** com **Zendesk** permite que os agentes de suporte possam: - Pesquise e compartilhe artigos diretamente no **Zendesk** sem trocar de aba. - Crie novos artigos de base de conhecimento sem sair da interface **Zendesk** . - Use respostas e sugestões de artigos baseadas em IA com o Eddy AI. --- ## Pré-requisitos Para integrar **Document360** e **Zendesk**, você precisará - Uma conta **Zendesk** **Enterprise** ou **Enterprise Plus** para busca federada. - Um projeto **Document360** com acesso de administrador. - Acesso a tokens API em ambas as plataformas. ## Instale o aplicativo **Document360** no **Zendesk** Instale o aplicativo **Document360** no seu console de suporte **Zendesk** para conectar sua base de conhecimento e acessar os artigos diretamente no **Zendesk**. 1. Faça login no seu console **de suporte** **Zendesk**. 2. Vá até o **Zendesk** [**Marketplace**](https://www.zendesk.com/marketplace/) e clique **em Apps.** 3. Na recém-aberta aba Marketplace, insira **Document360** no campo **Filtrar apps** . 4. Clique **em Document360**. 5. Clique na aba **Como instalar** para visualizar as instruções e completar quaisquer tarefas de pré-instalação. 6. Clique **em Instalar** no canto superior direito. 7. Se você tem várias contas, selecione a conta pretendida e clique **em Instalar**. ![](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/1_ScreenGif-Zendesk.gif) 8. Para completar a instalação, você terá que inserir os **detalhes de Título**, **Token** e restrição nos respectivos campos. 9. Depois de terminar, clique **em Instalar**. ### Configurando **Document360** com **Zendesk** Para obter um token API do **Document360**, siga os passos abaixo. 1. Navegue até **Conexões** () > **Extensões** na barra de navegação à esquerda no portal da Base de Conhecimento. 2. Na seção **Help desks** , clique **Zendesk**. 3. Clique **em Configurar**. 4. Na opção Gerar token API, clique **em Gerar**. Clique **em Atualizar token** para regenerar o token. A janela **de diálogo Gerar token de extensão** vai aparecer. 5. Clique **em Sim**. O diálogo **Conectar com** **Zendesk** aparecerá, onde seu token será exibido. 6. Clique no ícone Copiar () para copiar o token. 7. **Clique em fechar**. 8. Vá para a plataforma **Zendesk** e preencha o campo **Título** . 9. No campo **Token** , cole o token da API copiado do **Document360**. 10. Adicione as configurações de restrição que preferir. Por padrão, essa opção está desativada. 11. Clique **em instalar**. ![](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Zendesk%20integration%20with%20token.gif.gif) --- ## Configurando a busca federada ****Zendesk**** no **Document360** Siga estes passos para configurar a busca federada **Zendesk** no **Document360**: ### Acessando a configuração **Zendesk** no **Document360** Para configurar **Zendesk** a partir do portal da base de conhecimento, siga os passos abaixo: 1. Navegue até **Conexões** () > **Extensões** na barra de navegação à esquerda no portal da Base de Conhecimento. 2. Na seção **de Helpdesk** , clique **Zendesk**. 3. Clique **em Configurar** para abrir a página **de configuração** **Zendesk**. ![Document360 extensions page showing Zendesk setup and various integration options.](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Zendesk%20integration%20from%20helpdesk.png) 4. Na página **de configuração** **Zendesk**, clique **em Configurar** na configuração **de busca federada** **Zendesk**. O diálogo de **busca federada** **Configurar** **Zendesk** vai aparecer. ![Image showing the option to configure Zendesk federated search](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/image-1766652028677.png) 5. Forneça os seguintes detalhes na plataforma Zendesk: - **Subdomínio**: Copie o subdomínio da sua URL **Zendesk** . Exemplo: Para a URL `https://kovaico3776.zendesk.com/admin/apps-integrations/apis/zendesk-api/settings/tokens/`, o subdomínio é `https://kovaico3776.zendesk.com`. - **ID de e-mail**: 1. Vá até a página **de visão geral** **Zendesk**, clique **em Configurações** () e selecione **Ir para o Centro de Administração**. 2. Na barra de navegação da esquerda, vá em **Canais** e clique **em E-mail** para visualizar configurações de e-mail. 3. Na seção **de endereços de suporte** , localize o endereço de e-mail administrativo da sua **Zendesk** . - **Zendesk** **API Token**: 1. Na página **de visão geral** **Zendesk**, clique **em Configurações** (), e selecione **Ir para o centro de administração**. 2. Na barra de navegação da esquerda, vá para **Apps e integrações** > **Zendesk**. 3. Clique **em Adicionar token API** e copie o token gerado. 6. Clique **em Validar** para confirmar os dados que você inseriu. 7. No menu **suspenso Sincronizar com** **Zendesk** , selecione o **espaço de trabalho** e **o idioma** desejados no seu projeto Document360. 8. Quando a configuração estiver concluída, clique **em Salvar**. Agora você pode buscar e acessar seus artigos do Document360 como fonte externa dentro da plataforma **Zendesk** . ![](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/image-1766652252419.png) > [!NOTE] > NOTA > > Para garantir uma sincronização perfeita, os códigos de idioma devem coincidir entre a plataforma de tickets Zendesk e o Document360. --- ## Habilitando funcionalidades de IA para extensão **Zendesk** a partir do portal da base de conhecimento Habilitar a busca assistida por IA na extensão **Zendesk** permite que os agentes busquem respostas baseadas em IA da sua base de conhecimento sem sair da interface **Zendesk** , melhorando a eficiência e a precisão das respostas. Para configurar busca assistiva por IA, 1. Navegue até **Conexões** () > **Extensões** na barra de navegação à esquerda no portal da Base de Conhecimento. 2. Na seção **de Helpdesk** , clique **Zendesk**. 3. Clique **em Configurar** para abrir a página **de configuração** **Zendesk**. 4. Clique **em Modificar** na **configuração Gerar token de API** . O diálogo **Conectar com Zendesk** vai aparecer. 5. Insira o token gerado no campo **Zendesk**. 6. No campo **de preferência de busca padrão** , selecione a opção de buscar resultados de busca no aplicativo Document360 da Zendesk. As opções são: 1. **Workspace/idioma padrão** - permitir que o Eddy AI busque resultados do workspace ou idioma padrão. 2. **Todos os workspaces/linguagens** - permitam que o Eddy AI busque resultados de todos os workspaces e linguagens na base de conhecimento. 7. Ative a opção **de busca assistida por IA** para permitir o acesso à busca por IA na extensão **Zendesk** . > [!NOTE] > NOTA > > Para ativar a busca assistiva de IA para a extensão **Zendesk** , você deve ativar a busca assistiva por widget KB e extensões nas configurações da base de conhecimento. Se você não ativou as configurações, a opção de busca assistida por IA permanecerá desligada. 8. Ative o botão de **sugestões e geradores de respostas por IA** para obter automaticamente artigos sugeridos por IA e gerar respostas baseadas neles para seus chamados de suporte. Isso facilita e facilita o atendimento de tickets de suporte na plataforma **Zendesk** . 9. Depois de terminar, clique **em Salvar**. ![Connecting Zendesk with Document360, including API token and search preferences settings.](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/image-1766652652108.png) ### Aprimorando o suporte **Zendesk** : Encontre artigos sugeridos e rascunho de respostas com Eddy AI Depois de garantir que a busca por IA está ativada para a extensão **Zendesk** , 1. Clique no ícone fixado do Document360 na barra lateral **Zendesk** ou abra a partir da barra lateral. Os **artigos recomendados pela Eddy AI** carregam no painel Document360. 2. No painel **Document360** , quando você começar a digitar na barra de busca, ele vai pedir que você busque na base de conhecimento usando o Eddy AI. > [!NOTE] > NOTA > > A análise de busca assistiva da Eddy AI será capturada para esta extensão. Você pode filtrar as análises selecionando a extensão Zendesk como fonte. 3. Os filtros de espaço de trabalho e idioma aparecerão com base na configuração de acesso ao conteúdo definida na extensão. 4. Clique no ícone Document360 no painel de resposta para encontrar as duas opções abaixo: 1. #### Redigindo uma resposta usando Eddy AI - Ao clicar nessa opção, uma resposta sugerida é gerada com base no contexto do chamado de suporte. - Se a Eddy AI estiver em dúvida sobre a resposta, ela fornecerá uma resposta de reserva. - A resposta redigida será gerada no mesmo idioma da conversa. > [!NOTE] > NOTA > > Se os alertas de uso de crédito por IA estiverem ativados nas configurações de mapeamento de notificações, você receberá notificações por e-mail quando o consumo de crédito atingir 80%, 90% e 100%. #### ![Image showing the options to draft reply and view suggested articles using Eddy AI](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/image-1744700584981.png) 1. #### Visualizando artigos sugeridos - Ao clicar nesta opção, o diálogo da Base de Conhecimento se abre com artigos recomendados pela Eddy AI. - No máximo 5 artigos serão exibidos. - Ao buscar artigos, a Eddy AI considerará o filtro de espaço de trabalho aplicado. ![Image showing recommended articles in the Zendesk platform](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Zendesk_suggested_articles.png) > [!TIP] > Para sua informação > > Ao usar a API de Mensagens da Zendesk, novas mensagens podem não aparecer instantaneamente. Para manter tudo funcionando bem, o Zendesk às vezes processa mensagens em lotes, especialmente quando há muita atividade. Esse atraso afeta apenas a API de Mensagens. Tickets de formulários, chat ao vivo ou outros métodos não sofrem atraso. Por isso, recursos como **Rascunho de resposta** e **Visualizar artigos sugeridos** podem demorar um pouco mais para serem atualizados com os dados mais recentes. --- ## Pesquisando e compartilhando artigos sobre respostas a tickets Ao responder a chamados de suporte, você pode usar o aplicativo Document360 instalado para responder aos clientes. Você pode acessar diretamente a base de conhecimento no ambiente **Zendesk** . ![4_Screenshot-Search_and_Share_article.png](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/image-1758461671758.png) O aplicativo instalado está disponível no lado direito do painel aberto de resposta a tickets. 1. Clique no aplicativo **Document360** . 2. À medida que o quadro **Document360** carrega, **Zendesk** buscará automaticamente artigos com base no título do chamado de suporte. 3. Você sempre pode digitar o termo de busca no campo, e os artigos relevantes estarão listados abaixo. 4. Clique **no link do artigo** que você deseja anexar. 5. Você também pode pré-visualizar o artigo clicando em **Prévia**. 6. No modo de prévia, haverá três opções, - **Open** **Document360** - O artigo abre em uma nova aba. - **Enlace artigo** - Insira o link do artigo na sua mensagem de resposta. - **Inserir conteúdo** - Adicione o conteúdo completo do artigo à sua mensagem de resposta. 7. Isso facilita e torna mais instantâneo para os agentes responderem aos clientes, pois eles não precisam navegar entre as abas Document360 e **Zendesk** . Quando você vincula um artigo a uma resposta, o **rótulo Linkado** não aparece na lista de artigos. Isso ajuda você a identificar o artigo que já está vinculado à conversa. --- ## Criando um artigo na base de conhecimento a **Zendesk** Na plataforma **Zendesk** , você pode criar artigos na sua base de conhecimento sem a necessidade de contas adicionais de equipe. ![5_Screenshot-Creating_Articles_From_Zendesk.png](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/image-1758461643831.png) 1. Clique em **Criar um artigo** no quadro do **Document360** ou clique no ícone mais (**+**). 2. Adicione o **Título** do artigo e selecione a **categoria ou subcategoria** na qual deseja colocar o novo artigo. > [!NOTE] > NOTA > > Você pode criar categorias e subcategorias em nível raiz na sua base de conhecimento a partir **Zendesk**. 1. Você pode redigir o conteúdo do seu artigo no editor Markdown. 2. No **editor do corpo do artigo**, estão disponíveis formatação básica de texto como títulos (H2 e H3), negrito, itálico, lista ordenada e lista não ordenada, além de opções **de inserção** como bloco de código, hiperlink e imagem. 3. Depois de terminar, clique **em Criar**. O artigo é criado em **um estado de rascunho** , permitindo que seus editores o revisem e aprimorem antes de publicá-lo na Knowledge Base. ### Início rápido do Document360 no painel de resposta Nos controles do chat na parte inferior, clique no logo **Document360** representado pelo ícone **D** para abrir o módulo. ![6_Screenshot-quick_Launch.png](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/image-1758461570066.png) 1. Selecione o espaço de trabalho e o idioma **Document360** aos quais deseja se referir. 2. Os artigos relevantes aparecem quando você usa a busca. 3. Neste painel, você pode: **Link artigo** - para compartilhar a URL do Document360 do artigo (ou) **Inserir artigo** - para inserir o conteúdo do artigo na resposta 4. Clique no ícone mais (**+**) para criar artigos para sua base de conhecimento Document360 a **Zendesk**. --- ## Remoção **Document360** do **Zendesk** Para desinstalar um aplicativo Document360 configurado do **Zendesk**, siga os passos abaixo: 1. Na plataforma **Zendesk**, a partir do painel de navegação à esquerda, navegue até **Apps e integrações** > **Apps** > **Zendesk**. A página **Meus Aplicativos** vai aparecer. 2. Você pode encontrar a lista de aplicativos atualmente instalados. 3. Passe o mouse sobre o aplicativo **Document360** . 4. Clique no ícone de configurações () e depois clique **em Desinstalar**. 5. No painel de prompts **Desinstalar App** , clique **em Desinstalar App.** --- ## Solução de problemas ### Erro de configuração de busca **Zendesk** **Erro**: Configuração **Zendesk** está incorreta Esse erro pode ocorrer se seu plano **Zendesk** não suportar busca federada ou se o token da API, ID de e-mail ou subdomínio estiver configurado incorretamente. A busca federada **Zendesk** está disponível apenas para usuários **Zendesk** Enterprise e Enterprise Plus. Certifique-se de que seu plano suporta esse recurso verificando sua assinatura com **Zendesk**. **Passos para resolver:** 1. **Verifique seu** **plano** **Zendesk**: Se você não é usuário Enterprise, atualize sua conta **Zendesk** para acessar busca federada. 2. **Verifique os detalhes da configuração**: Certifique-se de que o token da API, o ID do e-mail e o subdomínio estejam corretamente inseridos conforme a documentação **Zendesk** . Se você é usuário de plano Enterprise e ainda está enfrentando problemas, entre em contato com [o suporte do Document360](https://support.document360.com/) com os seguintes detalhes: - Uma captura de tela do subdomínio adicionada tanto no Document360 quanto no **Zendesk**. - O arquivo HAR registra para capturar detalhes das solicitações. Leia o artigo sobre [Geração de um arquivo HAR](/help/docs/pt/document360-support-generating-a-har-file) para mais informações. ![Image showing Zendesk configuration error](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/9_ScreenShot-Zendesk.png) --- ### Perguntas Freqüentes #### **Posso enviar vários artigos do** **Zendesk** **para o Document360 simultaneamente?** Você pode transferir artigos do Document360, mas o processo envolve enviar os artigos um de cada vez, individualmente.