--- title: "Freshdesk" slug: "freshdesk" description: "Document360 Knowledge base can be integrated with Freshdesk as an extension." tags: ["Integrations"] updated: 2026-04-02T11:47:55Z published: 2026-04-02T11:47:55Z canonical: "docs.document360.com/freshdesk" --- > ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.document360.com/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Freshdesk **Document360** kann als Erweiterung mit **Freshdesk** integriert werden. Mit dieser Integration können Ihre Support-Mitarbeiter nahtlos Kundenengagement und Ticketgespräche anhand von Support-Artikeln aus Ihrer Wissensdatenbank durchführen, ohne zwischen den Tabs wechseln zu müssen. Support-Agenten können auch Artikel direkt aus der **Freshdesk** in der **Document360** erstellen. --- ## Grundlegende Einrichtungsanleitung Um eine Verbindung zwischen **Freshdesk** und der **Document360** herzustellen, folgen Sie den folgenden Schritten: 1. Navigiere in der linken Navigationsleiste im Knowledge Base-Portal zu () > **Erweiterungen**. 2. Scrollen Sie zur **Freshdesk** unter dem **Bereich Help Desks** . 3. Klicken Sie auf **Connect** auf der Kachel, um ein zu generieren. ![Document360 interface showing various extensions with a focus on connecting Freshdesk.](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Freshdesk%20integration%20in%20extensions.png) 1. Kopieren Sie das generierte API-Token, indem Sie auf das **Copy-()** -Symbol klicken. ![Instructions to copy a token for installing Document360 in Freshdesk marketplace.](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Freshdesk%20token%20ID%20copy.png) 1. Wenn Sie ein Token neu generieren möchten, klicken Sie **auf Token aktualisieren**. 2. Wählen Sie im **Feld der Standardsucheinstellungen** die Option aus, Suchergebnisse in der Document360-App von Freshdesk abzurufen. Die Optionen sind: 1. **Standard-Arbeitsbereich/-sprache** – Erlaube Eddy-KI, Ergebnisse aus dem Standardarbeitsbereich oder der Standardsprache abzurufen. 2. **Alle Arbeitsbereiche/Sprachen** – erlauben Sie Eddy AI, Ergebnisse aus allen Arbeitsbereichen und Sprachen in der Wissensdatenbank abzurufen. 3. Besuchen Sie die **Freshdesk** und melden Sie sich bei Ihrem Helpdesk an. 4. Navigiere zum **Bereich Admin** > **Support Operations** und wähle Apps aus. 5. Im [App Marketplace](https://www.freshworks.com/apps/freshdesk/) suchen Sie nach der **Document360** . Wenn Sie die App nicht finden können, können Sie sie direkt über den bereitgestellten [Link](https://www.freshworks.com/apps/document360/) vom Marktplatz aus aufrufen. 6. Gib das kopierte API-Token ein und klicke **auf Installieren**. Du kannst mehrere API-Schlüssel aus verschiedenen **Document360** hinzufügen. Klicken Sie auf die **Schaltfläche "Taste hinzufügen** ", kopieren und fügen Sie den API-Schlüssel mit einem ähnlichen Flow in das Feld ein und klicken Sie auf Installieren. Als Nächstes können Sie eine KI-Assistenzsuche für die **Freshdesk** aktivieren, die es Agenten ermöglicht, KI-gestützte Antworten nahtlos aus Ihrer Wissensdatenbank abzurufen, ohne die **Freshdesk** zu verlassen, was die Effizienz und Genauigkeit der Antworten verbessert. Um KI-Assistenzsuche einzurichten, 1. Klicken Sie auf **Details** im **Freshdesk** . 2. Geben Sie das generierte Token im **Freshdesk** ein. Siehe den Artikel ["Wie du deinen API-Schlüssel findest](https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/215517-how-to-find-your-api-key) , um das **Freshdesk** zu finden." 3. Aktivieren Sie den **Schalter "Private Notizen einfügen** ", um Informationen aus privaten Notizen in Artikel einzufügen und gleichzeitig eine KI-Antwort auf ein Ticket zu generieren. 4. Aktivieren Sie den **KI-Schalter für die unterstützende Suche** , um Zugriff auf die KI-Suche in der **Freshdesk** zu ermöglichen. 5. Aktivieren Sie den **Schalter für KI-Vorschläge und Antwortgenerator** , um automatische KI-vorgeschlagene Artikel zu erhalten und basierend auf diesen Antworten für Ihre Support-Tickets zu generieren. Das macht die Bearbeitung von Support-Tickets auf der **Freshdesk** einfach und bequem. 6. Wenn du fertig bist, klicke **auf Speichern**. > [!NOTE] > HINWEIS > > - Der **Schalter "Private Notizen einfügen** " sowie **der KI-Vorschläge- und Antwortgenerator** werden standardmäßig deaktiviert und automatisch aktiviert, sobald Sie das Freshdesk-Token im Feld eingeben. > - Um die KI-Assistenzsuche für **Freshdesk** zu aktivieren, müssen Sie die unterstützende Suche nach KB-Widget und Erweiterungen in den Wissensdatenbank-Einstellungen aktivieren. Wenn Sie die Einstellungen nicht aktiviert haben, bleibt der KI-Schalter für die unterstützende Suche deaktiviert. ![Freshdesk token details for Document360 app installation and configuration settings.](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/freshdesk%20full%20details.png) ### **Freshdesk**: Finden Sie vorgeschlagene Artikel und Entwürfe von Antworten mit Eddy AI Sobald Sie sichergestellt haben, dass die KI-Suche für die **Freshdesk** aktiviert ist, 1. Klicken Sie auf das angepinnte Document360-Symbol im **Freshdesk** des Tickets. Die **von Eddy AI empfohlenen Artikel** werden im Seitenpanel von Document360 geladen. 2. Im **Document360-Panel** wird Sie beim Tippen in die Suchleiste aufgefordert, die Wissensdatenbank mit Eddy AI zu durchsuchen. > [!NOTE] > HINWEIS > > Eddy AI Assistive Search Analytics wird für diese Erweiterung erfasst. Sie können die Analysen filtern, indem Sie die **Freshdesk** als Quelle auswählen. 3. Die Arbeitsflächen- und Sprachfilter erscheinen basierend auf der Inhaltszugriffskonfiguration, die in der Erweiterung gesetzt ist. 4. Klicken Sie auf das Document360-Symbol im Antwortfenster, um die untenstehenden Optionen zu sehen: 1. #### Eine Antwort mit Eddy AI entwerfen - Beim Klicken auf die **Option Antworten mit Eddy-KI** wird basierend auf dem Kontext des Support-Tickets eine vorgeschlagene Antwort generiert. - Wenn die Eddy-KI sich bei der Antwort unsicher ist, gibt sie eine Rückfalllösung. - Die entworfene Antwort wird in derselben Sprache wie das Gespräch generiert. - Wenn der Agent vor dem Klicken auf die **Option Antworten mit Eddy KI** einen Text eingibt, erscheint die KI-generierte Antwort unter dem eingegebenen Text. Der Agent kann dann die KI-Antwort bei Bedarf überprüfen und bearbeiten. Beachten Sie, dass nicht gespeicherter Text, der vor der Erstellung der Antwort eingegeben wird, von der KI nicht zum Kontext verwendet wird. - Wenn der Agent mit der von Eddy AI generierten Antwort nicht zufrieden ist, kann er auf das Regenerierungssymbol () klicken, um eine neue Antwort zu erstellen. - Klicken Sie **auf "Als Antwort einfügen** ", um die generierte Antwort direkt in den Antworteditor einzufügen. - Klicken Sie auf dieses Kopier-Symbol **(),** um die vollständige Antwort zu kopieren. - Agenten können Feedback geben ( & ), indem sie die Antwort als hilfreich oder nicht hilfreich für Analysen und Verbesserung markieren. > [!NOTE] > HINWEIS > > Wenn KI-Benachrichtigungen zur Kreditnutzung in den Benachrichtigungskarten-Einstellungen aktiviert sind, erhalten Sie E-Mail-Benachrichtigungen, wenn der Kreditverbrauch 80 %, 90 % und 100 % erreicht. 1. #### Ansicht vorgeschlagener Artikel - Der Knowledge Base-Dialog beginnt mit von Eddy AI empfohlenen Artikeln. - Maximal 5 Artikel werden angezeigt. - Jeder empfohlene Artikel enthält: - Link article **()-** Option, um die Artikel-URL in die Antwort einzufügen. - Fügen Sie Inhalte **hinzu ()** Option, um Artikelinhalte in die Antwort einzufügen. - Beim Abrufen von Artikeln berücksichtigt Eddy AI den angewandten Arbeitsbereichsfilter. - Agenten können außerdem über die Suchleiste im Panel nach bestimmten Artikeln suchen. > [!TIP] > Zu Ihrer Information > > Bei der Nutzung der Messaging API von Freshdesk erscheinen neue Nachrichten möglicherweise nicht sofort. Um alles reibungslos am Laufen zu halten, verarbeitet Freshdesk manchmal Nachrichten in Chargen, besonders bei viel Aktivität. Diese Verzögerung betrifft nur die Messaging-API. Tickets von Formularen, Live-Chat oder anderen Methoden verzögern sich nicht. Deshalb können Funktionen wie **Entwurf** und **vorgeschlagene Artikel anzeigen** etwas länger dauern, um mit den neuesten Daten aktualisiert zu werden. --- ### Multi-Produkt-Unterstützung Wenn Ihr Unternehmen mehr als ein Produkt anbietet und für jedes Produkt unterschiedliche **Document360** Wissensdatenbanken pflegt, kann die Verwaltung mehrerer **Freshdesk** umständlich sein. Um dem entgegenzuwirken, bietet **Freshdesk** **Multi-Product Support** an, eine Funktion, mit der Sie Kundensupport-Aktivitäten für verschiedene Produkte über ein einziges Freshdesk-Portal abwickeln können. Die Agentenschnittstelle bleibt für diese Produkte gleich, sofern sie nicht durch Automatisierungsregeln getrennt wird. Agenten können Tickets aller Produkte in ihrer Ticketansicht einsehen. Für eine nahtlose Integration mehrerer **Document360** mit einem einzigen **Freshdesk** siehe den [Multi-Produkt-Setup-Leitfaden.](https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/37638-supporting-multiple-products-with-freshdesk) --- ## Feature-Highlights ### 1. Suche nach und teile Artikel - Sobald der API-Schlüssel von **Freshdesk** validiert wurde, ist Ihre **Document360** nun erfolgreich in die **Freshdesk** integriert. - **Document360** ist sehr nützlich, wenn du auf deine Support-Tickets beantwortest; Sie können mit nur wenigen Klicks Artikel aus Ihrer integrierten Wissensdatenbank suchen und mit Ihren Kunden teilen. All das kannst du tun, ohne die Helpdesk-Umgebung verlassen zu müssen. ![Instructions for restricting article access in Document360 with highlighted steps.](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Search%20article.png) Während der Antwort auf offene Tickets, 1. Das **Document360** sowie die Formatierungsoptionen finden Sie im Ticket-Antwortfeld. 2. Klicken Sie auf das Symbol, und Sie können auf die Wissensdatenbank in einem Seitenpanel zugreifen. 3. Sie können den Arbeitsbereich und die Sprache der gewünschten Wissensdatenbank auswählen. 4. Geben Sie nun den Suchbegriff in die Suchleiste ein, und unten wird die entsprechende Artikelliste angezeigt. 5. Wenn du mit der Mauszeiger über den Artikel fährst, findest du zwei Symbole: Artikel verlinken **()** und Inhalt hinzufügen **()** - Linkartikel **()** fügt die Artikel-URL in die Antwort ein. - Add Content **()** fügt den gesamten Inhalt des Artikels in die Mail-Antwort ein. ![Instructions for restricting article access in Document360 with highlighted link analytics.](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/add%20link%20and%20content.png) #### Automatisierte Artikelsuche Zusätzlich zur manuellen Suche ruft das System automatisch KI-empfohlene Artikel basierend auf dem Ticketkontext ab und zeigt sie unter **Empfohlene Artikel** an, wenn Sie das Panel öffnen, indem Sie auf das Documen360-Symbol klicken. ### 2. Erstelle Artikel für **Freshdesk** Sie können jetzt Artikel für Ihre Wissensdatenbank aus der **Freshdesk** erstellen. 1. Klicken Sie auf das **Document360** im Ticketantwort-Panel. 2. Ein Seitenpanel mit Zugang zur Wissensdatenbank würde angezeigt werden. 3. Wählen Sie nun den Arbeitsbereich und die Sprache, in der Sie einen Artikel erstellen möchten. 4. Wählen Sie oben im Panel **die Option Artikel erstellen** . 5. Verwenden Sie den Markdown-Editor, um den Artikel zu erstellen. 6. Fügen Sie den Titel des Artikels hinzu und wählen Sie die Kategorie für den Artikel aus. ![Instructions for restricting article access in Document360 with highlighted steps.](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/create%20article.png) > [!NOTE] > HINWEIS > > Du kannst keine neue Kategorie von **Freshdesk** aus erstellen. Du kannst nur Artikel zu bestehenden Kategorien hinzufügen. 1. Artikeltext-Redakteur - Grundlegende Textformatierung: Überschriften – H2 und H3, Fett, Kursiv, geordnete Liste und ungeordnete Liste - Einfügen: Codeblock, Hyperlink, Bild - Wechsel zwischen Editor und Anzeigeansicht ![image](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/6_Screenshot-Freshdesk_new_article_editor.png) 1. Sobald Sie den Inhalt des Artikels hinzugefügt haben, klicken Sie **auf Erstellen**. --- ### FAQ #### Wie behandelt Eddy AI Tickets, die in Sprachen eingereicht werden, die nicht direkt unterstützt werden? Wenn ein Kunde ein Ticket in einer Sprache sendet, die nicht zur unterstützten Liste gehört (zum Beispiel Chinesisch): - Die KI übersetzt das Ticket zuerst in die Standardsprache des Systems (zum Beispiel Deutsch). - Die Antwort findet es dann in der deutschen Wissensbasis. - Schließlich wird die Antwort vor dem Versand wieder in die Originalsprache des Kunden (Chinesisch) übersetzt. So können Agenten auch dann in der Sprache des Kunden antworten, auch wenn diese Sprache nicht von Eddy unterstützt wird. Wenn sowohl das Ticket als auch die Systemstandardsprache gleich sind (zum Beispiel Deutsch): - Die KI verfasst die Antwort direkt auf Deutsch (keine Übersetzung erforderlich). - Bei der Suche in der Wissensdatenbank werden direkt deutsche Artikel angezeigt. #### Warum ist die KI-Vorschläge- und Antwortgenerator-Option in Freshdesk nicht sichtbar? Wenn die Option für KI-Vorschläge und Antworten in der Freshdesk-Erweiterung nicht sichtbar ist, stellen Sie zunächst sicher, dass Ihr **Freshdesk** die installierte Document360-App auf die neueste Marktplatzversion aktualisiert hat. In einigen Fällen können neu veröffentlichte KI-Funktionen vorübergehend nicht verfügbar sein, während die neueste Version der Freshdesk-App auf dem Marktplatz überprüft wird. Während dieses Zeitraums erscheinen die KI-bezogenen Einstellungen möglicherweise nicht in der Benutzeroberfläche der Erweiterung. Sobald die aktualisierte App-Version veröffentlicht und installiert ist, werden die KI-Vorschläge, empfohlenen Artikel und Antwortgenerator-Optionen automatisch verfügbar. #### Unterstützt die Integration das Multi-Produkt-Management? Ja, Freshdesk bietet Multi-Produkt-Support an, um Kundensupport-Aktivitäten für verschiedene Produkte über ein einziges Portal zu verwalten. #### Werden versteckte Artikel in Algolia-Suchen auftauchen? Nein. Wenn ein Artikel in KB Search versteckt ist, erscheint er nicht in den Suchergebnissen von Algolia, in KI-Empfehlungen, Erweiterungen oder Widgets. ## Related - [GitHub](/github-extension.md)