--- title: "Escalade des billets" slug: "chatbot-ticket-escalation" updated: 2026-11-02T07:27:13Z published: 2026-11-02T07:27:13Z canonical: "docs.document360.com/chatbot-ticket-escalation" --- > ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.document360.com/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Escalade des billets L’escalade des tickets dans Eddy AI Chatbot permet aux utilisateurs de lancer des tickets de support directement depuis l’interface du chatbot lorsque le chatbot ne peut pas les aider. Lorsque vous connectez Zendesk, Freshdesk ou la création de tickets par email, les utilisateurs peuvent ouvrir un ticket depuis le chatbot après un certain nombre de réponses du chatbot. Le ticket est pré-rempli avec la transcription du chat, une ligne d’objet générée par l’IA et une description du problème générée par l’IA que l’utilisateur peut modifier avant de soumettre. --- ## Quand utiliser l’escalade des tickets - Utilisez cela lorsque vous souhaitez offrir aux utilisateurs une option de secours dans le chatbot, afin qu’ils n’aient pas besoin de quitter le chat pour contacter le support. - Utilisez cela lorsque les utilisateurs rencontrent fréquemment des questions auxquelles le chatbot ne peut pas répondre, et que vous souhaitez que ces interactions génèrent automatiquement des tickets de support exploitables. - Utilisez cela pour recueillir des données structurées sur les tickets issues des conversations chatbot, y compris la transcription complète, afin que les agents aient un contexte complet lors de la prise en charge du ticket. --- ## Avant que tu commences - Vous avez dû [créer un chatbot Eddy AI](https://docs.document360.com/docs/fr/create-chatbot) avec au moins une source connectée. - Ayez les détails prêts pour l’option que vous envisagez de contacter : - **Zendesk :** Votre sous-domaine Zendesk, et un administrateur Zendesk pour approuver la connexion. - **Freshdesk :** Jeton API et URL du sous-domaine. - **Création de tickets par email :** Le préfixe de l’objet de l’email, les adresses email individuelles ou de groupe à qui envoyer les notifications de ticket (À), et toute adresse supplémentaire à copier (CC). - Vous ne pouvez connecter qu’une seule option d’escalade de tickets à la fois. --- ## Configurer l’escalade des tickets 1. Naviguez vers **Chatbot IA** (![Frame image](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Frame%201707479697.png)) dans la barre de navigation de gauche et cliquez **sur Personnaliser**. 2. Dans l’onglet **Général** , sélectionnez **Escalade de tickets** (). ![Ticket escalation tab showing Zendesk, Freshdesk, and Email-based ticket creation options.](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/ticket-escalation.png) 1. Cliquez sur **Connecter** à côté de l’option que vous souhaitez utiliser : **Zendesk**, **Freshdesk** ou **création de tickets par email**. NOTE Une seule option d’escalade de tickets peut être connectée à la fois. 1. Saisissez vos coordonnées : **Pour Zendesk :** La boîte **de dialogue Connect Zendesk** s’ouvre. L’escalade des tickets est sauvegardée dès que le compte est connecté. ![Connect Zendesk dialog showing the Zendesk subdomain field and the Connect button.](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/zendesk-chatbot-connect.png) NOTE - Zendesk n’autorise plus la création de nouveaux jetons API, et les jetons existants cessent de fonctionner après le 30 avril 2027. Document360 se connecte à Zendesk avec votre compte Zendesk à la place. - Seul un administrateur Zendesk peut approuver la connexion. - Tous les chatbots du projet utilisent la même connexion Zendesk pour l’escalade des tickets. - Si votre navigateur bloque la fenêtre Zendesk, Document360 affiche un lien pour ouvrir Zendesk à la place. Approuvez l’accès là-bas, puis retournez à Document360. **Pour Freshdesk :** La boîte **de dialogue Connect Freshdesk** s’ouvre. Saisissez les détails suivants : ![Freshdesk connection form for ticket escalation showing API token and subdomain fields.](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/freshdesk-chatbot.png) **Cliquez sur Valider**. **Pour la création de tickets par e-mail :** La boîte d’intégration **de l’email personnalisé** s’ouvre. Saisissez les détails suivants : ![Custom email integration dialog showing email subject prefix and notification email fields.](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/chatbot-custom-email.png) **Cliquez sur Connecter**. Une fois connectée, la carte dans **les intégrations de tickets** affiche une coche ( ). Pour modifier les détails de la connexion ultérieurement, cliquez **sur Modifier** () sur la carte. - Dans le champ **du sous-domaine Zendesk** , saisissez votre sous-domaine Zendesk. Par exemple, pour `acme.zendesk.com`, entrez `acme`. - Cliquez sur **Connecter**. Une fenêtre Zendesk s’ouvre. - Connectez-vous à Zendesk en tant qu’administrateur et approuvez l’accès. - **Jeton API :** Votre jeton API Freshdesk pour l’authentification. - **URL du sous-domaine :** Votre sous-domaine Freshdesk. - **Préfixe d’objet de l’email** (obligatoire) : Le texte ajouté au début de chaque objet de notification, par exemple « Nouvelle demande de support chatbot reçue ». Eddy AI ajoute le reste du sujet en fonction de la conversation du chat. - **Envoyer un email de notification à** (requis) : Les adresses email individuelles ou de groupe qui reçoivent la notification du ticket. Ces adresses sont ajoutées au champ **À** de l’email. - **Adresses email individuelles ou de groupe supplémentaires** (optionnelles) : Toute autre adresse email individuelle ou de groupe qui devrait recevoir une copie de la notification. Ces adresses sont ajoutées au champ **CC** de l’email. 2. Dans la section **Déclencheur du ticket** , sélectionnez un numéro dans la liste déroulante. L’option **Ouvrir un ticket ?** apparaît sur les réponses du chatbot à partir de cette réponse. ![Ticket trigger section showing the Display Raise ticket from conversation responses dropdown.](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/ticket-trigger.png) 3. Une fois connectés, les utilisateurs peuvent ouvrir un ticket lorsque l’un des cas suivants se produit : - L’utilisateur atteint le nombre de réponses définies dans **le déclencheur du ticket**, et sélectionne **Ouvrir un ticket ?** sur une réponse. - Un utilisateur demande à ouvrir un ticket, et le chatbot n’a pas de réponse à sa question dans ses sources. NOTE NOTE Le chatbot essaie toujours de répondre en premier. Si un utilisateur demande à ouvrir un ticket mais que le chatbot trouve une réponse pertinente dans ses sources, il affiche la réponse au lieu d’ouvrir la boîte de dialogue **Créer un ticket** . Le dialogue ne s’ouvre que lorsqu’aucune réponse n’est disponible. 1. Lorsqu’un ticket est déclenché, le formulaire de ticket est pré-rempli avec : - La transcription complète du chat. - Une ligne d’objet générée par l’IA. - Une description du problème générée par l’IA (modifiable par l’utilisateur avant la soumission). 2. Une fois que l’utilisateur a soumis le ticket : - **Zendesk ou Freshdesk :** Le chatbot confirme la création des tickets dans le chat avec l’identifiant du ticket. - **Création de tickets par e-mail :** Le chatbot confirme que la demande a été envoyée, et l’utilisateur reçoit les détails du ticket par email. --- ## Expérience utilisateur lors de l’escalade des tickets ### Réponse d’un chatbot Lorsqu’un utilisateur survole une réponse de chatbot, les options suivantes apparaissent : - **Bien reçu :** Copie de la réponse. - **Comme :** Marque la réponse comme utile. - **Je n’aime pas :** Ouvre une fenêtre contextuelle où l’utilisateur peut laisser un commentaire et choisir d’être notifié. Une fois que l’utilisateur atteint le nombre de réponses définies dans **le déclencheur du ticket**, une option **« Ouvrir un ticket ?** » apparaît également sur cette réponse et sur toutes les réponses suivantes. La sélectionner ouvre la boîte de dialogue **Créer un ticket** , même si le chatbot a répondu à la question. Sur la dernière réponse, ces options restent visibles. Sur les réponses précédentes, elles apparaissent en survolation. Par exemple, si **le déclencheur du ticket** est réglé à 4 : - Les réponses 1 à 3 montrent **Copier**, **J’aime** et **Ne pas J’aime** en survolant. - À partir de la réponse 4, **Raise a ticket ?** apparaît également. ![Eddy AI Chatbot answer showing copy, like, and dislike icons and the Raise a ticket? option.](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/chatbot-raise-aticket.png) ### Soumettre un ticket 1. Cliquez **sur Ouvrir un ticket ?**. 2. Dans la boîte **de dialogue Créer un ticket** , saisissez une adresse e-mail dans le champ **Entrer l’identifiant de l’adresse e-mail** . Ce champ est obligatoire ; le ticket ne peut pas être soumis sans celui-ci. 3. Examinez la description du problème. Eddy AI la génère automatiquement en fonction du problème discuté dans le chat. Modifiez-la si nécessaire. La description a une limite de 250 caractères. 4. Cliquez **sur Envoyer**. ![User creates a ticket requesting clarification on chatbot ticket escalation process.](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/ticket-escalation-draft-ticket.png) Une fois que l’utilisateur a soumis le ticket, le chatbot le confirme dans le chat. - **Zendesk ou Freshdesk :** La confirmation inclut l’identifiant du ticket généré. ![Chatbot interaction showing ticket creation and escalation process for user inquiries.](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/ticket-escalation-response.png) - **Création de tickets par e-mail :** Le chatbot affiche « Votre demande a été envoyée avec succès. Vous recevrez les détails du ticket par email sous peu. » Les détails du ticket sont envoyés à l’adresse e-mail saisie par l’utilisateur. --- ## Vue de l’agent d’un ticket escaladé Une fois qu’un utilisateur ouvre un ticket depuis le chatbot, celui-ci apparaît dans Zendesk ou Freshdesk sous forme de ticket standard, créé via API. Pour consulter un ticket escaladé, 1. Connectez-vous au tableau de bord de l’agent Zendesk ou Freshdesk. 2. Recherchez l’identifiant du ticket affiché dans le message de confirmation du chatbot, ou localisez-le dans la **vue Tickets non attribués** ou **Nouveau** . 3. Ouvrez le ticket pour consulter ses détails. Le ticket comprend les champs suivants remplis à partir de la conversation chatbot : | Terrain | Source | | --- | --- | | Sujet | Objet généré par l’IA résumant la question de l’utilisateur | | Description | Une description du problème générée par l’IA (et modifiée par les utilisateurs, si modifiée) saisissée dans la boîte de dialogue Création de ticket du chatbot | | Demandeur | L’adresse e-mail saisie par l’utilisateur dans la boîte de dialogue Créer un ticket du chatbot | ![Zendesk ticket detail view showing Subject, Requester, and Description](https://cdn.document360.io/860f9f88-412e-4570-8222-d5bf2f4b7dd1/Images/Documentation/Chatbot-ticket-zendesk-1.png) Si vous utilisez la création de tickets par email, les détails du ticket sont envoyés sous forme d’email de notification aux adresses que vous avez ajoutées dans la boîte **d’intégration de la messagerie personnalisée** . --- ## Étape d’escalade des tickets Regardez la vidéo ci-dessous pour voir comment fonctionne l’escalade des tickets dans Eddy AI Chatbot, de la demande de l’utilisateur à la vue de l’agent sur la plateforme de billetterie. [Embedded content](https://www.floik.com/embed/6c8153d2-2726-4c62-b723-2bd209ff8c39/38ead50e-a3b5-413a-8131-7626c551e06d-flo.html) --- ## Suggérez une intégration du ticketing Si vous utilisez une plateforme de billetterie non listée, vous pouvez soumettre une suggestion pour qu’elle soit ajoutée : 1. Cliquez **sur Suggérer plus d’intégrations de tickets**. 2. Choisissez parmi les options disponibles : - Jira - Interphone - GitHub - HubSpot - D’autres (entrez le nom de la plateforme et l’objectif de l’intégration) 3. Soumettez votre suggestion pour nous aider à ajouter plus d’intégrations. --- ## Meilleures pratiques - **Connectez l’escalade des tickets avant de la lancer :** La mise en place de l’escalade des tickets dès le lancement garantit aux utilisateurs un accès à un support humain dès le premier jour. - **Testez le flux d’escalade dans le Playground :** Envoyez autant de messages que la valeur de déclenchement de votre **ticket** et vérifiez que l’option **Raise a ticket ?** apparaît sur la réponse. - **Utilisez Zendesk ou Freshdesk à la fois comme source et cible d’escalade :** Si vous connectez Zendesk ou Freshdesk comme source de formation (via l’onglet Source), le chatbot apprend des tickets précédents. Le connecter pour l’escalade renvoie les nouvelles requêtes non résolues à votre équipe de support, fermant ainsi la boucle. - **Examinez les tickets escaladés pour améliorer le chatbot :** Analysez régulièrement les tickets escaladés pour identifier les questions courantes auxquelles le chatbot n’a pas pu répondre. Ajoutez ce contenu comme texte, FAQ ou source de fichier pour réduire les futures escalades.