Un deflector de tickets es un formulario de varios pasos en tu Sitio de la base de conocimientos que busca en tu base de conocimientos mientras los lectores describen su problema y sugiere artículos relevantes antes de enviar una solicitud de soporte. Este artículo explica cómo crear un deflector de tickets desde cero, desde el título del formulario hasta la configuración de notificaciones.
Antes de que empieces
NOTA
Los deflectores de tickets solo pueden configurarse para el espacio de trabajo principal y sus idiomas. No están disponibles para espacios de trabajo adicionales.
Cómo crear un deflector de tickets
Navega a Configuración en la barra de navegación izquierda del portal de la Base de conocimiento.
En el panel de navegación izquierdo, ve a Sitio de la base de conocimientos > Deflectores de tickets.
Haz clic en Nuevo deflector de tickets. El formulario deflector de tickets se abre con un título por defecto.
Paso 1: Título, slug y descripción
Haz clic en el título predeterminado e introduce el tuyo. Los títulos no pueden superar los 150 caracteres, incluidos los espacios.
El slug se genera automáticamente a partir del título, pero puede editarse. Las babosas no pueden superar los 150 caracteres.
IMPORTANTE
Cambiar el slug después de que el deflector esté activo romperá cualquier enlace existente con él. El /ticket-deflector/ prefijo es generado por el sistema y no puede cambiarse ni eliminarse, solo puede editarse la parte posterior.
Añade una breve descripción para explicar a los lectores para qué sirve el formulario.
Asegúrate de que el interruptor Online esté activado para que el deflector aparezca en la base de conocimiento. Puedes dejarla apagada mientras sigues configurando el formulario.
Paso 2: Preguntas de contexto
Las preguntas de contexto son las opciones que los lectores eligen para describir su problema. Su selección determina el siguiente paso en el flujo — ya sea una búsqueda en la base de conocimientos, una pregunta adicional o el formulario de contacto.
Haz clic en Preguntas. Se proporcionan dos preguntas por defecto como punto de partida.
Para cada pregunta:
Introduce la pregunta o el texto de prompt. No hay límite de caracteres.
Activa Habilitar búsqueda para que los lectores busquen en la base de datos antes de poder continuar.
Selecciona Hacer la búsqueda opcional si quieres que los lectores puedan saltarse el paso de búsqueda.
En el Si el usuario selecciona esta opción, ve a... desplegable, elige el siguiente paso (por ejemplo, un bloque de sugerencias o el formulario de contacto).
Para eliminar una pregunta, pasa el cursor sobre ella y haz clic en Eliminar .
Haz clic en Añadir preguntas para añadir más opciones.
Usa el icono de Reordenar para arrastrar las preguntas al orden correcto.
NOTA
Se requiere al menos una pregunta de contexto. No hay límite en la cantidad de preguntas que puedes añadir.
Paso 3: Sugerencias (opcional)
Las sugerencias son pasos intermedios entre la pregunta inicial y el formulario de contacto. Utilízalos para acotar más el tema o dirigir a los lectores hacia un artículo concreto. Las sugerencias son opcionales: puedes redirigir a los lectores directamente al formulario de contacto desde una pregunta contextual si prefieres un flujo más sencillo.
En la sección de Sugerencias , haz clic en Añadir para crear un paso de bloque. Elige uno de tres tipos:
Pregunta adicional — añade otro conjunto de opciones para acotar aún más la consulta, usando la misma estructura que las preguntas de contexto.
Respuesta — proporciona una respuesta directa en texto con formato básico (negrita, cursiva, subrayado, hipervínculo, vista de código). Usa esto para resolver soluciones sencillas en un solo paso.
Respuesta de tu base de conocimientos : enlaces a un artículo específico:
Selecciona el Espacio de trabajo en el desplegable.
Busca y selecciona el artículo en el campo Artículo .
El siguiente paso por defecto después de este bloqueo es el formulario de contacto.
NOTA
Solo se puede enlazar un artículo por cada bloque "Respuesta de tu base de conocimiento".
Paso 4: Solicitud de ayuda (formulario de contacto)
El formulario de contacto es el paso final al que llegan los lectores si la base de conocimientos no resuelve su problema. Puedes personalizar qué campos aparecen y si son obligatorios.
Campo | Obligatorio por defecto | Notas |
|---|---|---|
Correo electrónico | Sí | Es necesario para la comunicación de seguimiento. |
Nombre de pila | Sí | |
Apellido | No | Activa para que sea obligatorio. |
Teléfono | No | Activa para que sea obligatorio. |
Descripción | Sí | Límite de 5.000 caracteres. |
Asunto | No | Límite de 100 caracteres. Si se deja en blanco, se utiliza un tema predeterminado. Activa para que sea obligatorio. |
Botón de envío de formulario | Sí | Personaliza el texto de la etiqueta del botón. |
Permitir adjuntos | No | Activa para permitir la subida de archivos. Máximo 5 archivos, 2 MB cada uno. |
Habilitar CAPTCHA | No | Activa para añadir un desafío CAPTCHA y evitar envíos automáticos. |
Mensaje posterior a la presentación | Sí | Mensaje personalizado mostrado después de enviar el formulario. Límite de 250 caracteres. |
Paso 5: Configuración de envío de tickets
En el campo de asunto de correo electrónico , introduce el asunto de los correos de notificación enviados a tu equipo. Máximo 100 caracteres.
En Enviar correo de notificación a, añade uno o más usuarios del proyecto como destinatarios.
En estos correos, añade cualquier dirección de correo individual o de grupo adicional como destinatario adicional. Este campo es opcional y no tiene límite de destinatarios — introduce cada dirección y pulsa Enter.
NOTA
Cada formulario de deflector de tickets puede asignarse a una dirección de correo electrónico diferente. Por ejemplo, un deflector de facturación puede notificar a sales@yourcompany.com mientras que un deflector técnico notifica a support@yourcompany.com.
Conectando un soporte técnico
Expande Crear ticket de soporte técnico y activa el interruptor Crear ticket de soporte en el envío de formularios .
Haz clic Conectar un servicio de ayuda.
Selecciona Freshdesk o Zendesk.
Introduce las credenciales requeridas y haz clic en Validar y guardar.
Cuando un lector envía el formulario de contacto y se conecta a un servicio de ayuda, se crea automáticamente un ticket en tu mesa de ayuda. Se envía un correo electrónico de acuse de recibo al lector desde la dirección configurada de tu helpdesk. Si no hay ningún servicio de ayuda conectado, el acuse de recibo se envía usando la dirección de correo electrónico de soporte asignada a tu proyecto.
Localización del texto deflector de tickets
Puedes traducir las etiquetas predeterminadas de la interfaz en el deflector de tickets (como "He resuelto mi problema" y "Cambiar respuesta") a cualquier lenguaje del proyecto.
Navega a Configuración > portal de la base de conocimiento > Espacio de trabajo y localización.
Ve a la pestaña de variables de localización y expande el acordeón deflector de tickets .
Actualiza el texto variable de cada idioma según sea necesario.
Haz clic en Guardar.
Mejores prácticas
Escribe preguntas de contexto desde la perspectiva del lector, no desde las categorías internas de tu equipo. "Tengo una pregunta sobre facturación" funciona mejor que "Facturación y pagos."
Activa el paso de búsqueda en la base de conocimientos para al menos tus opciones de preguntas más comunes — es el mecanismo principal que desvía tickets.
Utiliza los bloques "Responder de tu base de conocimientos" para enlazar directamente al artículo más relevante para un tema específico, en lugar de enviar a todos los lectores al formulario de contacto.
Asigna cada deflector a una dirección de correo electrónico dedicada para que el equipo adecuado reciba los tickets adecuados sin necesidad de triaje manual.
Mantén el formulario de contacto lo más corto posible. Solo haz que los campos sean obligatorios si realmente necesitas esa información para resolver el problema.
Preguntas frecuentes
¿Puedo cambiar la parte de /ticket-deflector/ de la URL?
No. El /ticket-deflector/ prefijo es generado por el sistema y no puede modificarse. Solo la babosa posterior —por ejemplo— /how-can-we-help-you puede ser editada. Ten en cuenta que cambiar el slug después de que el deflector esté activo romperá cualquier enlace existente.
¿Pueden las respuestas del Árbol de Decisión trasladarse al formulario de contacto del deflector de tickets?
No. Aunque los lectores pueden ser dirigidos desde un Árbol de Decisión a un formulario de contacto para deflector de tickets, sus respuestas en el Árbol de Decisión no se rellenarán automáticamente en los campos del formulario. Las dos características son independientes entre sí.
¿Son obligatorias sugerencias?
No. Las sugerencias son opcionales. Puedes crear un deflector sencillo que dirija a los lectores directamente desde una pregunta contextual al formulario de contacto, sin ningún paso intermedio de sugerencia.