Planes que admiten esta función: Business Enterprise
Los deflectores de tickets agilizan la resolución de consultas ayudando a los usuarios a encontrar respuestas de forma independiente antes de solicitar soporte. Esta guía te guía en la creación de un deflector de tickets, desde la configuración de sus componentes hasta la personalización de su funcionalidad según las necesidades del usuario.
Imagina que ejecutas una plataforma SaaS con una documentación extensa. Un usuario se encuentra con un problema con la facturación. En lugar de enviar un ticket de soporte inmediatamente, el deflector de tickets ayuda al usuario a localizar una sección de preguntas frecuentes o guía relevante para resolver problemas de facturación. Si los recursos proporcionados no resuelven su problema, se les redirige a un formulario de contacto personalizado para abrir un ticket.
NOTA
En planes de empresa y empresarial, puedes tener varios deflectores de tickets de hasta 10.
Creación de un nuevo deflector de tickets
Para crear un deflector de tickets, sigue estos pasos:
Navega a Configuración () > Sitio de la base de conocimientos en la barra de navegación izquierda del portal de la base de conocimientos.
En el panel de navegación izquierdo, navega hasta Deflectores de tickets.
Haz Nuevo deflector de tickets.
Paso 1: Forma del deflector de tickets Título, bala y descripción
El formulario deflector de tickets aparecerá con el título por defecto "¿Cómo podemos ayudarle?"
Haz clic en el título del deflector de tickets y edita el título deseado. Los títulos no pueden superar los 150 caracteres (incluidos los espacios).
El slug deflector de tickets se genera automáticamente pero puede editarse. Las no pueden superar los 150 caracteres.
NOTA
Cambiar la URL del deflector de tickets romperá cualquier referencia existente a él.
Añade una descripción concisa para informar a los usuarios sobre el propósito del deflector de tickets.
Asegúrate de que la opción En línea esté activada para que el deflector aparezca en la página de la base de conocimientos.
Paso 2: Preguntas de contexto
¿Por qué Preguntas de contexto ?
Preguntas de contexto ayudan a entender los problemas de los usuarios, a guiarlos eficazmente y a determinar el siguiente paso en la resolución. Aunque se llaman "preguntas", pueden formularse como afirmaciones o prompts según las necesidades de tu audiencia.
NOTA
No hay límite de caracteres para Preguntas de contexto.
Haz clic Preguntas para empezar. Por defecto, se proporcionan dos preguntas.
Para cada pregunta:
un. Introduce el texto deseado (por ejemplo, tengo una pregunta sobre precios).
b. Activa la opción Habilitar la búsqueda para que los usuarios tengan que buscar en la base de conocimientos antes de continuar.
c. Seleccione la Hacer que la búsqueda sea opcional para permitir saltarse el paso de búsqueda.
d. Elige la siguiente acción de Si el usuario selecciona esta opción, vaya a... desplegable (por ejemplo, formulario de contacto).
e. Pasa el cursor sobre cualquier pregunta y haz clic en el icono Borrar () para eliminar preguntas no deseadas.
f. Haz clic Agregar preguntas para incluir más preguntas.
g. Utiliza el icono Reordenar () para reorganizar el orden de las preguntas.
NOTA
Al menos una pregunta de calificación es obligatoria.
No hay límite en el número de preguntas por formulario.
Paso 3: Sugerencias
Sugerencias, añadir pasos al deflector de tickets de Document360 proporciona una navegación sencilla por puntos de control basada en las respuestas del usuario. Puedes guiar a los usuarios directamente al formulario de contacto o incluir pasos y preguntas adicionales para ayudarles a autoservirse usando la base de conocimientos.
NOTA
Sugerencias son opcionales para el formulario deflector de tickets. Puedes crear un formulario con un estilo sencillo de preguntas y respuestas o dirigir a los usuarios al formulario de contacto o al ticket de soporte en función de sus respuestas a las preguntas que califican.
Creación de escalones en bloque
En la sección Sugerencias , haz clic Agregar para crear un paso de bloque.
Elige uno de los siguientes tipos de sugerencias:
Pregunta adicional
Respuesta
Responda de su base de conocimientos
un. Pregunta adicional
Esta sección es similar a Preguntas de contexto y puedes reducir aún más las consultas.
Introduce un título para el paso de bloque.
Introduce la pregunta deseada para el paso de bloque.
Elige la siguiente acción Si el usuario selecciona esta opción, vaya a... desplegable (por ejemplo, formulario de contacto).
Pasa el cursor sobre cualquier pregunta y haz clic en el icono Borrar () para eliminar preguntas no deseadas.
Haz clic Agregar preguntas para incluir más preguntas.
Utiliza el icono Reordenar () para reorganizar el orden de las preguntas.
b. Respuesta
Introduce el título deseado y proporciona una respuesta sencilla en texto con opciones básicas de formato (negrita, cursiva, subrayado, hipervínculos y vista de código).
c. Responda de su base de conocimientos
En esta sección, puedes dirigir a los usuarios a un artículo relevante.
Introduce el título del bloque de pasos.
Selecciona el espacio de trabajo deseado en el desplegable Área de trabajo .
Busca y añade el artículo en el campo Artículo .
Por defecto, el siguiente paso será el formulario de Formulario de contacto.
NOTA
No se pueden enlazar varios artículos.
Paso 4: Solicitud de ayuda
Formulario de contacto
El siguiente paso en un deflector de tickets es el formulario de contacto. Estos campos de formulario pueden configurarse o personalizarse para adaptarse a los requisitos del deflector de tickets. Puedes personalizar los siguientes nombres de campos:
Campo | Descripción | Obligatorio |
|---|---|---|
Correo electrónico | Los usuarios deben proporcionar su dirección de correo electrónico para comunicarse más adelante. | Sí |
Nombre de pila | Los usuarios deben introducir su nombre de pila. | Sí |
Apellido | Los usuarios pueden introducir su apellido. Usa el interruptor para que sea obligatorio si es necesario. | Opcional por defecto |
Teléfono | Los usuarios pueden introducir su número de teléfono. Usa un interruptor para hacerlo obligatorio si es necesario. | Opcional por defecto |
Descripción | Los usuarios deben describir su problema. El límite de caracteres es 5000. | Sí |
Asunto | Los usuarios pueden introducir un tema. Activa el interruptor para que este campo sea obligatorio si es necesario. El límite máximo de caracteres es 100. Si no se introduce ningún tema, se utilizará un sujeto por defecto. | Opcional por defecto |
Envío de formulario | Los usuarios pueden personalizar el texto mostrado en el botón de envío del formulario según lo necesiten. | Sí (se necesita un botón) |
Permitir adjuntos | Los usuarios pueden activar este interruptor para que puedan subir archivos adjuntos. Se permite un máximo de cinco archivos, con un tamaño de archivo de hasta 2 MB. | Opcional |
Habilitar CAPTCHA | Los usuarios pueden activar esta opción para añadir un campo CAPTCHA al formulario. Esto ayuda a prevenir spam y envíos automáticos. | Opcional |
Mensaje posterior a la presentación | Los usuarios pueden introducir un mensaje personalizado para mostrar después de enviar el formulario. No debe superar los 250 caracteres (incluidos los espacios). | Sí |
Paso 5: Configuración de envío de tickets
Notificación por correo electrónico de envío de tickets
En la sección Notificación por correo electrónico de envío de tickets , puedes configurar el asunto del correo y los destinatarios de los correos de notificación.
Asunto del correo electrónico
Introduce el asunto deseado para el correo.
El asunto del correo no puede superar los 100 caracteres.
Enviar correo electrónico de notificación a
Añade una o más cuentas de equipo asociadas al proyecto como destinatarios del correo de notificación.
Haz clic en el botón para buscar y seleccionar de la lista de cuentas de equipo.
Estos correos electrónicos (añadiendo destinatarios adicionales)
Añade identificadores de correo electrónico individuales o de grupo como destinatarios adicionales. Este es un campo opcional.
No hay límite en el número de destinatarios.
Introduce un ID de correo electrónico válido y pulsa Enter en tu teclado.
NOTA
Mapear los formularios del deflector de tickets a correos electrónicos específicos
Cada formulario deflector de tickets puede asignarse a diferentes direcciones de correo electrónico dentro de tu empresa.
Por ejemplo:
Un formulario deflector de tickets de venta puede enviar notificaciones a sales@yourcompany.com.
Un formulario de deflector de tickets de operaciones puede enviar notificaciones a tech@yourcompany.com.
Esta función garantiza que los departamentos relevantes sean notificados sobre envíos o tickets específicos de sus formularios.
Conectar un servicio de asistencia técnica
Desde el deflector de tickets recibido, puedes crear un ticket de soporte técnico:
Amplía el Crear ticket de soporte técnico y activa el Crear ticket de servicio de asistencia técnica en el envío de formularios .
Haz clic Conectar un servicio de asistencia técnica.
Aparecerá el panel de configuración del helpdesk.
Selecciona la aplicación de soporte que desee, como Freshdesk o Zendesk.
Introduce las credenciales correspondientes y haz clic Validate & save.
NOTA
Para más información, lee el artículo sobre cómo acceder a los deflectores de tickets en el portal.
Correo electrónico de acuse de recibo para los formularios enviados
Cuando un usuario final envía un formulario a través del deflector de tickets, Document360 envía automáticamente un correo electrónico de acuse de recibo a la dirección proporcionada en el formulario. Esto ayuda a los usuarios a saber que su solicitud ha sido recibida y está siendo investigada.
Si tu proyecto está integrado con un sistema de tickets (como Freshdesk, Zendesk, etc.), el correo de acuse de recibo se envía desde la dirección de helpdesk configurada.
Si no hay integración con el sistema de tickets, el correo electrónico se envía igualmente usando la dirección de soporte asignada configurada en tu proyecto (no la predeterminada
support@document360.com).El correo de acuse de acuse de recibo incluye el nombre y el correo electrónico del usuario para personalizar la comunicación.
Si el mapeo de dominios está habilitado, el correo se enviará usando tu dominio personalizado para una experiencia de marca coherente.
Localiza o personaliza el texto en el deflector de tickets
Puedes localizar o personalizar el texto que aparece en el deflector de tickets de tu base de conocimientos. Esto te permite traducir el texto por defecto a otros idiomas. Para actualizar este texto,
Navega a Configuración () > Portal de la base de conocimientos en la barra de navegación izquierda del portal de la base de conocimientos.
En el panel de navegación izquierdo, navega a Espacio de trabajo y localización.
En la pestaña de variables de localización , expande el acordeón deflector de tickets .
Puedes actualizar elementos como Pregunta, Solucionado mi problema y Cambiar respuesta.Por defecto, los textos variables se localizan al idioma correspondiente.
Haz clic Salvar.
