Freshdesk

La base de conocimientos Document360 puede integrarse con Freshdesk como una extensión. Con esta integración, tus agentes de soporte pueden llevar a cabo conversaciones de interacción con clientes y tickets de forma fluida usando artículos de soporte de tu base de conocimiento, sin cambiar de pestaña. Los agentes de soporte también pueden crear artículos en la base de conocimiento Document360 directamente desde el entorno Freshdesk.

Guía básica de configuración

Para establecer una conexión entre Freshdesk y la base de conocimientos Document360 , sigue los pasos siguientes:

1. Navega a  Conexiones () > Extensiones en la barra de navegación izquierda del portal de la Base de conocimiento.

2. Desplázate hacia abajo hasta la extensión Freshdesk , en la sección de Help Desks .

3. Haz clic en Conectar en la casilla para generar un token API .

4. Copia el token de API generado haciendo clic en el icono Copiar ().

5. Si deseas regenerar un token, haz clic en Actualizar token.

6. Desde el campo de preferencia de búsqueda por defecto , selecciona la opción para obtener resultados de búsqueda en la app Document360 de Freshdesk. Las opciones son:

   1. Espacio de trabajo/idioma por defecto : permite que Eddy AI obtenga resultados del espacio de trabajo o idioma predeterminado.

   2. Todos los espacios de trabajo/lenguajes : permiten que Eddy AI obtenga resultados de todos los espacios de trabajo y lenguajes de la base de conocimiento.

7. Accede a la web Freshdesk e inicia sesión en tu mesa de ayuda.

8. Ve a la sección de Operaciones de Administración > Soporte y selecciona Aplicaciones.

9. En el App Marketplace, busca la app Document360 .

10. Introduce el token de API copiado y haz clic en Instalar.

Puedes añadir varias claves API de diferentes bases de conocimiento Document360 . Haz clic en el botón de Añadir tecla , luego copia y pega la clave API en el campo usando un flujo similar, y haz clic en Instalar.

A continuación, puedes habilitar la búsqueda asistida por IA en la extensión Freshdesk que permite a los agentes obtener respuestas impulsadas por IA de tu base de conocimiento sin salir de la interfaz Freshdesk , mejorando la eficiencia y la precisión de la respuesta. Para establecer la búsqueda asistida con IA,

1. Haz clic en Detalles en la ficha Freshdesk .

2. Introduce el token generado en el campo Freshdesk.

   Consulta el artículo sobre Cómo encontrar tu clave API para encontrar el token Freshdesk .

3. Activa el interruptor Incluir notas privadas para incluir información de notas privadas en los artículos mientras generas una respuesta de IA para un ticket.

4. Activa el interruptor de búsqueda asistida por IA para permitir el acceso a la búsqueda con IA en la extensión Freshdesk .

5. Activa el interruptor de sugerencias y respuestas de IA para obtener automáticamente artículos sugeridos por IA y generar respuestas basadas en ellos para tus tickets de soporte.

   Esto facilita y facilita la gestión de tickets de soporte en la plataforma Freshdesk .

6. Cuando termines, haz clic en Guardar.

NOTA

• El interruptor Incluir notas privadas y el interruptor de sugerencias de IA y generador de respuestas estarán desactivados por defecto y se activarán automáticamente una vez que introduzcas el token de Freshdesk en el campo.

• Para habilitar la búsqueda asistida de IA para la extensión Freshdesk debes activar la búsqueda asistiva del widget de la base de datos y extensiones en la configuración de la base de conocimientos. Si no has activado la configuración, el interruptor de búsqueda asistida por IA seguirá desactivado.

Mejorar el soporte Freshdesk : Encuentra artículos sugeridos y redacta respuestas con Eddy AI

Una vez que asegures que la búsqueda por IA está habilitada para la extensión Freshdesk ,

1. Haz clic en el icono fijado de Document360 en la barra lateral Freshdesk o ábrelo desde la barra lateral.

   Los artículos recomendados por Eddy AI se cargarán en el panel de Document360.

2. En el panel de Document360 , cuando empieces a escribir en la barra de búsqueda, te pedirá que busques en la base de conocimientos usando Eddy AI.

   NOTA

   Se capturará la analítica de búsqueda asistiva de Eddy AI para esta extensión. Puedes filtrar las analíticas seleccionando la extensión Freshdesk como fuente.

3. Los filtros de espacio de trabajo y de idioma aparecerán según la configuración de acceso al contenido establecida en la extensión.

4. Haz clic en el icono de Document360 en el panel de respuesta para encontrar las dos opciones que aparecen a continuación:

1. Redactar una respuesta usando Eddy AI

• Al hacer clic en esta opción, se genera una respuesta sugerida basada en el contexto del ticket de soporte.

• Si Eddy AI no está seguro de la respuesta, proporcionará una respuesta de respaldo.

• La respuesta redactada se generará en el mismo idioma que la conversación.

• Si el agente introduce algún texto antes de hacer clic en la opción Respuesta en borrador con Eddy AI , la respuesta generada por IA aparecerá debajo del texto introducido. El agente puede entonces revisar y editar la respuesta de la IA según sea necesario. Ten en cuenta que cualquier texto no guardado que se haya escrito antes de generar la respuesta no es utilizado por la IA para dar contexto.

NOTA

Si las alertas de uso de crédito por IA están activadas en la configuración de mapeo de notificaciones, recibirás notificaciones por correo electrónico cuando el consumo de crédito alcance el 80%, 90% y 100%.

2. Ver artículos sugeridos

   • Al hacer clic en esta opción, se abre el diálogo de la Base de Conocimiento con artículos recomendados por Eddy AI.

   • Se mostrarán un máximo de 5 artículos.

   • Al buscar artículos, Eddy AI tendrá en cuenta el filtro de espacio de trabajo aplicado.

Para que lo sepas

Al usar la API de mensajería de Freshdesk, los mensajes nuevos pueden no aparecer al instante. Para que todo funcione sin problemas, Freshdesk a veces procesa mensajes en lotes, especialmente cuando hay mucha actividad. Este retraso solo afecta a la API de mensajería. Los tickets de formularios, chat en vivo u otros métodos no se retrasan. Por ello, funciones como Borrador de respuesta y Ver artículos sugeridos pueden tardar un poco más en actualizarse con los datos más recientes.

Soporte multiproducto

Si tu empresa ofrece más de un producto y mantiene diferentes bases de conocimiento impulsadas Document360 para cada producto, gestionar múltiples portales Freshdesk puede resultar engorroso.

Para solucionar esto, Freshdesk ofrece Soporte Multiproducto, una función que te permite gestionar las actividades de atención al cliente de diferentes productos desde un único portal de Freshdesk. La interfaz del agente permanece igual para estos productos salvo que esté segregada por reglas de automatización. Los agentes pueden ver los tickets de todos los productos en su vista de tickets.

Para una integración fluida de múltiples bases de conocimiento Document360 con un único portal Freshdesk , consulta la guía de configuración Multiproducto.

Destacados

1. Buscar y compartir artículos

• Una vez que la clave API ha sido validada por Freshdesk, tu base de conocimientos Document360 se integra con éxito con el entorno Freshdesk .

• Document360 es muy útil para responder a tus tickets de soporte; Puedes buscar y compartir artículos con tus clientes desde tu base de conocimientos integrada con solo unos clics. Puedes hacer todo esto sin tener que salir del entorno de Helpdesk.

Al responder a tickets abiertos,

1. Puedes encontrar el icono Document360 junto con las opciones de formato en el panel de respuesta a tickets.

2. Haz clic en el icono y podrás acceder a la base de conocimientos en un panel lateral.

3. Puedes seleccionar el espacio de trabajo y el idioma de la base de conocimientos a la que quieres acceder.

4. Ahora escribe el término de búsqueda en la barra de búsqueda y la lista de artículos correspondiente se mostrará a continuación.

5. Cuando pasas el cursor sobre el artículo con el puntero del ratón, puedes encontrar dos botones, +enlace y +Contenido.

   • +Link inserta el hipervínculo del artículo dentro de la respuesta por correo

   • +Contenido inserta todo el contenido del artículo dentro de la respuesta por correo

Búsqueda automatizada de artículos

Además de la búsqueda habitual, para facilitar las cosas, Freshdesk buscará automáticamente en la base de conocimientos usando el título del ticket y devolverá los artículos coincidentes bajo Artículos recomendados tan pronto como hagas clic en el icono Document360 .

2. Crear artículos para la base de conocimiento de Freshdesk

Ahora puedes crear artículos para tu base de conocimientos desde el entorno Freshdesk .

1. Haz clic en el icono Document360 en el panel de respuesta a tickets.

2. Se mostraría un panel lateral con acceso a la base de conocimiento.

3. Ahora selecciona el espacio de trabajo y el idioma en los que quieres crear un artículo.

4. Selecciona la opción +Crear nuevo artículo en la parte superior del panel.

5. Utiliza el editor Markdown para crear el artículo.

6. Añade el título del artículo y selecciona la categoría correspondiente.

NOTA

No puedes crear una nueva categoría desde Freshdesk. Solo puedes añadir artículos a cualquier categoría existente.

7. Editor del cuerpo del artículo

   • Formato básico de texto: Encabezados: H2 y H3, Negrita, Cursiva, Lista ordenada y Lista no ordenada

   • Insertar: bloque de código, hipervínculo, imagen

   • Alternar entre la vista de editor y la de visualización

8. Una vez que hayas añadido el contenido del artículo, haz clic en Crear.