La integración del deflector de tickets te permite mostrar un formulario de solicitud de soporte dentro del widget de la base de conocimiento. Cuando está activado, aparece una pestaña de menú dedicada en el widget que guía a los usuarios a través de un flujo de autoservicio — mostrando primero los artículos relevantes y luego permitiendo la presentación de formularios si el problema sigue sin resolverse. Configuras esta integración desde la pestaña Configurar y conectar del widget en el portal Document360.
Cuándo usar el deflector de tickets en el widget
Utiliza esta integración cuando:
- Quieres reducir el volumen de tickets de soporte entrantes mostrando a la luz los artículos relevantes antes de que un usuario pueda enviar una solicitud.
- Ya has configurado un deflector de tickets en Document360 y quieres incrustarlo en el widget para acceder dentro de la app.
- Debes capturar las consultas estructuradas de los usuarios antes de enviarlas a tu helpdesk.
Cómo añadir un deflector de tickets al widget de la base de conocimientos
- Navega a Conexiones () > widget de la base de conocimientos en la barra de navegación izquierda.
- Pasa el cursor sobre el widget deseado y haz clic en el icono Editar ().
- En la pestaña Configurar & conectar , expande el acordeón deflector de tickets .
- Activa el interruptor del deflector de entradas para el Show .
- Selecciona el deflector de tickets deseado en el desplegable.
- Si es necesario, edita el campo Nombre del menú para personalizar cómo aparece la etiqueta de la pestaña en el widget (por ejemplo, "Contactar con soporte" o "Enviar una solicitud").
- Haz clic en Guardar para aplicar cambios.
El widget ahora incluye el deflector de tickets seleccionado como pestaña de menú.
Límites y limitaciones
| Limitaciones | Detalle |
|---|---|
| Deflectores fuera de línea | Los deflectores de tickets configurados en Offline no aparecen en el desplegable del widget y no pueden incrustarse. Pon el deflector en Online antes de configurar el widget. |
| Alcance del espacio de trabajo | Los deflectores de tickets solo pueden configurarse para el espacio de trabajo principal y sus idiomas. No están disponibles para espacios de trabajo adicionales. |
| Enlaces al árbol de decisión | Los enlaces del árbol de decisión no son compatibles dentro del widget. O bien se abren en una nueva pestaña del navegador o devolverán un error 404. Utiliza enlaces estándar de artículos en el contenido de tu deflector de tickets. |
Mejores prácticas
- Solo configura el deflector en Online cuando esté listo para la producción — los deflectores offline no pueden vincularse ni embeberse.
- Previsualiza el deflector en la base de conocimientos antes de incrustarlo en el widget. Utiliza la Vista previa en la base de conocimientos desde la página de resumen de deflectores de tickets .
- Mantén el nombre del menú corto y orientado a la acción (por ejemplo, "Contacta con soporte" o "Envía una solicitud").
- Asigna cada deflector a una dirección de correo electrónico dedicada para que el equipo adecuado reciba los tickets adecuados sin necesidad de triaje manual.
- Revisa regularmente los análisis de deflectores de tickets para identificar temas donde tu base de conocimientos no resuelve consultas — esas lagunas son candidatas para nuevos artículos.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se habilita el deflector de tickets en el widget de la base de conocimiento?
Ve a la pestaña Instalación y Configuración del widget de la base de conocimiento deseado (Widget de la base de conocimientos > Editar).
Activa el interruptor del deflector de entradas para el espectáculo .
Haz clic en el botón de guardar en la parte superior.
¿Cómo elimino el icono del widget de la base de conocimientos de un artículo?
Ve a la pestaña de mapeo de URL del widget de la base de conocimiento deseado (widget de la base de conocimiento > Editar).
Crea una nueva asignación de URL con la acción Ocultar para el artículo deseado.