Zendesk

Planos compatíveis com a extensão do Zendesk

Zendesk é um software de suporte ao cliente que permite que as empresas gerenciem com eficácia as perguntas, reclamações ou quaisquer outras solicitações de suporte dos clientes.

Com a base de dados de conhecimento do Document360 integrada à sua plataforma Zendesk , seus agentes de suporte podem fornecer respostas pontuais às consultas dos clientes pesquisando e compartilhando artigos de suporte sem alternar entre diferentes guias em seus navegadores.

Sem sair do ambiente Zendesk , os agentes podem criar artigos na base de conhecimento Document360 com eficiência.

Guia de configuração básica

Instalando Document360 no Zendesk

Antes de poder usar o Document360, o aplicativo precisa ser instalado separadamente no console de suporte do Zendesk . Visite Zendesk e faça login na sua conta.

1. Vá para o ZendeskMarketplace e clique em Aplicativos.

2. Na guia Marketplace recém-aberta, insira Document360 no campo Filtrar aplicativos .

3. Clique no aplicativo.

4. Clique na guia Como instalar para visualizar as instruções e concluir as tarefas de pré-instalação.

5. Clique em Instalar no canto superior direito.

6. Se você tiver várias contas, selecione a conta pretendida e clique em Instalar.

   

7. Para concluir a instalação, você terá que inserir os detalhes do título, token e restrição nos respectivos campos.

8. Uma vez feito isso, clique em Instalar.

Configurando Document360 com Zendesk

Para obter um token de API do Document360, siga as etapas abaixo.

1. No portal do Document360, navegue até Configurações() > Portal da base de conhecimento > Extensões.

2. Na seção Help desks , clique em Zendesk.

3. Clique em Configuração.

4. Na opção Gerar token de API, clique em Gerar.

   Um pop-up Gerar token de extensão será exibido.

5. Clique em Sim.

   Um pop-up Conecte-se com Zendesk aparecerá onde você exibirá seu token.

6. Clique no ícone Copiar () para copiar o token.

7. Clique em Fechar.

8. Vá para a plataforma Zendesk e preencha o campo Título .

9. No campo Token , cole o token de API copiado de Document360.

10. Adicione suas configurações de restrição preferidas. Por padrão, essa opção está desativada.

11. Clique em Instalar.

    

Zendesk pesquisa federada

Siga estas etapas para configurar Zendesk pesquisa federada no Document360:

Acesse Zendesk configuração no Document360

Para configurar Zendesk no portal da base de conhecimento, siga as etapas abaixo:

1. Navegue até Configurações() > Portal da base de conhecimento > Extensões no portal Document360.

2. Na seção Helpdesk , clique em Zendesk.

3. Clique em Configuração para abrir o painel de configuração Zendesk.

   

4. No painel de configuração Zendesk , clique em Configurar em Zendesk pesquisa federada.

   O painel de pesquisa federada Setup Zendesk será exibido.

   

5. Forneça os seguintes detalhes:

   • Subdomínio:
     Copie o subdomínio do URL do Zendesk .
     Exemplo: para o URL https://kovaico3776.zendesk.com/admin/apps-integrations/apis/zendesk-api/settings/tokens/, o subdomínio é https://kovaico3776.zendesk.com.

   • ID do e-mail:

     1. Vá para a página de visão geral do Zendesk, clique em Configurações () e selecione Ir para o Centro de administração.

     2. Na barra de navegação à esquerda, vá para Canais e clique em E-mail para exibir as configurações de e-mail.

     3. Na seção Endereços de suporte , localize o endereço de e-mail de administrador da sua conta Zendesk .

   • Zendesk Token de API:

     1. Na página de visão geral do Zendesk, clique em Configurações () e selecione Ir para o Centro de administração.

     2. Na barra de navegação à esquerda, acesse Aplicativos e integrações > Zendesk API.

     3. Clique em Adicionar token de API e copie o token gerado.

6. Clique em Validar para confirmar os detalhes inseridos.

7. No menu suspenso Sincronizar com Zendesk, selecione o espaço de trabalho e o idioma desejados em seu projeto do Document360 para sincronizar com Zendesk.  

8. Quando a configuração estiver concluída, clique em Salvar.

   Agora você pode pesquisar e acessar seus artigos do Document360 como fontes externas na plataforma Zendesk .

NOTA

Para garantir uma sincronização perfeita, os códigos de idioma devem corresponder entre a plataforma de tickets do Zendesk e o Document360.

Habilitando funcionalidades de IA para Zendesk extensão no portal da base de conhecimento

Habilitar a pesquisa assistiva de IA para a extensão Zendesk permite que os agentes busquem facilmente respostas baseadas em IA de sua base de conhecimento sem sair da interface Zendesk , melhorando a eficiência e a precisão da resposta. Para configurar a pesquisa assistiva de IA,

1. Navegue até Configurações () > Portal da base de conhecimento > Extensões.

2. Clique em Modificar na coluna Gerar token de API . A caixa de diálogo Conectar-se com o Zendesk será exibida.

3. Insira o token gerado no campo Zendesk token .

4. Ative a alternância de pesquisa assistiva de IA para permitir o acesso à pesquisa de IA na extensão Zendesk  .

   NOTA

   Para habilitar a pesquisa assistiva de IA para Zendesk extensão, você deve habilitar a pesquisa assistiva para widget e extensões da base de conhecimento nas configurações da base de conhecimento. Se você não ativou as configurações, a alternância de pesquisa assistiva de IA permanecerá desativada.

5. Ative a alternância do gerador de sugestões e respostas de IA para obter artigos sugeridos por IA automaticamente e gerar respostas com base neles para seus tickets de suporte.

   Isso torna mais fácil e conveniente lidar com tíquetes de suporte na plataforma Zendesk .

6. Uma vez feito isso, clique em Salvar.

Aprimore o suporte Zendesk : encontre artigos sugeridos e rascunhos de respostas com o Eddy AI

Depois de garantir que a pesquisa de IA esteja habilitada para a extensão Zendesk ,

1. Clique no ícone fixado do Document360 na barra lateral Zendesk ou abra-o na barra lateral.

   Os artigos recomendados pelo Eddy AI serão carregados na folha Document360.

2. No painel do Document360 , quando você começar a digitar na barra de pesquisa, ele solicitará que você pesquise a base de conhecimento usando o Eddy AI.

   NOTA

   A análise de pesquisa assistiva do Eddy AI será capturada para esta extensão. Você pode filtrar as análises selecionando a extensão do Zendesk como origem.

3. O workspace e os filtros de idioma serão exibidos com base na configuração de acesso ao conteúdo definida na extensão.

4. Clique no ícone do Document360 no painel de resposta para encontrar as duas opções abaixo:

1. Esboce uma resposta usando o Eddy AI

• Ao clicar nessa opção, uma resposta sugerida é gerada com base no contexto do tíquete de suporte.

• Se o Eddy AI não tiver certeza sobre a resposta, ele fornecerá uma resposta de fallback.

• A resposta redigida será gerada no mesmo idioma da conversa.

  NOTA

  • Se os alertas de uso de crédito de IA estiverem ativados nas configurações de mapeamento de notificação, você receberá notificações por e-mail quando o consumo de crédito atingir 80%, 90% e 100%.

  • Os limites de crédito são os seguintes:

    • Plano de teste: 500 créditos

    • Planos Business/Enterprise com pesquisa assistiva de IA (incluindo clientes legados com o complemento AI Search): 5000 créditos

2. Ver artigos sugeridos

   • Ao clicar nessa opção, o pop-up da base de conhecimento é aberto com artigos recomendados pelo Eddy AI.

   • Um máximo de 5 artigos serão exibidos.

   • Ao buscar artigos, o Eddy AI considerará o filtro de espaço de trabalho aplicadod.

Para a sua informação

O Zendesk pode atrasar a sincronização de novas mensagens por meio de sua API de mensagens para otimizar o desempenho e reduzir a carga do sistema. Como resultado, os dados podem ser processados em lotes em intervalos regulares, especialmente em ambientes de alto volume. Esse atraso se aplica apenas à API de mensagens e não a tickets criados por meio de formulários ou chat em tempo real. Como resultado, recursos como Rascunho de resposta e Exibir artigos sugeridos podem mostrar um pequeno atraso na reflexão dos dados mais recentes.

Pesquise e compartilhe artigos sobre respostas de tickets

Ao responder a tíquetes de suporte, você pode usar o aplicativo Document360 instalado para responder aos clientes. Você pode acessar diretamente a base de conhecimento no ambiente Zendesk .

Crie um artigo na Base de conhecimento a partir de Zendesk

Na plataforma Zendesk , você pode criar artigos em sua base de conhecimento, sem a necessidade de contas de equipe adicionais.

1. Clique em Criar um artigo no quadro do aplicativo Document360 ou clique no ícone de adição (+).

2. Adicione o Título do artigo e selecione a categoria ou subcategoria na qual deseja colocar o novo artigo.

NOTA

Você pode criar categorias e subcategorias de nível raiz em sua base de dados de conhecimento a partir do Zendesk.

3. Você pode criar o conteúdo do seu artigo no editor Markdown.

4. No editor de corpo de artigo, a formatação básica de texto, como títulos (H2 e H3), Negrito, Itálico, Lista ordenada e Lista não ordenada, e opções de Inserir , como bloco de código, Hiperlink e Imagem, estão disponíveis.

5. Uma vez feito isso, clique em Criar.

   O artigo é criado em um estado de rascunho , permitindo que seus editores o revisem e aprimorem antes de publicá-lo na base de conhecimento.

Início rápido do Document360 no painel de resposta

• Nos controles de bate-papo na parte inferior, você pode encontrar o ícone de Document360 como o logotipo D .

• Clique nele e o módulo será aberto

1. Selecione o espaço de trabalho Document360 e o idioma aos quais você deseja se referir.

2. Os artigos relevantes aparecem quando você usa a pesquisa.

3. Nesse painel, você pode:
   Vincular artigo - para compartilhar o URL do Document360 do artigo
   (ou)
   Inserir artigo - para inserir o conteúdo do artigo na resposta

4. Clique no ícone de adição (+) para criar artigos para sua base de conhecimento do Document360 a partir de Zendesk.

Removendo Document360 do Zendesk

Para desinstalar um aplicativo Document360 configurado do Zendesk, siga as etapas abaixo:

1. Na plataforma Zendesk , no painel de navegação esquerdo, navegue até Aplicativos e integrações > Aplicativos > Zendesk Aplicativos de suporte.

   A página Meus Aplicativos aparecerá.

2. Você pode encontrar a lista de aplicativos atualmente instalados.

3. Passe o mouse sobre o aplicativo Document360 .

4. Clique no ícone de configurações () e, em seguida, clique em Desinstalar.

5. No painel de prompt Desinstalar aplicativo , clique em Desinstalar aplicativo.

Solucionando problemas

Zendesk erro de configuração de pesquisa federada

Erro: Zendesk configuração está incorreta

Esse erro poderá ocorrer se o plano Zendesk não oferecer suporte à pesquisa federada ou se o token de API, a ID de email ou o subdomínio estiverem configurados incorretamente. Zendesk pesquisa federada está disponível apenas para usuários com contas Zendesk Enterprise e Enterprise Plus. Certifique-se de que seu plano ofereça suporte a esse recurso verificando sua assinatura com Zendesk.

Etapas para resolver:

1. Verifique seu planoZendesk: se você não for um usuário Enterprise, atualize sua conta Zendesk para acessar a pesquisa federada.

2. Verifique os detalhes da configuração: verifique se o token da API, o ID de e-mail e o subdomínio foram inseridos corretamente de acordo com a documentação Zendesk .

Se você é um usuário do plano Enterprise e ainda está com problemas, entre em contato com Document360 support com os seguintes detalhes:

• Uma captura de tela do subdomínio adicionada no Document360 e no Zendesk.

• O arquivo HAR registra para capturar detalhes da solicitação. Leia o artigo sobre Generating a HAR file para obter mais informações.