Jede Dokumentationsentscheidung – was einzubeziehen ist, wie viel erklärt werden soll, welche Wörter verwendet werden – entspringt einer einzigen Quelle: einem klaren Verständnis dafür, für wen man schreibt. Ohne sie raten Sie. Damit hast du für jede Entscheidung, die du triffst, einen zuverlässigen Filter.
Ihr Publikum heute ist breiter als früher. Es beinhaltet immer noch den menschlichen Leser, der versucht, etwas zu erledigen, aber jetzt auch Suchmaschinen, Antwortmaschinen und KI-Assistenten, die Ihre Dokumentation im Namen dieser Person lesen – und ihr manchmal eine Antwort geben, ohne sie überhaupt zum Artikel zu senden. Eine vollständige Zielgruppendefinition berücksichtigt beides.
Dieser Artikel erklärt, wie man seine Zielgruppe identifiziert und beschreibt und wie man dieses Verständnis nutzt, um Dokumentation zu schreiben, die für die Menschen – und Systeme, die sie benötigen – wirklich nützlich ist.
Warum die Zielgruppendefinition wichtig ist
Dasselbe Thema kann je nach Leser auf völlig unterschiedliche Weise dokumentiert werden. Ein Artikel über die Einrichtung von Benutzerberechtigungen sieht zum Beispiel ganz anders aus, wenn er für einen Systemadministrator geschrieben ist als für einen Erstnutzer. Der Administrator braucht Präzision und Randfälle. Der Erstnutzer benötigt Kontext, Zusicherung und klare Schritte.
Für "alle" zu schreiben bedeutet fast immer, für niemanden zu schreiben – gut. Wenn man versucht, jeden möglichen Leser in einem einzigen Artikel zu bedienen, überfordert man entweder Anfänger mit Details oder langweilige Experten mit Erklärungen, die sie nicht brauchen.
Wie man sein Publikum beschreibt
Eine nützliche Publikumsbeschreibung beantwortet vier Fragen.
Was weiß dein Leser schon?
Identifizieren Sie das Grundwissen, das Ihr Leser in den Artikel einbringt. Das bestimmt, wie viel du erklären musst und welche Begriffe du ohne Definition verwenden darfst.
Ein Leser ohne Hintergrund in Ihrem Fachgebiet benötigt definierte Begriffe, eingeführte Konzepte und detaillierte Schritte. Ein Leser, der täglich im Feld arbeitet, braucht davon nichts – er braucht präzise, effiziente Informationen, die ihre Expertise respektieren.
Sei konkret. "Technische Nutzer" ist nicht nützlich. "Softwareentwickler, die mit REST-APIs vertraut sind, aber neu in Authentifizierungsprozessen sind", ist das.
Was versucht dein Leser zu erreichen?
Die Leser erreichen die Dokumentation mit einem Ziel. Sie wollen eine Aufgabe erledigen, ein Problem lösen oder ein Konzept verstehen. Das Verständnis ihres Ziels zeigt dir, welche Informationen in den Artikel gehören und was Rauschen ist.
Frage: Wie sieht Erfolg für diesen Leser aus? Wenn sie diesen Artikel schließen, was sollten sie können, was sie vorher nicht konnten?
In welchem Kontext befindet sich Ihr Leser?
Der Kontext prägt, wie Leser lesen. Ein Leser, der sich mitten in einer frustrierten Fehlerbehebungssitzung befindet, liest sich anders als jemand, der aus Neugier ein Feature erkundet. Ein Leser auf einem mobilen Gerät in einer Besprechung liest anders als jemand an einem Schreibtisch mit zwei Monitoren.
Der Kontext zeigt dir, wie viel Geduld dein Leser hat, wie viele Details er aufnehmen kann und wie dringend er eine Antwort braucht.
Was weiß dein Leser nicht, was er wissen muss?
Das ist oft die wichtigste Frage und die schwerste zu beantworten. Die Wissenslücken des Lesers sind nicht immer offensichtlich – besonders, wenn man selbst Experte auf dem Gebiet ist. Das ist der "Fluch des Wissens": Je mehr man über etwas weiß, desto schwerer fällt es, sich daran zu erinnern, wie es war, es nicht zu wissen.
Dem entgegenwirken, indem du echte Leser in deinen Dokumentationsprozess einbindest. Nutzertests, Support-Ticket-Analysen und direkte Gespräche mit Kunden sind allesamt effektive Wege, um herauszufinden, was Menschen wirklich nicht wissen.
Zielgruppenstufen nach Fachwissen
Die meisten Wissensdatenbanken bedienen mehr als eine Zielgruppe. Ein gängiges Muster ist die Verteilung von drei unterschiedlichen Lesergruppen, die jeweils einen anderen Ansatz erfordern.
Anfänger
Anfänger sind mit dem Produkt, der Domäne oder beidem nicht vertraut. Sie brauchen vor der Anleitung eine Einführung. Sie profitieren von konzeptionellen Überblicken, die erklären, was etwas ist, bevor erklärt wird, wie man es verwendet. Sie brauchen Voraussetzungen klar formuliert, Schritte klar nummeriert und Ergebnisse explizit genannt, damit sie wissen, wann sie erfolgreich sind.
Anfänger werden leicht von unerklärtem Fachjargon, Schritten, die vorspringen, oder Artikeln, die einen Kontext annehmen, die sie nicht haben, entmutigt. Jede unerklärliche Annahme ist ein potenzieller Ausstiegspunkt.
Zwischenanwender
Fortgeschrittene Nutzer kennen die Grundlagen und erweitern ihre Nutzung des Produkts. Sie brauchen keine Unterstützung, aber sie benötigen vollständige Informationen. Sie sind oft die größte Gruppe in einer Wissensdatenbank und am schwierigsten, gut zu schreiben, weil ihre Bedürfnisse am vielfältigsten sind.
Fortgeschrittene Nutzer profitieren von klaren, direkten, aufgabenorientierten Inhalten, die schnell zum Punkt kommen und genügend Kontext bieten, um das Warum hinter jedem Schritt zu verstehen.
Fortgeschrittene Nutzer
Fortgeschrittene Nutzer – Administratoren, Entwickler, Power Users – kennen das Produkt sehr gut und benötigen präzise, detaillierte Informationen. Sie untersuchen häufig Randfälle, integrieren sich in andere Systeme oder beheben komplexe Probleme.
Fortgeschrittene Nutzer sind frustriert über Übererklärungen und unnötige Einleitungen. Sie wollen technische Genauigkeit, vollständige Parameterreferenzen und ehrliche Anerkennung von Einschränkungen. Sie tolerieren Dichte, wenn es Präzision bedeutet.
Zielgruppenstufen nach Sichtbarkeit
Neben der Expertise variiert auch das Publikum danach, wer die Inhalte überhaupt sehen darf. Das beeinflusst nicht nur den Ton, sondern auch die Struktur, Tiefe und ob Suche und KI-Findbarkeit überhaupt zutreffen.
Öffentliche Dokumentation
Öffentliche Dokumente sind für jeden verfügbar, auch für Personen, die noch keine Kunden sind. Es muss für Leser funktionieren, die ohne jeglichen Kontext ankommen, und es muss auffindbar sein – das heißt, SEO, AEO und GEO gelten alle direkt:
- SEO: Der Artikel muss entsprechend den Begriffen ranken, die ein potenzieller oder bestehender Nutzer suchen würde.
- AEO: Der Artikel benötigt eine klare, extrahierbare Antwort nahe dem Anfang, da sie als Ausschnitt angezeigt oder von einem Sprachassistenten vorgelesen werden kann, bevor der Leser überhaupt durchklickt.
- GEO: Der Artikel muss so strukturiert sein, dass ein KI-Assistent ihn genau abrufen und zitieren kann, wenn ein Nutzer einem allgemeinen Chatbot dieselbe Frage stellt.
Öffentliche Inhalte sollten von größtmöglichem Umfang an Vorwissen ausgehen und niemals auf interne Terminologie setzen.
Private (interne) Dokumentation
Private Dokumentation ist auf Mitarbeiter, Partner oder eine definierte interne Zielgruppe beschränkt. Es kann sicher von gemeinsamem Kontext, innerem Wortschatz und vorheriger Ausbildung ausgehen – was es dichter und effizienter macht. Findbarkeit bezieht sich hier auf interne Suchmaschinen, nicht auf öffentliche Suchmaschinen: SEO und GEO für öffentliche KI-Systeme sind irrelevant, aber interne KI-Assistenten (wenn Ihre Organisation sie nutzt) profitieren dennoch von derselben klaren Struktur und konsistenten Terminologie, die auch öffentliche GEO unterstützt.
Private Dokumentation kann es sich leisten, die Orientierung zu überspringen, die öffentliche Inhalte benötigen, aber sie sollte Präzision nicht überspringen – ein internes Publikum unter Zeitdruck ist immer noch ein Publikum, das beim ersten Lesen erfolgreich sein muss.
Dokumentation für gemischte Zielgruppen
Einige Inhalte – Preisseiten, Sicherheitsübersichten, Integrationsleitfäden – sind für ein gemischtes Publikum geschrieben: teils öffentlich, teils authentifizierter Kunden, manchmal teilweise intern. Dies ist die schwierigste Stufe zu schreiben, da derselbe Artikel möglicherweise einen potenziellen Kunden, der das Produkt recherchiert, einen bestehenden Kunden, der es konfiguriert, und einen Supportmitarbeiter, der es problembehebt, zufriedenstellen muss.
Für gemischte Zielgruppen solltest du mit dem beginnen, was die breiteste Gruppe braucht (meist das öffentlich zugängliche "Was ist das und warum sollte ich es verwenden") und für die engeren Gruppen immer spezifischere Details einfügen, anstatt zu versuchen, den Inhalt zu etwas zu vages zu durchschneiden.
Schreiben für mehrere Zielgruppen
Wenn ein einzelner Artikel mehr als ein Publikum bedienen muss, strukturiere ihn so, dass jede Gruppe – Mensch oder KI – finden kann, was sie braucht, ohne sich durch Inhalte zu wühlen, die nicht für sie geeignet sind.
Ein effektiver Ansatz besteht darin, mit den wesentlichen Informationen zu beginnen, die alle Leser benötigen, und dann immer detailliertere Informationen hinzuzufügen. Anfänger hören auf, wenn sie haben, was sie brauchen; Fortgeschrittene Nutzer gehen weiter ins Detail. Diese Schichtung ist auch genau das, was AEO und GEO nützt: eine klare Antwort für die Extraktion am Anfang, unterstützende Details unten für Leser, die es wollen.
Ein weiterer Ansatz ist, Inhalte komplett zu trennen: eine anfängerorientierte Version und eine fortgeschrittene Version desselben Themas beizubehalten. Die Wartung ist teurer, führt aber zu befriedigenderen Ergebnissen für beide Zielgruppen.
Was nicht funktioniert, ist der Versuch, jedes Publikum in einem einzigen, undifferenzierten Textblock zu bedienen. Wenn alle das Publikum sind, ist es niemand – und ein KI-System, das einen undifferenzierten Artikel zusammenfasst, liefert genauso wahrscheinlich eine undifferenzierte, wenig hilfreiche Antwort.
Vergesst nicht den KI-Leser
Immer mehr liest ein echter Teil Ihres Publikums den Artikel nie direkt. Sie stellen einer Suchmaschine, einem KI-Assistenten oder einem In-Product-Chatbot eine Frage, und dieses System liest deine Dokumentation, extrahiert eine Antwort und präsentiert sie in deinem Namen. Dieser "Reader" hat eigene Eigenschaften, für die es sich lohnt, entworfen zu werden:
- Sie hat keine Geduld für versteckte Hinweise – sie braucht die Antwort ganz oben im Artikel, klar formuliert.
- Sie toleriert keine Mehrdeutigkeit – vage Pronomen, unausgesprochene Annahmen und inkonsistente Terminologie erhöhen die Wahrscheinlichkeit einer falschen oder verzerrten Zusammenfassung.
- Es kann keine Folgefrage stellen wie ein Mensch – daher ist Vollständigkeit innerhalb eines einzelnen Abschnitts wichtiger, nicht weniger.
Für dieses Publikum zu entwerfen steht nicht im Widerspruch zum Design für menschliche Leser – die Praktiken, die einen Artikel für eine Person klar und gut strukturiert machen (eine direkte Antwort von Anfang an, eine Idee pro Abschnitt, konsistente Begriffe), sind dieselben, die es einem KI-System erleichtern, korrekt abzurufen und zu zitieren.
Dokumentation Ihrer Publikumsentscheidungen
Zielgruppendefinitionen sind nur dann nützlich, wenn sie geteilt werden. Schreiben Sie auf, wer Ihre Hauptzielgruppe für jeden Abschnitt oder Inhaltstyp in Ihrer Wissensdatenbank ist – einschließlich der Expertise-Ebene, der Sichtbarkeitsstufe (öffentlich, privat oder gemischt) und ob sie für öffentliche Auffindbarkeit optimiert werden muss – und machen Sie diese Definition allen Beteiligten zugänglich. Wenn ein neuer Autor dazukommt, sollte er die Zielgruppendefinition lesen und sofort verstehen können, für wen er schreibt.
Überprüfen Sie regelmäßig die Definitionen der Zielgruppen. Mit dem Wachstum Ihres Produkts und dem Wechsel Ihrer Nutzerbasis ändern sich auch die Menschen – und Systeme – die deine Dokumentation lesen.