Pläne, die diese Funktion unterstützen: Business Enterprise
Intercom ist ein Anbieter von Gesprächs- und Messenger-basierten Geschäftslösungen. Es handelt sich um ein SaaS-Produkt, das eine effektive Kundenkommunikation mittels Chatbots, Live-Messaging usw. ermöglicht.
Sie können Intercom mit Document360 nutzen, um Ihre Website-Nutzer in Echtzeit zu unterstützen, indem Sie Artikel (Link oder Artikelinhalte) aus Ihrer Document360-Wissensdatenbank im Intercom suchen und teilen.
Voraussetzungen: Um die Intercom in Document360 zu aktivieren, benötigen Sie ein Intercom und die mit diesem Konto verknüpfte Intercom .
HINWEIS
Dieser Artikel erklärt, wie Sie Ihre Document360-Wissensdatenbank mit der Intercom verbinden können, damit Ihre Support-Mitarbeiter direkt im Intercom-Posteingang suchen, vorschauen und Artikel teilen können. Diese Integration ist für die Produktivität auf der Agentenseite gedacht und ergänzt die im Artikel zur Intercom-Chat-Integration beschriebene Chatbot-Integration.
Grundlegende Einrichtungsanleitung
Um Intercom mit Ihrem Knowledge Base-Portal zu integrieren, folgen Sie den folgenden Schritten:
Navigiere in der linken Navigationsleiste im Knowledge Base-Portal zu Connections () > Erweiterungen.
Die Intercom findest du unter dem Bereich Helpdesk.
Klicken Sie auf Verbinden auf der Kachel, um ein API zu generieren.
Sie werden zur Intercom weitergeleitet.
Wenn Sie nicht angemeldet sind, erscheint die Anmeldeseite für Intercom.Auf der Autorisierungsseite klicken Sie auf Zugriff autorisieren.
Sie werden auf die Erweiterungen auf Document360 weitergeleitet.
Klicken Sie auf das Bearbeiten ()-Symbol im Intercom .
Wählen Sie den Arbeitsbereich und die Sprache aus dem Dropdown-Menü.
Der ausgewählte Arbeitsbereich und die Sprache werden der Document360-App auf Intercom hinzugefügt.
Wenn Sie die Intercom aus Ihrem Document360-Portal entfernen möchten, folgen Sie diesen Schritten:
Auf der Intercom klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Einstellungen () klicken.
Klicken Sie auf das Integrations-Dropdown-Menü und wählen Sie App Store.
Unter dem Abschnitt Verwalten klicke auf Deine installierten Apps.
Die Document360-App findest du.
Klicken Sie auf die Document360-App-Kachel und scrollen Sie nach unten, um die Schaltfläche "Deinstallieren " zu finden.
Klicken Sie auf Deinstallieren , und die Intercom wird entfernt und ist in Ihrem Document360-Portal nicht mehr verfügbar.
Suche nach und teile Artikel im Chat als Antwort
Wenn ein Kunde oder Website-Nutzer versucht, das Chat-Support-Gespräch zu initiieren, Intercom indem er auf das Intercom-Messenger-Symbol () auf Ihrer Webseite klickt, erhalten Sie eine Benachrichtigung im Intercom. Ihr Support-Mitarbeiter oder Sie können die Gespräche aus dem Intercom beantworten.
Sie können auch einen Artikel auf der Intercom suchen und mit dem Nutzer teilen. Befolgen Sie in diesem Fall die folgenden Schritte:
Klicken Sie auf das Document360-Symbol, und ein kleines Suchfeld erscheint.
Geben Sie das Schlüsselwort oder die Frage in die Suchleiste ein und drücken Sie Enter.
Die drei wichtigsten relevanten Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank sind aufgeführt.
Wenn es weitere relevante Artikel gibt, klicken Sie auf die Option " Mehr sehen ".
Klicken Sie auf den vorgesehenen Artikel, und er wird in Ihrem Chatpanel als Assistent oder als Sharded-Artikel eingefügt.
Diese Aktion ermöglicht es Ihnen, den Artikel im laufenden Chat-Gespräch schnell mit dem Kunden zu teilen.
Klicken Sie entweder auf Senden oder Senden und Schließen .
Der Kunde erhält den Artikelassistenten oder den geteilten Artikel im Chat.
Der Artikel öffnet sich in einem separaten Tab, wenn der Kunde auf den Assistenten klickt.
Damit können Sie antworten, indem Sie entweder einen Artikel aus der Wissensdatenbank teilen oder einen Artikelsuch-App-Assistenten senden, der es Kunden ermöglicht, selbst nach Artikeln zu suchen.
HINWEIS
Wenn ein Artikellink im Intercom angeklickt wird, öffnet er sich im Chatfenster.
Artikelsuch-App-Assistent
Neben der Suche und dem Teilen eines Artikels mit den Nutzern müssen Sie oder Ihr Agent möglicherweise auch einen Artikel aus dem Intercom zu Ihrer Wissensdatenbank hinzufügen.
Befolgen Sie die untenstehenden Schritte, um einen Intercom zu erstellen, der sich in Ihrem Document360-Portal widerspiegelt.
Klicken Sie auf das Document360-Symbol, das in den Chat-Antwortoptionen in Richtung der Schaltfläche Senden verfügbar ist.
Ein kleiner Document360-App-Assistant öffnet sich, in dem Sie die Option Artikel erstellen mit den folgenden Feldern finden können,
Artikeltitel – gib einen passenden Titel für den Artikel an
Artikeltext – Liefere einen passenden Inhaltstext für den Artikel
Kategorie – wähle eine geeignete Kategorie aus dem Dropdown-Menü
Füllen Sie die erforderlichen Felder aus.
Klicken Sie auf Artikel erstellen.
