Das Management von Artikel-Feedback in Document360 bedeutet, von Lesern eingereichte Likes, Dislikes und Kommentare zu Ihren Knowledge Base-Artikeln zu überprüfen und diese Feedbackpunkte dann als Team zuzuweisen, zu aktualisieren und zu lösen. Der Feedback-Manager gibt Ihnen Werkzeuge zur Verfügung, um Feedback zu triagieren, den Fortschritt der Lösung mit Statuslabels zu verfolgen, intern in Diskussionen zu kommunizieren und die Leser zu informieren, wenn ihr Anliegen angesprochen wurde.
Auf Feedback des Artikels reagieren
- Navigieren Sie in der linken Navigationsleiste des Knowledge Base zum Feedback-Manager () ().
- Klicken Sie auf Artikel und wählen Sie dann den Reiter Feedback .
- Wählen Sie einen Feedback-Punkt aus der Liste aus, um ihn im Detail-Panel zu öffnen.
- Lesen Sie den Kommentar des Lesers. Der Artikel, der das Feedback erhalten hat, wird oben als Referenz angezeigt.
- Falls nötig, wählen Sie ein Teammitglied aus dem Dropdown-Menü "Zugewiesener" aus, um das Feedback zu vergeben.
- Fügen Sie alle Notizen, Aktualisierungen oder interne Diskussionen im Bereich Diskussionen & Geschichte hinzu.
- Wählen Sie den entsprechenden Status aus dem Status-Dropdown-Menü, um den aktuellen Fortschritt des Feedbacks widerzuspiegeln:
| Status | Beschreibung |
|---|---|
| Offen | Standardstatus. Das Feedback wurde bisher nicht berücksichtigt. |
| Geplant | Das Feedback wurde geprüft und für zukünftige Maßnahmen geplant. |
| In Arbeit | Ein Teammitglied arbeitet aktiv daran, das Feedback zu adressieren. |
| Vollständig | Das Feedback wurde berücksichtigt. Du kannst bei Bedarf weiterhin Kommentare hinzufügen. |
| Geschlossen | Alle Aktionen sind erledigt. Weitere Änderungen können nicht vorgenommen werden. |
- Klicken Sie auf Senden, um Ihren Diskussionseintrag zu speichern.
Wenn der Leser bei der Einreichung seines Feedbacks "Benachrichtigung über Updates" ausgewählt hat, aktivieren Sie nach dem Hinzufügen Ihrer Antwort im Bereich Diskussionen & Geschichte den Schalter "Benachrichtigung zum Endnutzer/Leser". Wenn du eine Antwort mit aktiviertem Schalter postest, ändert sich der Feedback-Status automatisch auf Geschlossen, und es können keine weiteren Aktionen mehr ausgeführt werden. Die Antwort wird per E-Mail vom Konto des Nutzers gesendet, der das Feedback beantwortet hat. Der Leser kann auf diese E-Mail antworten, um das Gespräch fortzusetzen.
Feedback zuweisen und Status ändern
Um den Zugewiesenen oder Status mehrerer Feedback-Elemente gleichzeitig zu aktualisieren:
- Wähle die Kontrollkästchen neben den Feedback-Punkten, die du aktualisieren möchtest. Nur Feedback mit Open-Status kann ausgewählt werden.
- Klicken Sie () Feedback zuweisen oder () Status aus der Symbolleiste über der Liste ändern.
Das Feedback-Popup "Verwalten " erscheint.
- Um das Feedback zuzuweisen, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Zuweisen und wählen Sie das gewünschte Teammitglied aus. Verwenden Sie das Suchfeld, um einen Benutzer nach Namen zu finden.
- Um den Status zu aktualisieren, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Status auswählen und wählen Sie den gewünschten Status: Offen, Geplant, In Bearbeitung, Abgeschlossen oder Geschlossen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Artikel-Feedback von der Übersichtsseite verwalten
Die Aufgaben-Karte auf der Übersichtsseite zeigt Artikel-Feedbackpunkte an, die Ihnen vom Feedback-Manager zugewiesen wurden.
Jede Feedback-Aufgabe auf der Aufgaben-Karte zeigt den Artikeltitel, den Aufgabentyp, den Status, das Fälligkeitsdatum und den Zuweisungsempfänger an. Sie können die folgenden schnellen Aktionen ausführen, indem Sie mit der Maus über eine Aufgabe fahren oder ihr Kontrollkästchen auswählen:
- Schlummern (): Vorübergehend verschieben Sie die Aufgabe. Wählen Sie morgen (9 Uhr), nächste Woche (Montag, 9 Uhr) oder ein benutzerdefiniertes Datum und eine Uhrzeit.
- Feedback verwalten (): Das Feedback einem Benutzer zuweisen oder den Status auf Offen, Geplant, In Bearbeitung, Abgeschlossen oder Geschlossen festlegen.
- Informationen (): Fahre mit der Maus über einen Feedback-Punkt und klicke auf dieses Symbol, um Details wie Mitwirkende, Artikelstatus, URL und Beschreibung anzuzeigen.
Wenn Sie auf eine Feedback-Aufgabe auf der Aufgaben-Karte klicken, gelangen Sie direkt zum entsprechenden Element im Reiter Feedback im Feedback-Manager.
Nur Rückmeldungen mit offenem Status können für Zuweisungen oder Statusänderungen ausgewählt werden.
Artikel-Feedback exportieren
- Navigiere zum Reiter Feedback im Artikel-Feedback-Manager.
- Nutzen Sie die Filteroptionen, um die Liste bei Bedarf einzugrenzen.
- Klicken Sie auf CSV exportieren ().
- Warte ein paar Sekunden. Neben der Feedback-Liste erscheint ein Download-Symbol .
- Klicken Sie auf das Download-Symbol , um die Datei in Ihrem lokalen Speicher zu speichern.
Es können jeweils nur die letzten 90 Tage der Rückmeldungsdaten exportiert werden.
Best Practices
- Bewerten Sie Feedback, das als Dislike gekennzeichnet ist, insbesondere solche, die ungenaue Informationen oder unklare Anweisungen angeben, da dies die dringendsten Qualitätsprobleme darstellen.
- Bevor Sie das Feedback als abgeschlossen markieren, überprüfen Sie, ob der Artikel aktualisiert wurde und die Sorge des Lesers vollständig beseitigt ist.
- Nutzen Sie das Feld Diskussionen & Geschichte , um zu dokumentieren, welche Maßnahmen ergriffen wurden, damit der vollständige Kontext für alle Teammitglieder sichtbar ist.
- Für Feedback, das eine Leserantwortanfrage enthält, aktivieren Sie nach dem Hinzufügen Ihrer Antwort den Schalter "Notify to Enduser/Reader".
- Überprüfe täglich das Feedback, das dir von der Aufgaben-Karte auf der Übersichtsseite zugewiesen wurde, um sicherzustellen, dass nichts durchrutscht.
- Nutzen Sie die Optionen für Zuweisen und Status ändern, um nach einem Content Sprint effizient abgeschlossenes Feedback abzuschließen.
FAQ
Was ist der Unterschied zwischen "Vollständig" und "Geschlossen" im Feedback-Manager?
"Vollständig" zeigt an, dass das Feedback vollständig bearbeitet wurde, aber es kann weiterhin wieder auf "Open" verschoben werden, falls das Problem wieder auftaucht. Geschlossen bedeutet, dass alle Aktionen abgeschlossen sind und das Feedback dauerhaft gesperrt ist. Wenn zum Beispiel ein Leser meldet, dass ein gelöstes Problem nicht vollständig behoben ist, kann das Team einen Vollständig-Artikel wieder öffnen, indem es ihn wieder auf Offen setzt. Sobald ein Artikel geschlossen ist, sind keine weiteren Änderungen mehr möglich.
Wie sollte ich das Feedback von Artikeln effektiv managen und darauf reagieren?
Beginnen Sie damit, Feedback zu stark frequentierten oder kürzlich aktualisierten Artikeln zu priorisieren, insbesondere zu Artikeln, die als nicht gefallen sind. Klären Sie zunächst kritische Probleme, wie ungenaue Informationen oder unklare Anweisungen. Sobald Aktualisierungen vorgenommen wurden, überprüfen Sie, ob das Problem behoben ist, bevor Sie das Feedback als abgeschlossen markieren. Für Feedback, das eine Antwortanfrage enthält, verwenden Sie im Bereich Diskussionen & Geschichte den Schalter "Notify to Enduser/Reader ", um dem Leser eine Antwort zu senden.
Wie geht man am besten mit unklarem Feedback um und stellt sicher, dass nichts übersehen wird?
Überprüfen Sie das Feedback regelmäßig, idealerweise wöchentlich, um bei umsetzbaren Punkten auf dem Laufenden zu bleiben. Für vages oder unklares Feedback nutzen Sie den verfügbaren Kontext, um die Absicht zu interpretieren. Vermeide es, mehrdeutige Punkte automatisch zu lösen. Für neue Artikel oder aktuelle Updates sollten Sie das Feedback in den ersten Tagen genauer beobachten, um unmittelbare Bedenken zu erkennen. Verfolgen Sie ungelöste Punkte mit den Geplanten oder Laufenden Status, damit sie für Ihr Team sichtbar bleiben.
Warum habe ich eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten, aber das Feedback im Feedback-Manager nicht gefunden?
Wenn ein Leser sein Feedback zurückzieht (zum Beispiel indem er ein Gefällt oder Ablehnen rückgängig macht), bevor du etwas dagegen unternimmst, wird das Feedback automatisch aus dem Feedback-Manager entfernt. E-Mail-Benachrichtigungen werden verschickt, wenn das Feedback erstmals eingereicht wird, aber der Rückmeldungseintrag kann nicht mehr verfügbar sein, falls der Leser ihn später zurückzieht.
Kann ich Feedback-Daten aus dem Feedback-Manager exportieren?
Ja. Sie können Feedback-Daten maximal 90 Tage lang aus dem Feedback-Manager exportieren. Klicken Sie im Feedback-Tab auf CSV exportieren () und laden Sie die Datei herunter, wenn sie fertig ist.