Das Management von Artikel-Feedback in Document360 bedeutet, von Lesern eingereichte Likes, Dislikes und Kommentare zu Ihren Wissensdatenbankartikeln zu überprüfen und diese Feedbackpunkte dann als Team zuzuweisen, zu aktualisieren und zu lösen. Der Feedback-Manager gibt Ihnen die Werkzeuge zur Verfügung, um Feedback zu triagieren, den Fortschritt der Lösungen mit Statuslabels zu verfolgen, intern in Diskussionen zu kommunizieren, Leser zu benachrichtigen, wenn ihr Anliegen angesprochen wurde, und geschlossenes Feedback wieder zu öffnen, wenn ein Problem auftaucht. Sie können auch das Feedback von den bereits genutzten Tools Ihres Teams wie Ticketing- oder Projektmanagementsystemen über die API verwalten.
Auf Feedback des Artikels reagieren
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Navigieren Sie in der linken Navigationsleiste des Knowledge Base zum Feedback-Manager () ().
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Klicken Sie auf Artikel und wählen Sie dann den Reiter Feedback .
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Wählen Sie einen Feedback-Punkt aus der Liste aus, um ihn im Detail-Panel zu öffnen.
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Lesen Sie den Kommentar des Lesers. Der Artikel, der das Feedback erhalten hat, wird oben zur Referenz angezeigt.
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Falls nötig, wählen Sie ein Teammitglied aus dem Dropdown-Menü "Zugewiesener" aus, um das Feedback zu vergeben.
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Gib deine Antwort im Feld Diskussionen & Geschichte ein und wähle dann, wie du sie speicherst:
- Klicken Sie auf Notiz hinzufügen , um sie als interne Notiz zu speichern, die nur Ihr Team sehen kann.
- Klicken Sie auf Notiz hinzufügen und den Leser benachrichtigen , um sie zu speichern und auch per E-Mail an den Leser zu senden. Diese Option ist nur verfügbar, wenn der Leser "Benachrichtigung über Neuigkeiten" ausgewählt und seine E-Mail-Adresse beim Einsenden des Feedbacks angegeben hat.
Beide Maßnahmen tragen nur zur Diskussion bei. Es ändert nichts am Status des Feedbacks, sodass du mit deinem Team oder dem Leser hin und her sprechen kannst, bevor du entscheidest, wie du es löst.
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Wenn Sie bereit sind, das Feedback zu lösen, wählen Sie einen Status aus dem Status-Dropdown-Menü:
| Status | Beschreibung |
|---|---|
| Offen | Standardstatus. Das Feedback wurde noch nicht beantwortet. |
| Geplant | Das Feedback wurde geprüft und für zukünftige Maßnahmen geplant. |
| In Arbeit | Ein Teammitglied arbeitet aktiv daran, das Feedback zu adressieren. |
| Vollständig | Das Feedback wurde beantwortet. Sie können bei Bedarf weiterhin Kommentare hinzufügen. |
| Geschlossen | Das Feedback wird gelöst und gesperrt. Um weitere Änderungen vorzunehmen, öffnen Sie es erneut. |
Wenn Sie auf Geschlossen klicken, öffnet sich ein Bestätigungsfenster. Weitere Informationen zu Schließen-Feedback finden Sie und benachrichtigen Sie die Leser unten. Wenn Sie erneut an einem geschlossenen Punkt arbeiten müssen, siehe Feedback "Geschlossene Eröffnung".
Schließen Sie Rückmeldungen und informieren Sie die Leser
Wenn Sie den Status eines einzelnen Feedback-Elements auf "Geschlossen" setzen, erscheint ein Bestätigungs-Popup. Das editierbare Kommentarfeld in diesem Popup ist vorab mit allen bereits hinzugefügten Notizen zu diesem Feedback-Element gefüllt. Falls Sie noch keine hinzugefügt haben, können Sie hier eine Abschlussnotiz eingeben, bevor Sie fortfahren.
- Klicken Sie auf Feedback schließen , um den Artikel zu schließen, ohne den Leser zu benachrichtigen.
- Klicken Sie auf Schließen und benachrichtigen Sie den Leser , um den Artikel zu schließen, und senden Sie Ihren Kommentar per E-Mail an den Leser. Wenn Sie das Kommentarfeld leer lassen, wird der Leser weiterhin darüber informiert, dass sein Feedback geschlossen wurde, aber die Benachrichtigung enthält keinen Antworttext.
Sobald ein Feedback-Eintrag geschlossen ist, ist er gesperrt. Du kannst keine Notizen hinzufügen, dem Leser nicht antworten oder den Zuweisungsempfänger oder Status ändern, bis du ihn wieder öffnest.
Schließende Rückkopplung wieder öffnen
Öffnen Sie einen geschlossenen Feedback-Punkt erneut, wenn das Problem nicht vollständig gelöst ist, zum Beispiel wenn ein Leser nachhakt, eine Inhaltskorrektur nicht hält, der Punkt versehentlich geschlossen wurde oder bevor das Artikel-Update veröffentlicht wurde.
- Im Reiter Feedback wählen Sie das geschlossene Feedback-Element aus der Liste aus.
- Klicken Sie auf das Status-Dropdown-Menü und wählen Sie Wiederöffnen. Dies ist die einzige verfügbare Option für einen geschlossenen Eintrag.
- Im Feedback-Popup zum Wiederöffnen kannst du optional eine Notiz eingeben, in der du erklärst, warum du den Gegenstand wieder öffnest.
- Klicken Sie auf Feedback neu öffnen.
Der Feedback-Status ändert sich von Geschlossen zu Offen, und die Liste aktualisiert sich sofort. Die Statusänderung wird in Diskussionen & Verlauf verzeichnet, zusammen mit dem, wer sie wieder geöffnet hat, wann und zusammen mit einer Notiz, falls sie hinzugefügt wird. Der Zugeordnete und die bestehende Diskussion bleiben wie zuvor, und du kannst Notizen hinzufügen, auf den Leser antworten und den Status erneut ändern.
Um den Gegenstand geschlossen zu halten, klicke auf Abbrechen oder schließe das Popup. Nichts wird gespeichert, und jede von dir getippte Notiz wird verworfen.
- Das Wiederöffnen benachrichtigt den Leser nicht. Um sie zu aktualisieren, nutze " Notiz hinzufügen" und den Leser benachrichtigen , nachdem der Artikel wieder geöffnet wurde.
- Geschlossenes Feedback kann einzeln wieder geöffnet werden. Eine Massen-Wiedereröffnung ist nicht möglich.
Feedback zuweisen und Status ändern
Um den Zugewiesenen oder Status mehrerer Feedback-Elemente gleichzeitig zu aktualisieren:
- Wähle die Kontrollkästchen neben den Feedback-Elementen, die du aktualisieren möchtest. Nur Feedback mit dem Status Open, In Progress, Planned und Completed kann ausgewählt werden.
- In der Symbolleiste über der Liste klicken Sie auf () Zuweisen zu, () Status ändern oder () Als geschlossen markieren, je nachdem, was Sie tun möchten.
Wenn man auf Zuweisen oder Status ändern klickt , öffnet das Feedback-Popup "Verwalten ":
- Um das Feedback zuzuweisen, klicken Sie auf das Dropdown-Menü "Zugewiesener" und wählen Sie das gewünschte Teammitglied aus. Verwenden Sie das Suchfeld, um einen Benutzer nach Namen zu finden.
- Um den Status zu aktualisieren, klicken Sie auf das Status-Dropdown-Menü und wählen Sie den gewünschten Status aus: Offen, Geplant, In Arbeit oder Abgeschlossen.
- Klicken Sie auf Aktualisieren.
Wenn Sie auf "Als geschlossen markieren " klicken, öffnet sich ein Bestätigungsfenster für die ausgewählten Artikel mit Optionen basierend auf der Feedback-Auswahl. Klicken Sie auf "Alle Rückmeldungen schließen ", um sie zu schließen, ohne die Leser zu benachrichtigen, oder "Schließen und den Leser benachrichtigen , damit Sie Ihren Kommentar auch an jeden Leser senden."
Artikel-Feedback von der Übersichtsseite verwalten
Die Aufgaben-Karte auf der Übersichtsseite zeigt Artikel-Feedbackpunkte an, die Ihnen vom Feedback-Manager zugewiesen wurden.
Jede Feedback-Aufgabe auf der Aufgaben-Karte zeigt den Artikeltitel, den Aufgabentyp, den Status, das Abgabedatum und den Zugeordneten an. Sie können die folgenden schnellen Schritte ausführen, indem Sie mit der Maus über eine Aufgabe fahren oder ihr Kontrollkästchen aktivieren:
- Schlummern (): Verschiebe die Aufgabe vorübergehend. Wähle morgen (9 Uhr), nächste Woche (gleiche Wochentag, 9 Uhr) oder ein benutzerdefiniertes Datum und eine Uhrzeit.
- Feedback verwalten (): Das Feedback einem Benutzer zuweisen, den Status auf Offen, Plan, In Arbeit oder Abgeschlossen setzen.
- Informationen (): Fahre mit der Maus über einen Feedback-Punkt und klicke auf dieses Symbol, um Details wie Mitwirkende, Artikelstatus, URL und Beschreibung anzuzeigen.
Wenn Sie auf eine Feedback-Aufgabe auf der Aufgaben-Karte klicken, gelangen Sie direkt zum entsprechenden Element im Reiter Feedback im Feedback-Manager.
Feedback über KI-Assistenten eingereicht
Wenn Ihr Projekt Document360 MCP verwendet, können Nutzer Feedback zu veröffentlichten Artikeln über einen verbundenen KI-Assistenten senden, zum Beispiel wenn der Assistent feststellt, dass ein Artikel unklar oder veraltet ist. Dieses Feedback erscheint wie jedes andere Artikelfeedback im Tab Feedback und wird mit dem Konto erfasst, das den KI-Assistenten verbunden hat.
Jeder über MCP gesendete Grund wird im Feedback-Manager wie folgt angezeigt:
| Grund über MCP gesendet | Im Feedback-Manager als |
|---|---|
| Unklar | Schwer zu verstehen |
| Vermisst | Benötigte weitere Informationen |
| Unterbrochener Link | Unterbrochener Link |
| Irrelevant | Irrelevante Inhalte |
| Veraltet | Andere, mit dem Kommentar vorangestellt [Veraltet] |
| Sonstiges | Weitere |
Wenn ein Administrator einen Grund auf der Feedback-Formularseite umbenannt hat, wird stattdessen das umbenannte Label angezeigt.
Sie verwalten dieses Feedback genauso wie das Feedback von der Wissensdatenbank. Teammitglieder können auch den Status, den zugewiesenen Empfänger oder die interne Feedbacknotiz über ihren KI-Assistenten aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Unterstützte MCP-Tools.
Artikel-Feedback über die API verwalten
Wenn Ihr Team die Arbeit in einem anderen Tool wie einem Ticketing- oder Projektmanagementsystem verfolgt, können Sie die Document360 API (v3) nutzen, um Artikelfeedback in dieses Tool zu bringen und Statusupdates an Document360 zurückzusenden. Die API deckt das Feedback sowohl zu Artikeln als auch zu Seitenkategorien ab, und jeder Feedback-Datensatz zeigt an, um welchen Typ es sich handelt.
Mit der API können Sie:
- Listen Sie Feedback für einen Arbeitsbereich und eine Sprache auf, gefiltert nach Status, Feedback-Art (Gefällt oder Gefällt nicht), Artikel oder Seitenkategorie, einem bestimmten Artikel, einem Datumszeitraum oder wann das Feedback zuletzt aktualisiert wurde.
- Erhalten Sie einen einzigen Feedback-Artikel.
- Sehen Sie sich die interne Diskussion zu einem Feedbackpunkt an.
- Ändere den Status oder den Empfänger eines Feedback-Elements oder schließe es mit einem optionalen Kommentar an den Leser.
Um diese Endpunkte zu nutzen, benötigt der API-Schlüssel eine Inhaltsrolle mit der View-Berechtigung für den Feedback-Manager zum Lesen von Feedback und der Update-Berechtigung , um diese zu ändern. Dies sind Standard-Endpunkte und benötigen kein Premium-API-Add-on. Für Details zur Anfrage und Antwort siehe die Document360-API-Referenz.
- Wenn du das Feedback über die API schließt und den Leser benachrichtigst, wird der Leser nur dann per E-Mail kontaktiert, wenn er bei der Einreichung des Feedbacks "Benachrichtigen Sie mich " ausgewählt hat.
- Geschlossenes Feedback kann nicht über die API aktualisiert oder wieder geöffnet werden. Um es erneut zu bearbeiten, öffne es im Feedback-Manager erneut.
- Das Hinzufügen von Diskussionsnotizen und Massenupdates ist über die API nicht möglich.
- API-Antworten beinhalten den Kommentar des Lesers, aber nicht deren Namen oder E-Mail.
Artikel-Feedback exportieren
- Navigiere zum Reiter Feedback im Artikel-Feedback-Manager.
- Nutzen Sie die Filteroptionen, um die Liste bei Bedarf einzugrenzen.
- Klicken Sie auf CSV exportieren ().
- Warte ein paar Sekunden. Neben der Feedback-Liste erscheint ein Download-Symbol .
- Klicken Sie auf das Download-Symbol , um die Datei in Ihrem lokalen Speicher zu speichern.
Es können jeweils nur die letzten 90 Tage der Rückmeldungsdaten exportiert werden.
Best Practices
- Bewerten Sie Feedback, das als Dislike gekennzeichnet ist, insbesondere solche, die ungenaue Informationen oder unklare Anweisungen angeben, da dies die dringendsten Qualitätsprobleme darstellen.
- Bevor Sie das Feedback als abgeschlossen markieren, überprüfen Sie, ob der Artikel aktualisiert wurde und die Sorge des Lesers vollständig beseitigt ist.
- Nutzen Sie das Feld Diskussionen & Geschichte , um zu dokumentieren, welche Maßnahmen ergriffen wurden, damit der vollständige Kontext für alle Teammitglieder sichtbar ist.
- Für Feedback, bei dem der Leser um eine Benachrichtigung gebeten hat, verwenden Sie Notierung hinzufügen und den Leser benachrichtigen , damit er direkt eine Rückmeldung hört. Verwenden Sie Notiz hinzufügen für rein interne Updates, die den Leser nicht erreichen müssen
- Wenn du geschlossenes Feedback wieder öffnest, füge eine Notiz hinzu, in der du erklärst, warum, damit dein Team sehen kann, warum der Artikel zurückgekommen ist.
- Überprüfe täglich das Feedback, das dir von der Aufgaben-Karte auf der Übersichtsseite zugewiesen wurde, um sicherzustellen, dass nichts durchrutscht.
- Nutzen Sie die Optionen für Zuweisen und Status ändern, um nach einem Content Sprint effizient abgeschlossenes Feedback abzuschließen.
FAQ
Was ist der Unterschied zwischen "Vollständig" und "Geschlossen" im Feedback-Manager?
Abgeschlossen zeigt an, dass das Feedback behoben wurde, aber Sie können weiterhin Notizen hinzufügen und den Status ändern, zum Beispiel indem Sie es wieder auf Offen verschieben, falls das Problem erneut auftritt. Geschlossen bedeutet, dass alle Aktionen abgeschlossen sind und das Feedback gesperrt ist. Um erneut an einem geschlossenen Element zu arbeiten, wählen Sie im Status-Dropdown-Menü Wiederöffnen, wodurch es wieder auf Offen zurückgesetzt wird.
Wird der Leser benachrichtigt, wenn ich das geschlossene Feedback wieder öffne?
Nein. Eine Wiederöffnung ändert nur den Status von Geschlossen auf Offen und zeichnet die Änderung in Diskussionen und Verlauf auf. Jede Notiz, die du beim Wiederöffnen hinzufügst, ist nur für dein Team sichtbar. Um den Reader zu aktualisieren, nutze " Notiz hinzufügen und den Reader benachrichtigen , nachdem der Artikel wieder geöffnet wurde".
Kann ich das Artikelfeedback aus einem Ticketing- oder Projektmanagementsystem verwalten?
Ja. Nutzen Sie die Document360 API (v3), um Feedback in Ihr Tool zu holen, aktualisieren Sie dann den Status oder den Zugewiesenen oder schließen Sie es von dort aus. Die API funktioniert mit jedem Tool. Weitere Informationen finden Sie unter Artikel Feedback über die API verwalten oben.
Kann ich geschlossenes Feedback über die API wieder öffnen?
Nein. Sobald Feedback geschlossen ist, kann die API es nicht mehr aktualisieren oder wieder öffnen. Um es erneut zu bearbeiten, wähle im Status-Dropdown-Menü im Feedback-Manager Wiederöffnen aus. Nachdem es wieder geöffnet wurde, kannst du es erneut über die API aktualisieren.
Wie sollte ich das Feedback von Artikeln effektiv managen und darauf reagieren?
Beginnen Sie damit, Feedback zu stark frequentierten oder kürzlich aktualisierten Artikeln zu priorisieren, insbesondere zu Artikeln, die als Nicht gefallen sind. Gehen Sie zuerst auf kritische Probleme ein, wie ungenaue Informationen oder unklare Anweisungen. Sobald Updates vorgenommen wurden, überprüfen Sie, ob das Problem behoben ist, bevor Sie das Feedback als abgeschlossen markieren. Für Feedback, das eine Antwortanfrage enthält, verwenden Sie im Bereich Diskussionen & Geschichte den Schalter "Notiz hinzufügen und den Leser benachrichtigen ", um dem Leser eine Antwort zu senden.
Wie geht man am besten mit unklarem Feedback um und stellt sicher, dass nichts übersehen wird?
Überprüfen Sie das Feedback regelmäßig, idealerweise wöchentlich, um die umsetzbaren Punkte im Blick zu behalten. Für vages oder unklares Feedback nutzen Sie den verfügbaren Kontext, um die Absicht zu interpretieren. Vermeiden Sie es, mehrdeutige Punkte automatisch zu lösen. Für neue Artikel oder aktuelle Updates beobachten Sie das Feedback in den ersten Tagen genauer, um unmittelbare Bedenken zu erkennen. Verfolgen Sie ungelöste Punkte mit den Statuspunkten "Geplant " oder "In Bearbeitung ", damit sie für Ihr Team sichtbar bleiben.
Warum habe ich eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten, aber das Feedback im Feedback-Manager nicht gefunden?
Wenn ein Leser sein Feedback zurückzieht (zum Beispiel indem er ein Gefällt oder Gefällt rückgängig macht), bevor Ihr Team es aufgenommen hat, wird das Feedback automatisch aus dem Feedback-Manager entfernt. E-Mail-Benachrichtigungen werden gesendet, wenn das Feedback erstmals eingereicht wurde, aber der Feedback-Eintrag kann nicht mehr verfügbar sein, wenn der Leser ihn später zurückgezogen hat. Wenn das Feedback bereits aufgenommen wurde (zugewiesen, mit einer Statusänderung oder einer Notiz hinzugefügt), wird es durch einen Rückzug nicht entfernt. Stattdessen protokolliert Document360 den Rückzug im Feld Diskussionen & Geschichte mit einem Zeitstempel, und wenn es ein Rückgängigmachen war, wird der Punkt automatisch geschlossen
Kann ich Feedback-Daten aus dem Feedback-Manager exportieren?
Ja. Sie können Feedback-Daten maximal 90 Tage lang aus dem Feedback-Manager exportieren. Klicken Sie in der Feedback-Tab-Symbolleiste auf CSV exportieren () und laden Sie die Datei herunter, wenn sie bereit ist.
Warum kann ich bei der Massenauswahl keine geschlossenen Feedback-Elemente auswählen?
Geschlossene Rückkopplungselemente können nicht über die Bulk-Auswahl im Feedback-Manager ausgewählt werden. Die Massenauswahl gilt nur für aktive (nicht geschlossene) Rückkopplungselemente. Um einen geschlossenen Eintrag erneut zu öffnen, öffnen Sie ihn und wählen Sie im Status-Dropdown-Menü Wiederöffnen. Um geschlossene Rückmeldungselemente zu exportieren, verwenden Sie die Option Filter: Wenden Sie zum Beispiel einen Datumsbereich oder Statusfilter an und exportieren Sie dann die Ergebnisse.
Warum zeigt ein Feedback-Element einen anderen Ablehnungsgrund als der, den der Leser ausgewählt hat?
Ein Administrator hat den Grund auf der Feedback-Formularseite umbenannt. Ein umbenannter Grund ersetzt den alten Namen im Feedback-Manager, auch bei Feedback, das vor der Umbenennung eingereicht wurde. Der Grund selbst ändert sich nicht, nur sein Label. Für weitere Informationen siehe Formular Feedback konfigurieren.