Der Tab "Unbeantwortete Anfragen" im Artikel-Feedback-Manager erfasst Feedback von Lesern, die nach etwas in Ihrer Wissensdatenbank gesucht und keine Ergebnisse erhalten haben. Jeder Eintrag offenbart eine Lücke zwischen dem, was Ihre Leser erwarten, und dem, was Ihr aktueller Inhalt abdeckt. Das Management dieser Einträge hilft Ihnen, Inhaltslücken zu schließen, die Keyword-Abdeckung zu verbessern und Ihre Wissensbasis besser auffindbar zu machen.
Zugriff auf den Reiter "Unbeantwortete Anfragen"
- Navigieren Sie in der linken Navigationsleiste des Knowledge Base zum Feedback-Manager () ().
- Klicken Sie auf Artikel.
- Wählen Sie den Reiter "Unbeantwortete Anfragen ".
Antworten auf unbeantwortetes Anfragefeedback
- Überprüfen Sie die angezeigte Suchanfrage für ein Feedback-Element, um zu verstehen, wonach der Leser gesucht hat, was er aber nicht finden konnte.
- Lesen Sie alle weiteren Kommentare des Lesers für mehr Kontext.
- Wählen Sie ein Teammitglied aus dem Dropdown-Menü "Zugewiesener" aus, um das Feedback der relevantesten Person zuzuweisen.
- Ergreifen Sie die notwendigen Schritte, um die Lücke zu schließen. Häufige Maßnahmen umfassen:
- Einen neuen Artikel zu dem Thema zu erstellen, nach dem der Leser gesucht hat.
- Einen bestehenden Artikel aktualisieren, um fehlende Informationen oder Schlüsselwörter aufzunehmen.
- Relevante Suchbegriffe zu Artikeln hinzuzufügen, damit sie für ähnliche Anfragen in Zukunft auftauchen.
- Füge Notizen oder Aktualisierungen im Feld Diskussionen & Geschichte hinzu, um zu dokumentieren, welche Maßnahmen ergriffen wurden.
- Aktualisieren Sie den Status , um den aktuellen Fortschritt des Feedbacks widerzuspiegeln.
Rückkopplungsstatusreferenz
| Status | Beschreibung |
|---|---|
| Offen | Standardstatus. Das Feedback wurde bisher nicht berücksichtigt. |
| Geplant | Das Feedback wurde geprüft und für zukünftige Maßnahmen geplant. |
| In Arbeit | Ein Teammitglied arbeitet aktiv daran, die Lücke zu schließen. |
| Vollständig | Die Lücke wurde geschlossen. Du kannst bei Bedarf weiterhin Kommentare hinzufügen. |
| Geschlossen | Alle Aktionen sind erledigt. Weitere Änderungen können nicht vorgenommen werden. |
Feedback zuweisen und Status ändern
Um mehrere unbeantwortete Anfragen gleichzeitig zu aktualisieren:
- Wähle die Kontrollkästchen neben den Artikeln, die du aktualisieren möchtest. Es können nur Elemente mit Open-Status ausgewählt werden.
- Klicken Sie () Feedback zuweisen oder () Status aus der Symbolleiste über der Liste ändern.
Das Feedback-Popup "Verwalten " erscheint.
- Um die Gegenstände zuzuweisen, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Zuweisen und wählen Sie das gewünschte Teammitglied aus. Verwenden Sie das Suchfeld, um einen Benutzer nach Namen zu finden.
- Um den Status zu aktualisieren, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Status auswählen und wählen Sie den gewünschten Status.
- Klicken Sie auf Speichern.
Nur Rückmeldungen mit offenem Status können für Zuweisungen oder Statusänderungen ausgewählt werden.
Umgang mit unbeantwortetem Anfragefeedback von der Übersichtsseite
Die Aufgaben-Karte auf der Übersichtsseite zeigt außerdem unbeantwortete Anfrage-Feedback-Items an, die Ihnen vom Feedback-Manager zugewiesen wurden.
Jede Feedback-Aufgabe zeigt den Feedback-Titel, den Aufgabentyp, den Status, das Fälligkeitsdatum und den Zugeordneten an. Sie können die folgenden schnellen Aktionen ausführen, indem Sie mit der Maus über eine Aufgabe fahren oder ihr Kontrollkästchen auswählen:
- Schlummern (): Vorübergehend verschieben Sie die Aufgabe. Wählen Sie morgen (9 Uhr), nächste Woche (Montag, 9 Uhr) oder ein benutzerdefiniertes Datum und eine Uhrzeit.
- Feedback verwalten (): Das Feedback einem Benutzer zuweisen oder den Status auf Offen, Geplant, In Bearbeitung, Abgeschlossen oder Geschlossen festlegen.
Wenn Sie auf eine Feedback-Aufgabe auf der Aufgaben-Karte klicken, gelangen Sie direkt zum entsprechenden Punkt im Reiter "Unbeantwortete Anfragen" im Feedback-Manager.
Filtern und exportieren Sie unbeantwortetes Anfragefeedback
Verwenden Sie die Option Filter , um die Liste einzugrenzen, indem er:
- Anwendung: Beides: Wissensdatenbank oder Wissensbasis-Assistent.
- Zugeteilt zu: Filtern Sie nach dem Namen eines bestimmten Mitwirkenden.
- Rückkopplungstyp: Wähle alle aus, nicht mögen oder mögen.
- Status: Wählen Sie alles aus: Offen, Geplant, In Bearbeitung, Abgeschlossen oder Geschlossen.
- Datumsbereich: Alle: 7 Tage, 30 Tage, 3 Monate, 1 Jahr oder ein benutzerdefinierter Zeitraum.
Um die Daten zu exportieren, klicken Sie auf CSV exportieren (). Bis zu 90 Tage an Rückmeldungsdaten können gleichzeitig exportiert werden.
Best Practices
- Überprüfen Sie mindestens wöchentlich den Tab "Unbeantwortete Anfragen", um wiederkehrende Suchbegriffe zu erkennen, die auf fehlende Inhalte hinweisen.
- Gruppieren Sie ähnliche unbeantwortete Fragen, bevor Sie neue Inhalte erstellen: Wenn mehrere Leser nach demselben Begriff suchen, löst ein einziger gut geschriebener Artikel wahrscheinlich alle Fragen.
- Beim Hinzufügen von Schlüsselwörtern zu bestehenden Artikeln sollten Sie sich auf die genaue Formulierung konzentrieren, die die Leser in ihren Anfragen verwenden, da dies die Suchrelevanz direkt verbessert.
- Nachdem Sie Inhalte erstellt oder aktualisiert haben, um eine Anfrage zu adressieren, markieren Sie das Feedback als Abgeschlossen und notieren Sie den Artikeltitel oder die URL im Feld Diskussionen & Geschichte zur Rückverfolgbarkeit.
- Koordinieren Sie mit dem Content-Team, indem Sie das Feld "Assignee" nutzen, um Anfragen an den Fachexperten weiterzuleiten, der am besten geeignet ist, die Lücke zu schließen.
FAQ
Was verfolgt der Tab "Unbeantwortete Anfragen"?
Der Tab "Unbeantwortete Anfragen" erfasst das Feedback von Lesern, wenn ihre Suche keine Ergebnisse lieferte. Jeder Eintrag zeigt die vom Leser eingegebene Suchanfrage, alle Kommentare und deren E-Mail-Adresse (sofern angegeben). Diese Daten helfen Ihnen, Inhaltslücken zu erkennen und die Suchrelevanz in Ihrer Wissensdatenbank zu verbessern.
Welche Maßnahmen sollte ich unternehmen, wenn ich eine wiederkehrende, unbeantwortete Anfrage sehe?
Wenn dieselbe oder eine ähnliche Anfrage mehrfach erscheint, sollten Sie erwägen, einen neuen Artikel zu diesem Thema zu erstellen, einen bestehenden Artikel mit diesen Informationen zu aktualisieren oder den Suchbegriff als Schlüsselwort zu einem relevanten Artikel hinzufügen. Nachdem Sie Maßnahmen ergriffen haben, aktualisieren Sie den Feedback-Status auf Abgeschlossen und notieren Sie, was im Feld Diskussionen & Geschichte gemacht wurde.
Was ist der Unterschied zwischen "Vollständig" und "Geschlossen" bei unbeantwortetem Anfragefeedback?
Vollständig bedeutet, dass die Inhaltslücke behoben wurde, aber der Gegenstand kann bei Bedarf wieder auf Offen zurückgesetzt werden. Geschlossen bedeutet, dass alle zugehörigen Aktionen ausgeführt sind und keine weiteren Änderungen vorgenommen werden können. Verwenden Sie Abgeschlossen , wenn Sie die Option behalten möchten, den Gegenstand erneut zu öffnen, und Geschlossen , wenn Sie sicher sind, dass keine weitere Aktion erforderlich ist.
Kann ich unbeantwortete Anfrage-Feedbackdaten exportieren?
Ja. Klicke auf CSV exportieren () in der Symbolleiste für unbeantwortete Anfragen, um die Daten zu exportieren. Maximal 90 Tage an Daten können gleichzeitig exportiert werden.
Wie oft sollte ich den Reiter "Unbeantwortete Anfragen" überprüfen?
Wöchentliche Überprüfungen werden für die meisten Teams empfohlen. Für neu veröffentlichte Inhaltsbereiche oder nach einer großen Produktveröffentlichung sollten Sie in den ersten Tagen häufiger den Tab überprüfen, um unmittelbare Inhaltslücken zu erkennen, bevor sie sich ansammeln.