La escalada de tickets en Eddy AI Chatbot permite a los usuarios abrir tickets de soporte directamente desde la interfaz del chatbot cuando el chatbot no puede ayudarles. Cuando conectas Zendesk o Freshdesk, el chatbot detecta automáticamente situaciones en las que un usuario necesita ayuda humana y le pide que envíe un ticket — pre-rellenado con la transcripción del chat, un asunto generado por IA y una descripción de problema generada por IA que el usuario puede editar antes de enviar.
Cuándo usar la escalada de tickets
- Úsalo cuando quieras ofrecer a los usuarios una opción de respaldo dentro del chatbot, para que no tengan que salir del chat para contactar con el soporte.
- Utilízalo cuando los usuarios se encuentren con frecuencia con preguntas que el chatbot no puede responder, y quieres que esas interacciones generen automáticamente tickets de soporte accionables.
- Utilízalo para recopilar datos estructurados de tickets de conversaciones con chatbots —incluida la transcripción completa— para que los agentes tengan el contexto completo al recoger el ticket.
Antes de que empieces
- Debes haber creado un chatbot de IA Eddy con al menos una fuente conectada.
- Ten a mano tus credenciales API de Zendesk o Freshdesk:
- Zendesk: Token de API, ID de correo electrónico del administrador y URL del subdominio.
- Freshdesk: API Token y URL del subdominio.
- Actualmente, la escalada de tickets solo soporta Zendesk y Freshdesk.
Cómo configurar la escalada de tickets
- Navega hasta Chatbot de IA (
) en la barra de navegación izquierda y haz clic en Personalizar. - Navega a la pestaña Escalada de tickets ().
-
Haz clic en Conectar junto a tu plataforma de venta de billetes preferida:
Zendesk o Freshdesk. -
Introduce tus datos de conexión:
Para Zendesk:
- API Token — el token API de tu plataforma de tickets para autenticación.
- URL del subdominio — tu subdominio de la plataforma de tickets.
- ID de correo electrónico del administrador (solo Zendesk) — la dirección de correo electrónico del administrador para la autenticación.
Para Freshdesk:
- API Token — tu token API de Freshdesk para autenticación.
- URL del subdominio — tu subdominio Freshdesk.
-
Una vez conectado, el chatbot solicita automáticamente a los usuarios que abran un ticket cuando ocurren cualquiera de las siguientes situaciones:
- Un usuario marca la respuesta de un chatbot como poco útil.
- El chatbot no encuentra una respuesta.
- El chatbot detecta sentimientos negativos o frustración en la conversación.
- Un usuario dice explícitamente algo como "abre un ticket" o "necesito soporte".
-
Cuando se activa un ticket, el formulario de ticket se pre-rellena con:
- La transcripción completa del chat.
- Una línea de asunto generada por IA.
- Una descripción del problema generada por IA (editable por el usuario antes de enviarla).
-
Una vez que el usuario envía el ticket, el ID del ticket y los datos se comparten de nuevo en el chat.
Sugiere una plataforma de venta de billetes
Si usas una plataforma distinta a Zendesk o Freshdesk, puedes enviar una sugerencia para que la añadan:
- Haz clic en Sugerir más plataformas de venta de entradas.
- Selecciona entre las opciones disponibles:
- Jira
- Interfono
- GitHub
- HubSpot
- Otros (introduce el nombre de la plataforma y el propósito de la integración)
- Envía tu sugerencia para ayudarnos a añadir más integraciones.
Mejores prácticas
- Conecta la escalada de tickets antes de que la vuelva a funcionar — configurar la escalada de tickets desde el lanzamiento garantiza que los usuarios siempre tengan un camino hacia soporte humano desde el primer día.
- Prueba el flujo de escalada en el Playground — hazle una pregunta al chatbot que no pueda responder y verifica que el aviso de escalada de tickets aparezca correctamente.
- Usa Zendesk o Freshdesk tanto como fuente como objetivo de escalada — si conectas Zendesk o Freshdesk como fuente de formación (a través de la pestaña Fuente), el chatbot aprende de tickets anteriores. Conectarlo para escalar redirige las nuevas consultas sin resolver de vuelta a tu equipo de soporte, cerrando el ciclo.
- Revisa los tickets escalados para mejorar el chatbot — analiza regularmente los tickets escalados para identificar preguntas comunes que el chatbot no pudo responder. Añade ese contenido como texto, preguntas frecuentes o fuente de archivo para reducir futuras escaladas.