Offres prenant en charge cette fonctionnalité : Business Enterprise
La page d’analyse du déflecteur de tickets offre un aperçu de tous les indicateurs clés liés aux formulaires de déflecteur de tickets dans votre site ou widget de base de connaissances.
Accès à la page d’analyse du déflecteur de tickets
Pour consulter les analyses du déflecteur de tickets, depuis le portail de la base de connaissances,
Naviguez dans Analytics () dans la barre de navigation de gauche du portail de la base de connaissances.
Dans le panneau de navigation de gauche, cliquez Ticket deflector.
Utilisation de filtres pour personnaliser les données
Par défaut, les données affichent les indicateurs de la semaine écoulée. Vous pouvez les ajuster en utilisant des filtres à la fois sur les onglets Déflecteur de tickets et Retour d’information :
Cliquez sur le menu déroulant du filtre de la date.
Sélectionnez une plage prédéfinie (par exemple, Ce mois, Dernier mois) ou choisissez Personnalisé pour spécifier une plage de dates.
Si vous utilisez le widget de la base de connaissances, utilisez le menu déroulant en haut à droite pour basculer entre Tout, la Base de connaissances et l’analyse des widgets.
Sélectionnez le widget JWT pour suivre et analyser les interactions des utilisateurs et l’engagement des analyses des lecteurs au sein de projets privés et mixtes sécurisés par l’authentification JWT.
Pour plus d’informations sur l’authentification du widget JWT dans la base de connaissances, lisez l’article sur la gestion du widget de la base de connaissances.
NOTE
Les données d’analyse de recherche peuvent prendre jusqu’à 15 minutes à être intégrées dans le portail de la base de connaissances.
Onglet déflecteur de billets
C’est l’onglet par défaut sur la page d’analyse du déflecteur de tickets . La page Ticket deflector affiche les quatre tuiles métriques suivantes :
Terrain | Description |
|---|---|
Retours totals | Le nombre total d’entrées de retours, y compris les réponses de la base de connaissances, et le nombre de formulaires soumis. |
Réponse à partir de la base de connaissances | Le nombre de questions répondues par des articles dans la base de connaissances. |
Formulaire soumis | Le nombre total de formulaires de déflecteur de billets soumis. |
Recherche totale | Le nombre total de recherches effectuées sur la page de support rapide de la base de connaissances. |
Sections de l’onglet Déflecteur de billets
L’onglet Déflecteur de billets affiche différentes sections, chacune mettant en avant différents aspects de sa performance.
1. Analyse de satisfaction
Ce graphique montre le pourcentage de formulaires de déflecteur de tickets soumis et les requêtes répondues depuis la base de connaissances. Vous pouvez interagir avec les graphiques en cliquant sur la légendes en bas :
Terrain | Description |
|---|---|
Tous | Cliquez pour voir le nombre total d’entrées de retours, y compris les réponses de la base de connaissances et le nombre de formulaires soumis. |
Formulaire soumis | Cliquez pour voir le nombre total de formulaires de déflecteur de billets soumis. |
Réponse à partir de la base de connaissances | Cliquez pour voir le nombre total de questions répondues par les articles dans la base de connaissances. |
Survolez le graphique pour trouver les métriques.
Cliquez sur Exporter image ( ) pour enregistrer la section en tant qu’image PNG.
2. Questions fréquemment sélectionnées
Cette section affiche les cinq questions les plus fréquemment choisies dans le formulaire de déviation de billets. La liste indique les questions et la fréquence à laquelle elles ont été sélectionnées. Vous pouvez exporter cette liste en utilisant l’icône d’exportation ().
3. Satisfaction
Cette section affiche un graphique circulaire montrant la proportion de formulaires soumis (couleur orange) et le nombre de questions répondues avec succès par la base de connaissances (couleur verte).
Cliquez sur Exporter image ( ) pour enregistrer la section en tant qu’image PNG.
4. Articles les plus utiles
Cette section met en lumière les articles les plus importants qui ont été utiles pour résoudre les requêtes, qui représentent les requêtes ayant donné des résultats de recherche réussis. Il fournit les détails suivants :
Articles : Le titre de l’article. Survolez et cliquez sur Voir dans la Base de connaissances () pour ouvrir l’article sur le site de la Base de connaissances.
Réponse : Le nombre de questions que l’article a aidé à résoudre.
5. Mots-clés
Dans cette section, vous pouvez consulter des données liées à des recherches spécifiques par mots-clés. Les informations suivantes sont disponibles :
Mots-clés : Le mot-clé recherché par l’utilisateur.
Compte : Le nombre de fois que le mot-clé a été recherché.
Réponse trouvée : Indique si une réponse appropriée a été trouvée.
Réponse non trouvée : Indique si la recherche n’a pas donné de réponse.
Cliquez sur Exporter CSV pour exporter et télécharger la liste des articles en fichier CSV vers votre stockage local.
6. Taux de réussite de la recherche
Cette section montre le pourcentage de recherches effectuées à l’aide du(s) formulaire(s) de déflecteur de tickets sélectionné(s). Le graphique montre le pourcentage de recherches réussies et infructueuses. Les recherches qui génèrent des résultats sont classées comme réussies, tandis que celles qui ne donnent aucun résultat sont considérées comme infructueuses.
Cliquez sur Exporter image ( ) pour enregistrer la section en tant qu’image PNG.
Onglet rétroaction
L’onglet Retour affiche tous les retours des utilisateurs relatifs aux formulaires de déflecteur de tickets. Chaque entrée de retour est indiquée pour indiquer sa source, par exemple Formulaire soumis ou Répondu depuis la base de connaissances.
Chaque entrée de retour indique la date et l’heure (en minutes) de sa réception.
Cliquez sur ouvrir un retour d’information pour consulter le contenu des retours.
FAQ
Qu’est-ce qu’un déflecteur de contravention ?
Un déflecteur de tickets est une fonctionnalité conçue pour réduire le nombre de tickets de support en fournissant aux utilisateurs des articles pertinents de la base de connaissances avant qu’ils ne soumettent un ticket. Lorsque les utilisateurs commencent à remplir le formulaire de ticket, le système suggère des articles utiles qui pourraient répondre à leurs questions, évitant ainsi de ne pas avoir besoin de faire une demande de support.
Comment fonctionne le déflecteur de tickets ?
Le déflecteur de tickets suggère des articles pertinents de base de connaissances basés sur des mots-clés issus de la requête ou de la question de l’utilisateur. Au fur et à mesure que les utilisateurs tapent dans le formulaire, le système effectue automatiquement une recherche dans la base de connaissances et affiche des articles suggérés qui pourraient fournir la solution, empêchant potentiellement la soumission de tickets.
Que représente la métrique « Répondues à partir de la base de connaissances » ?
La métrique Répondu à partir de la base de connaissances montre le nombre de requêtes qui ont été résolues avec succès par les articles suggérés dans votre base de connaissances, sans que l’utilisateur ait besoin de soumettre un ticket. Cela aide à mesurer l’efficacité de votre base de connaissances pour réduire les demandes de support.
Comment puis-je améliorer l’efficacité du déflecteur de tickets ?
Pour améliorer l’efficacité du déflecteur de tickets :
Assurez-vous que votre base de connaissances est à jour avec des articles précis et complets.
Utilisez des mots-clés clairs et pertinents dans vos articles pour améliorer la facilité de recherche.
Consultez régulièrement et mettez à jour la section Questions fréquemment sélectionnées pour mieux répondre aux questions courantes des utilisateurs.
Analysez le taux de réussite de recherche pour identifier les lacunes dans votre base de connaissances et ajoutez ou améliorez les articles en conséquence.
Comment le taux de réussite de recherche est-il calculé ?
Le taux de réussite de recherche représente le pourcentage de recherches qui ont renvoyé un article pertinent pour la requête de l’utilisateur. Il compare le nombre total de recherches effectuées au nombre de recherches réussies qui ont permis à l’utilisateur de trouver un article utile.