L’analyse des déflecteurs de tickets dans Document360 vous donne un aperçu de la capacité de vos formulaires de déflecteur de tickets à réduire les demandes de support. Il suit combien de requêtes ont été résolues par vos articles de base de connaissances, combien de formulaires ont été soumis de toute façon, et quels mots-clés et articles ont le mieux fonctionné. Vous pouvez y accéder depuis la section Analytics () du portail de la base de connaissances.
Pourquoi utiliser l’analyse des déflecteurs de tickets
- Utilisez-le pour mesurer à quel point votre base de connaissances dévie efficacement les tickets de support, afin d’identifier où les améliorations de contenu auront le plus d’impact.
- Utilisez-le pour trouver les articles les plus et les moins utiles dans votre flux de déflecteur de tickets, afin de pouvoir les mettre à jour ou les développer.
- Utilisez-le pour identifier les questions fréquemment sélectionnées et les mots-clés à haute fréquence qui ne répondent pas, ce qui met en lumière des lacunes de contenu.
Comment accéder aux analyses du déflecteur de tickets
Dans le portail de la base de connaissances, allez dans Analytics () dans la barre de navigation de gauche, puis cliquez sur Déflecteur de billets dans le panneau de navigation de gauche.
La page s’ouvre dans l’onglet Déflecteur de tickets , affichant par défaut les données des 7 derniers jours.
Appliquer des filtres
- Cliquez sur le menu déroulant du filtre de dates et sélectionnez une plage prédéfinie (comme ce mois-ci ou le dernier mois), ou choisissez Personnalisé pour spécifier une plage de dates.
- Si vous avez activé le widget de la base de connaissances, utilisez le menu déroulant en haut à droite pour basculer entre Tout, la Base de connaissances et l’analyse des widgets .
- Pour suivre les interactions utilisateur authentifiées par JWT dans des projets privés ou mixtes, sélectionnez le widget JWT dans le menu déroulant. Pour plus d’informations, voir Configurer JWT pour le widget de la base de connaissances.
Les données analytiques du déflecteur de tickets peuvent prendre jusqu’à 15 minutes à être intégrées dans le portail de la base de connaissances.
Onglet déflecteur de billets
L’onglet Déflecteur de billets est la vue par défaut. Il affiche quatre tuiles métriques en haut :
| Métrique | Description |
|---|---|
| Retours totals | Nombre total d’entrées de retours, y compris les questions répondues à la base de connaissances et les formulaires soumis. |
| Réponse à partir de la base de connaissances | Nombre de requêtes résolues par des articles dans la base de connaissances, sans que l’utilisateur ne soumette de ticket. |
| Formulaire soumis | Nombre total de formulaires de déflecteur de billets soumis. |
| Recherche totale | Nombre total de recherches effectuées sur la page de support rapide de la base de connaissances. |
Sous les tuiles, l’onglet est divisé en sections suivantes :
Analyse de satisfaction
Ce graphique linéaire montre le volume de formulaires soumis et les requêtes répondues depuis la base de connaissances sur la période sélectionnée. Cliquez sur les légendes en bas pour basculer entre Tout, Formulaire soumis et Répondu depuis les vues de la base de connaissances . Survolez le graphique pour voir les valeurs exactes d’une date précise. Cliquez sur Exporter image () pour enregistrer le graphique en fichier PNG.
Questions fréquemment sélectionnées
Cette section liste les cinq questions les plus fréquemment choisies dans le formulaire de déviation de tickets, ainsi que la fréquence à laquelle chacune a été sélectionnée. Cliquez sur l’icône d’exportation () pour télécharger la liste.
Satisfaction
Ce graphique circulaire montre la proportion de formulaires soumis (orange) par rapport aux requêtes répondues depuis la base de connaissances (vert). Cliquez sur Exporter image () pour l’enregistrer en fichier PNG.
Articles les plus utiles
Cette section liste les articles les plus importants ayant résolu avec succès les requêtes des utilisateurs dans le flux de déflecteur de tickets. Pour chaque article, ce qui suit est indiqué :
- Article : Le titre de l’article. Passez la souris dessus et cliquez sur Voir dans la base de connaissances () pour l’ouvrir sur le site de la base de connaissances.
- Répondu : Le nombre de questions que l’article a aidé à résoudre.
Mots-clés
Cette section présente les données de recherche au niveau des mots-clés issues du formulaire de déflecteur de tickets :
| Terrain | Description |
|---|---|
| Mot-clé | Le terme de recherche saisi par l’utilisateur. |
| Comte | Le nombre de fois où le mot-clé a été recherché. |
| Réponse trouvée | Si la recherche a donné un résultat pertinent. |
| Réponse non trouvée | Si la recherche n’a pas donné de résultat. |
Cliquez sur Exporter CSV pour télécharger la liste des mots-clés au .csv format.
Taux de réussite à la recherche
Ce graphique circulaire montre le pourcentage de recherches ayant donné des résultats (réussies) par rapport à celles qui n’en ont pas donné (non réussies) pour le formulaire de déflecteur de billets sélectionné. Cliquez sur Exporter image () pour l’enregistrer en fichier PNG.
Onglet rétroaction
L’onglet Retour d’information liste tous les retours des utilisateurs soumis via des formulaires de déviation de tickets. Chaque entrée est étiquetée pour indiquer sa source (formulaire soumis ou répondu depuis la base de connaissances) et indique la date et l’heure de sa réception. Cliquez sur une entrée pour consulter l’intégralité des retours.
Meilleures pratiques
- Surveillez régulièrement la métrique de réponse de la base de connaissances. Un nombre croissant signifie que votre base de connaissances dévie effectivement les tickets. Un nombre stagnant ou en baisse indique que le contenu doit être mis à jour.
- Consultez la section Mots-clés pour les entrées Réponse non trouvée. Ce sont des manques directes de contenu. Créez ou améliorez des articles pour couvrir ces termes de recherche.
- Utilisez les questions fréquemment sélectionnées pour aligner votre contenu. Si les mêmes questions reviennent sans cesse, assurez-vous que ces sujets sont bien couverts et faciles à trouver dans votre base de connaissances.
- Consultez les articles les plus utiles après avoir publié du nouveau contenu. Si un nouvel article n’apparaît pas ici malgré un sujet pertinent, relisez son titre et ses mots-clés pour la recherche.
- Filtrez par Widget versus Base de connaissances pour comparer les taux de déviation. Si la déviation des widgets est significativement plus faible, le contenu ou la configuration de vos widgets peuvent nécessiter une attention particulière.
FAQ
Qu’est-ce qu’un déflecteur de contravention ?
Un déflecteur de tickets est une fonctionnalité qui réduit les tickets de support en faisant apparaître des articles pertinents dans la base de connaissances pendant qu’un utilisateur remplit un formulaire de ticket. Si les articles suggérés répondent à leur question, l’utilisateur peut quitter le formulaire sans soumettre de ticket. Pour en configurer un, voir Création d’un formulaire de déflecteur de tickets.
Comment fonctionne le déflecteur de tickets ?
À mesure qu’un utilisateur tape le formulaire de ticket, le système effectue une recherche dans la base de connaissances en utilisant les mots-clés de sa requête et affiche les articles suggérés. Si un article suggéré résout le problème, l’utilisateur peut fermer le formulaire sans soumettre de ticket.
Que représente la métrique Answered from knowledge base ?
Il affiche le nombre de requêtes résolues par des articles suggérés dans la base de connaissances, sans que l’utilisateur ait besoin de soumettre un ticket. Un nombre plus élevé indique que votre base de connaissances dévie effectivement les demandes de support.
Comment le taux de réussite de recherche est-il calculé ?
Le taux de réussite de recherche compare le nombre total de recherches effectuées dans le formulaire de déflecteur de tickets avec le nombre qui a renvoyé au moins un article pertinent. Les recherches qui retournent des résultats sont classées comme réussies ; ceux qui ne rendent rien sont considérés comme infructueux.