Planes que admiten esta función: Business Enterprise
La base de conocimientos Document360 puede integrarse con Freshdesk como una extensión. Con esta integración, tus agentes de soporte pueden llevar a cabo conversaciones de interacción con clientes y tickets de forma fluida usando artículos de soporte de tu base de conocimiento, sin cambiar de pestaña. Los agentes de soporte también pueden crear artículos en la base de conocimiento Document360 directamente desde el entorno Freshdesk.
Guía básica de configuración
Para establecer una conexión entre Freshdesk y la base de conocimientos Document360 , sigue los pasos siguientes:
Navega a Conexiones () > Extensiones en la barra de navegación izquierda del portal de la Base de conocimiento.
Desplázate hacia abajo hasta la extensión Freshdesk , en la sección de Help Desks .
Haz clic en Conectar en la casilla para generar un token .
Copia el token de API generado haciendo clic en el icono Copiar ().
Si deseas regenerar un token, haz clic en Actualizar token.
Desde el campo de preferencia de búsqueda por defecto , selecciona la opción para obtener resultados de búsqueda en la app Document360 de Freshdesk. Las opciones son:
Espacio de trabajo/idioma por defecto : permite que Eddy AI obtenga resultados del espacio de trabajo o idioma predeterminado.
Todos los espacios de trabajo/lenguajes : permiten que Eddy AI obtenga resultados de todos los espacios de trabajo y lenguajes de la base de conocimiento.
Accede a la web Freshdesk e inicia sesión en tu mesa de ayuda.
Ve a la sección de Operaciones de Administración > Soporte y selecciona Aplicaciones.
En el App Marketplace, busca la app Document360 . Si no consigues localizar la app, puedes acceder directamente desde el marketplace usando el enlace proporcionado.
Introduce el token de API copiado y haz clic en Instalar.
Puedes añadir varias claves API de diferentes bases de conocimiento Document360 . Haz clic en el botón de Añadir tecla , luego copia y pega la clave API en el campo usando un flujo similar, y haz clic en Instalar.
A continuación, puedes habilitar la búsqueda asistida por IA en la extensión Freshdesk que permite a los agentes obtener respuestas impulsadas por IA de tu base de conocimiento sin salir de la interfaz Freshdesk , mejorando la eficiencia y la precisión de la respuesta. Para establecer la búsqueda asistida con IA,
Haz clic en Detalles en la ficha Freshdesk .
Introduce el token generado en el campo Freshdesk.
Consulta el artículo sobre Cómo encontrar tu clave API para encontrar el token Freshdesk .
Activa el interruptor Incluir notas privadas para incluir información de notas privadas en los artículos mientras generas una respuesta de IA para un ticket.
Activa el interruptor de búsqueda asistida por IA para permitir el acceso a la búsqueda con IA en la extensión Freshdesk .
Activa el interruptor de sugerencias y respuestas de IA para obtener automáticamente artículos sugeridos por IA y generar respuestas basadas en ellos para tus tickets de soporte.
Esto facilita y facilita la gestión de tickets de soporte en la plataforma Freshdesk .
Cuando termines, haz clic en Guardar.
NOTA
El interruptor Incluir notas privadas y el interruptor de sugerencias de IA y generador de respuestas estarán desactivados por defecto y se activarán automáticamente una vez que introduzcas el token de Freshdesk en el campo.
Para habilitar la búsqueda asistida de IA para la extensión Freshdesk debes activar la búsqueda asistiva del widget de la base de datos y extensiones en la configuración de la base de conocimientos. Si no has activado la configuración, el interruptor de búsqueda asistida por IA seguirá desactivado.
Mejorar el soporte Freshdesk : Encuentra artículos sugeridos y redacta respuestas con Eddy AI
Una vez que asegures que la búsqueda por IA está habilitada para la extensión Freshdesk ,
Haz clic en el icono fijado de Document360 en Freshdesk dentro de la sección de respuesta del ticket.
Los artículos recomendados por Eddy AI se cargarán en el panel lateral de Document360.
En el panel de Document360 , cuando empieces a escribir en la barra de búsqueda, te pedirá que busques en la base de conocimientos usando Eddy AI.
NOTA
Se capturará la analítica de búsqueda asistiva de Eddy AI para esta extensión. Puedes filtrar las analíticas seleccionando la extensión Freshdesk como fuente.
Los filtros de espacio de trabajo y de idioma aparecerán según la configuración de acceso al contenido establecida en la extensión.
Haz clic en el icono de Document360 en el panel de respuesta para encontrar las opciones a continuación:
Redactar una respuesta usando Eddy AI
Al hacer clic en la opción Responder con Eddy AI , se genera una respuesta sugerida basada en el contexto del ticket de soporte.
Si Eddy AI no está seguro de la respuesta, proporcionará una respuesta de respaldo.
La respuesta redactada se generará en el mismo idioma que la conversación.
Si el agente introduce algún texto antes de hacer clic en la opción Responder con Eddy IA , la respuesta generada por IA aparecerá debajo del texto introducido. El agente puede entonces revisar y editar la respuesta de la IA según sea necesario. Ten en cuenta que cualquier texto no guardado que se haya escrito antes de generar la respuesta no es utilizado por la IA para dar contexto.
Si el agente no está satisfecho con la respuesta generada por Eddy AI, puede hacer clic en el icono de regenerar () para crear una nueva respuesta.
Haz clic en Insertar como respuesta para añadir la respuesta generada directamente en el editor de respuesta.
Haz clic en este icono de copia () para copiar la respuesta completa.
Los agentes pueden dar feedback ( & ) marcando la respuesta como útil o no útil para análisis y mejora.
NOTA
Si las alertas de uso de crédito por IA están activadas en la configuración de mapeo de notificaciones, recibirás notificaciones por correo electrónico cuando el consumo de crédito alcance el 80%, 90% y 100%.
Ver artículos sugeridos
El diálogo de la Knowledge Base comienza con artículos recomendados por Eddy AI.
Se mostrarán un máximo de 5 artículos.
Cada artículo recomendado incluye:
Enlazar la opción de enlazar el artículo () para insertar la URL del artículo en la respuesta.
Añadir contenido () opción para insertar contenido del artículo en la respuesta.
Al buscar artículos, Eddy AI tendrá en cuenta el filtro de espacio de trabajo aplicado.
Los agentes también pueden buscar artículos específicos usando la barra de búsqueda dentro del panel.
Para que lo sepas
Al usar la API de mensajería de Freshdesk, los mensajes nuevos pueden no aparecer al instante. Para que todo funcione sin problemas, Freshdesk a veces procesa mensajes en lotes, especialmente cuando hay mucha actividad. Este retraso solo afecta a la API de mensajería. Los tickets de formularios, chat en vivo u otros métodos no se retrasan. Por ello, funciones como Borrador de respuesta y Ver artículos sugeridos pueden tardar un poco más en actualizarse con los datos más recientes.
Soporte multiproducto
Si tu empresa ofrece más de un producto y mantiene diferentes bases de conocimiento impulsadas Document360 para cada producto, gestionar múltiples portales Freshdesk puede resultar engorroso.
Para solucionar esto, Freshdesk ofrece Soporte Multiproducto, una función que te permite gestionar las actividades de atención al cliente de diferentes productos desde un único portal de Freshdesk. La interfaz del agente permanece igual para estos productos salvo que esté segregada por reglas de automatización. Los agentes pueden ver los tickets de todos los productos en su vista de tickets.
Para una integración fluida de múltiples bases de conocimiento Document360 con un único portal Freshdesk , consulta la guía de configuración Multiproducto.
Destacados
1. Buscar y compartir artículos
Una vez que la clave API ha sido validada por Freshdesk, tu base de conocimientos Document360 se integra con éxito con el entorno Freshdesk .
Document360 es muy útil para responder a tus tickets de soporte; Puedes buscar y compartir artículos con tus clientes desde tu base de conocimientos integrada con solo unos clics. Puedes hacer todo esto sin tener que salir del entorno de Helpdesk.
Al responder a tickets abiertos,
Puedes encontrar el icono Document360 junto con las opciones de formato en el panel de respuesta a tickets.
Haz clic en el icono y podrás acceder a la base de conocimientos en un panel lateral.
Puedes seleccionar el espacio de trabajo y el idioma de la base de conocimientos a la que quieres acceder.
Ahora escribe el término de búsqueda en la barra de búsqueda y la lista de artículos correspondiente se mostrará a continuación.
Cuando pasas el cursor sobre el artículo con el puntero del ratón, puedes encontrar dos iconos: Enlazar artículo () y Añadir contenido ()
Enlace artículo () inserta la URL del artículo en la respuesta.
Añadir contenido () inserta todo el contenido del artículo dentro de la respuesta por correo.
Búsqueda automatizada de artículos
Además de la búsqueda manual, el sistema obtiene automáticamente los artículos recomendados por IA según el contexto del ticket y los muestra en Artículos recomendados cuando abres el panel haciendo clic en el icono de Documen360.
2. Crear artículos para la base de conocimiento de Freshdesk
Ahora puedes crear artículos para tu base de conocimientos desde el entorno Freshdesk .
Haz clic en el icono Document360 en el panel de respuesta a tickets.
Se mostraría un panel lateral con acceso a la base de conocimiento.
Ahora selecciona el espacio de trabajo y el idioma en los que quieres crear un artículo.
Selecciona la opción Crear artículo en la parte superior del panel.
Utiliza el editor Markdown para crear el artículo.
Añade el título del artículo y selecciona la categoría correspondiente.
NOTA
No puedes crear una nueva categoría desde Freshdesk. Solo puedes añadir artículos a cualquier categoría existente.
Editor del cuerpo del artículo
Formato básico de texto: Encabezados: H2 y H3, Negrita, Cursiva, Lista ordenada y Lista no ordenada
Insertar: bloque de código, hipervínculo, imagen
Alternar entre la vista de editor y la de visualización
Una vez que hayas añadido el contenido del artículo, haz clic en Crear.
Preguntas frecuentes
¿Cómo gestiona Eddy AI los tickets enviados en lenguajes que no son soportados directamente?
Si un cliente envía un ticket en un idioma que no forma parte de la lista soportada (por ejemplo, chino):
La IA primero traduce el ticket al idioma predeterminado del sistema (por ejemplo, el alemán).
Luego encuentra la respuesta en la base de conocimientos alemana.
Finalmente, traduce la respuesta de nuevo al idioma original del cliente (chino) antes de enviarla.
De este modo, los agentes pueden responder en el idioma del cliente incluso si Eddy no soporta ese idioma. Si tanto el ticket como el idioma predeterminado del sistema son el mismo (por ejemplo, alemán):
La IA redactará la respuesta directamente en alemán (sin necesidad de traducción).
Al buscar en la base de conocimiento, mostrará directamente los artículos en alemán.
¿Por qué la opción de sugerencias y generador de respuestas por IA no es visible en Freshdesk?
Si la opción de sugerencias de IA y generador de respuestas no es visible en la extensión de Freshdesk, primero asegúrate de que tu administrador Freshdesk haya actualizado la aplicación instalada de Document360 a la última versión del marketplace.
En algunos casos, las capacidades de IA recién lanzadas pueden estar temporalmente indisponibles mientras la última versión de la app Freshdesk está en revisión en el mercado. Durante este periodo, los ajustes relacionados con la IA pueden no aparecer en la interfaz de extensión de la interfaz.
Una vez publicada e instalada la versión actualizada de la app, las sugerencias de IA, los artículos recomendados y las opciones de generador de respuestas estarán disponibles automáticamente.
¿La integración soporta gestión multiproducto?
Sí, Freshdesk ofrece Soporte Multiproducto para gestionar las actividades de atención al cliente de diferentes productos desde un único portal.
¿Aparecerán artículos ocultos en las búsquedas de Algolia?
No. Si un artículo está oculto en la búsqueda de KB, no aparecerá en los resultados de búsqueda de Algolia, recomendaciones de IA, extensiones ni widgets.