Planes que admiten esta función: Business Enterprise
La página de análisis del deflector de tickets ofrece una visión general de todas las métricas clave relacionadas con los formularios del deflector de tickets en tu sitio o widget de la base de conocimiento.
Acceso a la página de análisis del deflector de tickets
Para ver las analíticas del deflector de tickets, desde el portal de la base de conocimiento,
Navega a Analítica () en la barra de navegación izquierda del portal de la base de conocimiento.
En el panel de navegación izquierdo, haz clic Deflector de tickets.
Uso de filtros para personalizar los datos
Por defecto, los datos muestran métricas de la última semana. Puedes ajustarlos usando filtros tanto en la pestaña de deflector de tickets como en la de Feedback :
Haz clic en el menú desplegable del filtro de fecha.
Selecciona un rango predefinido (por ejemplo, Este mes, Mes pasado) o elige Personalizado para especificar un rango de fechas.
Si usas el widget de la Base de conocimiento, utiliza el desplegable superior derecho para cambiar entre Todo, Base de Conocimiento y Analítica de Widgets.
Selecciona el widget JWT para rastrear y analizar las interacciones de los usuarios y la interacción con los análisis de lectores dentro de proyectos privados y mixtos asegurados por autenticación JWT.
Para más información sobre la autenticación del widget de la base de conocimiento JWT, lee el artículo sobre Gestión del widget de la base de conocimiento.
NOTA
Los datos de análisis de búsqueda pueden tardar hasta 15 minutos en reflejarse en el portal de la base de conocimiento.
Pestaña deflectora de tickets
Esta es la pestaña predeterminada en la página de análisis del deflector de tickets . La página Deflector de tickets muestra las siguientes cuatro fichas métricas:
Campo | Descripción |
|---|---|
Retroalimentación total | El número total de entradas de retroalimentación, incluyendo las respuestas de la base de conocimiento, y el número de formularios enviados. |
Respondido desde la base de conocimientos | El número de consultas respondidas por artículos en la base de conocimiento. |
Formulario enviado | El número total de formularios de deflector de tickets presentados. |
Búsqueda total | El número total de búsquedas realizadas en la página de soporte rápido de la base de conocimiento. |
Secciones de la pestaña deflectora de tickets
La pestaña Deflector de Tickets muestra varias secciones, cada una destacando diferentes aspectos de su rendimiento.
1. Análisis de satisfacción
Este gráfico muestra el porcentaje de formularios de deflector de tickets enviados y las consultas respondidas desde la base de conocimiento. Puedes interactuar con los gráficos haciendo clic en la leyendas en la parte inferior:
Campo | Descripción |
|---|---|
Todo | Haz clic para ver el número total de entradas de feedback, incluyendo las respuestas de la Base de Conocimientos y el número de formularios enviados. |
Formulario enviado | Haz clic para ver el número total de formularios de deflector de tickets presentados. |
Respondido desde la base de conocimientos | Haz clic para ver el número total de consultas respondidas por los artículos en la base de conocimiento. |
Pasa el cursor sobre el gráfico para encontrar las métricas.
Haz clic en Exportar imagen ( ) para guardar la sección como imagen PNG.
2. Preguntas seleccionadas con frecuencia
Esta sección muestra las cinco preguntas más frecuentemente elegidas del formulario deflector de tickets. La lista muestra las preguntas y con qué frecuencia se seleccionaron. Puedes exportar esta lista usando el icono de exportación ().
3. Satisfacción
Esta sección muestra un gráfico circular que muestra la proporción de formularios enviados (color naranja) y el número de preguntas respondidas con éxito por la base de Conocimiento (color verde).
Haz clic en Exportar imagen ( ) para guardar la sección como imagen PNG.
4. Artículos más útiles
Esta sección destaca los artículos más destacados que fueron útiles para resolver consultas, que representan las consultas que produjeron resultados de búsqueda exitosos. Proporciona los siguientes detalles:
Artículos: El título del artículo. Pasa el cursor y haz clic en Ver en la Base de Conocimientos () para abrir el artículo en la página de la Base de Conocimientos.
Respondido: El número de consultas que el artículo ayudó a resolver.
5. Palabras clave
En esta sección, puedes ver datos relacionados con búsquedas específicas por palabras clave. La siguiente información está disponible:
Palabra clave: La palabra clave que busca el usuario.
Recuento: El número de veces que se buscó la palabra clave.
Respuesta encontrada: Indica si se encontró una respuesta adecuada.
Respuesta no encontrada: Indica si la búsqueda no devolvió respuesta.
Haz clic en exportar CSV para exportar y descargar la lista de artículos como archivo CSV a tu almacenamiento local.
6. Tasa de éxito en la búsqueda
Esta sección muestra el porcentaje de búsquedas realizadas usando el(los) formulario(s) de deflector de tickets seleccionado(s). El gráfico muestra el porcentaje de búsquedas exitosas y no exitosas. Las búsquedas que generan resultados se clasifican como exitosas, mientras que aquellas que no arrojan resultados se consideran infructuosas.
Haz clic en Exportar imagen ( ) para guardar la sección como imagen PNG.
Pestaña de retroalimentación
La pestaña de Comentarios muestra todos los comentarios de los usuarios relacionados con los formularios deflectores de tickets. Cada entrada de retroalimentación está etiquetada para indicar su fuente, como Formulario Enviado o Respondido desde la Base de Conocimiento.
Cada entrada de retroalimentación muestra la fecha y hora (en minutos) en la que fue recibida.
Haz clic para abrir una opinión y ver el contenido de la respuesta.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un deflector de tickets?
Un deflector de tickets es una función diseñada para reducir el número de tickets de soporte proporcionando a los usuarios artículos relevantes de la Knowledge Base antes de enviar un ticket. Cuando los usuarios empiezan a rellenar el formulario de ticket, el sistema sugiere artículos útiles que podrían responder a sus preguntas, evitando así la necesidad de presentar una solicitud de soporte.
¿Cómo funciona el deflector de tickets?
El deflector de tickets sugiere artículos relevantes de la base de conocimiento basados en palabras clave de la consulta o pregunta del usuario. A medida que los usuarios escriben en el formulario, el sistema busca automáticamente en la base de conocimientos y muestra artículos sugeridos que pueden proporcionar la solución, lo que podría impedir el envío de tickets.
¿Qué representa la métrica de 'Respuestas de la Base de Conocimiento' ?
La métrica Respondido desde la Base de Conocimientos muestra el número de consultas que se resolvieron con éxito con los artículos sugeridos en tu base de conocimientos, sin que el usuario tenga que enviar un ticket. Esto ayuda a medir la eficacia de tu base de conocimientos para reducir las solicitudes de soporte.
¿Cómo puedo mejorar la efectividad del deflector de tickets?
Para mejorar la efectividad del deflector de tickets:
Asegúrate de que tu base de conocimientos esté actualizada con artículos precisos y completos.
Utiliza palabras clave claras y relevantes en tus artículos para mejorar la buscabilidad.
Revisa y actualiza regularmente la sección de Preguntas seleccionadas con frecuencia para responder mejor a las consultas habituales de los usuarios.
Analiza la Tasa de Éxito en la Búsqueda para identificar lagunas en tu base de conocimientos y añadir o mejorar los artículos en consecuencia.
¿Cómo se calcula la tasa de éxito en la búsqueda?
La Tasa de Éxito en la Búsqueda representa el porcentaje de búsquedas que devolvieron un artículo relevante para la consulta del usuario. Compara el número total de búsquedas realizadas con el número de búsquedas exitosas que resultaron en que el usuario encontrara un artículo útil.