Sobald die Salesforce-Integration eingerichtet ist, können Ihre Support-Mitarbeiter direkt über die Salesforce-Konsole auf Ihre Document360-Wissensdatenbank zugreifen. Agenten können nach Artikeln suchen, nach Kategorien stöbern, Artikelempfehlungen basierend auf offenen Fällen einsehen und neue Artikel in der Wissensdatenbank erstellen, ohne Salesforce zu verlassen. Dieser Artikel behandelt, wie Sie Document360 zu Ihrer Cases-Seite hinzufügen und wie Sie jede Funktion innerhalb von Salesforce nutzen können.
Bevor Sie die Schritte in diesem Artikel befolgen, stellen Sie sicher, dass Sie die Salesforce-Integration eingerichtet haben. Siehe Einrichten der Salesforce-Integration.
Bevor du anfängst
- Die Salesforce-Integration muss vollständig eingerichtet und autorisiert sein. Siehe Einrichten der Salesforce-Integration.
- Du musst Admin-Zugriff in Salesforce haben, um Document360 zur Case-Seite hinzuzufügen.
- Die Visualforce-Seite muss bereits in deiner Salesforce-Entwicklerkonsole erstellt sein. Notieren Sie sich den von Ihnen verwendeten Höhenwert – den benötigen Sie in den folgenden Schritten.
Wie man Document360 zu Ihrer Case-Seite fügt
In Salesforce ist ein Fall eine Aufzeichnung einer Kundenanfrage, eines Feedbacks oder einer Anliegen. Kunden können telefonisch, per E-Mail, im Internet oder über soziale Medien Kontakt aufnehmen, und Support-Mitarbeiter nutzen Cases als Referenzpunkte bei der Problemlösung. Das Hinzufügen von Document360 zur Fallseite, verschafft Agenten sofortigen Zugriff auf Ihre Wissensdatenbank, während sie an einem Fall arbeiten.
- Von der Salesforce-Startseite aus navigieren Sie zu Service und wählen Sie dann Fälle aus.
- Ihre aktuellen Fälle werden auf der Startseite der Fälle angezeigt. Wenn Sie keine aktiven Fälle haben, klicken Sie oben rechts auf Neu, um einen zu erstellen.
- Im Panel Neuer Fall geben Sie die Falldetails ein, wie z. B. Art, Kundeninformationen, Fallherkunft und Priorität, und klicken Sie dann auf Speichern. Die Fallübersichtsseite erscheint.
- Öffnen Sie den Fall, mit dem Sie arbeiten möchten. Auf der Fallübersichtsseite klicken Sie oben rechts auf das Schnelleinstellungssymbol und wählen Sie Seite bearbeiten.
- In der Suchleiste Quick Find geben Sie Lightning App Builder ein, um den Lightning App Builder zu öffnen, wo Sie Ihre Case-Seite per Drag-and-Drop-Komponenten anpassen können.
- Suche nach Visualforce im Lightning App Builder. Ziehe die Visualforce-Komponente auf das Seitenlayout und passe ihre Höhe in Pixeln im rechten Panel an.
Verwenden Sie denselben Höhenwert – oder einen größeren –, den du bei der Erstellung der Document360 Visualforce-Seite angegeben hast. Die Verwendung eines kleineren Werts wird die Document360-Schnittstelle abgeschnitten. Siehe Einrichten der Salesforce-Integration als Referenz.
- Die Document360-App wird zur Seite hinzugefügt. Du kannst andere Komponenten auf der Seite nach Bedarf hinzufügen, entfernen oder neu positionieren.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Wenn die Aktivierungsaufforderung erscheint, klicke auf Aktivieren.
- Gehen Sie zurück zur Seite Fälle. Der Abschnitt zur Document360-Wissensdatenbank ist jetzt auf der Seite sichtbar.
Wie man Document360 in Salesforce verwendet
Sobald Document360 zu Ihrer Fallseitenseite hinzugefügt ist, können Agenten drei Tabs verwenden: Wissensdatenbank, Empfehlungen und Artikel erstellen.
Wissensdatenbank-Tab
Der Wissensdatenbank-Tab ermöglicht es Agenten, Ihre gesamte Wissensdatenbank innerhalb von Salesforce zu durchsuchen und zu durchsuchen.
- Nutzen Sie das Suchfeld, um Artikel und Kategorien nach Name, Inhalt, Tag oder Slug zu finden. Passende Ergebnisse erscheinen während der Suche.
- Verwenden Sie das Filterfeld , um Ergebnisse nur nach Namen zu verfeinern.
- Klicken Sie auf ein beliebiges Ergebnis, um es in der Leseransicht zu öffnen. Dies gilt für alle Artikel und Kategorien, außer für Ordnerkategorien.
- Nutzen Sie die Dropdown-Menüs für Arbeitsflächen und Sprachen oben rechts im Tab, um zwischen Arbeitsbereichen oder Sprachen zu wechseln.
- Für jeden Artikel und jede Kategorie (ohne Ordnerkategorien) hast du zwei schnelle Aktionen:
- Link kopieren
<i class="fa-regular fa-link"></i>— kopiert den Link auf die Artikel- oder Kategorieseite, die Sie direkt in eine Fallantwort oder überall in der Salesforce-Umgebung einfügen können. - Offenes Gelände
<i class="fa-regular fa-arrow-up-right-from-square"></i>— öffnet den Artikel oder die Kategorie auf Ihrer Wissensdatenbank in einem neuen Tab.
- Link kopieren
Registerkarte Empfehlungen
Der Reiter Empfehlungen zeigt automatisch Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank hervor, die für den offenen Fall relevant sind.
- Artikel werden auf Basis von Schlüsselwörtern vorgeschlagen, die im Bereich Thema des Falls gefunden werden. Eine manuelle Suche ist nicht erforderlich.
- Standardmäßig kommen Empfehlungen aus dem Hauptarbeitsbereich in der Standardsprache. Nutze das Dropdown-Menü oben im Widget, um Arbeitsbereiche oder Sprachen zu wechseln.
- Bis zu fünf Artikel werden gezeigt. Jeder Eintrag zeigt den Artikeltitel, einen kurzen Inhaltsauszug, eine Kopieroption und einen Link, um den Artikel in einem neuen Tab zu öffnen.
Reiter Artikel erstellen
Der Tab " Artikel erstellen " ermöglicht es Agenten, einen neuen Wissensdatenbankartikel zu erstellen, ohne Salesforce zu verlassen.
- Klicken Sie auf den Reiter Artikel erstellen .
- Geben Sie den Titel des Artikels ein.
- Wählen Sie die Kategorie aus, in der der Artikel platziert werden soll.
- Geben Sie den Artikelinhalt im Inhaltsbereich ein. Du kannst hier die Markdown-Syntax verwenden.
- Klicken Sie auf Artikel erstellen.
Neu erstellte Artikel werden als Entwürfe gespeichert. Ein Administrator, Eigentümer oder Redakteur muss den Artikel im Document360-Portal überprüfen und veröffentlichen, bevor er auf Ihrer Wissensdatenbank sichtbar wird.
Best Practices
- Halten Sie die Fachbereiche des Falles beschreibend. Der Reiter Empfehlungen zieht Vorschläge basierend auf Schlüsselwörtern im Fachbereich. Je spezifischer das Thema, desto relevanter sind die Empfehlungen.
- Nutzen Sie Link kopieren, um Artikel mit Kunden zu teilen. Anstatt einen Artikel in Ihrer Antwort zusammenzufassen, kopieren Sie den Link aus dem Knowledge Base-Tab und fügen Sie ihn direkt in Ihre Fallantwort ein.
- Erstellen Sie Artikel, wenn Sie einen undokumentierten Fall lösen. Wenn ein Fall eine Lücke in Ihrer Wissensdatenbank aufzeigt, nutzen Sie den Reiter "Artikel erstellen", um Inhalte zu entwerfen, solange die Details noch frisch sind. Ein Redakteur kann es von Document360 aus prüfen und veröffentlichen.
- Wechsle den Arbeitsbereich beim Umgang mit mehrsprachigen Fällen. Wenn Ihre Wissensdatenbank mehrere Arbeitsbereiche oder Sprachen enthält, nutzen Sie das Dropdown-Menü im Reiter Wissensdatenbank oder Empfehlungen, um Inhalte zu finden, die zur Sprache des Kunden passen.
- Schau dir vor der Suche den Reiter Empfehlungen an. In den meisten Fällen zeigt der Reiter Empfehlungen sofort die relevantesten Artikel an, was im Vergleich zu einer manuellen Suche Zeit spart.