Die Übersichtsseite für Ticket-Ablenker ist der Ort, an dem Sie alle bestehenden Ticket-Ablenker verwalten, ihren Status überwachen, Inhalte bearbeiten, Ihren Helpdesk verbinden und Ablelektor-Links auf Ihrer Wissensdatenbank einbetten.
Zugriff auf die Übersichtsseite
- Navigiere zu () in der linken Navigationsleiste des Knowledge Base-Portals.
- Im linken Navigationsbereich gehen Sie zur Knowledge base site > Ticket-Deflektoren.
Die Übersichtsseite listet alle konfigurierten Ticket-Deflektoren mit folgenden Informationen auf:
| Säule | Beschreibung |
|---|---|
| Titel | Der Name des Ticketdeflektors. |
| Status | Schalten Sie um, um den Deflektor online oder offline einzustellen. Offline-Deflektoren sind für Leser nicht sichtbar und können nicht kopiert werden. |
| Zuletzt aktualisiert von | Das Teammitglied, das zuletzt den Deflektor modifiziert hat. |
| Zuletzt aktualisiert | Das Datum, an dem der Deflektor zuletzt geändert wurde. |
Fahre mit der Maus über eine beliebige Deflektorreihe, um auf die folgenden Aktionen zuzugreifen:
| Aktion | Beschreibung |
|---|---|
| Verstanden | Kopiert den Link zum direkten Formular. Nur verfügbar, wenn der Deflektor online ist. |
| Klon | Dupliziert den Deflektor einschließlich seiner Einstellungen, Fragen und Inhalte. |
| Vorschau in der Wissensdatenbank | Zeigt, wie das Formular auf der Wissensdatenbank erscheinen wird, bevor es online geht. |
| Bearbeitung | Öffnet den Deflektor zum Bearbeiten. |
| Löschen | Entfernt den Deflektor dauerhaft. Der Deflektor muss vor der Löschung offline sein. |
Stelle den Deflektor auf offline, bevor du ihn löschst. Die Löschung ist dauerhaft und kann nicht rückgängig gemacht werden.
Wie man einen Ticket-Deflektor bearbeitet und speichert
- Navigiere zu () > Knowledge base site > Ticket-Deflector.
- Fahre mit der Maus über den Deflektor und klicke auf Bearbeiten (). Der Deflektor öffnet sich im Editor.
- Nehmen Sie Ihre Änderungen in den Schritten Kontextfragen, Vorschläge (optional) und Hilfeanfragen vor.
- Klicken Sie auf Vorschau, um Ihre Änderungen zu überprüfen.
- Klicke auf Speichern. Die Schaltfläche Speichern bleibt deaktiviert, bis du eine Änderung vornimmst.
- Um den Deflektor aktiv zu machen, schalte den Online-Schalter ein.
Der Editor hat keinen Veröffentlichen-Button . Der Online-Schalter steuert, ob der Deflektor auf der Wissensdatenbank aktiv ist.
Wie man einen Helpdesk verbindet
Ticket-Deflektoren unterstützen die direkte Integration mit Freshdesk und Zendesk. Bei der Verbindung erstellen eingereichte Formulare, die nicht aus der Wissensdatenbank beantwortet werden, automatisch Tickets in Ihrem Helpdesk.
- Auf der Übersichtsseite der Ticket-Deflektoren klicken Sie auf "Integrieren Ihres Helpdesks".
- Wählen Sie entweder Freshdesk – Ticket erstellen oder Zendesk – Ticket erstellen.
- Konfigurieren Sie die ausgewählte Plattform:
Freshdesk:
- Geben Sie den API-Schlüssel und die Domain-URL aus Ihrem Freshdesk-Konto ein.
- Klicken Sie auf Validieren und Speichern.
Zendesk:
- Im Feld Zendesk-Unterdomäne geben Sie Ihre Zendesk-Unterdomäne ein. Zum Beispiel geben Sie für
acme.zendesk.com, .acme - Klicken Sie auf Verbinden. Ein Zendesk-Fenster öffnet sich.
- Melde dich als Administrator bei Zendesk an und genehmige den Zugriff. Das Panel zeigt das verbundene Konto und die Verbindung erfolgreich.
- Klicken Sie auf Validieren und Speichern.
Nach dem Speichern zeigt Zendesk – Ticket erstellen Konfiguriert an. Um das verbundene Konto später zu ändern, klicken Sie daneben auf Bearbeiten () daneben. Um Zendesk zu entfernen, öffnen Sie es und klicken Sie auf Helpdesk entfernen.
- Zendesk erlaubt nicht mehr, neue API-Token zu erstellen, und bestehende Token funktionieren nach dem 30. April 2027 nicht mehr. Document360 verbindet sich stattdessen mit Zendesk mit Ihrem Zendesk-Konto.
- Nur ein Zendesk-Administrator kann die Verbindung genehmigen.
- Wenn du verlässt, ohne auf Validieren und Speichern zu klicken, wird die Verbindung entfernt.
- Wenn die Verbindung nicht mehr funktioniert, zum Beispiel weil der Zugriff in Zendesk widerrufen wurde, zeigt Zendesk – Ticket erstellen als Nicht verbunden statt Konfiguriert an. Öffnen Sie es und verbinden Sie sich erneut.
- Wenn dein Browser das Zendesk-Fenster blockiert, zeigt Document360 stattdessen einen Link zum Öffnen von Zendesk an. Genehmigen Sie dort den Zugriff und kehren Sie dann zu Document360 zurück.
Wie man einen Ticket-Deflektor einbettet
Sobald ein Deflektor online ist, kopieren Sie den Formularlink und fügen Sie ihn überall hinzu, wo Leser wahrscheinlich Unterstützung benötigen.
- Fahre mit der Maus über den Deflektor und klicke auf Kopieren (). Der Link wird auf deine Zwischenablage kopiert.
- Füge den Link an einen der folgenden Orte ein:
- Innerhalb von Artikeln oder Kategorieseiten
- Smart Bars
- Cookie-Einwilligungsbenachrichtigungen
- Schnipsel und Variablen
- Startseite der Wissensdatenbank
- Wissensbasis-Assistent
Hinzufügen zur Header-Navigation
Sie können auch einen Ticket-Deflektor direkt zur Haupt- oder Sekundärnavigation Ihrer Seite hinzufügen:
- Navigieren Sie zu () > Knowledge base site > Site-Anpassung.
- Klicken Sie auf Seite anpassen.
- Wähle im linken Dropdown-Menü Site-Header und Fuß aus.
- Header erweitern und Primärnavigation oder Sekundärnavigation auswählen.
- Klicken Sie auf Hinzufügen von neuem Gegenstand.
- Im Dropdown-Menü Auswählen Typ auswählen Sie Ticket-Deflektor.
- Gib einen Titel ein und wähle den Deflektor aus dem Dropdown-Menü. Es werden nur Online-Ablenker aufgeführt.
- Wählen Sie bei Bedarf Link im neuen Tab öffnen und klicken Sie dann auf Hinzufügen.
Hinzufügen zur Fußzeilen-Navigation
- Navigieren Sie zu () > Knowledge base site > Site-Anpassung > Website anpassen.
- Wählen Sie im Dropdown-Menü den Seiten-Header und den Fußer aus und klicken Sie dann auf Footer.
- Für einen einfachen Footer: Klicken Sie auf Neuen Link hinzufügen, geben Sie einen Titel ein, fügen Sie den Link zum Ticket-Deflektor ein und klicken Sie auf Hinzufügen.
- Für einen benutzerdefinierten Footer: Füge den Deflektor-Link an die entsprechende Stelle im HTML-Code deines Footers ein.
- Klicken Sie auf Vorschau, um Ihre Änderungen zu überprüfen, klicken Sie auf Speichern und dann auf Veröffentlichen , um sie live zu machen.
Best Practices
- Schauen Sie jeden Deflektor mit Vorschau in der Wissensdatenbank vor, bevor Sie ihn online stellen, besonders nach der Bearbeitung von Fragen oder der Änderung des Formularablaufs.
- Verwenden Sie Clone , um Variationen eines funktionierenden Deflektors für verschiedene Produkte oder Themen zu erstellen, anstatt jedes einzelne von Grund auf neu zu bauen.
- Halte Deflektoren nur online, wenn sie aktiv genutzt werden. Stelle ungenutzte Deflektoren auf Offline, um die Übersichtsseite sauber zu halten und veraltete Links zu verhindern.
- Platzieren Sie den Deflektor-Link in der primären oder sekundären Navigation Ihrer Website, damit Leser ihn von jeder Seite aus aufrufen können, nicht nur von der Startseite oder bestimmten Artikeln.
- Überwachen Sie regelmäßig die Ticket-Deflektor-Analyseseite , um die Sucherfolgsrate zu verfolgen und Themen zu identifizieren, bei denen Ihre Wissensdatenbank Anfragen nicht löst. Diese Lücken sind Kandidaten für neue Artikel.
FAQ
Kann ich den Deflektor vorschauen, bevor ich ihn live schalte?
Ja. Fahre mit der Maus über den Deflektor und klicke in der Wissensdatenbank () auf Vorschau, um genau zu sehen, wie das Formular für die Leser erscheint. Du kannst die Vorschau entweder im Online- oder Offline-Status vorschauen.
Was macht Clone?
Der Klon dupliziert einen bestehenden Ticket-Deflektor inklusive Titel, Fragen, Vorschläge, Kontaktformular-Einstellungen und Benachrichtigungskonfiguration. Der Klon wird als separater Deflektor im Offline-Status erstellt, sodass man ihn anpassen kann, ohne das Original zu beeinflussen.
Warum ist das Kopieren-Symbol ausgegraut?
Das Symbol für das Kopieren des Formularlinks ist nur verfügbar, wenn der Status des Deflektors online ist. Stellen Sie den Deflektor zuerst auf Online, um den Link zu generieren und zu kopieren.
Wie lösche ich einen Ticketdeflektor?
Setze den Status des Deflektors auf offline, fährst dann mit der Maus darüber und klicke auf Löschen (). Bestätigen Sie dies im Prompt. Die Löschung ist dauerhaft, klonen Sie zuerst den Deflektor, falls Sie ihn später noch einmal brauchen.