Freshdesk

Document360 kann als Erweiterung mit Freshdesk integriert werden. Mit dieser Integration können Ihre Support-Mitarbeiter nahtlos Kundenengagement und Ticketgespräche anhand von Support-Artikeln aus Ihrer Wissensdatenbank durchführen, ohne zwischen den Tabs wechseln zu müssen. Support-Agenten können auch Artikel direkt aus der Freshdesk in der Document360 erstellen.

Grundlegende Einrichtungsanleitung

Um eine Verbindung zwischen Freshdesk und der Document360 herzustellen, folgen Sie den folgenden Schritten:

1. Navigiere in der linken Navigationsleiste im Knowledge Base-Portal zu  () > Erweiterungen.

2. Scrollen Sie zur Freshdesk unter dem Bereich Help Desks .

3. Klicken Sie auf Connect auf der Kachel, um ein  zu generieren.

4. Kopieren Sie das generierte API-Token, indem Sie auf das Copy-() -Symbol klicken.

5. Wenn Sie ein Token neu generieren möchten, klicken Sie auf Token aktualisieren.

6. Wählen Sie im Feld der Standardsucheinstellungen die Option aus, Suchergebnisse in der Document360-App von Freshdesk abzurufen. Die Optionen sind:

   1. Standard-Arbeitsbereich/-sprache – Erlaube Eddy-KI, Ergebnisse aus dem Standardarbeitsbereich oder der Standardsprache abzurufen.

   2. Alle Arbeitsbereiche/Sprachen – erlauben Sie Eddy AI, Ergebnisse aus allen Arbeitsbereichen und Sprachen in der Wissensdatenbank abzurufen.

7. Besuchen Sie die Freshdesk und melden Sie sich bei Ihrem Helpdesk an.

8. Navigiere zum Bereich Admin > Support Operations und wähle Apps aus.

9. Im App Marketplace suchen Sie nach der Document360 . Wenn Sie die App nicht finden können, können Sie sie direkt über den bereitgestellten Link vom Marktplatz aus aufrufen.

10. Gib das kopierte API-Token ein und klicke auf Installieren.

Du kannst mehrere API-Schlüssel aus verschiedenen Document360 hinzufügen. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Taste hinzufügen ", kopieren und fügen Sie den API-Schlüssel mit einem ähnlichen Flow in das Feld ein und klicken Sie auf Installieren.

Als Nächstes können Sie eine KI-Assistenzsuche für die Freshdesk aktivieren, die es Agenten ermöglicht, KI-gestützte Antworten nahtlos aus Ihrer Wissensdatenbank abzurufen, ohne die Freshdesk zu verlassen, was die Effizienz und Genauigkeit der Antworten verbessert. Um KI-Assistenzsuche einzurichten,

1. Klicken Sie auf Details im Freshdesk .

2. Geben Sie das generierte Token im Freshdesk  ein.

   Siehe den Artikel "Wie du deinen API-Schlüssel findest , um das Freshdesk zu finden."

3. Aktivieren Sie den Schalter "Private Notizen einfügen ", um Informationen aus privaten Notizen in Artikel einzufügen und gleichzeitig eine KI-Antwort auf ein Ticket zu generieren.

4. Aktivieren Sie den KI-Schalter für die unterstützende Suche , um Zugriff auf die KI-Suche in der Freshdesk zu ermöglichen.

5. Aktivieren Sie den Schalter für KI-Vorschläge und Antwortgenerator , um automatische KI-vorgeschlagene Artikel zu erhalten und basierend auf diesen Antworten für Ihre Support-Tickets zu generieren.

   Das macht die Bearbeitung von Support-Tickets auf der Freshdesk einfach und bequem.

6. Wenn du fertig bist, klicke auf Speichern.

HINWEIS

• Der Schalter "Private Notizen einfügen " sowie der KI-Vorschläge- und Antwortgenerator werden standardmäßig deaktiviert und automatisch aktiviert, sobald Sie das Freshdesk-Token im Feld eingeben.

• Um die KI-Assistenzsuche für Freshdesk zu aktivieren, müssen Sie die unterstützende Suche nach KB-Widget und Erweiterungen in den Wissensdatenbank-Einstellungen aktivieren. Wenn Sie die Einstellungen nicht aktiviert haben, bleibt der KI-Schalter für die unterstützende Suche deaktiviert.

Freshdesk: Finden Sie vorgeschlagene Artikel und Entwürfe von Antworten mit Eddy AI

Sobald Sie sichergestellt haben, dass die KI-Suche für die Freshdesk aktiviert ist,

1. Klicken Sie auf das angepinnte Document360-Symbol im Freshdesk des Tickets.

   Die von Eddy AI empfohlenen Artikel werden im Seitenpanel von Document360 geladen.

2. Im Document360-Panel wird Sie beim Tippen in die Suchleiste aufgefordert, die Wissensdatenbank mit Eddy AI zu durchsuchen.

   HINWEIS

   Eddy AI Assistive Search Analytics wird für diese Erweiterung erfasst. Sie können die Analysen filtern, indem Sie die Freshdesk als Quelle auswählen.

3. Die Arbeitsflächen- und Sprachfilter erscheinen basierend auf der Inhaltszugriffskonfiguration, die in der Erweiterung gesetzt ist.

4. Klicken Sie auf das Document360-Symbol im Antwortfenster, um die untenstehenden Optionen zu sehen:

1. Eine Antwort mit Eddy AI entwerfen

• Beim Klicken auf die Option Antworten mit Eddy-KI wird basierend auf dem Kontext des Support-Tickets eine vorgeschlagene Antwort generiert.

• Wenn die Eddy-KI sich bei der Antwort unsicher ist, gibt sie eine Rückfalllösung.

• Die entworfene Antwort wird in derselben Sprache wie das Gespräch generiert.

• Wenn der Agent vor dem Klicken auf die Option Antworten mit Eddy KI einen Text eingibt, erscheint die KI-generierte Antwort unter dem eingegebenen Text. Der Agent kann dann die KI-Antwort bei Bedarf überprüfen und bearbeiten. Beachten Sie, dass nicht gespeicherter Text, der vor der Erstellung der Antwort eingegeben wird, von der KI nicht zum Kontext verwendet wird.

• Wenn der Agent mit der von Eddy AI generierten Antwort nicht zufrieden ist, kann er auf das Regenerierungssymbol () klicken, um eine neue Antwort zu erstellen.

• Klicken Sie auf "Als Antwort einfügen ", um die generierte Antwort direkt in den Antworteditor einzufügen.

• Klicken Sie auf dieses Kopier-Symbol (), um die vollständige Antwort zu kopieren.

• Agenten können Feedback geben ( & ), indem sie die Antwort als hilfreich oder nicht hilfreich für Analysen und Verbesserung markieren.

HINWEIS

Wenn KI-Benachrichtigungen zur Kreditnutzung in den Benachrichtigungskarten-Einstellungen aktiviert sind, erhalten Sie E-Mail-Benachrichtigungen, wenn der Kreditverbrauch 80 %, 90 % und 100 % erreicht.

2. Ansicht vorgeschlagener Artikel

   • Der Knowledge Base-Dialog beginnt mit von Eddy AI empfohlenen Artikeln.

   • Maximal 5 Artikel werden angezeigt.

   • Jeder empfohlene Artikel enthält:

     • Link article ()- Option, um die Artikel-URL in die Antwort einzufügen.

     • Fügen Sie Inhalte hinzu () Option, um Artikelinhalte in die Antwort einzufügen.

   • Beim Abrufen von Artikeln berücksichtigt Eddy AI den angewandten Arbeitsbereichsfilter.

   • Agenten können außerdem über die Suchleiste im Panel nach bestimmten Artikeln suchen.

Zu Ihrer Information

Bei der Nutzung der Messaging API von Freshdesk erscheinen neue Nachrichten möglicherweise nicht sofort. Um alles reibungslos am Laufen zu halten, verarbeitet Freshdesk manchmal Nachrichten in Chargen, besonders bei viel Aktivität. Diese Verzögerung betrifft nur die Messaging-API. Tickets von Formularen, Live-Chat oder anderen Methoden verzögern sich nicht. Deshalb können Funktionen wie Entwurf und vorgeschlagene Artikel anzeigen etwas länger dauern, um mit den neuesten Daten aktualisiert zu werden.

Multi-Produkt-Unterstützung

Wenn Ihr Unternehmen mehr als ein Produkt anbietet und für jedes Produkt unterschiedliche Document360 Wissensdatenbanken pflegt, kann die Verwaltung mehrerer Freshdesk umständlich sein.

Um dem entgegenzuwirken, bietet Freshdesk Multi-Product Support an, eine Funktion, mit der Sie Kundensupport-Aktivitäten für verschiedene Produkte über ein einziges Freshdesk-Portal abwickeln können. Die Agentenschnittstelle bleibt für diese Produkte gleich, sofern sie nicht durch Automatisierungsregeln getrennt wird. Agenten können Tickets aller Produkte in ihrer Ticketansicht einsehen.

Für eine nahtlose Integration mehrerer Document360 mit einem einzigen Freshdesk siehe den Multi-Produkt-Setup-Leitfaden.

Feature-Highlights

1. Suche nach und teile Artikel

• Sobald der API-Schlüssel von Freshdesk validiert wurde, ist Ihre Document360 nun erfolgreich in die Freshdesk integriert.

• Document360 ist sehr nützlich, wenn du auf deine Support-Tickets beantwortest; Sie können mit nur wenigen Klicks Artikel aus Ihrer integrierten Wissensdatenbank suchen und mit Ihren Kunden teilen. All das kannst du tun, ohne die Helpdesk-Umgebung verlassen zu müssen.

Während der Antwort auf offene Tickets,

1. Das Document360 sowie die Formatierungsoptionen finden Sie im Ticket-Antwortfeld.

2. Klicken Sie auf das Symbol, und Sie können auf die Wissensdatenbank in einem Seitenpanel zugreifen.

3. Sie können den Arbeitsbereich und die Sprache der gewünschten Wissensdatenbank auswählen.

4. Geben Sie nun den Suchbegriff in die Suchleiste ein, und unten wird die entsprechende Artikelliste angezeigt.

5. Wenn du mit der Mauszeiger über den Artikel fährst, findest du zwei Symbole: Artikel verlinken () und Inhalt hinzufügen ()

   • Linkartikel () fügt die Artikel-URL in die Antwort ein.

   • Add Content () fügt den gesamten Inhalt des Artikels in die Mail-Antwort ein.

Automatisierte Artikelsuche

Zusätzlich zur manuellen Suche ruft das System automatisch KI-empfohlene Artikel basierend auf dem Ticketkontext ab und zeigt sie unter Empfohlene Artikel an, wenn Sie das Panel öffnen, indem Sie auf das Documen360-Symbol klicken.

2. Erstelle Artikel für Freshdesk

Sie können jetzt Artikel für Ihre Wissensdatenbank aus der Freshdesk erstellen.

1. Klicken Sie auf das Document360 im Ticketantwort-Panel.

2. Ein Seitenpanel mit Zugang zur Wissensdatenbank würde angezeigt werden.

3. Wählen Sie nun den Arbeitsbereich und die Sprache, in der Sie einen Artikel erstellen möchten.

4. Wählen Sie oben im Panel die Option Artikel erstellen .

5. Verwenden Sie den Markdown-Editor, um den Artikel zu erstellen.

6. Fügen Sie den Titel des Artikels hinzu und wählen Sie die Kategorie für den Artikel aus.

HINWEIS

Du kannst keine neue Kategorie von Freshdesk aus erstellen. Du kannst nur Artikel zu bestehenden Kategorien hinzufügen.

7. Artikeltext-Redakteur

   • Grundlegende Textformatierung: Überschriften – H2 und H3, Fett, Kursiv, geordnete Liste und ungeordnete Liste

   • Einfügen: Codeblock, Hyperlink, Bild

   • Wechsel zwischen Editor und Anzeigeansicht

8. Sobald Sie den Inhalt des Artikels hinzugefügt haben, klicken Sie auf Erstellen.