Freshservice

Die Freshservice-Erweiterung verbindet Ihre Document360-Wissensdatenbank mit Ihrem Freshservice-Service-Desk, sodass IT-Support-Mitarbeiter Artikel suchen, teilen und erstellen können, ohne ein Ticket zu hinterlassen. Anstatt zwischen Freshservice und dem Knowledge Base Portal zu wechseln, um den richtigen Artikel zu finden und einen Link in die Antwort einzufügen, haben die Agenten eine Document360-Seitenleiste direkt in der Ticketansicht eingebettet. In dem Moment, in dem ein Ticket eröffnet wird, durchsucht Freshservice automatisch die Wissensdatenbank anhand des Tickettitels und zeigt übereinstimmende Artikel aus – damit relevante Inhalte bereitstehen, bevor der Agent überhaupt mit dem Tippen einer Antwort beginnt.

Agenten können auch direkt aus einem Ticket neue Knowledge Base-Artikel erstellen und jede gelöste Support-Anfrage in dokumentiertes Wissen umwandeln, ohne Freshservice zu verlassen.

Wann sollte man die Freshservice-Erweiterung verwenden

• Ihr IT-Support-Team bearbeitet Tickets in Freshservice und benötigt schnellen Zugriff auf Knowledge Base-Artikel während der Lösung, ohne den Tab zu wechseln.
• Sie möchten, dass Freshservice automatisch relevante Artikel vorschlägt, sobald ein Agent ein Ticket eröffnet, damit Agenten häufige Probleme schneller lösen können, ohne manuell suchen zu müssen.
• Sie möchten, dass Agenten direkt von Freshservice aus neue Artikel zur Wissensdatenbank beitragen, ohne Zugriff auf das Document360-Portal zu benötigen.
• Du verwaltest mehrere Document360-Wissensdatenbanken und möchtest, dass Agenten in Freshservice alle über eine einzige Seitenleiste ohne separate Logins abrufen.

Bevor du anfängst

• Sie müssen ein aktives Freshservice-Konto haben. Wenn du keine hast, melde dich bei freshservice.com an.
• Nur ein Administrator oder Eigentümer in Document360 kann das für diese Einrichtung erforderliche API-Token generieren.

Wie man Freshservice mit Document360 verbindet

Schritt 1 — Generiere das API-Token in Document360

1. Navigieren Sie in der linken Navigationsleiste des Knowledge Base-Portals zu Verbindungen > Erweiterungen.
2. Unter dem Bereich Helpdesks finden Sie Freshservice und klicken Sie auf Verbinden.

3. Ein API-Token wird automatisch generiert. Klicken Sie auf das Kopieren-Symbol , um das Token zu kopieren.

Schritt 2 – Installieren Sie die Document360-App in Freshservice

4. Melden Sie sich in Ihrem Freshservice-Konto an.
5. Navigiere zu Admin > Automatisierte & Produktivität > Apps.
6. Im Apps-Marktplatz suchen Sie nach Document360.
7. Füge das kopierte API-Token ins Feld ein und klicke auf Installieren.

Die Integration ist jetzt aktiv. Man kann mehrere Document360-Wissensdatenbanken integrieren, indem man diesen Prozess mit verschiedenen API-Token wiederholt.

Wie man Artikel in Freshservice sucht und teilt

Sobald sie verbunden sind, können Agenten auf Ihre Wissensdatenbank aus jedem Ticket heraus aufrufen:

1. Eröffnen Sie ein Ticket in Freshservice und finden Sie das Document360-Symbol in der Antwortleiste.
2. Klicken Sie auf das Symbol, um die Seitenleiste der Wissensdatenbank zu öffnen.
3. Wählen Sie den entsprechenden Arbeitsbereich und die entsprechende Sprache aus den Dropdown-Menüs aus.
4. Nutzen Sie die Suchleiste, um Artikel zu finden, oder überprüfen Sie die empfohlenen Artikel , die Freshservice automatisch basierend auf dem Tickettitel vorschlägt.
5. Fahren Sie mit der Maus über einen Artikel, um zwei Optionen anzuzeigen:
   • + Link — fügt die URL des Artikels zu Ihrer Antwort hinzu.
   • + Inhalt — fügt den vollständigen Artikelinhalt in Ihre Antwort ein.

6. Klicken Sie auf Senden , um die Antwort mit dem Antragsteller zu teilen.

Wie man einen Artikel von Freshservice erstellt

Agenten können direkt aus einem Ticket neue Knowledge Base-Artikel erstellen, ohne das Document360-Portal zu öffnen:

1. Klicken Sie auf das Document360-Symbol im Bereich der Ticketantwort.
2. Klicken Sie in der Seitenleiste + Artikel erstellen.
3. Wählen Sie den passenden Arbeitsbereich und die entsprechende Sprache aus.
4. Geben Sie einen Titel ein und wählen Sie eine bestehende Kategorie für den Artikel aus.
5. Schreiben Sie den Artikelinhalt mit dem eingebauten Editor. Verfügbare Formatierungsoptionen umfassen:
   • Überschriften (H2, H3), Fett, Kursiv, Nummerierte Liste, Aufzählungsliste
   • Codeblöcke, Hyperlinks, Bilder
   • Zwischen Bearbeiten und Vorschau wechseln

6. Klicken Sie auf Veröffentlichen , um den Artikel Ihrer Wissensdatenbank hinzuzufügen.

Best Practices

• Verwenden Sie Empfohlene Artikel , bevor Sie manuell suchen. Freshservice schlägt Artikel automatisch basierend auf dem Tickettitel vor, wodurch oft sofort die relevantesten Inhalte angezeigt werden – man muss kein einzelnes Schlüsselwort für gängige Anfragen eingeben.
• Verwenden Sie + Inhalt, wenn der Artikel die Frage des Antragstellers vollständig beantwortet und Sie die Informationen direkt einfügen möchten. Verwenden Sie + Link , wenn der Artikel ergänzend ist oder der Antragsteller ihn möglicherweise wiederholt referenzieren muss.
• Ermutigen Sie Agenten, + Artikel zu erstellen , wenn sie ein Ticket mit Wissen bearbeiten, das noch nicht in der Wissensdatenbank liegt. Das verwandelt jedes gelöste Ticket in eine Dokumentationsgelegenheit und verringert die Chance, dass ein anderer Agent dieselbe Anfrage ohne Anleitung bearbeiten muss.
• Füge Artikel der spezifischsten relevanten Kategorie hinzu, wenn du über Freshservice erstellst – breite oder nicht zusammenpassende Kategorien machen Inhalte für zukünftige Agenten und Leser schwerer zu finden.
• Wenn Sie mehrere Document360-Wissensdatenbanken verwalten, installieren Sie jedes API-Token separat in Freshservice, damit Agenten alle relevanten Basen aus derselben Seitenleiste erreichen können, ohne das Konto zu wechseln.
• Teilen Sie Artikellinks mit + Link , anstatt Artikel zu kopieren und einzufügen. Die Links spiegeln immer die neueste Version des Artikels wider; Eingefügte Inhalte werden veraltet, wenn der Artikel später aktualisiert wird.
• Erinnern Sie Agenten daran, den richtigen Arbeitsbereich und die richtige Sprache aus den Seitenleiste-Dropdowns auszuwählen, besonders bei mehrsprachigen Projekten. Eine Suche im falschen Arbeitsbereich liefert irrelevante Ergebnisse und kann die Ticketbearbeitung verlangsamen.

FAQ