Die Document360-App in Zendesk ermöglicht es Ihnen, Artikel aus der Knowledge Base zu finden und zu teilen, während Sie an einem Ticket arbeiten. Sie können Artikel im Seitenbereich des Tickets lesen, sie in Ihrer Antwort verlinken oder einfügen, Antworten mit Eddy AI entwerfen und neue Artikel erstellen, ohne Zendesk zu verlassen.
Bevor du anfängst
- Ihr Administrator muss die Document360-App installieren und verbinden. Siehe Einrichten der Document360-App für Zendesk.
- Eddy-KI-Optionen erscheinen nur, wenn dein Administrator KI-Funktionen für die App aktiviert hat.
- Wenn dein Administrator Agenten zur Anmeldung verlangt, brauchst du ein Document360-Benutzerkonto oder ein Reader-Konto im Projekt.
Melden Sie sich in der Document360-App an
Wenn dein Admin verlangt, dass sich Agenten anmelden, meldest du dich einmal an, bevor du nach Artikeln suchen oder sie teilen kannst.
- Eröffne ein Ticket bei Zendesk.
- Öffnen Sie die Document360-App im Seitenpanel des Tickets. Der Bildschirm "Access your Knowledge Base" erscheint.
- Klicken Sie auf Anmelden.
Was als Nächstes passiert, hängt davon ab, wie dein Administrator die Anmeldung eingerichtet hat:
- Wenn die stille Agentenanmeldung eingerichtet ist und Ihre Zendesk-E-Mail-Adresse mit Ihrer Document360-Adresse übereinstimmt, sind Sie sofort angemeldet. Sie werden nicht nach einem Passwort gefragt.
- Andernfalls öffnet sich ein Anmeldefenster. Melden Sie sich mit Ihren Document360-Zugangsdaten oder dem SSO Ihrer Organisation an.
Sobald du angemeldet bist, zeigt die App die Artikel an, auf die dein Konto zugreifen kann. Du bleibst angemeldet, wenn du zwischen den Tickets wechselst.
Um dich abzumelden, klicke oben rechts in der App auf deine Initialen und wähle Ausloggen. Das Menü zeigt auch die E-Mail-Adresse an, mit der du angemeldet bist.
Wenn Sie kein Document360-Konto im Projekt haben, bitten Sie einen Projektverantwortlichen oder Administrator, Sie als Benutzer oder Leser hinzuzufügen.
Finden Sie Artikel für ein Ticket
Wenn Sie die Document360-App in einem Ticket öffnen, werden Artikel angezeigt, die mit dem Ticket übereinstimmen.
- Empfohlene Artikel: Artikel, die Ihnen helfen können, das Ticket zu lösen, sind unter EMPFOHLENEN ARTIKELN aufgeführt.
- Suchen: Geben Sie einen Begriff in das Feld Ask Eddy AI (or) Search Artikel ein, um die Wissensdatenbank selbst zu durchsuchen.
- Filtern: Klicken Sie auf das Filtersymbol, um alle Arbeitsbereiche und Sprachen zu durchsuchen, oder wählen Sie unter Arbeitsbereich oder Sprache Spezifisch, um die Ergebnisse einzugrenzen.
Lesen Sie einen Artikel im Seitenpanel
- Klicken Sie auf einen Artikeltitel. Der Artikel öffnet sich im Seitenpanel.
- Um es in einem größeren Fenster zu lesen, klicken Sie auf das Popup-Symbol () Expandieren. Um zum Seitenpanel zurückzukehren, klicken Sie auf das Klappen-()-Symbol im Popup.
- Um den Artikel auf Ihrer Wissensdatenbank zu öffnen, klicken Sie auf das Symbol "Öffne in neuem Tab" neben dem Artikeltitel. Der Artikel öffnet sich in einem neuen Browser-Tab.
- Um zur Artikelliste zurückzukehren, klicken Sie auf Zurück.
Die App merkt sich, ob du Artikel lieber im Seitenbereich oder im größeren Fenster liest.
Teile einen Artikel in deiner Antwort
Wählen Sie aus einem offenen Artikel aus, wie Sie ihn Ihrer Antwort hinzufügen:
- Linkartikel: Fügt in Ihrer Antwort einen Link zum Artikel hinzu.
- Inhalt einfügen: Fügt den vollständigen Artikelinhalt zu Ihrer Antwort hinzu.
Sie können einen Artikel auch direkt aus der Liste teilen, ohne ihn zu öffnen. Klicken Sie neben dem Artikel auf das Symbol "Artikel verlinken ", um den Link hinzuzufügen, oder auf das "Inhalt hinzufügen "-Symbol (+), um den Inhalt hinzuzufügen.
Nutze Eddy AI, um Antworten zu entwerfen und Antworten zu finden
Wenn KI-Funktionen aktiviert sind, hilft dir die Eddy-KI dabei, das Ticket zu beantworten.
- Fragen Sie Eddy AI: Oben in der App klicken Sie auf Eddy AI und schlägt eine Frage basierend auf dem Ticket vor. Klicken Sie darauf, um eine von Eddy AI generierte Antwort aus Ihrer Wissensdatenbank zu erhalten. Sie können auch Ihre eigene Frage in das Suchfeld eingeben.
- Entwerfen Sie eine Antwort: Klicken Sie im Antwortfenster auf das Document360-Symbol und wählen Sie Entwurf einer Antwort mit Eddy AI. Eddy AI schreibt eine vorgeschlagene Antwort basierend auf dem Ticket, in derselben Sprache wie das Gespräch.
- Empfohlene Artikel anzeigen: Im Antwortfenster klicken Sie auf das Document360-Symbol und wählen Sie " Vorgeschlagene Artikel anzeigen ", um bis zu fünf empfohlene Artikel zu sehen.
Um Feedback zu einer Eddy-AI-Antwort zu geben, klicke unten auf "Dein Feedback teilen ", füge einen optionalen Kommentar hinzu und klicke auf Absenden. Wähle "Benachrichtigen , wenn du eine Rückmeldung hören möchtest".
Wenn Sie sich in der App angemeldet haben, werden Ihre Eddy-AI-Suchen und Ihr Feedback mit Ihrem Document360-Konto in Eddy AI Search Analytics verknüpft.
Wenn Sie die Messaging API von Zendesk verwenden, erscheinen neue Nachrichten möglicherweise nicht sofort, da Zendesk Nachrichten manchmal in Gruppen bei hoher Aktivität verarbeitet. Entwurfsantworten und vorgeschlagene Artikel anzeigen können etwas länger dauern, um die neuesten Nachrichten wiederzugeben. Tickets aus Formularen, Live-Chat und anderen Kanälen sind nicht betroffen.
Erstellen Sie einen Artikel von Zendesk
Sie können die Lösung eines Tickets in einen Knowledge Base-Artikel umwandeln. Wenn Ihr Administrator von Agenten verlangt, sich anzumelden, ist diese Option nur verfügbar, wenn Ihre Content-Rolle das Erstellen von Artikeln erlaubt. Leser sehen die Option "Erstellen " nicht.
- In der Document360-App klicken Sie auf Erstellen.
- Wählen Sie Neuer Artikel. Um stattdessen eine Kategorie zu erstellen, wählen Sie Neue Kategorie.
- Geben Sie den Artikeltitel ein.
- Wählen Sie die Kategorie oder Unterkategorie für den Artikel aus. Sie können hier auch eine Root-Level-Kategorie oder Unterkategorie erstellen.
- Schreibe den Artikelinhalt im Artikel-Body-Editor. Es handelt sich um einen Markdown-Editor, der Überschriften (H2 und H3), fett, kursiv, geordnete und ungeordnete Listen, Codeblöcke, Hyperlinks und Bilder unterstützt.
- Klicken Sie auf Erstellen.
Der Artikel wird als Entwurf gespeichert. Ein Redakteur muss ihn über das Knowledge Base-Portal prüfen und veröffentlichen. Wenn Sie sich eingeloggt haben, wird der Artikel als Ersteller angezeigt.
Nutze Schnellstart im Antwortpanel
Du kannst Document360 auch über die Steuerungen am unteren Rand des Antwortfelds öffnen.
- Klicken Sie auf das Document360-Symbol in den Antwortsteuerungen.
- Wählen Sie den Arbeitsbereich und die zu suchende Sprache.
- Gib einen Suchbegriff ein.
- Für jedes Ergebnis wählen Sie " Link article ", um die URL des Artikels zu Ihrer Antwort hinzuzufügen, oder "Artikel einfügen ", um den vollständigen Inhalt hinzuzufügen.
Um hier einen Artikel zu erstellen, klicken Sie auf das Plus-(+)-Symbol.
FAQ
Werden Artikel, die von Zendesk erstellt wurden, sofort veröffentlicht?
Nein. Sie werden als Entwürfe gespeichert. Ein Administrator, Eigentümer oder Redakteur muss sie im Knowledge Base-Portal prüfen und veröffentlichen, bevor sie auf Ihrer Knowledge Base-Website erscheinen.
Kann ich mehrere Artikel gleichzeitig aus Zendesk erstellen?
Nein. Du erstellst Artikel einzeln.
Warum kann ich einige Artikel oder die Option "Erstellen" nicht sehen?
Wenn Sie sich angemeldet haben, zeigt die App nur die Inhalte an, auf die Ihr Document360-Konto zugreifen kann. Leser sehen nur veröffentlichte Inhalte und niemals Entwürfe, versteckte Artikel oder private Notizen. Die Option "Erstellen " ist nur verfügbar, wenn Ihre Content-Rolle das Erstellen von Artikeln erlaubt.
Warum wurde ich aus der App abgemeldet?
Dein Administrator hat das Document360-API-Token des Projekts aktualisiert oder du wurdest aus dem Projekt entfernt. Öffne die App und klicke erneut auf Anmelden . Wenn du aus dem Projekt entfernt wurdest, bitte einen Projektverantwortlichen oder Administrator, dich wieder hinzuzufügen.