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Die Ticket-Deflektor-Analyseseite bietet einen Überblick über alle wichtigen Kennzahlen im Zusammenhang mit den Ticket-Ablenker-Formularen in Ihrer Wissensdatenbank oder Ihrem Widget.
Zugriff auf die Ticket-Deflektor-Analyseseite
Um die Ticket-Deflektor-Analysen aus dem Knowledge Base-Portal anzusehen,
Navigiere in der linken Navigationsleiste im Knowledge Base Portal zu Analytics () ().
Im linken Navigationsbereich klicken Sie Ticket deflector.
Verwendung von Filtern zur Anpassung von Daten
Standardmäßig zeigen die Daten Kennzahlen der letzten Woche an. Sie können diese mit Filtern sowohl im Tabs Ticket-Deflektor als auch auf Feedback anpassen:
Klicken Sie auf den Date-Filter-Dropdown-Menü .
Wählen Sie einen vordefinierten Zeitraum (z. B. diesen Monat, Letzter Monat) oder wählen Sie benutzerdefiniert, um einen Datumsbereich anzugeben.
Wenn Sie das Knowledge Base-Widget verwenden, nutzen Sie oben rechts das Dropdown-Menü, um zwischen All, Knowledge Base und Widget-Analytics zu wechseln.
Wählen Sie das JWT-Widget, um Nutzerinteraktionen und das Engagement von Leseranalysen in privaten und gemischten Projekten, die durch JWT-Authentifizierung gesichert sind, zu verfolgen und zu analysieren.
Weitere Informationen zur JWT-Authentifizierung im Knowledge Base-Widget finden Sie im Artikel über Verwaltung des Knowledge Base-Widgets.
HINWEIS
Suchanalysedaten können bis zu 15 Minuten benötigen, um im Knowledge Base-Portal angezeigt zu werden.
Ticket-Deflektor-Tab
Dies ist der Standardtab auf der Ticket-Deflektor-Analyseseite . Die Ticket deflector zeigt die folgenden vier metrischen Kacheln:
Spielfeld | Beschreibung |
|---|---|
Gesamtfeedback | Die Gesamtzahl der Rückmeldungen, einschließlich der Antworten aus der Wissensdatenbank und der Anzahl der eingereichten Formulare. |
Beantwortet aus der Wissensdatenbank | Die Anzahl der Anfragen, die von Artikeln in der Wissensdatenbank beantwortet werden. |
Formular eingereicht | Die Gesamtzahl der eingereichten Ticket-Deflektor-Formulare. |
Gesamtsuche | Die Gesamtzahl der auf der Quick-Support-Seite der Wissensdatenbank durchgeführten Suchanzahlen. |
Abschnitte des Ticket-Deflektor-Reiters
Der Reiter Ticket Deflector zeigt verschiedene Abschnitte an, die jeweils unterschiedliche Aspekte ihrer Leistung hervorheben.
1. Zufriedenheitsanalyse
Dieses Diagramm zeigt den Prozentsatz der eingereichten Ticket-Deflektor-Formulare und beantwortete Anfragen aus der Wissensdatenbank. Du kannst mit den Diagrammen interagieren, indem du auf die Legendes unten klickst:
Spielfeld | Beschreibung |
|---|---|
Alle | Klicken Sie hier, um die Gesamtzahl der Rückmeldungen einschließlich der Antworten aus der Wissensdatenbank und der Anzahl der eingereichten Formulare anzuzeigen. |
Formular eingereicht | Klicken Sie hier, um die Gesamtzahl der eingereichten Ticket-Deflektorformulare anzusehen. |
Beantwortet aus der Wissensdatenbank | Klicken Sie hier, um die Gesamtzahl der von Artikeln beantworteten Anfragen in der Wissensdatenbank anzuzeigen. |
Fahren Sie mit der Maus über das Diagramm, um die Kennzahlen zu finden.
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2. Häufig ausgewählte Fragen
Dieser Abschnitt zeigt die fünf am häufigsten ausgewählten Fragen aus dem Ticket-Deflektor-Formular. Die Liste zeigt die Fragen und wie oft sie ausgewählt wurden. Du kannst diese Liste mit dem Export-()-Symbol exportieren.
3. Zufriedenheit
Dieser Abschnitt zeigt ein Tortendiagramm, das den Anteil der eingereichten Formulare (orange Farbe) und die Anzahl der von der Wissensbasis erfolgreich beantworteten Fragen (grüne Farbe) darstellt.
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4. Die nützlichsten Artikel
Dieser Abschnitt hebt die wichtigsten Artikel hervor, die bei der Lösung von Anfragen hilfreich waren, welche die Suchanfragen darstellen, die erfolgreiche Suchergebnisse erzielt haben. Sie enthält folgende Details:
Artikel: Der Titel des Artikels. Fahren Sie mit der Maus darüber und klicken Sie in der Knowledge Base () anzeigen, um den Artikel auf der Knowledge Base-Seite zu öffnen.
Beantwortet: Die Anzahl der Anfragen, die der Artikel beantwortet hat.
5. Schlüsselwörter
In diesem Abschnitt können Sie Daten zu bestimmten Schlüsselwortsuchen einsehen. Folgende Informationen sind verfügbar:
Schlüsselwort: Das vom Nutzer gesuchte Schlüsselwort.
Zählung: Die Anzahl der Suchvorgänge mit dem Schlüsselwort.
Antwort gefunden: Gibt an, ob eine geeignete Antwort gefunden wurde.
Antwort nicht gefunden: Gibt an, ob die Suche keine Antwort ergeben hat.
Klicken Sie auf CSV exportieren , um die Artikelliste als CSV-Datei auf Ihren lokalen Speicher herunterzuladen.
6. Sucherfolgsrate
Dieser Abschnitt zeigt den Prozentsatz der Suchanfragen, die mit dem ausgewählten Ticket-Deflektor-Formular durchgeführt wurden. Das Diagramm zeigt den Prozentsatz erfolgreicher und erfolgloser Suchanfragen. Suchanfragen, die Ergebnisse liefern, werden als erfolgreich klassifiziert, während solche, die keine Ergebnisse liefern, als erfolglos gelten.
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Feedback-Tab
Der Reiter Feedback zeigt alle Nutzerrückmeldungen zu Ticket-Deflektorformularen an. Jeder Rückmeldungseintrag ist so gekennzeichnet, dass er seine Quelle angibt, zum Beispiel Formular eingereicht oder aus der Wissensdatenbank beantwortet.
Jeder Rückmeldungseintrag zeigt das Datum und die Uhrzeit (in Minuten) an, in denen sie empfangen wurde.
Klicken Sie auf ein Feedback öffnen, um den Inhalt des Feedbacks anzusehen.
FAQs
Was ist ein Ticketdeflektor?
Ein Ticket-Deflektor ist eine Funktion, die dazu dient, die Anzahl der Support-Tickets zu reduzieren, indem Nutzer vor der Einreichung eines Tickets relevante Artikel zur Wissensdatenbank bereitgestellt werden. Wenn Nutzer mit dem Ausfüllen des Ticketformulars beginnen, schlägt das System hilfreiche Artikel vor, die ihre Fragen beantworten könnten und so vermeiden, eine Supportanfrage zu stellen.
Wie funktioniert der Ticket-Deflektor?
Der Ticket-Deflektor schlägt relevante Wissensdatenbankartikel anhand von Schlüsselwörtern aus der Nutzeranfrage oder -frage vor. Während Nutzer das Formular eingeben, durchsucht das System automatisch die Wissensdatenbank und zeigt vorgeschlagene Artikel an, die die Lösung bieten könnten, was möglicherweise die Einreichung von Tickets verhindert.
Was stellt die Metrik 'Answered from Knowledge Base' dar?
Die Kennzahl "Answered from Knowledge Base" zeigt die Anzahl der Anfragen, die von den vorgeschlagenen Artikeln in Ihrer Wissensdatenbank erfolgreich gelöst wurden, ohne dass der Nutzer ein Ticket einreichen muss. Dies hilft, die Effektivität Ihrer Wissensdatenbank bei der Reduzierung von Support-Anfragen zu messen.
Wie kann ich die Effektivität des Ticketdeflektors verbessern?
Um die Wirksamkeit des Ticketdeflektors zu verbessern:
Stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensdatenbank mit genauen und umfassenden Artikeln auf dem neuesten Stand ist.
Verwenden Sie klare und relevante Schlüsselwörter in Ihren Artikeln, um die Suchbarkeit zu verbessern.
Überprüfen und aktualisieren Sie regelmäßig den Bereich "Häufig ausgewählte Fragen ", um häufige Nutzeranfragen besser zu adressieren.
Analysieren Sie die Sucherfolgsquote , um Lücken in Ihrer Wissensdatenbank zu identifizieren, und fügen Sie Artikel entsprechend hinzu oder verbessern Sie sie.
Wie wird die Erfolgsquote der Suche berechnet?
Die Sucherfolgsrate stellt den Prozentsatz der Suchanfragen dar, die einen relevanten Artikel für die Suchanfrage des Nutzers zurückgegeben haben. Es vergleicht die Gesamtzahl der durchgeführten Suchanfragen mit der Anzahl der erfolgreichen Suchanfragen, die dazu geführt haben, dass der Nutzer einen hilfreichen Artikel gefunden hat.