Die Integration des Ticket-Deflektors ermöglicht es Ihnen, ein Support-Anfrageformular im Knowledge Base-Widget anzuzeigen. Wenn aktiviert, erscheint im Widget ein spezieller Menü-Tab, der die Nutzer durch einen Self-Service-Ablauf führt – zuerst werden relevante Artikel angezeigt und dann die Formulareinreichung erlaubt, falls das Problem weiterhin ungelöst bleibt. Sie konfigurieren diese Integration über den Tab Konfigurieren & Verbinden des Widgets im Document360-Portal.
Wann man den Ticket-Deflektor im Widget verwenden sollte
Verwenden Sie diese Integration, wenn:
- Sie möchten das Volumen eingehender Support-Tickets reduzieren, indem Sie relevante Artikel anzeigen, bevor ein Nutzer eine Anfrage stellen kann.
- Du hast bereits einen Ticket-Deflector in Document360 konfiguriert und möchtest ihn im Widget für den Zugriff innerhalb der App einbetten.
- Sie sollten strukturierte Benutzeranfragen erfassen, bevor Sie sie an Ihren Helpdesk weiterleiten.
Wie man einen Ticket-Deflektor zum Knowledge Base-Widget einfügt
- Navigiere in der linken Navigationsleiste zu Verbindungen () > Wissensdatenbank-Widget .
- Fahre mit der Maus über das gewünschte Widget und klicke auf das Edit ()-Symbol.
- Im Reiter "Konfigurieren & verbinden " erweitern Sie das Ticket-Deflektor-Akkordeon .
- Schalte den Show-Ticket-Deflektor ein.
- Wählen Sie den gewünschten Ticket-Deflektor aus dem Dropdown-Menü.
- Falls erforderlich, bearbeite das Menü-Namensfeld , um das Erscheinen des Tab-Labels im Widget anzupassen (zum Beispiel "Support kontaktieren" oder "Anfrage absenden").
- Klicken Sie auf Speichern , um Änderungen anzuwenden.
Das Widget enthält nun den ausgewählten Ticket-Deflektor als Menütab.
Grenzen und Einschränkungen
| Begrenzung | Detail |
|---|---|
| Offline-Deflektoren | Ticketdeflektoren, die auf Offline eingestellt sind, erscheinen nicht im Widget-Dropdown-Menü und können nicht eingebettet werden. Stell den Deflektor auf Online, bevor du das Widget konfigurierst. |
| Arbeitsbereichsbereich | Ticket-Deflektoren können nur für den Hauptarbeitsbereich und seine Sprachen konfiguriert werden. Sie stehen nicht für zusätzliche Arbeitsplätze zur Verfügung. |
| Entscheidungsbaum-Links | Decision Tree-Links werden im Widget nicht unterstützt. Sie öffnen sich entweder in einem neuen Browser-Tab oder geben einen 404-Fehler zurück. Verwenden Sie stattdessen Standard-Artikellinks in Ihren Ticket-Deflector-Inhalten. |
Best Practices
- Stellen Sie den Deflektor nur dann auf Online, wenn er produktionsbereit ist – Offline-Deflektoren können nicht verknüpft oder eingebettet werden.
- Schaue den Deflektor auf der Wissensdatenbank vor, bevor du ihn ins Widget einbettest. Verwenden Sie die Vorschau in der Wissensdatenbank auf der Übersichtsseite der Ticket-Deflektoren .
- Halte den Menünamen kurz und handlungsorientiert (zum Beispiel "Support kontaktieren" oder "Anfrage einreichen").
- Weisen Sie jedem Deflektor eine eigene Benachrichtigungs-E-Mail-Adresse zu, damit das richtige Team die richtigen Tickets ohne manuelle Triage erhält.
- Überprüfen Sie regelmäßig Ticket-Deflektor-Analysen, um Themen zu identifizieren, bei denen Ihre Wissensdatenbank keine Anfragen löst – diese Lücken sind Kandidaten für neue Artikel.
FAQ
Wie aktiviert man den Ticket-Deflektor im Knowledge Base-Widget?
Gehe zum Reiter Installation & Einrichtung des gewünschten Knowledge Base-Widgets (Knowledge Base-Widget > Bearbeiten).
Aktivieren Sie den Umschalter für Ticket-Anzeigen .
Klicken Sie oben auf die Schaltfläche Speichern .
Wie entferne ich das Widget-Symbol der Wissensdatenbank aus einem Artikel?
Gehe zum URL-Mapping-Tab des gewünschten Knowledge Base-Widgets (Knowledge Base-Widget > Bearbeiten).
Erstelle eine neue URL-Zuordnung mit der Aktion "Verbergen " für den gewünschten Artikel.