Hinzufügen eines neuen Ticket-Deflektors

Ein Ticket-Deflector ist ein mehrstufiges Formular auf Ihrer Knowledge base site , das Ihre Wissensdatenbank durchsucht, während Leser ihr Problem beschreiben und relevante Artikel vorschlägt, bevor sie eine Support-Anfrage stellen. Dieser Artikel erklärt, wie man einen Ticket-Deflector von Grund auf erstellt, vom Formulartitel bis zu den Benachrichtigungseinstellungen.

Bevor du anfängst

Wie man einen Ticket-Deflektor erstellt

1. Navigiere in der linken Navigationsleiste des Knowledge Base-Portals zu .
2. Im linken Navigationsfenster gehen Sie zur Knowledge base site > Ticket-Deflektoren.
3. Klicken Sie auf Neuer Ticketdeflektor. Das Formular zum Ticketdeflektor öffnet sich mit einem Standardtitel.

Schritt 1: Titel, Slug und Beschreibung

4. Klicken Sie auf den Standardtitel und geben Sie Ihren eigenen ein. Titel dürfen 150 Zeichen nicht überschreiten, einschließlich Leerzeichen.
5. Der Slug wird automatisch aus dem Titel generiert, kann aber bearbeitet werden. Slugs dürfen nicht mehr als 150 Zeichen betragen.

6. Füge eine kurze Beschreibung hinzu, um den Lesern mitzuteilen, wofür das Formular gedacht ist.
7. Stellen Sie sicher, dass der Online-Schalter aktiviert ist, damit der Deflektor auf der Knowledge Base-Seite erscheint. Sie können ihn ausgeschaltet lassen, während Sie das Formular noch konfigurieren.

Schritt 2: Kontextfragen

Kontextfragen sind die Optionen, die Leser wählen, um ihr Problem zu beschreiben. Ihre Auswahl bestimmt den nächsten Schritt im Ablauf, sei es eine Wissensdatenbanksuche, eine zusätzliche Frage oder das Kontaktformular.

8. Klicken Sie auf Fragen. Als Ausgangspunkt werden zwei Standardfragen bereitgestellt.
9. Für jede Frage:
   • Gib die Frage oder den Prompt-Text ein. Es gibt kein Zeichenlimit.
   • Aktivieren Sie die Suche ein, sodass die Leser die Wissensdatenbank durchsuchen müssen, bevor sie fortfahren können.
   • Wählen Sie "Suchen optional" machen , wenn Sie möchten, dass Leser den SuchSchritt überspringen können.
   • Im Falls der Nutzer diese Option auswählt, gehe zu... Dropdown, wähle den nächsten Schritt (zum Beispiel einen Vorschlagsblock oder das Kontaktformular).
10. Um eine Frage zu entfernen, fahre mit der Maus darüber und klicke auf Löschen.
11. Klicken Sie auf Fragen hinzufügen , um weitere Optionen hinzuzufügen.
12. Verwenden Sie das Reorder-Symbol, um Fragen in die richtige Reihenfolge zu ziehen.

Schritt 3: Vorschläge (optional)

Vorschläge sind Zwischenschritte zwischen der ersten Frage und dem Kontaktformular. Nutzen Sie sie, um das Thema weiter einzugrenzen oder die Leser auf einen bestimmten Artikel zu verweisen. Vorschläge sind optional. Sie können die Leser direkt vom Kontext-Formular aus zum Kontaktformular leiten, wenn Sie einen einfacheren Ablauf bevorzugen.

13. Im Abschnitt Vorschläge klicken Sie auf Hinzufügen , um einen Blockschritt zu erstellen. Wählen Sie einen von drei Typen:

Zusätzliche Frage: Fügt eine weitere Reihe von Optionen hinzu, um die Abfrage weiter einzugrenzen, wobei dieselbe Struktur wie bei Kontextfragen verwendet wird.

Antwort: Bietet eine direkte Textantwort mit grundlegender Formatierung (fett, kursiv, Unterstrichen, Hyperlink, Codeansicht). Verwenden Sie dies für einfache Ein-Schritt-Auflösungen.

Antwort aus Ihrer Wissensdatenbank: Links zu einem bestimmten Artikel:

• Wählen Sie den Arbeitsbereich im Dropdown-Menü aus.
• Suche und wähle den Artikel im Feld Artikel aus.
• Der Standard-nächste Schritt nach diesem Block ist das Kontaktformular.

Schritt 4: Hilfeanfrage (Kontaktformular)

Das Kontaktformular ist der letzte Schritt für die Leser, falls die Wissensdatenbank ihr Problem nicht löst. Sie können anpassen, welche Felder erscheinen und ob sie verpflichtend sind.

Schritt 5: Ticket-Einreichungseinstellungen

14. Im Betrefffeld E-Mail geben Sie die Betreffzeile für Benachrichtigungs-E-Mails ein, die an Ihr Team gesendet werden. Maximal 100 Zeichen.
15. Füge in der Benachrichtigungs-E-Mail senden einen oder mehrere Projektnutzer als Empfänger hinzu.
16. In diesen E-Mails fügen Sie zusätzliche individuelle oder Gruppen-E-Mail-Adressen als zusätzliche Empfänger hinzu. Dieses Feld ist optional und hat keine Empfängerbeschränkung. Geben Sie jede Adresse ein und drücken Sie Enter.

Verbindung eines Helpdesks

17. Erweitern Sie Helpdesk-Ticket erstellen und aktivieren Sie den Helpdesk-Ticket-Erstellen-Schalter bei der Formulareinreichung .
18. Klicken Sie auf Helpdesk verbinden. Das Helpdesk-Konfigurationspanel öffnet sich. Wenn in Ihrem Projekt bereits ein Helpdesk verbunden ist, klicken Sie stattdessen auf Helpdesk-Konfiguration .
19. Wählen Sie Freshdesk – Ticket erstellen oder Zendesk – Ticket erstellen und verbinden:

• Freshdesk: Geben Sie den API-Schlüssel und die Domain-URL ein und klicken Sie dann auf Validieren & speichern.
• Zendesk: Gib deine Zendesk-Subdomain ein und klicke auf Verbinden. Genehmigen Sie den Zugriff im Zendesk-Fenster als Zendesk-Administrator und klicken Sie dann auf Validieren und Speichern. Details finden Sie unter Wie man einen Helpdesk verbindet.

20. Wählen Sie unter "Helpdesk auswählen" den verbundenen Helpdesk aus.

Wenn ein Leser das Kontaktformular einreicht und ein Helpdesk verbunden wird, wird automatisch ein Ticket in Ihrem Helpdesk erstellt. Eine Bestätigungs-E-Mail wird von der konfigurierten E-Mail-Adresse Ihres Helpdesks an den Leser gesendet. Ist kein Helpdesk verbunden, wird die Bestätigung über die zugeordnete Support-E-Mail-Adresse Ihres Projekts gesendet.

Lokalisierung von Ticket-Deflektortext

Du kannst die Standard-UI-Labels im Ticket-Deflektor (wie "Problem gelöst" und "Antwort ändern") in jede Projektsprache übersetzen.

1. Navigieren Sie zu > Knowledge Base-Portal > Arbeitsbereich & Lokalisierung.
2. Gehe zum Reiter Lokalisierungsvariablen und öffne das Ticket-Deflektor-Akkordeon .
3. Aktualisieren Sie den variablen Text für jede Sprache nach Bedarf.
4. Klicken Sie auf Speichern.

Best Practices

• Schreiben Sie Kontextfragen aus der Sicht des Lesers, nicht aus den internen Kategorien Ihres Teams. "Ich habe eine Abrechnungsfrage" funktioniert besser als "Abrechnung & Zahlungen."
• Aktiviere den Suchtrinn in der Wissensdatenbank für mindestens deine häufigsten Frageoptionen. Es ist der Hauptmechanismus, der Tickets ablenkt.
• Verwenden Sie die Blöcke "Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank", um direkt auf den relevantesten Artikel für ein bestimmtes Thema zu verlinken, anstatt alle Leser über das Kontaktformular zu schicken.
• Weisen Sie jedem Deflektor eine eigene Benachrichtigungs-E-Mail-Adresse zu, damit das richtige Team die richtigen Tickets ohne manuelle Triage erhält.
• Halte das Kontaktformular so kurz wie möglich. Mach Felder nur dann verpflichtend, wenn du diese Informationen wirklich brauchst, um das Problem zu lösen.

FAQ