Hinzufügen eines neuen Ticket-Deflektors

Ticket-Deflektoren vereinfachen die Abfragelösung, indem sie den Nutzern helfen, unabhängig Antworten zu finden, bevor sie Support suchen. Dieser Leitfaden führt Sie durch die Erstellung eines Ticketdeflektors – von der Einrichtung seiner Komponenten bis hin zur Anpassung der Funktionalität an die Bedürfnisse der Nutzer.

Stellen Sie sich vor, Sie betreiben eine SaaS-Plattform mit umfangreicher Dokumentation. Ein Nutzer hat ein Problem mit der Abrechnung. Anstatt sofort ein Support-Ticket einzureichen, hilft der Ticket-Deflektor dem Nutzer, eine relevante FAQ oder einen Leitfaden zur Lösung von Abrechnungsproblemen zu finden. Wenn die bereitgestellten Ressourcen ihr Problem nicht lösen, werden sie auf ein individuelles Kontaktformular verwiesen, um ein Ticket zu eröffnen.

HINWEIS

In Business- und Enterprise-Tarifen können Sie mehrere Ticketdeflektoren von bis zu 10 haben.

Erstellung eines neuen Ticket-Deflektors

Um einen Ticket-Deflektor zu erstellen, folgen Sie diesen Schritten:

1. Navigieren Sie in der linken Navigationsleiste im Knowledge Base-Portal zu () > Knowledge base site.

2. Im linken Navigationsfenster navigieren Sie zu Ticket deflectors.

3. Klicken Sie auf New ticket deflector.

Schritt 1: Ticket-Deflector-Formular Titel, Slug und Beschreibung

Das Ticket-Deflektor-Formular erscheint mit dem Standardtitel "Wie können wir Ihnen helfen?"

1. Klicken Sie auf den Titel des Ticket-Deflektors und bearbeiten Sie den gewünschten Titel. Titel dürfen 150 Zeichen (einschließlich Leerzeichen) nicht überschreiten.

2. Der Ticket-Deflektor-Slug wird automatisch generiert, kann aber bearbeitet werden. Slugs dürfen 150 Zeichen nicht überschreiten.

HINWEIS

Das Ändern der URL des Ticket-Deflektors zerstört alle bestehenden Verweise darauf.

3. Fügen Sie eine prägnante Beschreibung hinzu, um die Nutzer über den Zweck des Ticket-Deflektors zu informieren.

4. Stellen Sie sicher, dass die Online aktiviert ist, damit der Deflektor auf der Knowledge Base-Seite erscheint.

Schritt 2: Context questions

Warum sind Context questions wichtig?
Context questions helfen, Nutzerprobleme zu verstehen, sie effektiv zu steuern und den nächsten Schritt bei der Lösung zu bestimmen. Obwohl sie "Fragen" genannt werden, können sie als Aussagen oder Aufforderungen formuliert werden, basierend auf den Bedürfnissen Ihres Publikums.

HINWEIS

Es gibt keine Zeichenbegrenzung für Context questions.

1. Klicken Sie Questions um zu beginnen. Standardmäßig werden zwei Fragen gestellt.

2. Für jede Frage:
   ein. Gib den gewünschten Text ein (z. B. habe ich eine Preisfrage).
   b. Aktivieren Sie den Enable search ", damit Benutzer die Wissensdatenbank durchsuchen müssen, bevor sie fortfahren.
   c. Wähle das Make search optional " aus, um den Suchschritt überspringen zu können.
   d. Wählen Sie die nächste Aktion aus der If user selects this option, go to... (z. B. Kontaktformular).
   e. Fahre mit der Maus über eine beliebige Frage und klicke auf das Delete ()-Symbol, um unerwünschte Fragen zu entfernen.
   f. Klicken Sie auf Add questions , um weitere Fragen hinzuzufügen.
   g. Verwenden Sie das Reorder ()", um die Fragereihenfolge neu zu ordnen.

HINWEIS

• Mindestens eine qualifizierte Frage ist verpflichtend.

• Es gibt keine Begrenzung für die Anzahl der Fragen pro Formular.

Schritt 3: Suggestions

In Suggestions ermöglicht das Hinzufügen von Schritten zum Document360-Ticketdeflektor eine einfache Kontrollpunktnavigation basierend auf Nutzerantworten. Sie können die Nutzer direkt zum Kontaktformular führen oder zusätzliche Schritte und Fragen einfügen, um ihnen zu helfen, sich selbst mit der Wissensdatenbank zu bedienen.

HINWEIS

Suggestions für das Ticket-Deflektor-Formular sind optional. Sie können ein Formular mit einem einfachen Q&A-Stil erstellen oder Nutzer basierend auf deren Antworten auf die qualifizierten Fragen auf das Kontaktformular oder Helpdesk-Ticket weiterleiten.

Erstellung von Blockschritten

1. Im Suggestions klickst du Add , um einen Blockschritt zu erstellen.

2. Wählen Sie eine der folgenden Vorschlagstypen:

   1. Additional question

   2. Answer

   3. Answer from your knowledge base

ein. Additional question
Dieser Abschnitt ähnelt den Context questions und Sie können die Anfragen weiter eingrenzen.

1. Geben Sie einen Titel für den Blockschritt ein.

2. Gib die gewünschte Frage für den Blockschritt ein.

3. Wählen Sie die nächste Aktion aus " If user selects this option, go to... (z. B. Kontaktformular).

4. Fahre mit der Maus über eine beliebige Frage und klicke auf das Delete ()-Symbol, um unerwünschte Fragen zu entfernen.

5. Klicken Sie auf Add questions, um weitere Fragen hinzuzufügen.

6. Verwenden Sie das Reorder ()", um die Fragereihenfolge neu zu ordnen.

 b. Answer
Geben Sie den gewünschten Titel ein und geben Sie eine einfache Textantwort mit grundlegenden Formatierungsoptionen (fett, kursiv, Unterstrichen, Hyperlinks und Codeansicht) bereit.

c. Answer from your knowledge base
In diesem Abschnitt können Sie Nutzer auf einen relevanten Artikel verweisen.

1. Gib den Titel für den Stufenblock ein.

2. Wählen Sie im Workspace aus.

3. Suche und füge den Artikel im Article hinzu.

   Standardmäßig ist der nächste Schritt das Contact form.

HINWEIS

Mehrere Artikel können nicht verlinkt werden.

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Schritt 4: Help request

Contact form

Der nächste Schritt bei einem Ticket-Deflektor ist das Kontaktformular. Diese Formularfelder können konfiguriert oder angepasst werden, um den Anforderungen des Ticketdeflektors gerecht zu werden. Sie können die folgenden Feldnamen anpassen:

Schritt 5: Ticket submission settings

Ticket submission email notification

Im Bereich Ticket submission email notification können Sie den E-Mail-Betreff und die Empfänger der Benachrichtigungs-E-Mails konfigurieren.

1. Email subject

   • Geben Sie den gewünschten Betreff für die E-Mail ein.

   • Der Betreff der E-Mail darf nicht mehr als 100 Zeichen sein.

2. Send notification email to

   • Fügen Sie ein oder mehrere mit dem Projekt verknüpfte Teamkonten als Empfänger der Benachrichtigungs-E-Mail hinzu.

   • Klicken Sie auf den Button, um zu suchen und aus der Liste der Teamkonten auszuwählen.

3. These emails (mit zusätzlichen Empfängern)

   • Fügen Sie individuelle oder Gruppen-E-Mail-IDs als zusätzliche Empfänger hinzu. Dies ist ein optionales Feld.

   • Es gibt keine Begrenzung für die Anzahl der Empfänger.

   • Gib eine gültige E-Mail-ID ein und drücke Enter auf deiner Tastatur.

HINWEIS

Ticket-Deflektorformulare auf bestimmte E-Mails zuweisen

Jedes Ticket-Ablenkungsformular kann verschiedenen E-Mail-Adressen innerhalb Ihres Unternehmens zugeordnet werden.

Zum Beispiel:

• Ein Verkaufsticket-Ablenkungsformular kann Benachrichtigungen an sales@yourcompany.com senden.

• Ein Operations-Ticket-Deflektor-Formular kann Benachrichtigungen an tech@yourcompany.com senden.

Diese Funktion stellt sicher, dass die zuständigen Abteilungen über Einreichungen oder Tickets benachrichtigt werden, die speziell für ihre Formulare sind.

Connect a helpdesk

Vom empfangenen Ticket-Deflektor aus können Sie ein Helpdesk-Ticket erstellen:

1. Erweitern Sie das Create helpdesk ticket " und aktivieren Sie den Schalter Create helpdesk ticket on form submission .

2. Klicken Sie auf Connect a helpdesk.

   Das Helpdesk-Konfigurationspanel erscheint.

3. Wählen Sie die gewünschte Helpdesk-Anwendung aus, wie Freshdesk oder Zendesk.

4. Geben Sie die entsprechenden Zugangsdaten ein und klicken Sie Validate & save.

HINWEIS

Weitere Informationen finden Sie im Portal im Artikel über den Zugriff auf die Ticketdeflektoren.

Bestätigungs-E-Mail für eingereichte Formulare

Wenn ein Endnutzer ein Formular über den Ticket-Deflektor einreicht, sendet Document360 automatisch eine Bestätigungs-E-Mail an die im Formular angegebene E-Mail-Adresse. Das hilft den Nutzern, zu wissen, dass ihre Anfrage eingegangen ist und geprüft wird.

• Wenn Ihr Projekt mit einem Ticketing-System (wie Freshdesk, Zendesk usw.) integriert ist, wird die Bestätigungs-E-Mail von der konfigurierten Helpdesk-Adresse gesendet.

• Wenn es keine Integration des Ticketing-Systems gibt, wird die E-Mail trotzdem über die in deinem Projekt konfigurierte Support-E-Mail-Adresse gesendet (nicht die Standardadresse support@document360.com).

• Die Bestätigungs-E-Mail enthält den Namen und die E-Mail-Adresse des Nutzers, um die Kommunikation zu personalisieren.

• Wenn Domain Mapping aktiviert ist, wird die E-Mail mit Ihrer eigenen Domain für ein konsistentes Markenerlebnis gesendet.

Lokalisieren oder anpassen Sie den Text im Ticket-Deflektor

Sie können den Text, der im Ticket-Deflektor auf Ihrer Knowledge Base-Seite angezeigt wird, lokalisieren oder anpassen. So kannst du den Standardtext in andere Sprachen übersetzen. Um diesen Text zu aktualisieren,

1. Navigiere zu () > Knowledge base portal in der linken Navigationsleiste im Knowledge Base-Portal.

2. Im linken Navigationsfenster navigieren Sie zu Workspace & localization.

3. Im Reiter Lokalisierungsvariablen erweitern Sie das Ticket-Deflektor-Akkordeon .
   Du kannst Elemente wie Frage, Problem gelöst und Antwort ändern aktualisieren.

   Standardmäßig sind die variablen Texte auf die jeweilige Sprache lokalisiert.

4. Klicken Save.