Drift

Drift ist eine konversationelle Messenger-Plattform, die Sie Ihrer Website oder Knowledge base site hinzufügen können. Die Integration von Document360 mit Drift ermöglicht es Ihren Support-Agenten, Artikel über die Wissensdatenbank direkt aus dem Drift-Chat-Antwortpanel zu suchen und zu teilen – ohne zu einem separaten Tab oder Browserfenster zu navigieren. Während Live-Gesprächen verkürzt sich dadurch die Reaktionszeit erheblich: Agenten können innerhalb von Sekunden den richtigen Artikel finden und mit einem Kunden teilen, ohne den Chatfluss zu unterbrechen.

Wann sollte man die Drift-Erweiterung verwenden

• Ihr Support-Team betreut Live-Chat-Gespräche in Drift und benötigt schnellen Zugriff auf Knowledge Base-Artikel während der Antworten, ohne zwischen Anwendungen wechseln zu müssen.
• Sie möchten die Zeit, die Agenten für die Suche nach Antworten während Echtzeitgesprächen aufwenden, reduzieren, indem Sie die Wissensdatenbank in die Chat-Oberfläche integrieren.
• Du nutzt Drift bereits auf deiner Website oder in der Wissensdatenbank und möchtest es um die Möglichkeit erweitern, Artikel direkt vom Drift Composer zu suchen und zu teilen.

Bevor du anfängst

• Du musst ein registriertes Drift-Konto haben. Wenn du keine hast, melde dich bei app.drift.com an.
• Wenn Sie Drift bereits auf Ihrer Website oder der Knowledge-Base-Seite von Document360 installiert haben, können Sie die folgenden Schritte 1 und 2 überspringen und direkt zu Schritt 3 gehen – Autorisieren von Document360 in Drift.

Wie man Drift mit Document360 verbindet

Das Verbinden von Drift umfasst drei Schritte: das Drift-JavaScript beschaffen, es in Document360 einbetten und dann die Autorisierung der Document360-App in Drift.

Schritt 1 — JavaScript des Drifts abrufen

Wenn Sie ein neuer Drift-Kunde sind:

1. Melden Sie sich unter app.drift.com in Ihrem Drift-Dashboard an.
2. Navigiere zu Einstellungen > App-Einstellungen.
3. Klicke im linken Baumansichtsmenü auf App-Einstellungen und wähle Installieren.
4. Wählen Sie JavaScript aus – ein Codepanel erscheint.
5. Klicken Sie auf Kopieren , um das Skript in Ihre Zwischenablage zu kopieren.

Wenn Sie ein bestehender Drift-Kunde sind:

Du hast das Drift-JavaScript bereits installiert. Springen wir zu Schritt 2.

Schritt 2 — Drift-JavaScript zu Document360 hinzufügen

1. Navigieren Sie zu > Knowledge base site > Site customization > Custom CSS & JavaScript im Knowledge Base-Portal.
2. Wählen Sie im linken Navigationsfeld den JavaScript-Tab aus.
3. Füge das kopierte Drift-Skript ins Feld ein und klicke auf Speichern.

Das Drift-Chat-Symbol erscheint jetzt auf Ihrer Document360-Wissensdatenbank. Kunden können das Chatpanel nutzen, um mit Ihrem Support-Team zu interagieren.

Schritt 3 – Autorisieren von Document360 im Drift

1. Navigieren Sie in der linken Navigationsleiste des Knowledge Base-Portals zu Verbindungen > Erweiterungen.
2. Finde Drift und klicke auf Verbinden.
3. Du wirst auf eine Autorisierungsseite auf Drift weitergeleitet.
4. Klicken Sie auf App autorisieren.

Nach erfolgreicher Autorisierung können Sie Ihre Wissensdatenbank innerhalb von Drift-Konversationen mit dem /doc360 Befehl "Schrägstrich" abrufen.

Wie man Artikel in Drift sucht und teilt

Sobald die Integration aktiv ist, können Agenten Artikel aus der Wissensdatenbank suchen und teilen, ohne ein Drift-Gespräch zu verlassen:

1. Im Admin-Chat-Antwortfeld gib /doc360 du ein Leerzeichen und den Suchbegriff ein.
2. Drücken Sie Enter – eine Liste relevanter Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank erscheint.
3. Für jeden gelisteten Artikel stehen drei Aktionsbuttons zur Verfügung:

Best Practices

• Verwenden Sie den /doc360 Befehl früh im Gespräch – sobald Sie das Problem des Kunden identifiziert haben, führen Sie eine schnelle Suche durch, damit der Artikel sofort geteilt werden kann, sobald das Gespräch diesen Punkt erreicht hat.
• Verwenden Sie "Bearbeiten" vor dem Teilen, wenn der Artikel das Thema behandelt, aber eine kurze Rahmenbotschaft dazu benötigt. Wenn man einen Satz wie "Hier ist ein Artikel, der das durchläuft" hinzufügt, fühlt sich der geteilte Link eher wie eine Antwort denn wie eine Ablenkung an.
• Halten Sie Ihre Wissensdatenbank-Artikel fokussiert und gut betitelt. Die /doc360 Suche zeigt Artikel nach Stichwortübereinstimmung an, sodass Artikel mit beschreibenden Titeln während einer Live-Konversation viel leichter zu finden sind als vage oder generische.
• Wenn das Drift-Chat-Icon nach Abschluss der Einrichtung nicht auf Ihrer Wissensdatenbank erscheint, überprüfen Sie, ob das JavaScript korrekt im Tab Benutzerdefiniertes JavaScript gespeichert wurde – ein fehlendes oder fehlgeleitetes Skript ist die häufigste Ursache.

FAQ