Una vez configurada la integración con Salesforce, tus agentes de soporte pueden acceder directamente a tu base de conocimiento de Document360 desde la consola de Salesforce. Los agentes pueden buscar artículos, navegar por categoría, ver recomendaciones de artículos basadas en casos abiertos y crear nuevos artículos en la base de conocimiento sin abandonar Salesforce. Este artículo explica cómo añadir Document360 a tu página de Casos y cómo utilizar cada función desde Salesforce.
Antes de seguir los pasos de este artículo, asegúrate de haber completado la configuración de integración con Salesforce. Consulta Cómo configurar la integración con Salesforce.
Antes de que empieces
- La integración con Salesforce debe estar completamente configurada y autorizada. Consulta Cómo configurar la integración con Salesforce.
- Debes tener acceso de administrador en Salesforce para añadir Document360 a la página de Casos.
- La página de Visualforce debe estar ya creada en tu consola de desarrollador Salesforce. Anota el valor de altura que has usado — lo necesitarás en los pasos siguientes.
Cómo añadir Document360 a tu página de Casos
En Salesforce, un caso es un registro de una consulta, feedback o preocupación de un cliente. Los clientes pueden contactar por teléfono, correo electrónico, web o redes sociales, y los agentes de soporte utilizan los Casos como puntos de referencia para resolver problemas. Añadir Document360 a la página de Casos da a los agentes acceso instantáneo a tu base de conocimientos mientras trabajan en un caso.
- Desde la página principal de Salesforce, navega a Servicio y luego selecciona Casos.
- Tus casos recientes se muestran en la página principal de casos. Si no tienes casos activos, haz clic en Nuevo en la esquina superior derecha para crear uno.
- En el panel de Nuevo Caso , introduce los detalles del caso, como su naturaleza, información del cliente, origen y prioridad, y luego haz clic en Guardar. Aparece la página de resumen del caso.
- Abre el caso con el que quieres trabajar. En la página de resumen del caso, haz clic en el icono de configuración rápida en la esquina superior derecha y selecciona Editar página.
- En la barra de búsqueda rápida, escribe Lightning App Builder para abrir el Lightning App Builder, donde puedes personalizar tu página de Casos usando componentes de arrastrar y soltar.
- Busca Visualforce en el Lightning App Builder. Arrastra el componente Visualforce al diseño de la página y ajusta su altura en píxeles en el panel derecho.
Utiliza el mismo valor de altura —o uno mayor— que especificaste al crear la página de Document360 en Visualforce. Usar un valor más pequeño recortará la interfaz de Document360. Consulta Configuración de la integración con Salesforce para referencia.
- La app Document360 se añade a la página. Puedes añadir, eliminar o reposicionar otros componentes de la página según lo necesites.
- Haz clic en Guardar.
- Cuando aparezca el aviso de activación, haz clic en Activar.
- Vuelve a la página de Casos. La sección de la base de conocimientos Document360 ahora es visible en la página.
Cómo usar Document360 en Salesforce
Una vez que Document360 se añade a tu página de Casos, los agentes pueden usar tres pestañas: Base de conocimientos, Recomendaciones y Crear artículo.
Pestaña de la base de conocimientos
La pestaña de la Base de Conocimiento permite a los agentes buscar y navegar por toda tu base de conocimientos desde Salesforce.
- Utiliza el campo de búsqueda para encontrar artículos y categorías por nombre, contenido, etiqueta o slug. Los resultados coincidentes aparecen mientras buscas.
- Usa el campo Filtro para refinar los resultados solo por nombre.
- Haz clic en cualquier resultado para abrirlo en la vista de lector. Esto funciona para todos los artículos y categorías, excepto las categorías de carpetas.
- Utiliza los menús despregables de espacio de trabajo y de idiomas en la parte superior derecha de la pestaña para cambiar entre espacios de trabajo o idiomas.
- Para cada artículo y categoría (excluyendo las categorías de carpetas), tienes dos acciones rápidas:
- Copiar enlace
<i class="fa-regular fa-link"></i>— copia el enlace al artículo o a la página de categoría, que puedes pegar directamente en una respuesta de caso o en cualquier parte del entorno Salesforce. - Sitio
<i class="fa-regular fa-arrow-up-right-from-square"></i>abierto — abre el artículo o la categoría en tu base de conocimientos en una nueva pestaña.
- Copiar enlace
Pestaña de recomendaciones
La pestaña de Recomendaciones muestra automáticamente artículos de tu base de conocimientos relevantes para el caso abierto.
- Los artículos se sugieren basándose en palabras clave que se encuentran en el campo temático del caso. No es necesario buscar manualmente.
- Por defecto, las recomendaciones provienen del espacio de trabajo principal en el idioma por defecto. Usa el desplegable en la parte superior del widget para cambiar de espacio de trabajo o de idioma.
- Se muestran hasta cinco artículos. Cada entrada muestra el título del artículo, un breve extracto de contenido, una opción de copia y un enlace para abrir el artículo en una nueva pestaña.
Pestaña Crear artículo
La pestaña Crear artículo permite a los agentes crear un nuevo artículo en la base de conocimiento sin salir de Salesforce.
- Haz clic en la pestaña Crear artículo .
- Introduce el título del artículo.
- Selecciona la categoría donde quieres que se coloque el artículo.
- Introduce el contenido del artículo en la sección de contenido . Puedes usar la sintaxis Markdown aquí.
- Haz clic en Crear artículo.
Los artículos recién creados se guardan como borradores. Un administrador, propietario o editor debe revisar y publicar el artículo desde el portal Document360 antes de que sea visible en tu sitio de base de conocimiento.
Mejores prácticas
- Mantén los campos de caso Asunto descriptivos. La pestaña de Recomendaciones recopila sugerencias basadas en palabras clave en el campo Asunto. Cuanto más específico sea el tema, más relevantes serán las recomendaciones.
- Utiliza Copiar enlace para compartir artículos con los clientes. En lugar de resumir un artículo en tu respuesta, copia el enlace desde la pestaña de la Base de Conocimientos y pégalo directamente en tu respuesta al caso.
- Crea artículos cuando resuelvas un caso no documentado. Si un caso revela una laguna en tu base de conocimientos, utiliza la pestaña Crear artículo para redactar contenido mientras los detalles están frescos. Un editor puede revisarlo y publicarlo desde Document360.
- Cambia de espacio de trabajo al gestionar casos multilingües. Si tu base de conocimientos tiene varios espacios de trabajo o lenguajes, utiliza el desplegable en la pestaña de Knowledge Base o Recomendaciones para encontrar contenido que coincida con el lenguaje del cliente.
- Consulta la pestaña de Recomendaciones antes de buscar. En la mayoría de los casos, la pestaña de Recomendaciones mostrará al instante los artículos más relevantes, ahorrando tiempo frente a una búsqueda manual.