Planes que admiten esta función: Professional Business Enterprise
Mejora tu gestión de servicios de TI con la integración de la base de conocimiento Document360 para Freshservice. Esta potente combinación permite a tu equipo de soporte informático acceder y compartir artículos de la base de conocimiento sin esfuerzo durante la resolución de tickets, todo ello sin salir de la interfaz Freshservice .
Además, los agentes de soporte pueden contribuir a la base de conocimiento creando nuevos artículos directamente desde Freshservice.
Pasos básicos de configuración
Sigue estos pasos para configurar la integración Document360 con Freshservice:
Navegar a Conexiones () > Extensiones en la barra de navegación izquierda del portal de la Base de conocimiento.
Localiza Freshservice en la sección de Help Desks .
Haz clic en Conectar para generar un token de API.
Copia el token de API generado.
Para crear un nuevo token, utiliza la opción Actualizar token.
Inicia sesión en tu cuenta de Freshservice.
Navega a Administración > Automatizado y Productividad > Apps.
En el mercado de aplicaciones, busca Document360.
Pega el token de la API copiado y haz clic en Instalar.
Puedes integrar múltiples bases de conocimiento Document360 repitiendo este proceso con diferentes claves de API.
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Buscar y compartir artículos
Una vez integrada, la base de conocimiento de Document360 se convierte en una herramienta poderosa para resolver solicitudes de servicios de TI:
Al responder a un ticket, localiza el icono Document360 en la barra de respuesta.
Haz clic en el icono para abrir la barra lateral de la base de conocimientos.
Elige el espacio de trabajo y el idioma relevantes.
Utiliza la barra de búsqueda para encontrar artículos o navega por los artículos sugeridos automáticamente según el título del ticket.
Pasa el cursor sobre un artículo para revelar dos opciones:
+Enlace: Añade la URL del artículo a tu respuesta.
+Contenido: Pega el contenido completo del artículo en tu respuesta.
Búsqueda automatizada de artículos
Además de la búsqueda habitual, para facilitar las cosas, Freshservice buscará automáticamente en la base de conocimientos usando el título del ticket y devolverá los artículos coincidentes bajo Artículos recomendados tan pronto como hagas clic en el icono Document360 .
Crea artículos para la base de conocimiento de Freshservice
Puedes añadir artículos a tu base de conocimientos directamente desde Freshservice:
Haz clic en el icono Document360 en el área de respuesta a tickets.
En la barra lateral, selecciona +Crear artículo.
Elige el espacio de trabajo y el idioma adecuados.
Proporciona un título y selecciona una categoría para el nuevo artículo.
Utiliza el editor integrado para crear tu artículo:
Opciones básicas de formato: H2, H3, Negrita, Cursiva, Lista numerada, Lista con viñetas.
Insertar características: bloques de código, hipervínculos, imágenes.
Alterna entre los modos de edición y previsualización.
Tras terminar el artículo, haz clic en Publicar para añadirlo a tu base de conocimientos.
NOTA
No se pueden crear nuevas categorías a Freshservice. Los artículos solo pueden añadirse a categorías existentes.