La extensión Freshservice conecta tu base de conocimiento de Document360 con tu mesa de servicio de Freshservice, para que los agentes de soporte informático puedan buscar, compartir y crear artículos de base de conocimiento sin dejar ningún ticket. En lugar de cambiar entre Freshservice y el portal de la base de conocimientos para encontrar el artículo correcto y pegar un enlace en la respuesta, los agentes tienen una barra lateral de Document360 incrustada directamente en la vista de tickets. En el momento en que se abre un ticket, Freshservice busca automáticamente en la base de conocimientos usando el título del ticket y muestra los artículos correspondientes, de modo que el contenido relevante está listo antes incluso de que el agente empiece a escribir una respuesta.
Los agentes también pueden crear nuevos artículos de base de conocimiento directamente a partir de un ticket, convirtiendo cada consulta de soporte resuelta en conocimiento documentado sin salir de Freshservice.
Cuándo usar la extensión Freshservice
- Tu equipo de soporte informático gestiona tickets en Freshservice y necesita acceso rápido a los artículos de la base de conocimientos durante la resolución sin cambiar de pestaña.
- Quieres que Freshservice sugiera automáticamente los artículos relevantes en cuanto un agente abre un ticket, para que los agentes puedan resolver problemas comunes más rápido sin necesidad de buscar manualmente.
- Quieres que los agentes contribuyan con nuevos artículos a la base de conocimiento directamente desde Freshservice, sin necesidad de acceder al portal Document360.
- Gestionas varias bases de conocimiento de Document360 y quieres que los agentes en Freshservice accedan a todas desde una única barra lateral sin iniciar sesión separados.
Antes de que empieces
- Debes tener una cuenta activa en Freshservice. Si no tienes uno, apúntate en freshservice.com.
- Solo un administrador o propietario en Document360 puede generar el token de API necesario para esta configuración.
Cómo conectar Freshservice con Document360
Paso 1 — Generar el token de API en Document360
- Navega a Conexiones > Extensiones en la barra de navegación izquierda del portal de la base de conocimiento.
- En la sección de Help Desks , localiza Freshservice y haz clic en Conectar.
- Un token API se genera automáticamente. Haz clic en el icono de Copiar para copiar el token.
Para generar un nuevo token, haz clic en Actualizar token. Ten en cuenta que al actualizar invalida el token anterior — tendrás que reinstalar la app Document360 en Freshservice con el nuevo token.
Paso 2 — Instala la app Document360 en Freshservice
- Inicia sesión en tu cuenta de Freshservice.
- Navega a Administración > Automatizado y Productividad > Apps.
- En el mercado de aplicaciones, busca Document360.
- Pega el token de la API copiado en el campo y haz clic en Instalar.
La integración ya está activa. Puedes integrar múltiples bases de conocimiento de Document360 repitiendo este proceso con diferentes tokens de API.
Cómo buscar y compartir artículos en Freshservice
Una vez conectados, los agentes pueden acceder a tu base de conocimientos desde cualquier ticket:
- Abre un ticket en Freshservice y localiza el icono de Document360 en la barra de respuesta.
- Haz clic en el icono para abrir la barra lateral de la base de conocimientos.
- Selecciona el espacio de trabajo y el idioma relevantes en los menús desplegables.
- Utiliza la barra de búsqueda para encontrar artículos o revisa los artículos recomendados que Freshservice sugiere automáticamente según el título del ticket.
- Pasa el cursor sobre un artículo para revelar dos opciones:
- + Enlace — añade la URL del artículo a tu respuesta.
- + Contenido — pega el contenido completo del artículo en tu respuesta.
- Haz clic en Enviar para compartir la respuesta con el solicitante.
Freshservice busca automáticamente en la base de conocimientos usando el título del ticket y muestra los artículos coincidentes bajo Artículos recomendados tan pronto como abres la barra lateral de Document360 — sin necesidad de búsqueda manual.
Cómo crear un artículo desde Freshservice
Los agentes pueden crear nuevos artículos de la base de conocimiento directamente desde un ticket sin necesidad de abrir el portal Document360:
- Haz clic en el icono de Document360 en el área de respuesta a tickets.
- En la barra lateral, haz clic + Crear artículo.
- Selecciona el espacio de trabajo y el idioma adecuados.
- Introduce un título y selecciona una categoría existente para el artículo.
- Redacta el contenido del artículo usando el editor integrado. Las opciones de formato disponibles incluyen:
- Encabezados (H2, H3), Negrita, cursiva, lista numerada, lista de viñetas
- Bloques de código, hipervínculos, imágenes
- Alternar entre los modos Editar y Previsualizar
- Haz clic en Publicar para añadir el artículo a tu base de conocimientos.
No se pueden crear nuevas categorías a partir de Freshservice. Los artículos solo pueden añadirse a las categorías existentes en tu base de conocimientos de Document360.
Mejores prácticas
- Utiliza los artículos recomendados antes de buscar manualmente. Freshservice sugiere automáticamente artículos basándose en el título del ticket, que a menudo muestra el contenido más relevante de inmediato — no es necesario escribir ni una sola palabra clave para consultas comunes.
- Usa + Contenido cuando el artículo responde completamente a la pregunta del solicitante y quieres incluir la información en línea. Usa + Enlace cuando el artículo es complementario o el solicitante puede necesitar referenciarlo repetidamente.
- Anima a los agentes a usar + Crear artículo cuando resuelvan un ticket usando conocimientos que aún no están en la base de conocimiento. Esto convierte cada ticket resuelto en una oportunidad de documentación y reduce la posibilidad de que otro agente tenga que gestionar la misma consulta sin orientación.
- Añade artículos a la categoría más específica y relevante al crear desde Freshservice: las categorías amplias o desajustadas dificultan encontrar contenido para futuros agentes y lectores.
- Si gestionas varias bases de conocimiento de Document360, instala cada token de API por separado en Freshservice para que los agentes puedan acceder a todas las bases relevantes desde la misma barra lateral sin cambiar de cuenta.
- Comparte enlaces de artículos usando + Enlace sobre copiar y pegar contenido del artículo. Los enlaces siempre reflejan la última versión del artículo; El contenido pegado queda desactualizado si el artículo se actualiza más tarde.
- Recuerda a los agentes que seleccionen el espacio de trabajo y el idioma correctos en los menús desplegables de la barra lateral, especialmente en proyectos multilingües. Buscar en el espacio de trabajo equivocado devuelve resultados irrelevantes y puede ralentizar la resolución de tickets.
Preguntas frecuentes
¿Puedo conectar más de una base de conocimientos de Document360 a Freshservice?
Sí. Puedes integrar varias bases de conocimiento de Document360 generando un token de API separado para cada una e instalándolo en Freshservice usando el mismo proceso. Cada base de conocimiento aparece como una fuente separada en la barra lateral.
¿Puedo crear una nueva categoría desde Freshservice al añadir un artículo?
No. Solo están disponibles las categorías existentes al crear un artículo desde Freshservice. Para crear una nueva categoría, hazlo primero en el portal Document360 y luego vuelve a Freshservice para añadir el artículo dentro de esa categoría.
¿Qué ocurre si actualizo el token de la API?
Al actualizar el token se genera uno nuevo y se invalida inmediatamente el token anterior. Tendrás que reinstalar la app Document360 en Freshservice usando el nuevo token, si no, la integración dejará de funcionar.