Dérive

Drift est une plateforme de messagerie conversationnelle que vous pouvez ajouter à votre site web ou à Knowledge base site. L’intégration de Document360 à Drift permet à vos agents de support de rechercher et de partager des articles de base de connaissances directement depuis le panneau de réponse du chat Drift — sans avoir à naviguer vers un onglet ou une fenêtre de navigateur séparée. Lors des conversations en direct, cela réduit considérablement le temps de réponse : les agents peuvent trouver l’article approprié et le partager avec un client en quelques secondes, sans interrompre le flux du chat.

Quand utiliser l’extension Drift

• Votre équipe de support gère les conversations en direct dans Drift et a besoin d’un accès rapide aux articles de la base de connaissances pendant la réponse, sans changer d’application.
• Vous souhaitez réduire le temps que les agents passent à chercher des réponses lors des conversations en temps réel en plaçant la base de connaissances dans l’interface de chat.
• Vous utilisez déjà Drift sur votre site web ou votre base de connaissances et souhaitez l’étendre avec la possibilité de rechercher et partager des articles directement depuis Drift Composer.

Avant que tu commences

• Vous devez avoir un compte Drift enregistré. Si vous n’en avez pas, inscrivez-vous à app.drift.com.
• Si vous avez déjà Drift installé sur votre site web ou sur la base de connaissances Document360, vous pouvez passer les étapes 1 et 2 ci-dessous et passer directement à l’étape 3 — Autoriser Document360 dans Drift.

Comment connecter Drift à Document360

Connecter Drift implique trois étapes : acquérir le JavaScript de Drift, l’intégrer dans Document360, puis l’autorisation de l’application Document360 dans Drift.

Étape 1 — Acquérir le JavaScript dérivé

Si vous êtes un nouveau client de Drift :

1. Connectez-vous à votre tableau de bord Drift à app.drift.com.
2. Naviguez dans les paramètres > les paramètres de l’application.
3. Dans le menu de l’arbre de gauche, cliquez sur Paramètres de l’application et sélectionnez Installer.
4. Sélectionnez JavaScript — un panneau de codes apparaît.
5. Cliquez sur Copier pour copier le script dans votre clipboard.

Si vous êtes un client existant de Drift :

Vous avez déjà le JavaScript Drift installé. Passez à l’étape 2.

Étape 2 — Ajouter le JavaScript dérivé à Document360

1. Naviguez dans > Knowledge base site > Site customization > Custom CSS & JavaScript dans le portail de la base de connaissances.
2. Dans le panneau de navigation de gauche, sélectionnez l’onglet JavaScript .
3. Collez le script de Dérive copié dans le champ et cliquez sur Enregistrer.

L’icône Drift Chat apparaît désormais sur votre site de base de connaissances Document360. Les clients peuvent utiliser le panneau de discussion pour interagir avec votre équipe de support.

Étape 3 — Autoriser Document360 à Drift

1. Naviguez dans Connexions > Extensions dans la barre de navigation de gauche du portail de la base de connaissances.
2. Localise Drift et clique sur Connecter.
3. Vous êtes redirigé vers une page d’autorisation sur Drift.
4. Cliquez sur Autoriser l’application.

Après une autorisation réussie, vous pouvez accéder à votre base de connaissances depuis les conversations Drift en utilisant la /doc360 commande slash.

Comment rechercher et partager des articles dans Drift

Une fois l’intégration active, les agents peuvent rechercher et partager des articles de la base de connaissances sans quitter une conversation Drift :

1. Dans le panneau de réponse du chat d’administration, tapez /doc360 suivi d’un espace et du terme de recherche.
2. Appuyez sur Entrée — une liste d’articles pertinents de votre base de connaissances apparaît.
3. Pour chaque article listé, trois boutons d’action sont disponibles :

Meilleures pratiques

• Utilisez la /doc360 commande dès le début d’une conversation — dès que vous identifiez le problème du client, effectuez une recherche rapide afin que l’article soit prêt à être partagé dès que la conversation atteint ce stade.
• Utilisez Modifier avant de partager lorsque l’article aborde le sujet mais nécessite un bref message de cadre à côté. Ajouter une phrase comme « Voici un article qui explique cela » donne l’impression que le lien partagé ressemble à une réponse plutôt qu’à une déviation.
• Gardez vos articles de base de connaissances ciblés et bien titrés. La /doc360 recherche permet de retrouver les articles par correspondance de mots-clés, donc les articles avec des titres descriptifs sont beaucoup plus faciles à trouver lors d’une conversation en direct que les articles vagues ou génériques.
• Si l’icône de chat Drift n’apparaît pas sur votre site de base de connaissances après la fin de la configuration, vérifiez que le JavaScript a été correctement sauvegardé dans l’onglet JavaScript personnalisé — un script manquant ou déformé est la cause la plus fréquente.

FAQ