A página de visão geral dos defletores de tickets é onde você gerencia todos os seus defletores de tickets existentes — monitorando o status deles, editando o conteúdo, conectando seu helpdesk e incorporando links de defletores em todo o site da sua base de conhecimento.
Acessando a página de visão geral
- Navegue até Configurações na barra de navegação da esquerda do portal da Base de Conhecimento.
- No painel de navegação esquerdo, vá ao Site da base de conhecimento > Defletores de Tickets.
A página de visão geral lista todos os defletores de tickets configurados com as seguintes informações:
| Coluna | Descrição |
|---|---|
| Título | O nome do defletor de bilhetes. |
| Status | Alterne para configurar o defletor online ou offline. Defletores offline não são visíveis para os leitores e não podem ser copiados. |
| Última atualização por | O membro da equipe que modificou o defletor por último. |
| Última atualização | A data em que o defletor foi alterado pela última vez. |
Passe o mouse sobre qualquer linha de defletor para acessar as seguintes ações:
| Ação | Descrição |
|---|---|
| Cópia | Copia o link do formulário direto. Só está disponível quando o defletor está online. |
| Clone | Duplica o defletor incluindo suas configurações, perguntas e conteúdo. |
| Prévia na base de conhecimento | Mostra como o formulário aparecerá no site da base de conhecimento antes de ser lançado. |
| Edit | Abre o defletor para edição. |
| Excluir | Remove permanentemente o defletor. O defletor deve estar offline antes de ser excluído. |
Coloque o defletor offline antes de apagá-lo. A deleção é permanente e não pode ser desfeita.
Como conectar um helpdesk
Os defletores de tickets suportam integração direta com Freshdesk e Zendesk. Quando conectados, formulários enviados que não são respondidos pela base de conhecimento criam automaticamente chamados no seu helpdesk.
- Na página de visão geral dos defletores de tickets, clique em Integrar seu Helpdesk.
- Selecione Freshdesk – Criar chamado ou Zendesk – Criar chamado.
- Configure a plataforma selecionada:
Freshdesk:
- Insira a chave da API e a URL do domínio da sua conta Freshdesk.
- Clique em Validar e salvar.
Zendesk:
- Insira a chave da API, a URL do domínio e o endereço de e-mail do agente Zendesk.
- Clique em Validar e salvar. Certifique-se de que todas as credenciais estejam corretas para validação bem-sucedida.
Como incorporar um defletor de tickets
Uma vez que um defletor esteja online, copie o link do formulário e adicione-o em qualquer lugar onde os leitores provavelmente precisem de apoio.
- Passe o mouse sobre o defletor e clique em Copiar. O link é copiado para sua prancheta.
- Cole o link em qualquer um dos seguintes locais:
- Artigos internos ou páginas de categorias
- Barras inteligentes
- Notificações de consentimento para cookies
- Trechos e variáveis
- Página inicial da base de conhecimento
- Assistente de base de conhecimento
Adição à navegação de cabeçalhos
Você também pode adicionar um defletor de tickets diretamente à navegação primária ou secundária do seu site:
- Navegue até Configurações > Site da base de conhecimento > Personalização do site.
- Clique em Personalizar site.
- No menu suspenso à esquerda, selecione cabeçalho e rodapé do site.
- Expanda o Cabeçalho e selecione Navegação Primária ou Navegação Secundária.
- Clique em Adicionar novo item.
- No menu suspenso Selecionar tipo , selecione Defletor de Ticket.
- Digite um título e selecione o defletor no menu suspenso. Apenas defletores online são listados.
- Selecione Abrir link na nova aba se necessário, depois clique em Adicionar.
Adição à navegação por rodapé
- Navegue até Configurações > Site da base de conhecimento > Personalização do site > Personalize o site.
- Selecione cabeçalho e rodapé do site no menu suspenso, depois clique em Rodapé.
- Para um rodapé básico: clique em Adicionar novo link, insira um título, cole o link do defletor de tickets e clique em Adicionar.
- Para um rodapé personalizado: cole o link do defletor na localização relevante no código HTML do rodapé.
- Clique em Salvar, depois em Pré-visualizar para revisar e Publicar para fazer alterações ao vivo.
Melhores práticas
- Pré-visualize cada defletor usando o Preview na base de conhecimento antes de colocá-lo online, especialmente após editar perguntas ou mudar o fluxo do formulário.
- Use o Clone para criar variações de um defletor funcional para diferentes produtos ou temas, em vez de construir cada um do zero.
- Mantenha os defletores online apenas quando estiverem em uso ativo. Configure os defletores não usados para offline para manter a página de visão geral limpa e evitar que links obsoletos circulem.
- Coloque o link do defletor na navegação principal ou secundária do seu site para que os leitores possam acessá-lo de qualquer página, não apenas da página inicial ou de artigos específicos.
- Monitore regularmente a página de análise do defletor de tickets para acompanhar a taxa de sucesso nas buscas e identificar tópicos onde sua base de conhecimento não está resolvendo consultas — essas lacunas são candidatas para novos artigos.
FAQ
Posso pré-visualizar o defletor antes de deixá-lo live?
Sim. Passe o mouse sobre o defletor e clique em Pré-visualização na base de conhecimento para ver exatamente como o formulário aparecerá para os leitores. Você pode visualizar tanto em status online quanto offline.
O que o Clone faz?
Clone duplica um defletor de ticket existente, incluindo seu título, perguntas, passos de sugestão, configurações do formulário de contato e configuração de notificações. O clone é criado como um defletor separado em status offline, então você pode personalizá-lo sem afetar o original.
Por que o ícone de Copiar está desaparecido?
O ícone de cópia do link do formulário só está disponível quando o status do defletor está online. Configure o defletor para online primeiro para gerar e copiar o link.
Como eu excluo um defletor de ticket?
Defina o status do defletor para offline, passe o mouse sobre ele e clique em Excluir. Confirme no prompt. A deleção é permanente — clone o defletor primeiro se precisar dele novamente depois.