Acessando os defletores de ticket no portal

Planos que suportam o uso do defletor de tickets

Os defletores de tíquetes são um recurso poderoso projetado para reduzir o volume de tíquetes de suporte, capacitando os usuários a resolver suas dúvidas de forma independente. Ao fornecer opções de autoatendimento diretamente no site da base de conhecimento, os defletores de tíquetes simplificam o processo de suporte, permitindo resoluções mais rápidas e melhorando a satisfação geral do usuário.

Considere um cenário em que um cliente encontra um problema ao navegar em seu site. Em vez de criar um tíquete de suporte, eles usam o defletor de tíquetes para encontrar um guia de solução de problemas passo a passo no site da base de conhecimento, resolvendo o problema sem entrar em contato com o suporte. Isso não apenas economiza tempo para o cliente, mas também reduz a carga de trabalho de sua equipe de suporte.

Defletores de bilhetes página de visão geral

Para acessar a visão geral do Defletores de bilhetes, navegue até Configurações () > Site da base de conhecimento >Defletores de bilhetes no portal da base de dados de conhecimento.

A página Defletores de bilhetes inclui os seguintes elementos:

1. Título: Exibe o título de cada defletor de ticket.

2. Estado: Uma alternância que indica se o defletor de tickets está online ou offline.

3. Última atualização por: Mostra o membro da equipe que atualizou pela última vez as configurações ou o conteúdo do defletor de tickets.

4. Última atualização: A data em que as configurações ou o conteúdo do defletor de ticket foram modificados pela última vez.

5. Novo defletor de tickets: Clique em Novo defletor de tickets para criar um novo defletor de ticket.

6. Integre seu Helpdesk: Clique Integre seu Helpdesk para configurar integrações com plataformas como Freshdesk ou Zendesk.

   Passe o mouse sobre qualquer defletor de tíquetes para acessar opções adicionais:

7. Copiar (): Clique no ícone Copiar () para gerar um link para o defletor de tickets. Este link permite que os usuários acessem o formulário defletor de tickets diretamente online. Este ícone estará disponível somente se os defletores de ticket estiverem ativos.

8. Clone (): Duplique um defletor de ticket existente, incluindo suas configurações e conteúdo, para criar rapidamente um formulário semelhante.

9. Visualizar na base de conhecimento (): Visualize o formulário defletor de ticket como ele aparecerá no site da base de conhecimento. Isso ajuda a garantir que o conteúdo e o fluxo estejam corretos antes da publicação.

10. Editar (): Modifique as configurações, o fluxo, as perguntas ou os links do formulário do defletor de tickets.

11. Excluir (): Remova o defletor de tickets da base de conhecimento.

NOTA

• Você deve definir o defletor de tickets para o modo offline antes de excluí-lo.

• Defletores de bilhetes só pode ser configurado para o espaço de trabalho principal do projeto e seus idiomas.

Configuração do helpdesk

Os defletores de tíquetes oferecem suporte à integração com plataformas de helpdesk de terceiros, como Freshdesk e Zendesk. Isso permite a criação perfeita de tickets diretamente do formulário defletor de tickets.

1. Navegue até Configurações () > Site da base de conhecimento > Defletores de bilhetes no portal da base de dados de conhecimento.

2. Clique em Integre seu Helpdesk para abrir o painel de configuração.

3. Escolha uma das seguintes opções:

   • Freshdesk– Criar ticket

   • Zendesk– Criar ticket

   

4. Configure a plataforma selecionada:

   Freshdesk Integração

   1. Insira a chave de API e o URL do domínio obtidos de Freshdesk.

   2. Clique em Validate & save para concluir a integração.

NOTA

Para obter mais informações sobre como obter a chave de API, consulte este help article.

Integração Zendesk

1. Insira a chave de API, o URL do domínio e o endereço de e-mail do agente Zendesk .

2. Clique em Validate & save para concluir a integração.
   Certifique-se de que todas as credenciais estejam corretas para uma validação bem-sucedida.

Adicionando Defletores de bilhetes nas seções Cabeçalho e Rodapé

O formulário defletor de ticket ao vivo pode ser adicionado e acessado nas seções de cabeçalho e rodapé do site da base de conhecimento.

Navegação de cabeçalho

Para acessar a navegação Cabeçalho - Principal, siga as etapas abaixo:

1. Navegue até Configurações () > Site da base de conhecimento > Personalizar site no portal da base de conhecimento.

2. Clique em Personalizar site para acessar as configurações do projeto.

3. No menu suspenso à esquerda, selecione Cabeçalho e rodapé do site.

4. Expanda Cabeçalho e selecione Navegação de cabeçalho.

5. Clique em Adicionar novo item para criar um menu de navegação.

   O painel Adicionar novo item será exibido.

6. No menu suspenso Selecione o tipo , selecione Defletor de bilhetes.

7. Insira um título e selecione o defletor de ticket desejado no menu suspenso.

   Somente os formulários defletores de tickets com status ativo serão listados.

8. Marque a caixa de seleção Abrir link em nova guia para abrir o link em uma nova guia.

9. Feito isso, clique em Adicionar.

Para acessar a navegação Cabeçalho - Secundário, siga as etapas abaixo:

1. Navegue até Configurações () > Site da base de conhecimento > Personalizar site no Knowledge base portal.

2. Clique em Personalizar site para acessar as configurações do projeto.

3. No menu suspenso à esquerda, selecione Cabeçalho e rodapé do site.

4. Expanda Cabeçalho e selecione Navegação secundária.

5. Clique em Adicionar novo item para criar um menu de navegação.

   O painel Adicionar novo item aparecerá.

6. No menu suspenso Selecione o tipo , selecione Defletor de bilhetes.

7. Insira o título desejado no campo Título .

8. Cole o link do defletor do Ticket desejado.

9. Marque a caixa de seleção Abrir link em nova guia para abrir o link em uma nova guia.

10. Feito isso, clique em Adicionar.

Navegação de rodapé

1. Navegue até Configurações () > Site da base de conhecimento > Personalizar site no Knowledge base portal.

   A página Personalizar site contém todas as configurações básicas de design do site.

2. Clique em Personalizar site.

3. Selecione Cabeçalho e rodapé do site no menu suspenso.

4. Clique na opção Rodapé .

5. Você tem duas opções de design para o rodapé: rodapé básico e rodapé personalizado.

   Rodapé básico

6. Clique Adicionar novo link.

7. Digite o título e cole o link do defletor de tickets desejado.

8. Marque a caixa de seleção Abrir link em nova guia para abrir o link em uma nova guia.

9. Feito isso, clique em Adicionar.

   Rodapé personalizado

10. Cole o link do defletor de tickets desejado no local do código desejado.

11. Clique em Salvar e depois em Visualizar para exibir as alterações no site da base de conhecimento.

12. Uma vez feito isso, clique em Publicar para aplicar as alterações.

Usando o link do formulário

O defletor de tickets pode ser adicionado em outros locais relevantes onde os tickets de suporte ao cliente devem ser desviados. Isso incentivará o uso do autoatendimento para solução de problemas e garantirá que as consultas sejam resolvidas. Use o link do formulário do defletor de ticket copiado para adicionar o defletor de ticket ao site da base de conhecimento.
Você pode adicionar o link do formulário defletor de tickets a outras seções relevantes, como:

• Dentro de artigos ou páginas de categorias

• Mensagens de substituição

• Barras inteligentes

• Notificações de consentimento de cookies

• Trechos e variáveis

• Página inicial da base de conhecimento

• Assistente da base de conhecimento

Solucionando problemas

Erro ao conectar a extensão do Zendesk ou do Freshdesk com o defletor de tickets

Erro: Solicitação inválida

Você pode encontrar esse erro ao tentar conectar a extensão do Zendesk ou do Freshdesk ao defletor de tickets quando um email de grupo, por exemplo, support@document360.com é inserido no campo Email durante o processo de configuração. Atualmente, o sistema oferece suporte apenas a endereços de e-mail de agente ou administrador.

Para resolver esse problema, substitua o e-mail do grupo por um endereço de e-mail individual do agente ou administrador para configurar a extensão com êxito.