Acessando os defletores de bilhetes no portal

Os defletores de tickets são um recurso poderoso projetado para reduzir o volume de tickets de suporte, permitindo que os usuários resolvam suas dúvidas de forma independente. Ao fornecer opções de autoatendimento diretamente no seu site de base de conhecimento, os defletores de tickets simplificam o processo de suporte, permitindo resoluções mais rápidas e melhorando a satisfação geral do usuário.

Considere um cenário em que um cliente enfrenta um problema enquanto navega pelo seu site. Em vez de abrir um chamado de suporte, eles usam o defletor de tickets para encontrar um guia passo a passo de solução de problemas no site da base de conhecimento, resolvendo o problema sem entrar em contato com o suporte. Isso não só economiza tempo para o cliente, mas também reduz a carga de trabalho da sua equipe de suporte.

Página de visão Defletores de bilhetes

Para acessar a visão geral Defletores de bilhetes ,

1. Navegue até Configurações () > Site da base de conhecimento na barra de navegação da esquerda do portal da Base de Conhecimento.

2. No painel de navegação esquerdo, navegue até Defletores de bilhetes.

A página Defletores de bilhetes inclui os seguintes elementos:

1. Título: Exibe o título de cada defletor de bilhete.

2. Estado: Um botão que indica se o defletor de bilhetes está online ou offline.

3. Última atualização por: Mostra o membro da equipe que atualizou por último as configurações ou o conteúdo do defletor de tickets.

4. Última atualização: A data em que as configurações ou o conteúdo do defletor de tickets foram modificados pela última vez.

5. Novo defletor de tickets: Clique em Novo defletor de tickets para criar um novo defletor de tickets.

6. Integre seu Helpdesk: Clique Integre seu Helpdesk para configurar integrações com plataformas como Freshdesk ou Zendesk.

   Passe o mouse sobre qualquer defletor de bilhete para acessar opções adicionais:

7. Copiar (): Clique no ícone Copiar () para gerar um link para o defletor de bilhetes. Este link permite que os usuários acessem o formulário de defletor de ingressos diretamente online. Este ícone está disponível apenas se o defletor de bilhetes estiver ativo.

8. Clone (): Duplique um defletor de tickets existente, incluindo suas configurações e conteúdo, para criar rapidamente uma forma semelhante.

9. Visualizar na base de conhecimento de Conhecimento (): Visualize o formulário de defletor de tickets, pois ele aparecerá no site da base de conhecimento. Isso ajuda a garantir que o conteúdo e o fluxo estejam corretos antes da publicação.

10. Editar (): Modificar as configurações, fluxo, perguntas ou links do formulário do defletor de tickets.

11. Excluir (): Remover o defletor de tickets da base de conhecimento.

NOTA

• Você deve configurar o defletor de tickets para modo offline antes de deletá-lo.

• Defletores de bilhetes só podem ser configurados para o espaço de trabalho principal do projeto e seus idiomas.

Configuração do helpdesk

Os defletores de tickets suportam integração com plataformas de helpdesk de terceiros como Freshdesk e Zendesk. Isso permite a criação de ingressos sem falhas diretamente pelo formulário do defletor de bilhetes.

1. Navegue até Configurações () > Site da base de conhecimento na barra de navegação da esquerda no portal da base de conhecimento.

2. No painel de navegação esquerdo, navegue até Defletores de bilhetes.

3. Clique Integre seu Helpdesk para abrir o painel de configuração.

4. Escolha uma das seguintes opções:

   • Freshdesk – Criar chamado

   • Zendesk – Criar chamado

   

5. Configure a plataforma selecionada:

   Freshdesk

   1. Insira a chave da API e a URL do domínio obtidas do Freshdesk.

   2. Validate & save para completar a integração.

NOTA

Para mais informações sobre como obter a chave API, consulte este artigo de ajuda.

Integração Zendesk

1. Insira a chave da API, a URL do domínio e o endereço de e-mail do Zendesk .

2. Validate & save para completar a integração.
   Certifique-se de que todas as credenciais estejam corretas para validação bem-sucedida.

Adicionando Defletores de bilhetes nas seções de cabeçalho e rodapé

O formulário defletor de tickets ao vivo pode ser adicionado e acessado nas seções de cabeçalho e rodapé do site da base de conhecimento.

Navegação por cabeçalho

Para acessar a navegação Header - Principal, siga os passos abaixo:

1. Navegue até Configurações () > Site da base de conhecimento na barra de navegação da esquerda no portal da Base de Conhecimento.

2. No painel de navegação à esquerda, navegue até Personalização do Site.

3. Clique Personalizar site para acessar as configurações de design.

4. No menu suspenso à esquerda, selecione Cabeçalho e rodapé do site.

5. Cabeçalho e selecione Navegação Principal.

6. Clique Adicionar novo item para criar um menu de navegação.

   O painel Adicionar novo item vai aparecer.

7. No menu Selecione o tipo , selecione Defletor de bilhetes.

8. Insira um título e selecione o defletor de tickets desejado no menu suspenso.

   Apenas formulários de defletor de bilhetes com status ativo serão listados.

9. Selecione a Abrir link em nova guia para abrir o link em uma nova aba.

10. Depois de isso, clique Adicionar.

Para acessar a navegação Cabeçalho - Secundária, siga os passos abaixo:

1. Navegue até Configurações () > Site da base de conhecimento na barra de navegação da esquerda no portal da Base de Conhecimento.

2. No painel de navegação à esquerda, navegue até Personalizar site.

3. Clique Personalizar site para acessar as configurações de design.

4. No menu suspenso à esquerda, selecione Cabeçalho e rodapé do site.

5. Cabeçalho, depois selecione Navegação secundária.

6. Clique Adicionar novo item para criar um menu de navegação.

   O painel Adicionar novo item vai aparecer.

7. No menu Selecione o tipo , selecione Defletor de bilhetes.

8. Insira o título desejado no campo Título .

9. Cole o link do defletor do Ticket desejado.

10. Selecione a Abrir link em nova guia para abrir o link em uma nova aba.

11. Depois de isso, clique Adicionar.

Navegação por rodapé

1. Navegue até Configurações () > Site da base de conhecimento na barra de navegação esquerda do portal da Base de Conhecimento.

2. No painel de navegação à esquerda, navegue até Personalizar site.

   A Personalizar site contém todas as configurações básicas de design do site.

3. Clique Personalizar site.

4. Selecione Cabeçalho e rodapé do site no menu suspenso.

5. Clique na opção Rodapé .

6. Você tem duas opções de design para a sapatagem: sapatagem básica e sapatagem personalizada.

   Sapata básica

7. Clique Adicionar novo link.

8. Insira o título e cole o link do defletor de bilhetes desejado.

9. Selecione a Abrir link em nova guia para abrir o link em uma nova aba.

10. Depois de isso, clique Adicionar.

    Sassé personalizado

11. Cole o link do defletor de bilhete desejado na localização do código desejada.

12. Clique Salvar e Visualizar para visualizar as mudanças no site da Base de Conhecimento.

13. Depois de terminar, clique Publicar para aplicar as alterações.

Usando link de formulário

O defletor de tickets pode ser adicionado em outros locais relevantes onde os tickets de suporte ao cliente devem ser desviados. Isso incentivará o uso do autoatendimento para resolução de problemas e garantirá que as dúvidas sejam resolvidas. Use o link do formulário de defletor de tickets copiado para adicionar o defletor de tickets ao site da base de conhecimento.
Você pode adicionar o link do formulário de defletor de tickets a outras seções relevantes, como:

• Artigos internos ou páginas de categorias

• Mensagens de descontinuação

• Barras inteligentes

• Notificações de consentimento para cookies

• Trechos e variáveis

• Página inicial da base de conhecimento

• Assistente de base de conhecimento

Solução de problemas

Erro ao conectar a extensão Zendesk ou Freshdesk com o defletor de tickets

Erro: Solicitação Inválida

Você pode encontrar esse erro ao tentar conectar a extensão Zendesk ou Freshdesk com o defletor de tickets quando um e-mail em grupo, por exemplo, support@document360.com é inserido no campo E-mail durante o processo de configuração. Atualmente, o sistema suporta apenas endereços de e-mail de agentes ou administradores.

Para resolver esse problema, substitua o e-mail do grupo por um endereço individual de agente ou administrador para configurar a extensão com sucesso.