Adicionando um novo defletor de bilhete

Um defletor de tickets é um formulário em várias etapas no site da Site da base de conhecimento que pesquisa sua base de conhecimento enquanto os leitores descrevem seu problema e sugere artigos relevantes antes de enviarem uma solicitação de suporte. Este artigo explica como criar um defletor de tickets do zero — desde o título do formulário até as configurações de notificação.

Antes de começar

Como criar um defletor de tickets

1. Navegue até Configurações na barra de navegação da esquerda do portal da Base de Conhecimento.
2. No painel de navegação à esquerda, vá para Site da base de conhecimento > Defletores de Bilhetes.
3. Clique em Novo defletor de bilhetes. O formulário de defletor de tickets começa com um título padrão.

Passo 1: Título, slug e descrição

4. Clique no título padrão e insira o seu próprio. Títulos não podem exceder 150 caracteres, incluindo espaços.
5. O slug é gerado automaticamente a partir do título, mas pode ser editado. Slugs não podem exceder 150 caracteres.

6. Adicione uma breve descrição para explicar aos leitores para que serve o formulário.
7. Certifique-se de que o botão de ativar online para que o defletor apareça no site da base de conhecimento. Você pode deixar desligado enquanto ainda está configurando o formulário.

Passo 2: Perguntas de contexto

Perguntas de contexto são as opções que os leitores escolhem para descrever seu problema. A seleção deles determina a próxima etapa do fluxo — seja uma busca no banco de conhecimento, uma pergunta adicional ou o formulário de contato.

8. Clique em Perguntas. Duas perguntas padrão são fornecidas como ponto de partida.
9. Para cada pergunta:
   • Digite a pergunta ou o texto do prompt. Não há limite de caracteres.
   • Ative o Habilitar Busca para exigir que os leitores pesquisem na base de dados antes de poderem prosseguir.
   • Selecione Tornar a busca opcional se quiser que os leitores possam pular a etapa da busca.
   • No caso o usuário selecione essa opção, vá para... menu suspenso, escolha o próximo passo (por exemplo, um bloco de sugestões ou o formulário de contato).
10. Para remover uma pergunta, passe o mouse sobre ela e clique em Excluir.
11. Clique em Adicionar perguntas para adicionar mais opções.
12. Use o ícone de Reordenar para arrastar as perguntas na ordem correta.

Passo 3: Sugestões (opcional)

Sugestões são etapas intermediárias entre a pergunta inicial e o formulário de contato. Use-as para restringir ainda mais a questão ou direcionar os leitores para um artigo específico. Sugestões são opcionais — você pode direcionar os leitores diretamente para o formulário de contato a partir de uma pergunta contextual, se preferir um fluxo mais simples.

13. Na seção Sugestões , clique em Adicionar para criar um passo em bloco. Escolha um dos três tipos:

Pergunta adicional — adiciona outro conjunto de opções para restringir ainda mais a consulta, usando a mesma estrutura das perguntas de contexto.

Resposta — fornece uma resposta em texto direto com formatação básica (negrito, itálico, sublinhado, hiperlink, visualização de código). Use isso para resoluções simples em um passo.

Resposta da sua base de conhecimento — links para um artigo específico:

• Selecione o Workspace no menu suspenso.
• Pesquise e selecione o artigo no campo Artigo .
• O próximo passo padrão após esse bloqueio é o formulário de contato.

Passo 4: Solicitação de ajuda (formulário de contato)

O formulário de contato é o passo final que os leitores alcançam caso a base de conhecimento não resolva o problema. Você pode personalizar quais campos aparecem e se eles são obrigatórios.

Passo 5: Configurações de envio de tickets

14. No campo de assunto do E-mail , insira a linha de assunto dos e-mails de notificação enviados à sua equipe. No máximo 100 caracteres.
15. No Enviar e-mail de notificação para, adicione um ou mais usuários do projeto como destinatários.
16. Nesses e-mails, adicione quaisquer endereços de e-mail individuais ou de grupo adicionais como destinatários extras. Este campo é opcional e não tem limite de destinatários — insira cada endereço e pressione Enter.

Conectando um helpdesk

17. Expanda Criar chamado de helpdesk e ative o botão Criar chamado de helpdesk na opção de envio de formulários .
18. Clique em Conectar um helpdesk.
19. Selecione Freshdesk ou Zendesk.
20. Insira as credenciais necessárias e clique em Validar e salvar.

Quando um leitor envia o formulário de contato e um helpdesk é conectado, um chamado é criado automaticamente no seu helpdesk. Um e-mail de confirmação é enviado ao leitor a partir do endereço de e-mail configurado do seu helpdesk. Se nenhum helpdesk estiver conectado, o confirmante é enviado usando o endereço de e-mail de suporte mapeado do seu projeto.

Localização do texto do defletor de tickets

Você pode traduzir os rótulos padrão da interface no defletor de tickets (como "Resolvi meu problema" e "Mudar resposta") para qualquer linguagem do projeto.

1. Navegue até Configurações > portal da base de conhecimento > Espaço de trabalho e localização.
2. Vá na aba Variáveis de Localização e expanda o acordeão defletor de bilhetes .
3. Atualize o texto variável para cada idioma conforme necessário.
4. Clique em Salvar.

Melhores práticas

• Escreva perguntas de contexto a partir da perspectiva do leitor, não das categorias internas da sua equipe. "Tenho uma pergunta de cobrança" funciona melhor do que "Faturamento e pagamentos."
• Ative a etapa de busca na base de conhecimento para pelo menos suas opções de perguntas mais comuns — é o principal mecanismo que desvia tickets.
• Use os blocos "Resposta do seu conhecimento baseado" para linkar diretamente ao artigo mais relevante para uma questão específica, em vez de enviar todos os leitores para o formulário de contato.
• Mapeie cada defletor para um endereço de e-mail dedicado para notificações para que a equipe certa receba os tickets certos sem triagem manual.
• Mantenha o formulário de contato o mais curto possível. Só torne os campos obrigatórios se você realmente precisar dessa informação para resolver o problema.

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