Adição de um novo defletor de tickets

Os defletores de tíquetes simplificam a resolução de consultas, ajudando os usuários a encontrar respostas de forma independente antes de entrar em contato com o suporte. Este guia orienta você na criação de um defletor de ticket, desde a configuração de seus componentes até a personalização de sua funcionalidade para as necessidades do usuário.

Imagine que você executa uma plataforma SaaS com extensa documentação. Um usuário encontra um problema com o faturamento. Em vez de enviar um tíquete de suporte imediatamente, o defletor de tíquetes ajuda o usuário a localizar uma pergunta frequente ou um guia relevante sobre como resolver problemas de cobrança. Se os recursos fornecidos não resolverem o problema, eles serão direcionados para um formulário de contato personalizado para abrir um ticket.

NOTA

Nos planos Business e Enterprise, você pode ter vários defletores de tickets de até 10.

Criação de um novo defletor de tickets

Para criar um defletor de ticket, siga estas etapas:

1. Navegue até Configurações () na barra de navegação à esquerda no portal da base de conhecimento.

2. No painel de navegação esquerdo, navegue até Site da base de conhecimento > Defletores de bilhetes.

3. Clique Novo defletor de tickets.

Etapa 1: Título, slug e descrição do formulário do defletor de tíquetes

O formulário defletor de tickets aparecerá com o título padrão "Como podemos ajudá-lo?"

1. Clique no título do defletor de tickets e edite o título desejado. Os títulos não podem exceder 150 caracteres (incluindo espaços).

2. O slug do defletor de tíquetes é gerado automaticamente, mas pode ser editado. Os slugs não podem exceder 150 caracteres.

NOTA

Alterar o URL do defletor de tickets interromperá todas as referências existentes a ele.

3. Adicione uma descrição concisa para informar os usuários sobre a finalidade do defletor de tickets.

4. Certifique-se de que a configuração Online esteja ativada para que o defletor apareça no site da base de conhecimento.

Passo 2: Perguntas de contexto

Por que Perguntas de contextosão importantes?
Perguntas de contexto ajudar a entender os problemas do usuário, orientá-los de forma eficaz e determinar a próxima etapa da resolução. Embora sejam chamadas de "perguntas", elas podem ser formuladas como declarações ou solicitações com base nas necessidades do seu público.

NOTA

Não há limite de caracteres para Perguntas de contexto.

1. Clique em Perguntas para começar. Por padrão, duas perguntas são fornecidas.

2. Para cada pergunta:
   um. Insira o texto desejado (por exemplo, tenho uma pergunta sobre preços).
   b. Ative a alternância Ativar pesquisa para exigir que os usuários pesquisem a base de dados de conhecimento antes de continuar.
   c. Marque a caixa de seleção Tornar a pesquisa opcional para permitir pular a etapa de pesquisa.
   d. Escolha a próxima ação no menu suspenso Se o usuário selecionar essa opção, vá para... (por exemplo, formulário de contato).
   e. Passe o mouse sobre qualquer pergunta e clique no ícone Excluir () para remover perguntas indesejadas.
   f. Clique Adicionar perguntas para incluir mais perguntas.
   g. Use o ícone Reordenar () para reorganizar a ordem das perguntas.

NOTA

• Pelo menos uma pergunta de qualificação é obrigatória.

• Não há limites para o número de perguntas por formulário.

Passo 3: Sugestões

No Sugestões, adicionar etapas ao defletor de tíquetes do Document360 fornece navegação de ponto de verificação simples com base nas respostas do usuário. Você pode orientar os usuários diretamente para o formulário de contato ou incluir etapas e perguntas adicionais para ajudá-los a usar a base de dados de conhecimento.

NOTA

Sugestões são opcionais para o formulário defletor de tickets. Você pode criar um formulário com um estilo simples de perguntas e respostas ou direcionar os usuários para o formulário de contato ou tíquete de suporte técnico com base em suas respostas às perguntas de qualificação.

Criando etapas de bloco

1. Na seção Sugestões , clique em Adicionar para criar uma etapa de bloco.

2. Escolha um dos seguintes tipos de sugestão:

   1. Pergunta adicional

   2. Responder

   3. Responda a partir da sua base de conhecimento

um. Pergunta adicional
Esta seção é semelhante ao Perguntas de contexto e você pode restringir ainda mais as consultas.

1. Insira um título para a etapa de bloco.

2. Insira a pergunta desejada para a etapa de bloqueio.

3. Escolha a próxima ação no menu suspenso Se o usuário selecionar essa opção, vá para... (por exemplo, formulário de contato).

4. Passe o mouse sobre qualquer pergunta e clique no ícone Excluir () para remover perguntas indesejadas.

5. Clique Adicionar perguntas para incluir mais perguntas.

6. Use o ícone Reordenar () para reorganizar a ordem das perguntas.

 b. Responder
Insira o título desejado e forneça uma resposta de texto direta com opções básicas de formatação (negrito, itálico, sublinhado, hiperlinks e visualização de código).

c. Responda a partir da sua base de conhecimento
Nesta seção, você pode direcionar os usuários para um artigo relevante.

1. Insira o título do bloco de etapas.

2. Selecione o espaço de trabalho desejado no menu suspenso Área de trabalho .

3. Pesquise e adicione o artigo no campo Artigo .

   Por padrão, a próxima etapa será o Formulário de contato.

NOTA

Vários artigos não podem ser vinculados.

Passo 4: Pedido de ajuda

Formulário de contato

O próximo passo em um defletor de tickets é o formulário de contato. Esses campos de formulário podem ser configurados ou personalizados para atender aos requisitos do defletor de tickets. Você pode personalizar os seguintes nomes de campo:

Passo 5: Configurações de envio de tickets

Notificação por e-mail de envio de tíquetes

Na seção Notificação por e-mail de envio de tíquetes , você pode configurar o assunto do e-mail e os destinatários dos e-mails de notificação.

1. Assunto do e-mail

   • Insira o assunto desejado para o e-mail.

   • O assunto do e-mail não pode exceder 100 caracteres.

2. Envie um e-mail de notificação para

   • Adicione uma ou mais contas de equipe associadas ao projeto como destinatários do e-mail de notificação.

   • Clique no botão para pesquisar e selecionar na lista de contas da equipe.

3. Esses e-mails (adicionar destinatários adicionais)

   • Adicione IDs de e-mail individuais ou de grupo como destinatários adicionais. Este é um campo opcional.

   • Não há limitação quanto ao número de destinatários.

   • Digite um ID de e-mail válido e pressione Enter no teclado.

NOTA

Mapeamento de formulários defletores de tickets para emails específicos

Cada formulário defletor de tickets pode ser mapeado para diferentes endereços de e-mail dentro da sua empresa.

Por exemplo:

• Um formulário defletor de tíquetes de vendas pode enviar notificações para sales@yourcompany.com.

• Um formulário defletor de tíquete de operações pode enviar notificações para tech@yourcompany.com.

Esse recurso garante que os departamentos relevantes sejam notificados sobre envios ou tickets específicos de seus formulários.

Conectar um helpdesk

No defletor de tickets recebido, você pode criar um ticket de helpdesk:

1. Expanda o acordeão Criar tíquete de helpdesk e ative a alternância Criar ticket de helpdesk no envio do formulário .

2. Clique Conectar um helpdesk.

   O painel de configuração do helpdesk aparecerá.

3. Selecione o aplicativo de helpdesk desejado, como Freshdesk ou Zendesk.

4. Insira as credenciais apropriadas e clique em Validate & save.

NOTA

Para mais informações, leia o artigo sobre Accessing the Ticket deflectors in portal.

E-mail de confirmação para formulários enviados

Quando um usuário final envia um formulário por meio do defletor de tíquetes, o Document360 envia automaticamente um e-mail de confirmação para o endereço de e-mail fornecido no formulário. Isso ajuda os usuários a saber que sua solicitação foi recebida e está sendo analisada.

• Se o seu projeto estiver integrado a um sistema de tickets (como Freshdesk, Zendesk etc.), o e-mail de confirmação será enviado do endereço de e-mail de helpdesk configurado.

• Se não houver integração do sistema de tickets, o e-mail ainda será enviado usando o endereço de e-mail de suporte mapeado configurado em seu projeto (não o padrão support@document360.com).

• O e-mail de confirmação inclui o nome e o e-mail do usuário para personalizar a comunicação.

• Se o mapeamento de domínio estiver ativado, o e-mail será enviado usando seu domínio personalizado para uma experiência de marca consistente.

Localização de texto variável no defletor de ticket

Para localizar texto no defletor de ticket:

1. Navegue até Configurações () na barra de navegação esquerda no portal da base de conhecimento.

2. No painel de navegação esquerdo, navegue até Portal da base de conhecimento > Localização e espaços de trabalho > Variáveis de localização.

3. Selecione o idioma desejado.

4. Expanda a seção Defletor de bilhetes e atualize o(s) texto(s) desejado(s).

   Por padrão, os textos variáveis são localizados para o respectivo idioma.

5. Clique Salvar.