Adicionando um novo defletor de bilhete

Os defletores de tickets agilizam a resolução de dúvidas ao ajudar os usuários a encontrar respostas de forma independente antes de procurar o suporte. Este guia guia você na criação de um defletor de tickets, desde a configuração dos componentes até a personalização de suas funcionalidades para as necessidades do usuário.

Imagine que você executa uma plataforma SaaS com documentação extensa. Um usuário enfrenta um problema com a faturação. Em vez de enviar um chamado de suporte imediatamente, o defletor de tickets ajuda o usuário a localizar um FAQ ou guia relevante para resolver questões de faturamento. Se os recursos fornecidos não resolvem o problema, eles são direcionados a um formulário de contato personalizado para abrir um chamado.

NOTA

Em planos empresariais e empresariais, você pode ter múltiplos defletores de tickets de até 10.

Criando um novo defletor de bilhetes

Para criar um defletor de tickets, siga estes passos:

1. Navegue até Configurações () > Site da base de conhecimento na barra de navegação da esquerda no portal da Base de Conhecimento.

2. No painel de navegação esquerdo, navegue até Defletores de bilhetes.

3. Clique Novo defletor de tickets.

Passo 1: Título do Formulário do Defletor de Bilhete, Slug e Descrição

O formulário de defletor de bilhetes aparecerá com o título padrão "Como podemos ajudar você?"

1. Clique no título do defletor de bilhetes e edite o título desejado. Títulos não podem exceder 150 caracteres (incluindo espaços).

2. O slug do defletor de bilhetes é gerado automaticamente, mas pode ser editado. Slugs não podem ultrapassar 150 caracteres.

NOTA

Mudar a URL do defletor de tickets vai quebrar quaisquer referências existentes a ele.

3. Adicione uma descrição concisa para informar os usuários sobre o propósito do defletor de tickets.

4. Certifique-se de que a configuração Online esteja ativada para que o defletor apareça no site da Base de Conhecimento.

Passo 2: Perguntas de contexto

Por que Perguntas de contexto são importantes?
Perguntas de contexto ajudam a entender os problemas dos usuários, orientá-los de forma eficaz e determinar o próximo passo na resolução. Embora chamadas de "perguntas", elas podem ser formuladas como afirmações ou sugestões baseadas nas necessidades do seu público.

NOTA

Não há limite de caracteres para Perguntas de contexto.

1. Clique Perguntas para começar. Por padrão, duas perguntas são fornecidas.

2. Para cada pergunta:
   um. Insira o texto desejado (por exemplo, tenho uma dúvida sobre preço).
   b. Ative a opção Ativar pesquisa para exigir que os usuários pesquisem na base de conhecimento antes de prosseguir.
   c. Selecione a caixa Tornar a pesquisa opcional para permitir pular a etapa de busca.
   d. Escolha a próxima ação do Se o usuário selecionar essa opção, vá para... menu suspenso (por exemplo, formulário de contato).
   e. Passe o mouse sobre qualquer pergunta e clique no ícone Excluir () para remover perguntas indesejadas.
   f. Clique Adicionar perguntas para incluir mais perguntas.
   g. Use o ícone Reordenar () para reorganizar a ordem das perguntas.

NOTA

• Pelo menos uma pergunta qualificativa é obrigatória.

• Não há limites para o número de perguntas por formulário.

Passo 3: Sugestões

Sugestões, adicionar passos ao defletor de tickets do Document360 fornece navegação simples por checkpoint baseada nas respostas dos usuários. Você pode direcionar os usuários diretamente para o formulário de contato ou incluir passos adicionais e perguntas para ajudá-los a se autoatender usando a base de conhecimento.

NOTA

Sugestões são opcionais para o formulário de defletor de bilhetes. Você pode criar um formulário com um estilo simples de perguntas e respostas ou direcionar os usuários para o formulário de contato ou o chamado do helpdesk com base nas respostas às perguntas qualificadas.

Criando passos em bloco

1. Na seção Sugestões , clique Adicionar para criar um passo em bloco.

2. Escolha um dos seguintes tipos de sugestões:

   1. Pergunta adicional

   2. Responder

   3. Responda a partir da sua base de conhecimento

um. Pergunta adicional
Esta seção é semelhante às Perguntas de contexto e você pode restringir ainda mais as consultas.

1. Insira um título para o passo em bloco.

2. Insira a pergunta desejada para o passo de bloco.

3. Escolha a próxima ação em Se o usuário selecionar essa opção, vá para... menu suspenso (por exemplo, formulário de contato).

4. Passe o mouse sobre qualquer pergunta e clique no ícone Excluir () para remover perguntas indesejadas.

5. Clique Adicionar perguntas para incluir mais perguntas.

6. Use o ícone Reordenar () para reorganizar a ordem das perguntas.

 b. Responder
Insira o título desejado e forneça uma resposta simples em texto com opções básicas de formatação (negrito, itálico, sublinhado, hiperlinks e visualização de código).

c. Responda a partir da sua base de conhecimento
Nesta seção, você pode direcionar os usuários para um artigo relevante.

1. Insira o título do bloco de passos.

2. Selecione o espaço de trabalho desejado no menu Área de trabalho .

3. Pesquise e adicione o artigo no campo Artigo .

   Por padrão, o próximo passo será o Formulário de contato.

NOTA

Múltiplos artigos não podem ser vinculados.

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Passo 4: Pedido de ajuda

Formulário de contato

O próximo passo em um defletor de tickets é o formulário de contato. Esses campos de formulário podem ser configurados ou personalizados para atender às necessidades do defletor de tickets. Você pode personalizar os seguintes nomes de campos:

Passo 5: Configurações de envio de tickets

Notificação por e-mail de envio de tíquetes

Na seção Notificação por e-mail de envio de tíquetes , você pode configurar o assunto do e-mail e os destinatários dos e-mails de notificação.

1. Assunto do e-mail

   • Insira o assunto desejado para o e-mail.

   • O assunto do e-mail não pode exceder 100 caracteres.

2. Envie um e-mail de notificação para

   • Adicione uma ou mais contas de equipe associadas ao projeto como destinatárias do e-mail de notificação.

   • Clique no botão para pesquisar e selecionar da lista de contas de equipe.

3. Esses e-mails (adicionando destinatários adicionais)

   • Adicione IDs de e-mail individuais ou de grupo como destinatários adicionais. Este é um campo opcional.

   • Não há limitação no número de recipientes.

   • Digite um e-mail válido e pressione Enter no seu teclado.

NOTA

Mapeando formulários de defletor de Tickets para e-mails específicos

Cada formulário de defletor de tickets pode ser mapeado para diferentes endereços de e-mail dentro da sua empresa.

Por exemplo:

• Um formulário defletor de tickets de venda pode enviar notificações para sales@yourcompany.com.

• Um formulário de defletor de tickets de operações pode enviar notificações para tech@yourcompany.com.

Esse recurso garante que os departamentos relevantes sejam notificados sobre submissões ou chamados específicos para seus formulários.

Conectar um helpdesk

A partir do defletor de tickets recebidos, você pode criar um chamado de helpdesk:

1. Expanda o Criar tíquete de helpdesk e ative o Criar ticket de helpdesk no envio do formulário .

2. Clique Conectar um helpdesk.

   O painel de configuração do helpdesk vai aparecer.

3. Selecione o aplicativo de helpdesk desejado, como Freshdesk ou Zendesk.

4. Insira as credenciais apropriadas e clique Validate & save.

NOTA

Para mais informações, leia o artigo sobre Acesso aos Defletores de Bilhetes no portal.

E-mail de confirmação para formulários enviados

Quando um usuário final envia um formulário pelo defletor de Tickets, o Document360 envia automaticamente um e-mail de confirmação para o endereço fornecido no formulário. Isso ajuda os usuários a saberem que sua solicitação foi recebida e está sendo investigada.

• Se seu projeto estiver integrado a um sistema de tickets (como Freshdesk, Zendesk, etc.), o e-mail de confirmação é enviado do e-mail de helpdesk configurado.

• Se não houver integração com o sistema de tickets, o e-mail ainda é enviado usando o endereço de suporte mapeado configurado no seu projeto (não o padrão support@document360.com).

• O e-mail de confirmação inclui o nome e o e-mail do usuário para personalizar a comunicação.

• Se o mapeamento de domínio estiver ativado, o e-mail será enviado usando seu domínio personalizado para uma experiência de marca consistente.

Localize ou personalize o texto no defletor de tickets

Você pode localizar ou personalizar o texto exibido no defletor de tickets no site da sua base de conhecimento. Isso permite que você traduza o texto padrão para outros idiomas. Para atualizar este texto,

1. Navegue até Configurações () > Portal da base de conhecimento na barra de navegação da esquerda do portal da base de conhecimento.

2. No painel de navegação à esquerda, navegue até Espaço de trabalho e localização.

3. Na aba Variáveis de Localização , expanda o acordeão defletor de bilhetes .
   Você pode atualizar elementos como Pergunta, Resolvi meu problema e Alterar resposta.

   Por padrão, os textos variáveis são localizados para o idioma respectivo.

4. Clique Salvar.