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A página de análise do defletor de tickets oferece uma visão geral de todas as métricas-chave relacionadas aos formulários do defletor de tickets no site ou widget da sua base de conhecimento.
Acessando a página de análise do defletor de tickets
Para visualizar análises do defletor de tickets, no portal da base de conhecimento,
Navegue até Analytics () na barra de navegação da esquerda no portal da Base de Conhecimento.
No painel de navegação esquerdo, clique Defletor de bilhetes.
Uso de filtros para personalizar dados
Por padrão, os dados mostram métricas da última semana. Você pode ajustar esses sistemas usando filtros tanto no defletor de Tickets quanto na abas de Feedback :
Clique no menu suspenso do filtro de Data.
Selecione um intervalo pré-definido (por exemplo, Este mês, Mês Passado) ou escolha Personalizado para especificar um intervalo de datas.
Se você estiver usando o widget da Base de Conhecimento, use o menu suspenso no canto superior direito para alternar entre Tudo, Base de Conhecimento e Análise de Widgets.
Selecione o widget JWT para rastrear e analisar as interações dos usuários e o engajamento das análises dos leitores em projetos privados e mistos protegidos pela autenticação JWT.
Para mais informações sobre a autenticação do widget JWT da base de conhecimento, leia o artigo sobre Gerenciando o widget da base de conhecimento.
NOTA
Os dados de análise de busca podem levar até 15 minutos para serem refletidos no portal da Base de Conhecimento.
Aba defletora de bilhetes
Esta é a aba padrão na página de análise do defletor de tickets . A página Defletor de bilhetes mostra os seguintes quatro blocos métricos:
Campo | Descrição |
|---|---|
Feedback total | O número total de entradas de feedback, incluindo as respostas da base de conhecimento, e o número de formulários enviados. |
Respondido da base de conhecimento | O número de dúvidas respondidas por artigos na base de conhecimento. |
Formulário enviado | O número total de formulários de defletor de bilhetes submetidos. |
Busca total | O número total de buscas realizadas na página de suporte rápido da base de conhecimento. |
Seções da aba Defletor de Bilhetes
A aba Defletor de Tickets exibe várias seções, cada uma destacando diferentes aspectos de seu desempenho.
1. Análise de satisfação
Este gráfico mostra a porcentagem de formulários de defletor de tickets enviados e as consultas respondidas da base de conhecimento. Você pode interagir com os gráficos clicando na lendas na parte inferior:
Campo | Descrição |
|---|---|
Todos | Clique para ver o número total de entradas de feedback, incluindo as respostas da base de conhecimento e o número de formulários enviados. |
Formulário enviado | Clique para ver o número total de formulários de defletor de bilhetes enviados. |
Respondido da base de conhecimento | Clique para ver o número total de dúvidas respondidas pelos artigos na base de conhecimento. |
Passe o mouse sobre o gráfico para encontrar as métricas.
Clique em Exportar imagem ( ) para salvar a seção como uma imagem PNG.
2. Perguntas frequentemente selecionadas
Esta seção mostra as cinco perguntas mais escolhidas com frequência do formulário defletor de bilhetes. A lista mostra as perguntas e com que frequência foram selecionadas. Você pode exportar essa lista usando o ícone de exportação ().
3. Satisfação
Esta seção exibe um gráfico de pizza mostrando a proporção de formulários enviados (cor laranja) e o número de perguntas respondidas com sucesso pela base de conhecimento (cor verde).
Clique em Exportar imagem ( ) para salvar a seção como uma imagem PNG.
4. Artigos mais úteis
Esta seção destaca os principais artigos que foram úteis para resolver consultas, que representam as consultas que geraram resultados de busca bem-sucedidos. Ele fornece os seguintes detalhes:
Artigos: O título do artigo. Passe o mouse e clique em Visualizar na Base de Conhecimento () para abrir o artigo no site da Base de Conhecimento.
Respondido: O número de dúvidas que o artigo ajudou a resolver.
5. Palavras-chave
Nesta seção, você pode visualizar dados relacionados a buscas específicas por palavras-chave. As seguintes informações estão disponíveis:
Palavra-chave: A palavra-chave pesquisada pelo usuário.
Contagem: O número de vezes que a palavra-chave foi pesquisada.
Resposta encontrada: Indica se uma resposta adequada foi encontrada.
Resposta não encontrada: Indica se a busca não retornou resposta.
Clique em Exportar CSV para exportar e baixar a lista de artigos como um arquivo CSV para o seu armazenamento local.
6. Taxa de sucesso na busca
Esta seção mostra a porcentagem de buscas realizadas usando o(s) formulário(s) seleção(ões) de defletor de bilhetes. O gráfico mostra a porcentagem de buscas bem-sucedidas e não bem-sucedidas. Buscas que geram resultados são classificadas como bem-sucedidas, enquanto aquelas que não produzem resultados são consideradas malsucedidas.
Clique em Exportar imagem ( ) para salvar a seção como uma imagem PNG.
Aba de feedback
A aba de Feedback exibe todo o feedback dos usuários relacionado aos formulários de defletor de tickets. Cada entrada de feedback é rotulada para indicar sua fonte, como Formulário Submetido ou Respondido da Base de Conhecimento.
Cada entrada de feedback mostra a data e hora (em minutos) de recebimento.
Clique em abrir um feedback para visualizar o conteúdo do feedback.
Perguntas frequentes
O que é um defletor de bilhetes?
Um defletor de tickets é um recurso projetado para reduzir o número de tickets de suporte, fornecendo aos usuários artigos relevantes do Knowledge Base antes de enviarem um ticket. Quando os usuários começam a preencher o formulário de chamado, o sistema sugere artigos úteis que podem responder suas perguntas, evitando a necessidade de fazer um pedido de suporte.
Como funciona o defletor de bilhetes?
O defletor de tickets sugere artigos relevantes da base de conhecimento baseados em palavras-chave da consulta ou pergunta do usuário. À medida que os usuários digitam no formulário, o sistema pesquisa automaticamente a base de conhecimento e exibe artigos sugeridos que podem fornecer a solução, potencialmente impedindo o envio de chamados.
O que a métrica 'Respondida da Base de Conhecimento' representa?
A métrica Respondido da Base de Conhecimento mostra o número de consultas que foram resolvidas com sucesso pelos artigos sugeridos na sua base de conhecimento, sem que o usuário precise enviar um chamado. Isso ajuda a medir a eficácia da sua base de conhecimento na redução de solicitações de suporte.
Como posso melhorar a eficácia do defletor de bilhetes?
Para melhorar a eficácia do defletor de bilhete:
Garanta que sua base de conhecimento esteja atualizada com artigos precisos e completos.
Use palavras-chave claras e relevantes em seus artigos para melhorar a busca.
Revise e atualize regularmente a seção de Perguntas Frequentemente selecionadas para melhor responder às dúvidas comuns dos usuários.
Analise a Taxa de Sucesso na Busca para identificar lacunas na sua base de conhecimento e adicione ou melhore os artigos de acordo.
Como a taxa de sucesso na busca é calculada?
A Taxa de Sucesso na Busca representa a porcentagem de buscas que retornaram um artigo relevante para a consulta do usuário. Ele compara o número total de buscas realizadas com o número de buscas bem-sucedidas que resultaram no usuário encontrando um artigo útil.