A análise do defletor de tickets no Document360 oferece uma visão geral de como seus formulários de defletor de tickets estão reduzindo solicitações de suporte. Ele acompanha quantas consultas foram resolvidas pelos seus artigos da base de conhecimento, quantos formulários foram enviados mesmo assim e quais palavras-chave e artigos tiveram melhor desempenho. Você pode acessá-lo pela seção de Análise () no portal da base de conhecimento.
Por que usar análise de defletor de tickets
- Use-o para medir o quão eficazmente sua base de conhecimento está desviando dos chamados de suporte, para identificar onde melhorias de conteúdo terão maior impacto.
- Use-o para encontrar os artigos mais e menos úteis no seu fluxo de defletor de tickets, para que você possa atualizá-los ou expandi-los.
- Use-o para identificar perguntas frequentemente selecionadas e palavras-chave de alta frequência que não retornam respostas, apontando lacunas claras de conteúdo.
Como acessar análises de defletor de tickets
No portal da base de conhecimento, navegue até Analytics () na barra de navegação da esquerda, depois clique em Defletor de Tickets no painel de navegação esquerdo.
A página abre na aba Defletor de Tickets , mostrando os dados dos últimos 7 dias por padrão.
Aplicar filtros
- Clique no menu suspenso do filtro de datas e selecione um intervalo pré-definido (como Este mês ou Mês Passado), ou escolha Personalizado para especificar um intervalo de datas.
- Se você tiver o widget da Base de Conhecimento ativado, use o menu suspenso no canto superior direito para alternar entre Tudo, Base de Conhecimento e Análise de Widgets .
- Para acompanhar as interações do usuário autenticadas pelo JWT em projetos privados ou mistos, selecione o widget JWT no menu suspenso. Para mais informações, veja Configurar JWT para o widget de base de conhecimento.
Os dados analíticos do defletor de tickets podem levar até 15 minutos para serem refletidos no portal da base de conhecimento.
Aba defletora de bilhetes
A aba Defletor de Bilhetes é a visualização padrão. Ele mostra quatro peças métricas no topo:
| Métrica | Descrição |
|---|---|
| Feedback total | Número total de entradas de feedback, incluindo consultas respondidas na base de conhecimento e formulários enviados. |
| Respondido da base de conhecimento | Número de consultas resolvidas por artigos na base de conhecimento, sem que o usuário tenha enviado um chamado. |
| Formulário enviado | Número total de formulários de defletor de bilhetes enviados. |
| Busca total | Número total de buscas realizadas na página de suporte rápido da base de conhecimento. |
Abaixo dos tiles, a aba é dividida nas seguintes seções:
Análise de satisfação
Este gráfico de linhas mostra o volume de formulários enviados e as consultas respondidas da base de conhecimento durante o período selecionado. Clique nas legendas na parte inferior para alternar entre Tudo, Formulário Submetido e Respondido nas visualizações da base de conhecimento . Passe o mouse sobre o gráfico para ver os valores exatos para uma data específica. Clique em Exportar imagem () para salvar o gráfico como um arquivo PNG.
Perguntas frequentemente selecionadas
Esta seção lista as cinco perguntas mais frequentemente escolhidas no formulário de defletor de bilhetes, junto com a frequência com que cada uma foi selecionada. Clique no ícone de exportação () para baixar a lista.
Satisfação
Este gráfico de torta mostra a proporção de formulários enviados (laranja) versus consultas respondidas da base de conhecimento (verde). Clique em Exportar imagem () para salvá-la como um arquivo PNG.
Artigos mais úteis
Esta seção lista os principais artigos que resolveram com sucesso consultas de usuários no fluxo de defletor de tickets. Para cada artigo, o seguinte é mostrado:
- Artigo: O título do artigo. Passe o mouse sobre ele e clique em Visualizar na base de conhecimento () para abri-lo no site da base de conhecimento.
- Respondido: O número de dúvidas que o artigo ajudou a resolver.
Palavras-chave
Esta seção mostra dados de busca em nível de palavra-chave do formulário defletor de tickets:
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Palavra-chave | O termo de busca inserido pelo usuário. |
| Conde | Número de vezes que a palavra-chave foi pesquisada. |
| Resposta encontrada | Se a busca retornou um resultado relevante. |
| Resposta não encontrada | Se a busca não retornou um resultado. |
Clique em Exportar CSV para baixar a lista de palavras-chave no .csv formato.
Taxa de sucesso na busca
Este gráfico de pizza mostra a porcentagem de buscas que retornaram resultados (bem-sucedidas) versus aquelas que não retornaram (não bem-sucedidas) para o formulário seletivo do defletor de bilhetes. Clique em Exportar imagem () para salvá-la como um arquivo PNG.
Aba de feedback
A aba Feedback lista todo o feedback dos usuários enviados por meio de formulários de defletor de tickets. Cada entrada é rotulada para indicar sua fonte (Formulário enviado ou Respondido da base de conhecimento) e mostra a data e hora de recebimento. Clique em uma entrada para ver o conteúdo completo de feedback.
Melhores práticas
- Monitore regularmente a métrica de Respostas da base de conhecimento. Um aumento na contagem significa que sua base de conhecimento está efetivamente desviando tickets. Uma contagem estagnada ou em declínio sinaliza que o conteúdo precisa ser atualizado.
- Revise a seção de Palavras-chave para entradas de Resposta não encontrada. Essas são lacunas diretas de conteúdo. Crie ou melhore artigos para cobrir esses termos de busca.
- Use perguntas frequentemente selecionadas para alinhar seu conteúdo. Se as mesmas perguntas continuarem surgindo, certifique-se de que esses tópicos estejam bem abordados e sejam fáceis de encontrar na sua base de conhecimento.
- Confira os artigos mais úteis após publicar novo conteúdo. Se um novo artigo não aparecer aqui apesar de abordar um tema relevante, revise seu título e palavras-chave para verificar a possibilidade de pesquisa.
- Filtre por Widget versus Base de Conhecimento para comparar as taxas de deflexão. Se a deflexão do widget for significativamente menor, o conteúdo ou configuração do seu widget pode precisar de atenção.
FAQ
O que é um defletor de bilhetes?
Um defletor de tickets é um recurso que reduz tickets de suporte ao revelar artigos relevantes da base de conhecimento enquanto o usuário preenche um formulário de ticket. Se os artigos sugeridos responderem à pergunta, o usuário pode sair do formulário sem abrir um chamado. Para configurar um, veja Criar um formulário de defletor de tickets.
Como funciona o defletor de bilhetes?
À medida que o usuário digita no formulário de ticket, o sistema pesquisa na base de conhecimento usando palavras-chave da consulta e exibe artigos sugeridos. Se um artigo sugerido resolver o problema, o usuário pode fechar o formulário sem abrir um chamado.
O que a métrica Answered from knowledge base representa?
Ele mostra o número de consultas resolvidas por artigos sugeridos para a base de conhecimento, sem que o usuário precise enviar um chamado. Uma contagem maior indica que sua base de conhecimento está efetivamente desviando pedidos de suporte.
Como a taxa de sucesso na busca é calculada?
A taxa de sucesso na busca compara o número total de buscas realizadas no formulário defletor de tickets com o número que retornou pelo menos um artigo relevante. Buscas que retornam resultados são classificadas como bem-sucedidas; aqueles que não devolvem nada são classificados como malsucedidos.