Plans supporting the use of ticket deflector
| Professional | Business | Enterprise |
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A página Análise do defletor de tickets fornece uma visão geral de todas as principais métricas relacionadas aos formulários do defletor de tickets em seu site ou widget da base de conhecimento.
Acessando a página de análise do defletor de tickets
Para visualizar a análise do defletor de tickets, no portal da base de conhecimento, navegue até Analytics () e selecione Defletor de bilhetes.
Usando filtros para personalizar dados
Por padrão, os dados mostram métricas da última semana. Você pode ajustá-los usando filtros nas abas Defletor de tickets e Feedback :
Clique no menu suspenso Filtro de data.
Selecione um intervalo predefinido (por exemplo, Este mês, Mês passado) ou escolha Personalizado para especificar um intervalo de datas.
Se estiver usando o widget da base de conhecimento, use o menu suspenso superior direito para alternar entre Todos, Base de conhecimento e Análise de widget.
Selecione o widget JWT para rastrear e analisar as interações do usuário e o envolvimento da análise do leitor em projetos privados e mistos protegidos pela autenticação JWT.
Para obter mais informações sobre a autenticação JWT do widget da base de conhecimento, leia o artigo sobre Managing the Knowledge base widget.
NOTA
Os dados de análise de pesquisa podem levar até 15 minutos para serem refletidos no portal da base de conhecimento.
Aba Defletor de tickets
Essa é a guia padrão na página Análise do defletor de tickets . A página Defletor de bilhetes mostra os quatro blocos de métrica abaixo:
Campo | Descrição |
|---|---|
Feedback total | O número total de entradas de comentários, incluindo as respostas da base de dados de conhecimento e o número de formulários enviados. |
Respondido da base de conhecimento | O número de consultas respondidas por artigos na base de dados de conhecimento. |
Formulário enviado | O número total de formulários defletores de tíquetes enviados. |
Pesquisa total | O número total de pesquisas realizadas na página de suporte rápido da Base de conhecimento. |
Seções da guia Defletor de tickets
A guia Defletor de tickets exibe várias seções, cada uma destacando diferentes aspectos de seu desempenho.
1. Análise de satisfação
Este gráfico mostra a porcentagem de formulários defletores de tickets enviados e consultas respondidas a partir da base de conhecimento. Você pode interagir com os gráficos clicando no lendas na parte inferior:
Campo | Descrição |
|---|---|
Todo | Clique para exibir o número total de entradas de comentários, incluindo as respostas da base de conhecimento e o número de formulários enviados. |
Formulário enviado | Clique para ver o número total de formulários defletores de tickets enviados. |
Respondido da base de conhecimento | Clique para exibir o número total de consultas respondidas por artigos na base de dados de conhecimento. |
Passe o mouse sobre o gráfico para encontrar as métricas.
Clique em Exportar imagem ( ) para salvar a seção como uma imagem PNG.
2. Perguntas selecionadas com frequência
Esta seção exibe as cinco principais perguntas escolhidas com mais frequência no formulário defletor de tickets. A lista mostra as perguntas e a frequência com que foram selecionadas. Você pode exportar essa lista usando o ícone de exportação ().
3. Satisfação
Esta seção exibe um gráfico de pizza mostrando a proporção de formulários enviados (cor laranja) e o número de perguntas respondidas com sucesso pela Base de conhecimento (cor verde).
Clique em Exportar imagem ( ) para salvar a seção como uma imagem PNG.
4. Artigos mais úteis
Esta seção destaca os principais artigos que foram úteis na resolução de consultas, que representam as consultas que produziram resultados de pesquisa bem-sucedidos. Ele fornece os seguintes detalhes:
Artigos: O título do artigo.
Respondido: O número de dúvidas que o artigo ajudou a resolver.
5. Palavras-chave
Nesta seção, você pode visualizar dados relacionados a pesquisas de palavras-chave específicas. As seguintes informações estão disponíveis:
Palavra-chave: a palavra-chave pesquisada pelo usuário.
Contagem: o número de vezes que a palavra-chave foi pesquisada.
Resposta encontrada: Indica se uma resposta adequada foi encontrada.
Resposta não encontrada: indica se a pesquisa não retornou uma resposta.
Clique em Exportar CSV para exportar os artigos na lista.
Clique no ícone Download () para baixar o último arquivo exportado.
6. Taxa de sucesso da pesquisa
Esta seção mostra a porcentagem de pesquisas realizadas usando o(s) formulário(s) defletor(es) de tickets selecionado(s). O gráfico exibe a porcentagem de pesquisas bem-sucedidas e malsucedidas. As pesquisas que geram resultados são classificadas como bem-sucedidas, enquanto aquelas que não produzem resultados são consideradas malsucedidas.
Clique em Exportar imagem ( ) para salvar a seção como uma imagem PNG.
Guia Feedback
A guia Feedback exibe todos os comentários do usuário relacionados aos formulários do defletor de ticket. Cada entrada de comentários é rotulada para indicar sua origem, como Formulário enviado ou Respondido da base de conhecimento.
Cada entrada de feedback exibe a data e a hora (em minutos) em que foi recebida.
Clique em abrir um feedback para exibir o conteúdo do feedback.
Perguntas frequentes
O que é um defletor de bilhetes?
Um defletor de tickets é um recurso projetado para reduzir o número de tickets de suporte, fornecendo aos usuários artigos relevantes da base de conhecimento antes de enviarem um ticket. Quando os usuários começam a preencher o formulário de ticket, o sistema sugere artigos úteis que podem responder às suas perguntas, evitando a necessidade de fazer uma solicitação de suporte.
Como funciona o defletor de bilhetes?
O defletor de ticket sugere artigos relevantes da base de conhecimento com base em palavras-chave da consulta ou pergunta do usuário. À medida que os usuários digitam no formulário, o sistema pesquisa automaticamente a base de dados de conhecimento e exibe artigos sugeridos que podem fornecer a solução, potencialmente impedindo o envio de tickets.
O que a métrica "Respondidas da Base de Conhecimento" representa?
A métrica Respondidas da base de conhecimento mostra o número de consultas que foram resolvidas com êxito pelos artigos sugeridos em sua base de conhecimento, sem que o usuário precise enviar um ticket. Isso ajuda a medir a eficácia de sua base de conhecimento na redução de solicitações de suporte.
Como posso melhorar a eficácia do defletor de tickets?
Para melhorar a eficácia do defletor de tickets:
Certifique-se de que sua base de conhecimento esteja atualizada com artigos precisos e abrangentes.
Use palavras-chave claras e relevantes em seus artigos para melhorar a capacidade de pesquisa.
Revise e atualize regularmente a seção Perguntas selecionadas com frequência para responder melhor às consultas comuns dos usuários.
Analise a taxa de sucesso da pesquisa para identificar lacunas em sua base de conhecimento e adicionar ou melhorar os artigos de acordo.
Como a taxa de sucesso da pesquisa é calculada?
A Taxa de Sucesso da Pesquisa representa a porcentagem de pesquisas que retornaram um artigo relevante para a consulta do usuário. Ele compara o número total de pesquisas realizadas com o número de pesquisas bem-sucedidas que resultaram no usuário encontrar um artigo útil.