A integração com o defletor de tickets permite que você apareça um formulário de solicitação de suporte dentro do widget da base de conhecimento. Quando ativada, uma aba dedicada ao menu aparece no widget que guia os usuários por um fluxo de autoatendimento — mostrando primeiro os artigos relevantes e, em seguida, permitindo o envio de formulários caso o problema permaneça sem solução. Você configura essa integração a partir da aba Configurar & conectar do widget no portal Document360.
Quando usar o defletor de tickets no widget
Use essa integração quando:
- Você quer reduzir o volume de tickets de suporte recebidos ao revelar artigos relevantes antes que o usuário possa enviar uma solicitação.
- Você já configurou um defletor de tickets no Document360 e quer incorporá-lo no widget para acesso dentro do app.
- Você quer capturar consultas estruturadas dos usuários antes de encaminhá-las para seu helpdesk.
Como adicionar um defletor de tickets ao widget da base de conhecimento
- Navegue até Conexões () > widget da base de conhecimento na barra de navegação da esquerda.
- Passe o mouse sobre o widget desejado e clique no ícone Editar ().
- Na aba Configurar & conectar , expanda o acordeão defletor de tickets .
- Ative o interruptor do defletor de ingressos para mostrar .
- Selecione o defletor de ingressos desejado no menu suspenso.
- Se necessário, edite o campo Nome do Menu para personalizar como o rótulo da aba aparece no widget (por exemplo, "Contato com suporte" ou "Enviar uma solicitação").
- Clique em Salvar para aplicar alterações.
O widget agora inclui o defletor de tickets selecionado como uma aba de menu.
Limites e limitações
| Limitação | Detalhes |
|---|---|
| Defletores offline | Os defletores de tickets configurados para Offline não aparecem no menu suspenso do widget e não podem ser incorporados. Defina o defletor para Online antes de configurar o widget. |
| Escopo do espaço de trabalho | Os defletores de tickets só podem ser configurados para o espaço de trabalho principal e seus idiomas. Eles não estão disponíveis para espaços de trabalho adicionais. |
| Links da Árvore de Decisão | Links da Árvore de Decisão não são suportados dentro do widget. Eles vão abrir em uma nova aba do navegador ou devolver um erro 404. Use links padrão de artigos no conteúdo do seu defletor de tickets. |
Melhores práticas
- Configure o defletor para Online apenas quando estiver pronto para produção — defletores offline não podem ser vinculados ou embutidos.
- Visualize o defletor no site da base de conhecimento antes de incorporá-lo no widget. Use a Pré-visualização na base de conhecimento da página de visão geral dos defletores de tickets .
- Mantenha o nome do Menu curto e orientado para ações (por exemplo, "Contate o suporte" ou "Envie uma solicitação").
- Mapeie cada defletor para um endereço de e-mail dedicado para notificações para que a equipe certa receba os tickets certos sem triagem manual.
- Revise regularmente análises de defletor de tickets para identificar tópicos onde sua base de conhecimento não está resolvendo consultas — essas lacunas são candidatas para novos artigos.
FAQ
Como você ativa o defletor de tickets no widget da base de conhecimento?
Vá para a aba Instalação e Configuração do widget de base de conhecimento desejado (widget da Base de Conhecimento > Editar).
Ative a opção de desligar o defletor de ingressos para o show .
Clique no botão Salvar no topo.
Como faço para remover o ícone do widget da base de conhecimento de um artigo?
Vá para a aba de mapeamento de URL do widget da base de conhecimento desejado (widget da Base de Conhecimento > Editar).
Crie um novo mapeamento de URL com a ação Ocultar para o artigo desejado.