Der Eddy AI Chatbot ist ein intelligenter, KI-gestützter Chatbot, den Sie an Ihren eigenen Inhalten trainieren und unabhängig auf Ihrer Website oder Wissensdatenbank einsetzen. Im Gegensatz zum Knowledge Base-Widget haben Sie mit dem Eddy AI Chatbot die vollständige Kontrolle über Konfiguration, Inhaltsquellen und Bereitstellung. Dadurch können Sie den Nutzern sofortige Unterstützung leisten, ohne dass ein Agent eingebunden ist. Sie finden ihn in der linken Navigationsleiste des Knowledge Base-Portals unter AI Chatbot.
Wann man den Eddy AI Chatbot nutzen sollte
Nutzen Sie den Eddy AI Chatbot, wenn Sie möchten:
- Reduzieren Sie die Support-Arbeitsbelastung – lassen Sie den Chatbot routinemäßige, sich wiederholende Anfragen bearbeiten, damit Ihre Mitarbeiter sich auf komplexe Probleme konzentrieren können.
- Verbessert die Findbarkeit von Inhalten – zeigt Antworten aus mehreren Inhaltsquellen, die Nutzer vielleicht nicht allein durch das Durchstöbern finden.
- Bieten Sie rund um die Uhr Unterstützung – beantworten Sie jederzeit Nutzerfragen, ohne dass ein Mitarbeiter verfügbar sein muss.
- Liefern Sie konsistente Antworten – zentralisieren Sie Inhalte aus Knowledge Base-Artikeln, FAQs, Dateien, Webseitenseiten und Support-Tickets in einem einzigen, einheitlichen Chatbot.
Bevor du anfängst
- Jeder Chatbot hat ein Standard-Speicherlimit von 40 MB , das für alle verbundenen Quellen zusammen gilt. Wenn Sie mehr Speicherplatz oder zusätzliche Chatbots benötigen, wenden Sie sich an Ihren Customer Success Manager.
- Pro Website-Domain kann nur ein Chatbot oder Widget aktiv sein. Wenn ein Chatbot bereits aktiv ist, wird ein Widget oder ein anderer Chatbot gestartet, müssen Sie den bestehenden ersetzen.
Unterstützte Quellcodetypen
Der Eddy AI Chatbot kann auf den folgenden Quelltypen trainiert werden:
| Quelle | Beschreibung |
|---|---|
| Wissensbasis | Ihre bestehenden Dokumentationsartikel |
| Webseite | Inhalte Ihrer Website über Crawl-Links, Sitemap oder einzelne Webseiten |
| Text | Benutzerdefinierte Texteinträge, die direkt im Portal geschrieben werden |
| FAQ | Frage-und-Antwort-Paare, manuell eingegeben |
| Akte | Hochgeladene Dokumente im DOC-, DOCX-, PDF-, MD- oder TXT-Format |
| Zendesk | Support-Ticketdaten von einem verbundenen Zendesk-Konto |
| Freshdesk | Support-Ticketdaten von einem verbundenen Freshdesk-Konto |
Man kann einen oder mehrere Quelltypen mit einem einzigen Chatbot verbinden.
Wenn das Hinzufügen von Inhalten oder das Neutrainieren/Neusynchronisieren dazu führt, dass Sie das Speicherlimit überschreiten, erhalten Sie eine Fehlermeldung. Kontaktieren Sie Ihren Customer Success Manager, um den Speicherplatz zu erhöhen.
Was Ihre Leser sehen
Sobald Ihr Chatbot live ist, öffnen die Leser ihn über das Launcher-Symbol und tippen eine Frage ein. Der Chatbot antwortet mit einer konversationellen Antwort von Ihren verbundenen Quellen, und die Leser können im selben Gespräch Nachfragen stellen, wobei jede Antwort auf der vorherigen aufbaut. Ein kurzer Hinweis erinnert die Leser daran, dass KI-Antworten Fehler enthalten können und überprüft werden sollten. Leser können jederzeit mit dem Aktualisierungssymbol neu beginnen, das das Gespräch und seinen Kontext löscht.
Unter jeder Antwort können Leser sie kopieren oder als hilfreich oder nicht hilfreich markieren. Wenn Sie eine Ticket-Eskalation eingerichtet haben, können Leser auch ein Support-Ticket vom Chatbot eröffnen, sobald sie die konfigurierte Anzahl an Fragen erreicht haben. Siehe Ticket-Eskalation, wie die Feedback- und Ticketoptionen für die Leser erscheinen.
Antwortzitate
Jede Antwort Ihres Chatbots zeigt die verwendeten Quellen anhand von Zitaten. Diese Zitate erscheinen überall dort, wo der Chatbot läuft, sowohl auf Ihrer Live-Wissensdatenbank als auch im Spielplatz, während Sie testen.
Nummerierte Zitate erscheinen am Ende jeder Antwort, mit einer Zitation für jede verwendete Quelle. Wenn man mit der Maus über ein Zitat fährt, zeigt man die Quelle, auf die es sich bezieht.
Was du mit einer Zitation machen kannst, hängt von der Art der Quelle ab:
- Zitate aus veröffentlichten Website-URLs und Knowledge Base-Artikeln zeigen den Artikeltitel mit einer kurzen Beschreibung. Klicken Sie auf die Zitation oder die URL-Quelle, um den Artikel in einem neuen Tab zu öffnen.
- Zitate aus privaten Quellen, wie Texteinträge, FAQs, hochgeladene Dateien oder zugehörige Support-Tools, zeigen lediglich, dass die Antwort private Inhalte verwendete. Quellenangaben werden nicht offengelegt.
Im Spielplatz können Sie auf jede Quelle klicken, um die Quelle zu öffnen, während Sie den Chatbot testen.
Best Practices
- Beginnen Sie mit Ihrer Wissensdatenbank – wenn Sie bereits Dokumentation haben, fügen Sie sie als erste Quelle hinzu, damit der Chatbot eine solide, verifizierte Grundlage hat.
- Nutzen Sie den Playground vor der Veröffentlichung – testen Sie den Chatbot mit echten Nutzerfragen, um die Genauigkeit vor dem Start zu überprüfen.
- Verwenden Sie Ticketfilter bei der Verbindung von Zendesk oder Freshdesk – überprüfen Sie vor der Integration die Ticketfilter und Inhaltsauswahleinstellungen, insbesondere wenn Kundentickets personenbezogene Daten (PII) enthalten könnten. Bilder und nicht-textbezogene Anhänge werden nicht eingesessen.
- Überwachen Sie die Leistung in Eddy Analytics – navigieren Sie zur Seite Eddy Analytics und wählen Sie Chatbots als Quelle , um Nutzerinteraktionen zu verfolgen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
- Nach größeren Inhaltsupdates neu trainieren – für Quellen, die sich nicht sofort synchronisieren (wie Zendesk und Freshdesk), nutzen Sie den Retrain-Chatbot, um Änderungen sofort zu reflektieren, anstatt auf die tägliche automatische Synchronisierung zu warten.
FAQ
Wie viele Quellen kann ich meinem Chatbot hinzufügen?
Sie können eine unbegrenzte Anzahl von Quellen hinzufügen, vorausgesetzt, der gesamte Speicherplatz überschreitet nicht das Limit Ihres Chatbots (standardmäßig 40 MB). Kontaktieren Sie Ihren Customer Success Manager, um den Speicherplatz zu erhöhen.
Wie oft synchronisieren sich Quellen?
Knowledge Base, Text, FAQ und Dateiquellen synchronisieren sich sofort, wenn sie hinzugefügt oder aktualisiert werden. Zendesk und Freshdesk synchronisieren sich täglich automatisch und können manuell bis zu zweimal täglich neu synchronisiert werden. Um alle Quellen auf einmal neu zu synchronisieren, verwenden Sie den Retrain-Chatbot (verfügbar bis zu 2 Mal täglich).
Kann ich mehrere Chatbots auf derselben Website aktiv haben?
Nein. Pro Website-Domain kann nur ein Chatbot oder Widget aktiv sein. Wenn Sie versuchen, einen anderen Chatbot auf derselben Domain zu starten, werden Sie aufgefordert, den bestehenden zu ersetzen.
Kann ich separate Chatbots für verschiedene Marken oder Produkte erstellen?
Ja. Sie können pro Projekt zusätzliche Chatbots kaufen – nützlich beim Management mehrerer Marken, Produkte oder Webseiten. Jeder Chatbot wird individuell bepreist. Kontaktieren Sie Ihren Customer Success Manager, um dies einzurichten.
Wie werden KI-Chatbot-Guthaben verwendet?
Guthaben sind nicht auf ein einziges Teammitglied beschränkt. Mehrere Nutzer können gleichzeitig mit dem Chatbot interagieren, und die Gutschriftennutzung basiert auf dem Gesamtverbrauch statt auf dem Zugriff pro Nutzer. Jede über den Chatbot gesendete Anfrage verbraucht 1 KI-Gutschrift für die unterstützende Suche.
Importiert die Ticket-Integration Bilder oder Anhänge?
Nein. Beim Verbinden von Zendesk oder Freshdesk werden nur Textticketinhalte verarbeitet. Bilder und nicht-textbezogene Anhänge werden im Rahmen des Chatbot-Trainings nicht aufgenommen. Wenn Kundentickets personenbezogene Daten enthalten, überprüfen Sie vor der Integration Ihre Ticketfilter und Inhaltsauswahleinstellungen.
Wofür wird der Chatbot-Schlüssel verwendet?
Der Chatbot-Schlüssel ist eine eindeutige Kennung, die im Einbettungscode verwendet wird, um Ihren Chatbot mit Ihrer Website zu verknüpfen. Er wird automatisch generiert, wenn Sie einen Chatbot erstellen. Wenn Sie den Schlüssel aus Sicherheitsgründen neu generieren, funktioniert der vorherige Einbettungscode nicht mehr und muss auf Ihrer Website durch den aktualisierten ersetzt werden.
Was passiert mit meiner bestehenden Chatbot-Konfiguration?
Wenn Sie den Chatbot vor Februar genutzt haben, bleiben alle bestehenden Konfigurationen, Quellen und Inhalte vollständig intakt. Neue Quelltypen, die in der Januar-Version eingeführt wurden, sind standardmäßig für bestehende Chatbots gesperrt. Kontaktieren Sie Ihren CSM, um zusätzliche Quellen zu aktivieren.
Woran erkenne ich, ob mein Chatbot richtig funktioniert?
Testen Sie Ihren Chatbot im Playground, bevor Sie veröffentlichen. Stellen Sie verschiedene Fragen und überprüfen Sie die Antworten, um die Richtigkeit zu überprüfen. Sie können auch die Nutzerinteraktionen überwachen, indem Sie zur Eddy Analytics-Seite navigieren und Chatbots als Quelle auswählen.