Ticket de support

Besoin de soutien ou d’assistance ? Vous pouvez ouvrir et suivre les tickets de support directement depuis la page de support Document360.

Se connecter à la page de support

1. Rendez-vous sur la page de support Document360.
2. Saisissez vos identifiants et cliquez sur Connexion.
3. Si vous êtes un client Document360 sans identifiants de page d’assistance, cliquez sur Connexion ici à côté de Êtes-vous client ? pour vous connecter en utilisant vos identifiants Document360 ou l’option SSO.

Soumission d’un ticket

1. Cliquez sur Envoyer un ticket dans la barre de navigation supérieure.
2. Saisissez les détails suivants :
   • Demandeur — Votre nom ou adresse e-mail.
   • Sujet — Un bref résumé de votre problème.
   • Description — Une description détaillée du problème auquel vous êtes confronté.
3. Cliquez sur Pièces jointes pour inclure les fichiers pertinents.
4. Cliquez sur Envoyer.

Après la soumission, vous serez redirigé vers la page du ticket où vous pouvez voir l’identifiant du ticket, la date de création, le statut actuel et l’historique complet du ticket.

Visualisation et gestion de vos tickets

Pour voir tous vos tickets, cliquez sur Tickets dans la barre de navigation supérieure après vous être connecté.

Depuis la page des billets, vous pouvez :

• Recherchez un ticket spécifique à l’aide de la barre de recherche.
• Filtrez par statut en utilisant la liste déroulante Statut :
  • Tous les billets - Consultez tous les billets, quel que soit leur statut.
  • Ouvert ou en attente - Tickets encore en cours de traitement ou nécessitant des réponses.
  • Résolu ou Fermé - Tickets qui ont été complétés ou marqués comme terminés.
  • Archive - Anciens tickets qui ne sont plus actifs mais sauvegardés pour référence.
• Triez les tickets par Dernière Modification, Statut, Date de création, Ascendant ou Descendant.

Cliquez sur n’importe quel ticket pour l’ouvrir et consulter tous les détails.

Répondre à un ticket

Une fois dans un ticket, vous pouvez poursuivre la conversation avec l’équipe de support.

1. Cliquez sur Répondre pour ouvrir l’éditeur de réponses.
2. Saisissez votre message à l’aide de la barre d’outils de mise en forme — Gras, Italique, Souligné, Barrure, listes, couleur de texte, surligne, lien, image et code sont disponibles.
3. Cliquez sur pièce jointe pour joindre les fichiers pertinents.
4. Cliquez sur Répondre pour envoyer votre message.

Vous pouvez également cliquer sur Ajouter des personnes pour inclure d’autres personnes dans le ticket en entrant leurs adresses e-mail.

Fermeture d’un ticket

Si votre problème a été résolu, vous pouvez ouvrir le ticket vous-même.

1. Ouvrez le ticket depuis la page Billets.
2. Cliquez sur Fermer le numéro.

Une fois la clôture, vous serez invité à évaluer votre expérience de support avec une note de satisfaction — heureuse, neutre ou insatisfaite. Vos retours aident l’équipe de support à progresser.

Si vous devez faire un suivi sur un ticket fermé, cliquez sur Répondre sur le ticket fermé pour rouvrir la conversation.

Exportation des billets

Vous pouvez exporter vos tickets en .csv ou en .xls .

1. Cliquez sur Tickets dans la barre de navigation supérieure.
2. Cliquez sur Exporter des tickets en haut à droite.
3. Dans le panneau Export Tickets, configurez les éléments suivants :
   • Créé dans - Sélectionnez la plage de dates des tickets que vous souhaitez exporter.
   • Exporter en tant que - Choisissez CSV ou Excel.
   • Sélectionner le champ - Choisissez les champs qui incluent : ID du ticket, Sujet, Description, Statut, Source du demandeur, Email du demandeur, Groupe, Heure de création, Dernière mise à jour.
4. Cliquez sur Exporter. Le fichier se télécharge sur votre stockage local.