Plans supporting the use of ticket deflector
| Professional | Business | Enterprise |
|---|---|---|
Les déflecteurs de tickets simplifient la résolution des requêtes en aidant les utilisateurs à trouver des réponses de manière indépendante avant de demander de l’aide. Ce guide vous guide tout au long de la création d’un déflecteur de billets, de la configuration de ses composants à la personnalisation de ses fonctionnalités en fonction des besoins de l’utilisateur.
Imaginez que vous utilisiez une plateforme SaaS avec une documentation complète. Un utilisateur rencontre un problème avec la facturation. Au lieu de soumettre un ticket d’assistance immédiatement, le déflecteur de ticket aide l’utilisateur à trouver une FAQ ou un guide pertinent sur la résolution des problèmes de facturation. Si les ressources fournies ne résolvent pas leur problème, ils sont dirigés vers un formulaire de contact personnalisé pour créer un ticket.
NOTE
Dans les plans d’affaires et d’entreprise, vous pouvez avoir plusieurs déflecteurs de billets jusqu’à 10.
Création d’un nouveau déflecteur de billets
Pour créer un déflecteur de billets, procédez comme suit :
Accédez à Settings () >Knowledge base site > Ticket deflectors dans le portail de la base de connaissances.
Cliquez New ticket deflector.
Étape 1 : Titre du formulaire du déflecteur de billets, slug et description
Le formulaire de déflecteur de billets apparaîtra avec le titre par défaut « Comment pouvons-nous vous aider ? »
Cliquez sur le titre du déflecteur de billets et modifiez le titre souhaité. Les titres ne peuvent pas dépasser 150 caractères (espaces compris).
Le slug du déflecteur de billets est généré automatiquement, mais peut être modifié. Les slugs ne peuvent pas dépasser 150 caractères.
NOTE
La modification de l’URL du déflecteur de billets interrompra toutes les références existantes à celui-ci.
Ajoutez une description concise pour informer les utilisateurs de l’objectif du déflecteur de billets.
Assurez-vous que le paramètre Online est activé pour que le déflecteur apparaisse sur le site de la base de connaissances.
Étape 2 : Context questions
Pourquoi sont- Context questions importants ?
Context questions aider à comprendre les problèmes des utilisateurs, à les guider efficacement et à déterminer la prochaine étape de la résolution. Bien qu’elles soient appelées « questions », elles peuvent être formulées sous forme de déclarations ou d’incitations en fonction des besoins de votre public.
NOTE
Il n’y a pas de limite de caractères pour Context questions.
Cliquez Questions pour commencer. Par défaut, deux questions sont fournies.
Pour chaque question :
un. Entrez le texte souhaité (par exemple, j’ai une question sur les prix).
b. Activez le bouton bascule Enable search pour obliger les utilisateurs à effectuer une recherche dans la base de connaissances avant de continuer.
c. Cochez la case Make search optional pour permettre de sauter l’étape de recherche.
d. Choisissez l’action suivante dans la liste déroulante If user selects this option, go to... (par exemple, formulaire de contact).
e. Passez la souris sur une question et cliquez sur l’icône Delete () pour supprimer les questions indésirables.
f. Cliquez Add questions pour inclure d’autres questions.
g. Utilisez l’icône Reorder () pour réorganiser l’ordre des questions.
NOTE
Au moins une question de qualification est obligatoire.
Il n’y a pas de limite au nombre de questions par formulaire.
Étape 3 : Suggestions
Dans Suggestions, l’ajout d’étapes au déflecteur de tickets Document360 permet une navigation simple aux points de contrôle en fonction des réponses de l’utilisateur. Vous pouvez guider les utilisateurs directement vers le formulaire de contact ou inclure des étapes et des questions supplémentaires pour les aider à utiliser la base de connaissances en libre-service.
NOTE
Suggestions sont facultatives pour le formulaire de déflecteur de billets. Vous pouvez créer un formulaire avec un style de questions-réponses simple ou diriger les utilisateurs vers le formulaire de contact ou le ticket d’assistance en fonction de leurs réponses aux questions éligibles.
Création d’étapes de bloc
Dans la section Suggestions , cliquez sur Add pour créer une étape de blocage.
Choisissez l’un des types de suggestions suivants :
Additional question
Answer
Answer from your knowledge base
un. Additional question
Cette section est similaire à Context questions et vous pouvez affiner davantage les requêtes.
Entrez un titre pour l’étape de blocage.
Entrez la question souhaitée pour l’étape de blocage.
Choisissez l’action suivante dans la liste déroulante des If user selects this option, go to... (par exemple, formulaire de contact).
Passez la souris sur une question et cliquez sur l’icône Delete () pour supprimer les questions indésirables.
Cliquez Add questions pour inclure d’autres questions.
Utilisez l’icône Reorder () pour réorganiser l’ordre des questions.
b. Answer
Entrez le titre souhaité et fournissez une réponse textuelle simple avec des options de formatage de base (gras, italique, souligné, liens hypertexte et mode code).
c. Answer from your knowledge base
Dans cette section, vous pouvez diriger les utilisateurs vers un article pertinent.
Entrez le titre du bloc d’étape.
Sélectionnez l’espace de travail souhaité dans la liste déroulante Workspace .
Recherchez et ajoutez l’article dans le champ Article .
Par défaut, l’étape suivante sera la Contact form.
NOTE
Plusieurs articles ne peuvent pas être liés.
Étape 4 : Help request
Contact form
L’étape suivante d’un déflecteur de billets est le formulaire de contact. Ces champs de formulaire peuvent être configurés ou personnalisés en fonction des besoins du déflecteur de billets. Vous pouvez personnaliser les noms de champs suivants :
Messagerie électronique: Les utilisateurs fourniront leur adresse e-mail pour une communication ultérieure. Il s’agit d’un champ obligatoire.
Prénom: L’utilisateur indiquera son prénom. Il s’agit d’un champ obligatoire.
Nom: Les utilisateurs fourniront leur nom de famille. Activez le bouton bascule pour rendre ce champ obligatoire si nécessaire.
Téléphone: L’utilisateur fournira son numéro de téléphone. Activez le bouton bascule pour rendre ce champ obligatoire si nécessaire.
Description: Les utilisateurs décriront leur problème dans ce champ. Il s’agit d’un champ obligatoire.
Texte de soumission du formulaire : Vous pouvez mettre à jour le texte du bouton d’envoi de formulaire si nécessaire.
Allow attachments: Activez cette bascule pour permettre aux utilisateurs de télécharger des pièces jointes. Un maximum de cinq pièces jointes, d’une taille maximale de 2 Mo, est autorisé.
Enable captcha: Activez cette bascule pour activer un CAPTCHA pour le formulaire. Cela protège contre les bots et les soumissions de spam.
After submission message: Dans l’accordéon After submission message, tapez un message de remerciement personnalisé pour les utilisateurs après qu’ils aient soumis le formulaire. Il s’agit d’un champ obligatoire qui ne peut pas dépasser 250 caractères, espaces compris.
Étape 5 : Ticket submission settings
Ticket submission email notification
Dans la section Ticket submission email notification , vous pouvez configurer l’objet de l’e-mail et les destinataires des e-mails de notification.
Email subject
Entrez l’objet souhaité pour l’e-mail.
L’objet de l’e-mail ne doit pas dépasser 100 caractères.
Send notification email to
Ajoutez un ou plusieurs comptes d’équipe associés au projet en tant que destinataires de l’e-mail de notification.
Cliquez sur le bouton pour effectuer une recherche et effectuer une sélection dans la liste des comptes d’équipe.
These emails (ajout de destinataires supplémentaires)
Ajoutez des identifiants de messagerie individuels ou de groupe en tant que destinataires supplémentaires. Il s’agit d’un champ facultatif.
Il n’y a pas de limite au nombre de destinataires.
Entrez un identifiant de messagerie valide et appuyez sur la touche Entrée de votre clavier.
NOTE
Mappage des formulaires de déflecteur de billets à des e-mails spécifiques
Chaque formulaire de déflecteur de billets peut être associé à différentes adresses e-mail au sein de votre entreprise.
Par exemple:
Un formulaire de déflecteur de tickets de vente peut envoyer des notifications à sales@yourcompany.com.
Un formulaire de déflecteur de tickets d’opérations peut envoyer des notifications à tech@yourcompany.com.
Cette fonctionnalité permet de s’assurer que les services concernés sont informés des soumissions ou des tickets spécifiques à leurs formulaires.
Connect a helpdesk
À partir du déflecteur de ticket reçu, vous pouvez créer un ticket d’assistance :
Développez le Create helpdesk ticket accordéon et activez la bascule Create helpdesk ticket on form submission .
Cliquez sur Connect a helpdesk.
Le panneau de configuration du service d’assistance apparaîtra.
Sélectionnez l’application d’assistance souhaitée, telle que Freshdesk ou Zendesk.
Entrez les informations d’identification appropriées et cliquez sur Validate & save.
NOTE
Pour plus d’informations, consultez l’article sur Accessing the Ticket deflectors in portal.
Comment localiser le texte variable dans le déflecteur de tickets ?
Pour localiser le texte dans le déflecteur de ticket :
Naviguez jusqu’à Settings () > Localization & Workspaces > Localization variables dans le portail de la base Knowldge.
Sélectionnez la langue souhaitée.
Développez la section Ticket deflector et mettez à jour le(s) texte(s) souhaité(s).
Par défaut, les textes variables sont localisés dans la langue respective.
Cliquez Save.
