Offres prenant en charge cette fonctionnalité : Business Enterprise
Les déflecteurs de tickets simplifient la résolution des requêtes en aidant les utilisateurs à trouver des réponses de manière autonome avant de contacter le support. Ce guide vous guide dans la création d’un déflecteur de tickets, de la configuration de ses composants à la personnalisation de ses fonctionnalités selon les besoins des utilisateurs.
Imaginez que vous utilisiez une plateforme SaaS avec une documentation étendue. Un utilisateur rencontre un problème de facturation. Au lieu de soumettre immédiatement un ticket de support, le déflecteur de tickets aide l’utilisateur à trouver une FAQ pertinente ou un guide pour résoudre les problèmes de facturation. Si les ressources fournies ne résolvent pas leur problème, elles sont orientées vers un formulaire de contact personnalisé pour ouvrir un ticket.
NOTE
Dans les forfaits d’affaires et d’entreprise, vous pouvez avoir plusieurs déflecteurs de tickets allant jusqu’à 10.
Création d’un nouveau déflecteur de tickets
Pour créer un déflecteur de tickets, suivez ces étapes :
Naviguez vers () > Knowledge base site dans la barre de navigation de gauche du portail de la base de connaissances.
Dans le panneau de navigation de gauche, naviguez vers Ticket deflectors.
Cliquez New ticket deflector.
Étape 1 : Titre du formulaire de déflecteur de billets, slug et description
Le formulaire de déflecteur de tickets apparaîtra avec le titre par défaut « Comment pouvons-nous vous aider ? »
Cliquez sur le titre du déflecteur de billets et modifiez le titre souhaité. Les titres ne peuvent pas dépasser 150 caractères (y compris les cases).
Le slug déflecteur de tickets est généré automatiquement mais peut être modifié. Les limaces ne peuvent pas dépasser 150 caractères.
NOTE
Changer l’URL du déflecteur de tickets coupera toute référence existante.
Ajoutez une description concise pour informer les utilisateurs de l’utilité du déflecteur de tickets.
Assurez-vous que le paramètre Online est activé pour que le déflecteur apparaisse sur le site de la base de connaissances.
Étape 2 : Context questions
Pourquoi Context questions sont-elles importantes ?
Context questions aident à comprendre les problèmes des utilisateurs, à les guider efficacement et à déterminer l’étape suivante de la résolution. Bien qu’appelées « questions », elles peuvent être formulées sous forme d’affirmations ou de prompts selon les besoins de votre audience.
NOTE
Il n’y a pas de limite de caractères pour Context questions.
Questions pour commencer. Par défaut, deux questions sont proposées.
Pour chaque question :
un. Entrez le texte souhaité (par exemple, j’ai une question sur le prix).
b. Activez le bouton Enable search pour exiger que les utilisateurs consultent la base de connaissances avant de continuer.
c. Sélectionnez la case Make search optional pour permettre de sauter l’étape de recherche.
d. Choisissez l’action suivante If user selects this option, go to... le menu déroulant (par exemple, formulaire de contact).
e. Survolez n’importe quelle question et cliquez sur l’icône Delete () pour supprimer les questions indésirables.
f. Cliquez Add questions pour en inclure davantage.
g. Utilisez l’icône Reorder () pour réarranger l’ordre des questions.
NOTE
Au moins une question de qualification est obligatoire.
Il n’y a aucune limite au nombre de questions par formulaire.
Étape 3 : Suggestions
Suggestions, ajouter des étapes au déflecteur de tickets de Document360 permet une navigation simple par points de contrôle basée sur les réponses des utilisateurs. Vous pouvez guider les utilisateurs directement vers le formulaire de contact ou inclure des étapes et des questions supplémentaires pour les aider à s’auto-servir grâce à la base de connaissances.
NOTE
Suggestions sont optionnelles pour le formulaire de déflecteur de tickets. Vous pouvez créer un formulaire avec un style simple de questions-réponses ou diriger les utilisateurs vers le formulaire de contact ou le ticket d’assistance en fonction de leurs réponses aux questions éligibles.
Création d’étapes en bloc
Dans la section Suggestions , cliquez sur Add pour créer une étape en bloc.
Choisissez l’un des types de suggestions suivants :
Additional question
Answer
Answer from your knowledge base
un. Additional question
Cette section est similaire aux Context questions et vous pouvez affiner davantage les requêtes.
Entrez un titre pour la marche de bloc.
Entrez la question souhaitée pour l’étape en bloc.
Choisissez l’action suivante If user selects this option, go to... menu déroulant (par exemple, formulaire de contact).
Survolez n’importe quelle question et cliquez sur l’icône Delete () pour supprimer les questions indésirables.
Cliquez Add questions pour en inclure davantage.
Utilisez l’icône Reorder () pour réarranger l’ordre des questions.
b. Answer
Saisissez le titre souhaité et fournissez une réponse textuelle simple avec des options de mise en forme basiques (gras, italique, soulignement, liens hyper et vue code).
c. Answer from your knowledge base
Dans cette section, vous pouvez orienter les utilisateurs vers un article pertinent.
Entrez le titre du bloc d’étapes.
Sélectionnez l’espace de travail souhaité dans le menu Workspace de travail.
Recherchez et ajoutez l’article dans le champ Article .
Par défaut, l’étape suivante sera le formulaire de Contact form.
NOTE
Plusieurs articles ne peuvent pas être liés.
Étape 4 : Help request
Contact form
L’étape suivante dans un déflecteur de tickets est le formulaire de contact. Ces champs de formulaire peuvent être configurés ou personnalisés pour répondre aux besoins du déflecteur de tickets. Vous pouvez personnaliser les noms de champs suivants :
Terrain | Description | Obligatoire |
|---|---|---|
Messagerie électronique | Les utilisateurs doivent fournir leur adresse e-mail pour toute communication ultérieure. | Oui |
Prénom | Les utilisateurs doivent entrer leur prénom. | Oui |
Nom de famille | Les utilisateurs peuvent saisir leur nom de famille. Utilisez le bouton toggle pour le rendre obligatoire si besoin. | Optionnel par défaut |
Téléphone | Les utilisateurs peuvent saisir leur numéro de téléphone. Utilisez un bouton pour rendre cela obligatoire si nécessaire. | Optionnel par défaut |
Description | Les utilisateurs doivent décrire leur problème. La limite de caractères est de 5000. | Oui |
Objet | Les utilisateurs peuvent saisir un sujet. Activez le bouton pour rendre ce champ obligatoire si besoin. La limite maximale de caractères est de 100. Si aucun sujet n’est saisi, un sujet par défaut sera utilisé. | Optionnel par défaut |
Soumission de formulaire | Les utilisateurs peuvent personnaliser le texte affiché sur le bouton de soumission du formulaire selon les besoins. | Oui (bouton nécessaire) |
Autoriser les attaches | Les utilisateurs peuvent désactiver ce bouton pour permettre de télécharger des pièces jointes. Un maximum de cinq fichiers est autorisé, chaque taille pouvant atteindre 2 Mo. | Optionnel |
Activer le CAPTCHA | Les utilisateurs peuvent activer cette option pour ajouter un champ CAPTCHA au formulaire. Cela aide à prévenir le spam et les soumissions automatisées. | Optionnel |
Message après soumission | Les utilisateurs peuvent saisir un message personnalisé à afficher après la soumission du formulaire. Ne doit pas dépasser 250 caractères (espaces inclus). | Oui |
Étape 5 : Ticket submission settings
Ticket submission email notification
Dans la section Ticket submission email notification , vous pouvez configurer l’objet de l’email et les destinataires des notifications des emails.
Email subject
Saisissez l’objet souhaité pour l’email.
L’objet de l’email ne peut pas dépasser 100 caractères.
Send notification email to
Ajoutez un ou plusieurs comptes d’équipe associés au projet comme destinataires de l’email de notification.
Cliquez sur le bouton pour rechercher et sélectionner dans la liste des comptes d’équipe.
These emails (ajout de destinataires supplémentaires)
Ajoutez des identifiants e-mail individuels ou de groupe comme destinataires supplémentaires. C’est un champ optionnel.
Il n’y a aucune limite au nombre de bénéficiaires.
Saisissez un identifiant e-mail valide et appuyez sur Entrée sur votre clavier.
NOTE
Associer les formulaires de déflecteur de tickets à des emails spécifiques
Chaque formulaire de déflecteur de tickets peut être associé à différentes adresses e-mail au sein de votre entreprise.
Par exemple :
Un formulaire de déflecteur de tickets de vente peut envoyer des notifications à sales@yourcompany.com.
Un formulaire de déflecteur de tickets d’opérations peut envoyer des notifications à tech@yourcompany.com.
Cette fonctionnalité garantit que les départements concernés sont informés des soumissions ou tickets spécifiques à leurs formulaires.
Connect a helpdesk
Depuis le déflecteur de tickets reçu, vous pouvez créer un ticket d’assistance :
Développez l’accord Create helpdesk ticket et activez le Create helpdesk ticket on form submission .
Cliquez Connect a helpdesk.
Le panneau de configuration du helpdesk apparaîtra.
Sélectionnez l’application d’assistance souhaitée, comme Freshdesk ou Zendesk.
Saisissez les identifiants appropriés et cliquez Validate & save.
NOTE
Pour plus d’informations, lisez l’article sur l’accès aux déflecteurs de tickets dans le portail.
Courriel de reconnaissance, pour les formulaires soumis
Lorsqu’un utilisateur final soumet un formulaire via le déflecteur de tickets, Document360 envoie automatiquement un courriel d’accusé de réception à l’adresse e-mail fournie dans le formulaire. Cela aide les utilisateurs à savoir que leur demande a été reçue et est en cours d’examen.
Si votre projet est intégré à un système de tickets (comme Freshdesk, Zendesk, etc.), l’email d’accusé de réception est envoyé depuis l’adresse email du service d’assistance configurée.
S’il n’y a pas d’intégration au système de tickets, l’email est toujours envoyé en utilisant l’adresse email support mappée configurée dans votre projet (et non la par défaut
support@document360.com).L’email d’accusé de réception inclut le nom et l’adresse e-mail de l’utilisateur pour personnaliser la communication.
Si la cartographie de domaine est activée, l’email sera envoyé via votre domaine personnalisé pour une expérience de marque cohérente.
Localiser ou personnaliser le texte dans le déflecteur de tickets
Vous pouvez localiser ou personnaliser le texte affiché dans le déflecteur de tickets de votre site de base de connaissances. Cela vous permet de traduire le texte par défaut dans d’autres langues. Pour mettre à jour ce texte,
Naviguez dans () > Knowledge base portal dans la barre de navigation de gauche du portail de la base de connaissances.
Dans le panneau de navigation de gauche, naviguez Workspace & localization.
Dans l’onglet Variables de localisation , développez l’accordéon déflecteur de tickets .
Vous pouvez mettre à jour des éléments comme Question, Résolu mon problème, et Changer la réponse.Par défaut, les textes variables sont localisés dans la langue correspondante.
Save.
