Un déflecteur de tickets est un formulaire en plusieurs étapes sur votre qui recherche votre base de connaissances pendant que les lecteurs décrivent leur problème et suggère des articles pertinents avant de soumettre une demande de support. Cet article explique comment créer un déflecteur de tickets à partir de zéro — du titre du formulaire jusqu’aux paramètres de notification.
Avant que tu commences
NOTE
Les déflecteurs de tickets ne peuvent être configurés que pour l’espace de travail principal et ses langues. Ils ne sont pas disponibles pour des espaces de travail supplémentaires.
Comment créer un déflecteur de tickets
Naviguez dans dans la barre de navigation de gauche du portail de la base de connaissances.
Dans le panneau de navigation de gauche, allez sur > Déflecteurs de tickets.
Cliquez sur Nouveau déflecteur de tickets. Le formulaire déflecteur de billets s’ouvre avec un titre par défaut.
Étape 1 : Titre, limace et description
Cliquez sur le titre par défaut et entrez le vôtre. Les titres ne peuvent pas dépasser 150 caractères, y compris les cases.
Le slug est généré automatiquement à partir du titre mais peut être modifié. Les limaces ne peuvent pas dépasser 150 caractères.
IMPORTANT
Changer le slug une fois le déflecteur activé coupera tous les liens existants vers lui. Le /ticket-deflector/ préfixe est généré par le système et ne peut pas être modifié ni supprimé — seule la partie qui vient après peut être modifiée.
Ajoutez une brève description pour expliquer aux lecteurs à quoi sert le formulaire.
Assurez-vous que le bouton en ligne est activé pour que le déflecteur apparaisse sur le site de la base de connaissances. Vous pouvez le laisser désactivé pendant que vous configurez encore le formulaire.
Étape 2 : Questions de contexte
Les questions contextuelles sont les options que les lecteurs choisissent pour décrire leur problème. Leur sélection détermine l’étape suivante du processus — qu’il s’agisse d’une recherche dans une base de connaissances, d’une question supplémentaire ou du formulaire de contact.
Cliquez sur Questions. Deux questions par défaut sont proposées comme point de départ.
Pour chaque question :
Saisissez la question ou le texte de la demande. Il n’y a pas de limite de caractères.
Activez Activer la recherche pour exiger que les lecteurs consultent la base de connaissances avant de pouvoir continuer.
Sélectionnez Rendre la recherche optionnelle si vous souhaitez que les lecteurs puissent sauter l’étape de recherche.
Dans le fichier Si l’utilisateur sélectionne cette option, allez dans... menu déroulant, choisissez l’étape suivante (par exemple, un bloc de suggestions ou le formulaire de contact).
Pour supprimer une question, survolez la pose et cliquez sur Supprimer.
Cliquez sur Ajouter des questions pour ajouter plus d’options.
Utilisez l’icône de réordre pour déplacer les questions dans le bon ordre.
NOTE
Au moins une question de contexte est requise. Il n’y a pas de limite au nombre de questions que vous pouvez ajouter.
Étape 3 : Suggestions (optionnelles)
Les suggestions sont des étapes intermédiaires entre la question initiale et le formulaire de contact. Utilisez-les pour affiner davantage le sujet ou orienter les lecteurs vers un article précis. Les suggestions sont optionnelles — vous pouvez orienter directement les lecteurs vers le formulaire de contact à partir d’une question contextuelle si vous préférez un flux plus simple.
Dans la section Suggestions , cliquez sur Ajouter pour créer une étape en bloc. Choisissez l’un des trois types suivants :
Question supplémentaire — ajoute un autre ensemble d’options pour affiner davantage la requête, en utilisant la même structure que les questions contextuelles.
Réponse — fournit une réponse texte directe avec une mise en forme de base (gras, italique, souligné, hyperlien, vue code). Utilisez cela pour des résolutions simples en une étape.
Réponse tirée de votre base de connaissances — liens vers un article spécifique :
Sélectionnez l’espace de travail dans le menu déroulant.
Recherchez et sélectionnez l’article dans le champ Article (Article ).
L’étape par défaut suivante après ce blocage est le formulaire de contact.
NOTE
Un seul article peut être lié par bloc « Réponse de votre base de connaissances ».
Étape 4 : Demande d’aide (formulaire de contact)
Le formulaire de contact est la dernière étape que les lecteurs franchissent si la base de connaissances ne résout pas leur problème. Vous pouvez personnaliser les champs qui apparaissent et s’ils sont obligatoires.
Terrain | Obligatoire par défaut | Notes |
|---|---|---|
Oui | Obligatoire pour la communication de suivi. | |
Prénom | Oui | |
Nom de famille | Non | Activez pour rendre obligatoire. |
Téléphone | Non | Activez pour rendre obligatoire. |
Description | Oui | Limite de 5 000 caractères. |
Objet | Non | Limite de 100 caractères. Si elle reste vide, un sujet par défaut est utilisé. Activez pour rendre obligatoire. |
Bouton de soumission de formulaire | Oui | Personnalisez le texte de l’étiquette du bouton. |
Autoriser les attaches | Non | Activez la fonction pour autoriser le téléchargement de fichiers. Maximum 5 fichiers, 2 Mo chacun. |
Activer le CAPTCHA | Non | Activez l’option pour ajouter un défi CAPTCHA et empêcher les soumissions automatiques. |
Message après soumission | Oui | Message personnalisé affiché après la soumission du formulaire. Limite de 250 caractères. |
Étape 5 : Paramètres de soumission de tickets
Dans le champ Objet de l’email, saisissez la ligne d’objet des notifications envoyées à votre équipe. Maximum 100 caractères.
Dans Envoyer un email de notification à, ajoutez un ou plusieurs utilisateurs du projet comme destinataires.
Dans ces e-mails, ajoutez toute adresse e-mail individuelle ou de groupe supplémentaire comme destinataires supplémentaires. Ce champ est optionnel et n’a pas de limite de destinataire — saisissez chaque adresse et appuyez sur Entrée.
NOTE
Chaque formulaire de déflecteur de tickets peut être associé à une adresse e-mail différente. Par exemple, un déflecteur de facturation peut sales@yourcompany.com notifier tandis qu’un déflecteur technique support@yourcompany.com.
Connecter un support technique
Dépliquez Créer un ticket d’assistance et activez le bouton Créer un ticket d’assistance sur la soumission de formulaire .
Cliquez sur Connecter un service d’assistance.
Sélectionnez Freshdesk ou Zendesk.
Saisissez les identifiants requis et cliquez sur Valider et enregistrer.
Lorsqu’un lecteur soumet le formulaire de contact et qu’un support d’assistance est connecté, un ticket est créé automatiquement dans votre service d’assistance. Un e-mail d’accusé de réception est envoyé au lecteur depuis l’adresse e-mail configurée de votre service d’assistance. Si aucun service d’assistance n’est connecté, l’accusé de réception est envoyé via l’adresse email de support associée à votre projet.
Localisation du texte déflecteur de tickets
Vous pouvez traduire les labels d’interface par défaut dans le déflecteur de tickets (comme « Résolu mon problème » et « Changer la réponse ») dans n’importe quel langage de projet.
Naviguez vers > portail de la base de connaissances > Espace de travail et localisation.
Allez dans l’onglet Variables de localisation et développez l’accordéon déflecteur de tickets .
Mettez à jour le texte variable pour chaque langue selon les besoins.
Cliquez sur Enregistrer.
Meilleures pratiques
Rédigez les questions contextuelles du point de vue du lecteur, pas des catégories internes de votre équipe. « J’ai une question de facturation » fonctionne mieux que « Facturation et paiements ».
Activez l’étape de recherche dans la base de connaissances pour au moins vos options de questions les plus courantes — c’est le principal mécanisme qui dévie les tickets.
Utilisez les blocs « Répondre de votre base de connaissances » pour lier directement à l’article le plus pertinent pour un sujet spécifique, plutôt que d’envoyer tous les lecteurs vers le formulaire de contact.
Associez chaque déflecteur à une adresse email dédiée afin que la bonne équipe reçoive les bons tickets sans tri manuel.
Gardez le formulaire de contact aussi court que possible. Ne rendez les champs obligatoires que si vous avez vraiment besoin de ces informations pour résoudre le problème.
FAQ
Puis-je modifier la partie /ticket-deflector/ de l’URL ?
Non. Le /ticket-deflector/ préfixe est généré par le système et ne peut pas être modifié. Seule la limace qui suit — par exemple, /how-can-we-help-you — peut être éditée. Sachez que changer le slug une fois le déflecteur activé coupera tous les liens existants.
Les réponses de l’arbre de décision peuvent-elles être transférées dans le formulaire de contact du déflecteur de tickets ?
Non. Bien que les lecteurs puissent être dirigés d’un arbre de décision vers un formulaire de contact pour déflecteur de tickets, leurs réponses de l’arbre de décision ne se rempliront pas automatiquement dans les champs du formulaire. Les deux caractéristiques sont indépendantes l’une de l’autre.
Les suggestions sont-elles obligatoires ?
Non. Les suggestions sont optionnelles. Vous pouvez créer un simple déflecteur qui oriente directement les lecteurs d’une question contextuelle vers le formulaire de contact, sans aucune étape intermédiaire de suggestion.