La page d’aperçu des déflecteurs de tickets est l’endroit où vous gérez tous vos déflecteurs de tickets existants, surveillez leur statut, modifiez leur contenu, connectez votre helpdesk et intégrez des liens de déflecteurs sur votre site de base de connaissances.
Accéder à la page d’aperçu
- Naviguez dans () dans la barre de navigation de gauche du portail de la base de connaissances.
- Dans le panneau de navigation de gauche, allez sur Knowledge base site > Déflecteurs de tickets.
La page d’aperçu liste tous les déflecteurs de tickets configurés avec les informations suivantes :
| Colonne | Description |
|---|---|
| Titre | Le nom du déflecteur de tickets. |
| Statut | Basculez pour régler le déflecteur en ligne ou hors ligne. Les déflecteurs hors ligne ne sont pas visibles pour les lecteurs et ne peuvent pas être copiés. |
| Dernière mise à jour par | Le membre de l’équipe qui a modifié le déflecteur en dernier. |
| Dernière mise à jour | La date à laquelle le déflecteur a été modifié pour la dernière fois. |
Survolez n’importe quelle rangée de déflecteurs pour accéder aux actions suivantes :
| Action | Description |
|---|---|
| Bien reçu | Copie du lien direct du formulaire. Disponible uniquement lorsque le déflecteur est en ligne. |
| Clone | Duplique le déflecteur, y compris ses paramètres, questions et contenu. |
| Aperçu dans la base de connaissances | Montre comment le formulaire apparaîtra sur le site de la base de connaissances avant sa mise en ligne. |
| Édit | Ouvre le déflecteur pour le montage. |
| Supprimer | Supprime définitivement le déflecteur. Le déflecteur doit être hors ligne avant la suppression. |
Mettez le déflecteur hors ligne avant de le supprimer. La suppression est permanente et ne peut pas être annulée.
Comment éditer et sauvegarder un déflecteur de tickets
- Naviguez dans () > Knowledge base site > Déflecteur de tickets.
- Survolez le déflecteur et cliquez sur Modifier (). Le déflecteur s’ouvre dans l’éditeur.
- Faites vos modifications dans les étapes de Questions de contexte, Suggestions (optionnelles) et Demande d’aide .
- Cliquez sur Aperçu pour vérifier vos modifications.
- Cliquez sur Enregistrer. Le bouton Enregistrer reste désactivé jusqu’à ce que vous effectuiez un changement.
- Pour activer le déflecteur, activez le bouton de bascule en ligne .
L’éditeur n’a pas de bouton Publier . Le bouton en ligne contrôle si le déflecteur est actif sur le site de la base de connaissances.
Comment connecter un support technique
Les déflecteurs de tickets supportent une intégration directe avec Freshdesk et Zendesk. Une fois connectés, les formulaires soumis qui ne sont pas traités depuis la base de connaissances créent automatiquement des tickets dans votre helpdesk.
- Sur la page d’aperçu des déflecteurs de tickets, cliquez sur Intégrer votre helpdesk.
- Sélectionnez soit Freshdesk – Créer un ticket , soit Zendesk – Créer un ticket.
- Configurez la plateforme sélectionnée :
Freshdesk :
- Saisissez la clé API et l’URL du domaine depuis votre compte Freshdesk.
- Cliquez sur Valider et enregistrer.
Zendesk :
- Dans le champ du sous-domaine Zendesk , saisissez votre sous-domaine Zendesk. Par exemple, pour
acme.zendesk.com, entrezacme. - Cliquez sur Connecter. Une fenêtre Zendesk s’ouvre.
- Connectez-vous à Zendesk en tant qu’administrateur et approuvez l’accès. Le panneau montre le compte connecté et la connexion réussie.
- Cliquez sur Valider et enregistrer.
Une fois enregistré, Zendesk – Créer un ticket affiche Configuré. Pour modifier le compte connecté plus tard, cliquez sur Modifier () à côté. Pour supprimer Zendesk, ouvrez-le et cliquez sur Supprimer le service d’assistance.
- Zendesk n’autorise plus la création de nouveaux jetons API, et les jetons existants cessent de fonctionner après le 30 avril 2027. Document360 se connecte à Zendesk avec votre compte Zendesk à la place.
- Seul un administrateur Zendesk peut approuver la connexion.
- Si vous partez sans cliquer sur Valider et sauvegarder, la connexion est supprimée.
- Si la connexion cesse de fonctionner, par exemple parce que l’accès a été révoqué dans Zendesk, Zendesk – Créer un ticket affiche Non connecté au lieu de Configuré. Ouvrez-le et reconnectez-vous.
- Si votre navigateur bloque la fenêtre Zendesk, Document360 affiche un lien pour ouvrir Zendesk à la place. Approuvez l’accès là-bas, puis retournez à Document360.
Comment intégrer un déflecteur de tickets
Une fois un déflecteur en ligne, copiez son lien de formulaire et ajoutez-le partout où les lecteurs auront probablement besoin d’assistance.
- Surveillez le déflecteur et cliquez sur Copier (). Le lien est copié dans votre clipboard.
- Collez le lien dans l’un des emplacements suivants :
- À l’intérieur des articles ou des pages de catégories
- Bars intelligents
- Notifications de consentement aux cookies
- Extraits et variables
- Page d’accueil de la base de connaissances
- Assistant de base de connaissances
Ajout à la navigation d’en-tête
Vous pouvez également ajouter un déflecteur de tickets directement à la navigation principale ou secondaire de votre site :
- Naviguez dans () > Knowledge base site > Personnalisation du site.
- Cliquez sur Personnaliser le site.
- Dans le menu déroulant de gauche, sélectionnez En-tête et pied de page du site.
- Développez l’en-tête et sélectionnez Navigation principale ou Navigation secondaire.
- Cliquez sur Ajouter un nouvel article.
- Dans la liste déroulante de type Sélection , sélectionnez Déflecteur de ticket.
- Entrez un titre et sélectionnez le déflecteur dans le menu déroulant. Seuls les déflecteurs en ligne sont listés.
- Sélectionnez Ouvrir le lien dans un nouvel onglet si nécessaire, puis cliquez sur Ajouter.
Ajout à la navigation en pied de page
- Naviguez dans () > Knowledge base site > Personnalisation du site > Personnaliser le site.
- Sélectionnez l’en-tête et le pied de page du site dans le menu déroulant, puis cliquez sur le pied de page.
- Pour un pied de page de base : cliquez sur Ajouter un nouveau lien, entrez un titre, collez le lien du déflecteur de tickets, puis cliquez sur Ajouter.
- Pour un pied de page personnalisé : collez le lien du déflecteur à l’emplacement pertinent dans le code HTML de votre pied de page.
- Cliquez sur Aperçu pour revoir vos modifications, cliquez sur Enregistrer, puis sur Publier pour les mettre en ligne.
Meilleures pratiques
- Prévisualisez chaque déflecteur en utilisant Aperçu dans la base de connaissances avant de le mettre en ligne, surtout après avoir modifié les questions ou modifié le flux du formulaire.
- Utilisez Clone pour créer des variantes d’un déflecteur fonctionnel pour différents produits ou sujets, plutôt que de créer chacun de zéro.
- Gardez les déflecteurs en ligne uniquement lorsqu’ils sont en usage actif. Mettez les déflecteurs inutilisés hors ligne pour garder la page d’aperçu propre et éviter que des liens obsolètes ne circulent.
- Placez le lien déflecteur dans la navigation principale ou secondaire de votre site afin que les lecteurs puissent y accéder depuis n’importe quelle page, pas seulement depuis la page d’accueil ou des articles spécifiques.
- Surveillez régulièrement la page d’analyse du déflecteur de tickets pour suivre le taux de réussite des recherches et identifier les sujets où votre base de connaissances ne résout pas de requêtes. Ces lacunes sont des candidats pour de nouveaux articles.
FAQ
Puis-je prévisualiser le déflecteur avant de le mettre en ligne ?
Oui. Surveillez le déflecteur et cliquez sur Aperçu dans la base de connaissances () pour voir exactement comment le formulaire apparaîtra aux lecteurs. Vous pouvez prévisualiser en ligne ou hors ligne.
Que fait Clone ?
Le clone duplique un déflecteur de ticket existant, y compris son titre, ses questions, ses étapes de suggestion, les paramètres du formulaire de contact et la configuration des notifications. Le clone est créé comme un déflecteur séparé en état hors ligne, ce qui permet de le personnaliser sans affecter l’original.
Pourquoi l’icône Copier est-elle grisée ?
L’icône de copie du lien du formulaire n’est disponible que lorsque le statut du déflecteur est en ligne. Réglez d’abord le déflecteur en ligne pour générer et copier le lien.
Comment supprimer un déflecteur de tickets ?
Réglez le statut du déflecteur sur hors ligne, puis passez la souris dessus et cliquez sur Supprimer (). Confirmez dans l’invite. La suppression est permanente, clonez d’abord le déflecteur si vous en avez besoin à nouveau plus tard.