Artikel-Feedback und unbeantwortete Anfragen

Der Artikel-Feedback-Manager in Document360 sammelt zwei Arten von Lesereingaben: direktes Feedback zu Artikeln oder Kategorien und Anfragen, die keine Suchergebnisse lieferten. Das Verständnis beider Typen hilft Ihrem Team, nicht nur zu erkennen, was die Leser als wenig hilfreich empfanden, sondern auch, wonach sie gesucht haben und nicht finden konnten. Dieser Artikel erklärt, wie Leser jede Art von Feedback von der Wissensdatenbank einreichen und was im Portal erfasst wird.

Wie Leser Artikel-Feedback einreichen

Am Ende jedes Artikels können Leser angeben, ob der Inhalt hilfreich war.

• Ja (): Das Auswählen von Ja zählt als Like für den Artikel. Leser können optional einen Kommentar hinzufügen.
• Nein (): Nein auszuwählen zählt als Abneigung für den Artikel. Leser können einen Grund wählen und zusätzliche Kommentare abgeben.

Die verfügbaren Gründe für Ablehnung sind:

• Benötigte weitere Informationen
• Ungenaue oder irrelevante Inhalte
• Schwer zu verstehen
• Fehlende/unterbrochene Verbindung
• Weitere

Das Kommentar-Eingabefeld zeigt bis zu fünf Textzeilen ohne Scrollen an. Leser können bis zu 1.000 Zeichen hinzufügen, einschließlich Leerzeichen. Ein Zeichenzähler wird unter dem Eingabefeld angezeigt. Leser können sich auch für Updates anmelden, indem sie das Kästchen "Benachrichtigungen über Updates " auswählen und dann auf Absenden klicken.

Bei öffentlichen Projekten müssen Leser ihre E-Mail-Adressen manuell eingeben. Bei privaten und gemischten Projekten wird das E-Mail-Feld für angemeldete Nutzer automatisch vorausgefüllt.

Was der Feedback-Tab im Portal anzeigt

Der Reiter "Feedback " im Artikel-Feedback-Manager zeigt alle Artikel-Feedbacks an, die von Lesern erhalten wurden.

Die Gesamtzahl des Feedbacks spiegelt die Gesamtzahl der offenen, geplanten und laufenden Feedback-Items wider. Diese Zählung aktualisiert sich dynamisch, sobald Rückmeldungen eintreffen oder Filter angewendet werden.

Der Reiter Feedback zeigt folgende Elemente an:

• () Zuweisen: Klicken Sie, um einen Zugeordneten und den Status des Feedbacks einzustellen.
• () Status ändern: Klicken Sie hier, um den Status des Feedbacks zu ändern.
• Such-Feedback: Nutzen Sie das Suchfeld, um nach Feedback zu suchen.
• CSV exportieren (): Klicken Sie zum Exportieren und laden Sie die Feedbackdaten als CSV-Datei herunter. Daten der letzten 90 Tage sind verfügbar.
• Filter: Klicken Sie hier, um das Feedback zu filtern nach:
  • Anwendung (Beide, Wissensdatenbank, Wissensbasis-Assistent)
  • Zugewiesen zu: Filtern nach Namen des Mitwirkenden
  • Feedback-Typ (Alle auswählen, Gefällt nicht, Gefällt mir)
  • Status (Alle auswählen, Offen, Geplant, In Bearbeitung, Abgeschlossen, Geschlossen)
  • Datumsbereich (Alle, 7 Tage, 30 Tage, 3 Monate, 1 Jahr, benutzerdefiniertes Datum)
• Wählen Sie Feedback: Klicken Sie auf das Kontrollkästchen neben einem Feedback-Element, um auf Aktionsoptionen zuzugreifen. Verwenden Sie "Alle Elemente auswählen ", um die gesamte Liste auszuwählen.
• Artikelname & Kategorie: Zeigt den Artikelnamen, der das Feedback erhalten hat, sowie die entsprechende Kategorie an.
• Feedback-Details: Zeigt die E-Mail-ID des Lesers, den Feedback-Typ sowie Datum und Uhrzeit des Feedbacks an.
• Feedback-Kommentar: Zeigt den Kommentar zusammen mit dem Feedback an.
• Beauftragter: Wählen Sie den Zugewiesenen aus dem Dropdown-Menü aus, um das Feedback einem Teammitglied zuzuweisen.
• Diskussion & Geschichte: Zeigt den internen Diskussionsthread und die Aktionshistorie für das Feedback an.
  • Fügen Sie Kommentare und Antworten in internen Teamkonten sichtbar hinzu.
  • Aktivieren Sie den Schalter "Benachrichtigung zum Endnutzer/Leser" ein, wenn Sie den Leser benachrichtigen möchten oder wenn er eine Antwort für sein Feedback angefordert hat.
  • Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Senden.
• Link kopieren (): Klicken Sie hier, um eine eindeutige, teilbare URL für dieses spezifische Feedback-Element zu generieren. Das Teilen dieses Links führt den Empfänger direkt zum Feedback-Element. Benutzer ohne die erforderlichen Zugriffsberechtigungen sehen eine Zugriffsbeschränkungsmeldung. Dies spiegelt sich auch wider, wenn man von Analytics, Dashboard und E-Mail navigiert.
• Feedback-Symbol: Zeigt die Art des Feedbacks an: Gefällt oder mag nicht .
• Status: Klicken Sie hier, um den Status des individuellen Feedbacks einzustellen.

Wie Leser unbeantwortetes Anfragefeedback einreichen

Wenn ein Leser eine Suche durchführt, die keine Ergebnisse liefert, kann er Feedback dazu abgeben, wonach er gesucht hat.

• Leser können im Textfeld beschreiben, wonach sie gesucht haben.
• Sie können sich für Updates anmelden, indem sie das Kästchen "Benachrichtigung über Updates" auswählen und dann auf Absenden klicken.

Bei öffentlichen Projekten müssen Leser ihre E-Mail-Adressen manuell eingeben. Bei privaten und gemischten Projekten wird das E-Mail-Feld für angemeldete Nutzer automatisch vorausgefüllt.

Was der Reiter "Unbeantwortete Anfragen" im Portal zeigt

Der Tab "Unbeantwortete Anfragen" erfasst alle Rückmeldungen, die eingereicht wurden, wenn Leser keine Suchergebnisse erhalten haben.

Der Reiter "Unbeantwortete Anfragen" zeigt:

• Feedback auswählen: Klicken Sie auf das Kontrollkästchen eines Feedbacks, um auf die Optionen für Sammelaktionen zuzugreifen. Verwenden Sie das Kontrollkästchen "Alle auswählen ", um alle Rückmeldungen auszuwählen.

• Zuweisen: Klicke, um einen Zugeordneten und den Status des Feedbacks einzustellen.

  Status ändern: Klicken Sie hier, um den Status des Feedbacks zu ändern.

• Such-Feedback: Nutzen Sie das Suchfeld, um nach Feedback zu suchen.

  CSV exportieren: Klicken Sie hier, um die Feedbackdaten für externe Analysen und Zwecke der letzten 90 Tage zu exportieren und herunterzuladen.

  Filtern: Klicken Sie, um das Feedback zu filtern nach:

  • Anwendung (Beide, Wissensdatenbank, Wissensbasis-Assistent)
  • Zugewiesen an — filtern Sie nach einem Namen des Mitwirkenden
  • Feedback-Typ (Alle auswählen, Gefällt nicht, Gefällt mir)
  • Status (Alle auswählen, Offen, Geplant, In Bearbeitung, Abgeschlossen, Geschlossen)
  • Datumsbereich (Alle, 7 Tage, 30 Tage, 3 Monate, 1 Jahr, benutzerdefiniertes Datum)

• Suchfrage: Zeigt die Suchanfrage an, die das Feedback erhalten hat.

• Feedback-Details: Zeigt die E-Mail-ID des Lesers, den Feedback-Typ sowie Datum und Uhrzeit des Feedbacks an.

• Feedback-Kommentar: Zeigt den hinzugefügten Kommentar zusammen mit dem Feedback an.

• Zugewiesener: Wählen Sie den Zugewiesenen aus dem Dropdown-Menü aus, um das Feedback zuzuweisen.

  Status: Klicken Sie hier, um den Status des individuellen Feedbacks einzustellen.

• Diskussion & Geschichte: Dieser Abschnitt zeigt die internen Diskussionen und das Verlaufsprotokoll des Feedbacks.

  • Fügen Sie Kommentare und Antworten im Textfeld hinzu, die von den internen Teamkonten eingesehen werden können.
  • Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Senden.

Best Practices

• Überprüfen Sie wöchentlich den Tab "Unbeantwortete Anfragen ", um Inhaltslücken zu identifizieren: Wenn Leser nicht finden, wonach sie suchen, sollten Sie in Erwägung ziehen, einen neuen Artikel zu erstellen oder Schlüsselwörter zu einem bestehenden hinzuzufügen.
• Überprüfen Sie zuerst das Feedback von "Nicht gefallen" mit Kommentaren, da diese die umsetzbarsten Details darüber liefern, was geändert werden muss.
• Nutzen Sie die Filteroptionen , um das Feedback nach Datumsbereich oder Feedback-Art einzugrenzen, besonders nach einem größeren Inhaltsupdate, um zu sehen, ob Änderungen die Zufriedenheit verbessern.
• Behalten Sie das E-Mail-Feld in Ihren Projekteinstellungen konfiguriert, damit Leser mit dem Kästchen "Benachrichtige mich über Updates " ausgewählt Antworten erhalten.

FAQ