Acceso a los deflectores de tickets en el portal

Los deflectores de tickets son una función poderosa diseñada para reducir el volumen de tickets de soporte al permitir que los usuarios resuelvan sus consultas de forma independiente. Al ofrecer opciones de autoservicio directamente en tu sitio de base de conocimiento, los deflectores de tickets agilizan el proceso de soporte, permitiendo resoluciones más rápidas y mejorando la satisfacción general del usuario.

Imagina un escenario en el que un cliente se encuentra con un problema mientras navega por tu sitio web. En lugar de abrir un ticket de soporte, utilizan el deflector de tickets para encontrar una guía de solución de problemas paso a paso en la base de conocimientos, resolviendo su problema sin contactar con soporte. Esto no solo ahorra tiempo al cliente, sino que también reduce la carga de trabajo para tu equipo de soporte.

Deflectores de tickets

Para acceder a la visión general Deflectores de tickets ,

1. Navega a Configuración () > Sitio de la base de conocimientos en la barra de navegación izquierda del portal de la Base de Conocimientos.

2. En el panel de navegación izquierdo, navega hasta Deflectores de tickets.

La página Deflectores de tickets incluye los siguientes elementos:

1. Título: Muestra el título de cada deflector de ticket.

2. Estado: Un interruptor que indica si el deflector de tickets está en línea o fuera de línea.

3. Última actualización por: Muestra al miembro del equipo que actualizó por última vez la configuración o el contenido del deflector de tickets.

4. Última actualización: La fecha en que se modificó por última vez la configuración o el contenido del deflector de tickets.

5. Nuevo deflector de tickets: Haz clic en Nuevo deflector de tickets para crear un nuevo deflector de tickets.

6. Integre su servicio de asistencia técnica: Haz clic Integre su servicio de asistencia técnica para configurar integraciones con plataformas como Freshdesk o Zendesk.

   Pasa el cursor sobre cualquier deflector de tickets para acceder a opciones adicionales:

7. Copiar (): Haz clic en el icono Copiar () para generar un enlace al deflector de tickets. Este enlace permite a los usuarios acceder directamente al formulario de deflector de tickets en línea. Este icono solo está disponible si el deflector de tickets está activo.

8. Clon (): Duplicar un deflector de tickets existente, incluyendo sus ajustes y contenido, para crear rápidamente una forma similar.

9. Vista previa en la base de conocimientos de conocimientos (): Previsualiza el formulario deflector de tickets tal como aparecerá en la página de la base de conocimientos. Esto ayuda a garantizar que el contenido y el flujo sean correctos antes de publicar.

10. Editar (): Modifica la configuración, el flujo, las preguntas o los enlaces del formulario deflector de tickets.

11. Borrar (): Elimina el deflector de tickets de la base de conocimiento.

NOTA

• Debes poner el deflector de tickets en modo offline antes de eliminarlo.

• Deflectores de tickets solo pueden configurarse para el espacio de trabajo principal del proyecto y sus lenguajes.

Configuración del servicio de ayuda

Los deflectores de tickets soportan integración con plataformas de soporte de terceros como Freshdesk y Zendesk. Esto permite la creación de tickets sin problemas directamente desde el formulario deflector de tickets.

1. Navega a Configuración () > Sitio de la base de conocimientos en la barra de navegación izquierda del portal de la base de conocimientos.

2. En el panel de navegación izquierdo, navega hasta Deflectores de tickets.

3. Haz clic Integre su servicio de asistencia técnica para abrir el panel de configuración.

4. Elige una de las siguientes opciones:

   • Freshdesk– Crear ticket

   • Zendesk– Crear ticket

   

5. Configura la plataforma seleccionada:

   Freshdesk

   1. Introduce la clave API y la URL del dominio obtenidas de Freshdesk.

   2. Haz clic Validate & save para completar la integración.

NOTA

Para más información sobre cómo obtener la clave API, consulte este artículo de ayuda.

Integración Zendesk

1. Introduce la clave de la API, la URL del dominio y la dirección de correo electrónico del agente Zendesk .

2. Haz clic Validate & save para completar la integración.
   Asegúrate de que todas las credenciales sean precisas para una validación exitosa.

Añadiendo Deflectores de tickets en las secciones de encabezado y pie de página

El formulario de deflector de tickets en tiempo real puede añadirse y accederse en las secciones de cabecera y pie de página del sitio de la base de conocimiento.

Navegación por encabezado

Para acceder a la navegación Header - Principal, sigue los pasos a continuación:

1. Navega a Configuración () > Sitio de la base de conocimientos en la barra de navegación izquierda del portal de la base de conocimiento.

2. En el panel de navegación izquierdo, navega hasta personalización del sitio.

3. Haz clic Personalizar el sitio para acceder a las configuraciones de diseño.

4. Desde el desplegable izquierdo, selecciona Encabezado y pie de página del sitio.

5. Encabezado y luego selecciona Navegación primaria.

6. Haz clic Añadir nuevo artículo para crear un menú de navegación.

   Aparecerá el panel Añadir nuevo artículo .

7. En el desplegable Seleccionar tipo , Deflector de tickets.

8. Introduce un título y selecciona el deflector de tickets deseado en el desplegable.

   Solo se listarán los formularios de deflector de tickets con estado activo.

9. Selecciona la Abrir enlace en una nueva pestaña para abrir el enlace en una pestaña nueva.

10. Cuando termines, haz clic Agregar.

Para acceder a la navegación Header - Secundaria, siga los pasos siguientes:

1. Navega a Configuración () > Sitio de la base de conocimientos en la barra de navegación izquierda del portal de la base de conocimiento.

2. En el panel de navegación izquierdo, navega a Personalizar el sitio.

3. Haz clic Personalizar el sitio para acceder a las configuraciones de diseño.

4. Desde el desplegable izquierdo, selecciona Encabezado y pie de página del sitio.

5. Encabezado y luego Navegación secundaria.

6. Haz clic Añadir nuevo artículo para crear un menú de navegación.

   Aparecerá el panel Añadir nuevo artículo .

7. En el desplegable Seleccionar tipo , Deflector de tickets.

8. Introduce el título deseado en el campo Título .

9. Pega el enlace del deflector del Ticket deseado.

10. Selecciona la Abrir enlace en una nueva pestaña para abrir el enlace en una pestaña nueva.

11. Cuando termines, haz clic Agregar.

Navegación a pie

1. Navega a Configuración () > Sitio de la base de conocimientos en la barra de navegación izquierda del portal de la Base de Conocimientos.

2. En el panel de navegación izquierdo, navega a Personalizar el sitio.

   La página Personalizar el sitio contiene todas las configuraciones básicas de diseño del sitio.

3. Haz clic Personalizar el sitio.

4. Selecciona Encabezado y pie de página del sitio desde el desplegable.

5. Haz clic en la opción Pie de página .

6. Tienes dos opciones de diseño para el sabalí: zapata básica y zapata personalizada.

   Base básica

7. Haz clic Añadir nuevo enlace.

8. Introduce el título y pega el enlace del deflector de tickets deseado.

9. Selecciona la Abrir enlace en una nueva pestaña para abrir el enlace en una pestaña nueva.

10. Cuando termines, haz clic Agregar.

    Zapata personalizada

11. Pega el enlace del deflector de tickets deseado en la ubicación del código deseada.

12. Haz clic Salvar y Vista previa para ver los cambios en la página de la Base de conocimientos.

13. Una vez terminado, haz clic Publicar para aplicar los cambios.

Uso de enlace de formulario

El deflector de tickets puede añadirse en otros lugares relevantes donde los tickets de atención al cliente deban ser desviados. Esto fomentará el uso del autoservicio para la resolución de problemas y garantizará que las dudas se resuelvan. Utiliza el enlace del formulario de deflector de tickets copiado para añadir el deflector de tickets a la web de la base de conocimientos.
Puedes añadir el enlace del formulario de deflector de tickets a otras secciones relevantes, como:

• Artículos internos o páginas de categorías

• Mensajes de descontinuación

• Barras inteligentes

• Notificaciones de consentimiento de cookies

• Fragmentos y variables

• Página principal de la base de conocimiento

• Asistente de base de conocimiento

Solución de problemas

Error al conectar la extensión Zendesk o Freshdesk con el deflector de tickets

Error: Solicitud inválida

Podrías encontrarte con este error al intentar conectar la extensión Zendesk o Freshdesk con el deflector de tickets cuando se introduce un correo grupal, por ejemplo, support@document360.com en el campo Correo durante el proceso de configuración. Actualmente, el sistema solo soporta direcciones de correo electrónico de agentes o administradores.

Para resolver este problema, sustituye el correo del grupo por una dirección individual de agente o administrador para configurar correctamente la extensión.