La página de visión general de los deflectores de tickets es donde gestionas todos tus deflectores existentes: monitorizando su estado, editando su contenido, conectando tu soporte técnico e integrando enlaces de deflectores en toda tu base de conocimiento.
Accediendo a la página de resumen
- Navega a Configuración en la barra de navegación izquierda del portal de la Base de conocimiento.
- En el panel de navegación izquierdo, ve a Sitio de la base de conocimientos > Deflectores de tickets.
La página de resumen lista todos los deflectores de tickets configurados con la siguiente información:
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Título | El nombre del deflector de tickets. |
| Estado | Alterna para poner el deflector en línea o fuera de línea. Los deflectores fuera de línea no son visibles para los lectores y no pueden copiarse. |
| Última actualización por | El miembro del equipo que modificó el deflector por última vez. |
| Última actualización | La fecha en que se cambió por última vez el deflector. |
Pasa el cursor sobre cualquier fila deflectora para acceder a las siguientes acciones:
| Acción | Descripción |
|---|---|
| Copiado | Copia el enlace directo del formulario. Solo está disponible cuando el deflector está en línea. |
| Clon | Duplica el deflector, incluyendo sus ajustes, preguntas y contenido. |
| Vista previa en la base de conocimientos | Muestra cómo aparecerá el formulario en la base de conocimientos antes de que se publique. |
| Edición | Abre el deflector para editar. |
| Borrar | Elimina el deflector de forma permanente. El deflector debe estar fuera de línea antes de eliminarlo. |
Pon el deflector en modo offline antes de eliminarlo. La eliminación es permanente y no puede deshacerse.
Cómo conectar un servicio de ayuda
Los deflectores de tickets soportan integración directa con Freshdesk y Zendesk. Cuando se conectan, los formularios enviados que no se responden desde la base de conocimientos crean automáticamente tickets en tu mesa de ayuda.
- En la página de resumen de los deflectores de tickets, haz clic en Integrar tu Helpdesk.
- Selecciona Freshdesk – Crear ticket o Zendesk – Crear ticket.
- Configura la plataforma seleccionada:
Freshdesk:
- Introduce la clave API y la URL del dominio desde tu cuenta de Freshdesk.
- Haz clic en Validar y guardar.
Zendesk:
- Introduce la clave de la API, la URL del dominio y la dirección de correo electrónico del agente Zendesk.
- Haz clic en Validar y guardar. Asegúrate de que todas las credenciales sean precisas para una validación exitosa.
Cómo incrustar un deflector de tickets
Una vez que un deflector esté en línea, copia su enlace del formulario y añádelo en cualquier lugar donde los lectores necesiten apoyo.
- Pasa el cursor sobre el deflector y haz clic en Copiar. El enlace se copia en tu portapapeles.
- Pega el enlace en cualquiera de las siguientes ubicaciones:
- Artículos internos o páginas de categorías
- Barras inteligentes
- Notificaciones de consentimiento de cookies
- Fragmentos y variables
- Página principal de la base de conocimiento
- Asistente de base de conocimiento
Añadiendo a la navegación de cabecera
También puedes añadir un deflector de tickets directamente a la navegación principal o secundaria de tu sitio:
- Navega a Configuración > Sitio de la base de conocimientos Personalización del sitio.
- Haz clic en Personalizar sitio.
- Desde el desplegable izquierdo, selecciona Cabecera y pie de página del sitio.
- Expande el encabezado y selecciona Navegación primaria o Navegación secundaria.
- Haz clic en Añadir nuevo artículo.
- En el desplegable de Seleccionar tipo , selecciona Deflector de tickets.
- Introduce un título y selecciona el deflector en el desplegable. Solo aparecen los deflectores online.
- Selecciona Abrir enlace en una pestaña nueva si es necesario, luego haz clic en Añadir.
Añadiendo a la navegación en el pie de página
- Navega a Configuración > Sitio de la base de conocimientos Personalización > Personalización web.
- Selecciona encabezado y pie de página del sitio en el desplegable y luego haz clic en Pie de página.
- Para un pie de página básico: haz clic en Añadir nuevo enlace, introduce un título, pega el enlace del deflector de tickets y haz clic en Añadir.
- Para un pie de página personalizado: pega el enlace del deflector en la ubicación correspondiente del código HTML del pie de página.
- Haz clic en Guardar, luego en Vista previa para revisar y en Publicar para hacer cambios en directo.
Mejores prácticas
- Previsualiza cada deflector usando Vista previa en la base de conocimientos antes de configurarlo en línea, especialmente después de editar preguntas o cambiar el flujo del formulario.
- Usa Clone para crear variaciones de un deflector funcional para diferentes productos o temas en lugar de construir cada uno desde cero.
- Mantén los deflectores en línea solo cuando estén en uso activo. Pon los deflectores no usados en modo offline para mantener la página de resumen limpia y evitar que circulen enlaces obsoletos.
- Coloca el enlace deflector en la navegación primaria o secundaria de tu sitio para que los lectores puedan acceder a él desde cualquier página, no solo desde la página principal o artículos específicos.
- Monitoriza regularmente la página de análisis del deflector de tickets para registrar la tasa de éxito en las búsquedas e identificar temas donde tu base de conocimientos no resuelve consultas — esas lagunas son candidatas para nuevos artículos.
Preguntas frecuentes
¿Puedo previsualizar el deflector antes de ponerlo en línea?
Sí. Pasa el cursor sobre el deflector y haz clic en Vista previa en la base de conocimientos para ver exactamente cómo aparecerá el formulario para los lectores. Puedes previsualizar tanto en estado online como offline.
¿Qué hace Clone?
Clone duplica un deflector de tickets existente, incluyendo su título, preguntas, pasos de sugerencia, configuración del formulario de contacto y configuración de notificaciones. El clon se crea como un deflector separado en estado offline, así que puedes personalizarlo sin afectar al original.
¿Por qué el icono de Copiar está desaparecido?
El icono de copia del enlace del formulario solo está disponible cuando el estado del deflector está en línea. Pon primero el deflector en línea para generar y copiar el enlace.
¿Cómo elimino un deflector de tickets?
Pone el estado del deflector en offline, luego pasa el cursor sobre él y haz clic en Eliminar. Confirma en el prompt. La eliminación es permanente: clona primero el deflector si lo necesitas de nuevo más adelante.