El análisis de deflectores de tickets en Document360 te ofrece una visión general de cómo tus formularios de deflector de tickets reducen las solicitudes de soporte. Registra cuántas consultas resolvieron tus artículos de la base de conocimientos, cuántos formularios se enviaron de todos modos y qué palabras clave y artículos funcionaron mejor. Puedes acceder a ella desde la sección de Analítica () en el portal de la base de conocimiento.
¿Por qué usar la analítica del deflector de tickets?
- Úsalo para medir lo eficaz que tu base de conocimiento está desviando los tickets de soporte, para identificar dónde las mejoras de contenido tendrán mayor impacto.
- Úsalo para encontrar los artículos más y menos útiles en tu flujo de deflector de tickets, para poder actualizarlos o ampliarlos.
- Utilízalo para identificar preguntas seleccionadas con frecuencia y palabras clave de alta frecuencia que no devolven respuestas, señalando claras lagunas de contenido.
Cómo acceder a la analítica del deflector de tickets
En el portal de la base de conocimiento, navega a Analítica () en la barra de navegación izquierda y luego haz clic en Deflector de tickets en el panel de navegación izquierdo.
La página se abre en la pestaña de deflector de tickets , mostrando por defecto los datos de los últimos 7 días.
Aplicar filtros
- Haz clic en el menú desplegable del filtro de fechas y selecciona un rango predefinido (como Este mes o Mes pasado), o elige Personalizado para especificar un rango de fechas.
- Si tienes activado el widget de la Base de conocimiento, usa el desplegable superior derecho para cambiar entre Todo, Base de Conocimientos y Analítica de Widgets .
- Para rastrear las interacciones de usuario autenticadas por JWT en proyectos privados o mixtos, selecciona widget JWT en el desplegable. Para más información, consulte Configurar JWT para el widget de la base de conocimiento.
Los datos analíticos del deflector de tickets pueden tardar hasta 15 minutos en reflejarse en el portal de la base de conocimiento.
Pestaña deflectora de tickets
La pestaña de deflector de tickets es la vista predeterminada. Muestra cuatro fichas métricas en la parte superior:
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Retroalimentación total | Número total de entradas de retroalimentación, incluyendo consultas respondidas desde la base de conocimientos y formularios enviados. |
| Respondido desde la base de conocimientos | Número de consultas resueltas por artículos en la base de conocimiento, sin que el usuario envíe un ticket. |
| Formulario enviado | Número total de formularios de deflector de tickets presentados. |
| Búsqueda total | Número total de búsquedas realizadas en la página de soporte rápido de la base de conocimiento. |
Debajo de las fichas, la pestaña se divide en las siguientes secciones:
Análisis de satisfacción
Este gráfico de líneas muestra el volumen de formularios enviados y las consultas respondidas desde la base de conocimiento durante el periodo seleccionado. Haz clic en las leyendas de la parte inferior para alternar entre Todo, Formulario enviado y Respondido desde las vistas de la base de conocimiento . Pasa el cursor sobre el gráfico para ver los valores exactos de una fecha concreta. Haz clic en Exportar imagen () para guardar el gráfico como archivo PNG.
Preguntas seleccionadas con frecuencia
Esta sección enumera las cinco preguntas más frecuentes que se eligen en el formulario deflector de tickets, junto con la frecuencia con la que se seleccionó cada una. Haz clic en el icono de exportar () para descargar la lista.
Satisfacción
Este gráfico circular muestra la proporción de formularios enviados (naranja) frente a consultas respondidas desde la base de conocimiento (verde). Haz clic en Exportar imagen () para guardarla como archivo PNG.
Artículos más útiles
Esta sección enumera los principales artículos que han resuelto con éxito consultas de usuarios en el flujo del deflector de tickets. Para cada artículo, se muestra lo siguiente:
- Artículo: El título del artículo. Pasa el cursor sobre ella y haz clic en Ver en la base de conocimientos () para abrirla en la página de la base de conocimientos.
- Respondido: El número de consultas que el artículo ayudó a resolver.
Palabras clave
Esta sección muestra datos de búsqueda a nivel de palabra clave del formulario deflector de tickets:
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Palabra clave | El término de búsqueda introducido por el usuario. |
| Conde | Número de veces que se buscó la palabra clave. |
| Respuesta encontrada | Si la búsqueda devolvió un resultado relevante. |
| Respuesta no encontrada | Si la búsqueda no devolvió ningún resultado. |
Haz clic en Exportar CSV para descargar la lista de palabras clave en .csv formato.
Tasa de éxito en la búsqueda
Este gráfico circular muestra el porcentaje de búsquedas que devolvieron resultados (exitosos) frente a aquellas que no lo hicieron (no exitosas) para el formulario de deflector de tickets seleccionado. Haz clic en Exportar imagen () para guardarla como archivo PNG.
Pestaña de retroalimentación
La pestaña de Comentarios lista todos los comentarios de los usuarios enviados mediante formularios de deflector de tickets. Cada entrada está etiquetada para indicar su origen (formulario enviado o respondido desde la base de conocimiento) y muestra la fecha y hora en que fue recibida. Haz clic en una entrada para ver el contenido completo de los comentarios.
Mejores prácticas
- Monitoriza regularmente la métrica de Respuestas desde la base de conocimiento. Un aumento de la cuenta significa que tu base de conocimientos está desviando efectivamente los tickets. Un recuento estancado o decreciente indica que el contenido necesita actualizarse.
- Revisa la sección de Palabras Clave para las entradas de Respuesta no encontrada. Estas son lagunas directas de contenido. Crea o mejora artículos para cubrir esos términos de búsqueda.
- Utiliza preguntas seleccionadas frecuentemente para alinear tu contenido. Si las mismas preguntas siguen apareciendo, asegúrate de que esos temas estén bien cubiertos y sean fáciles de encontrar en tu base de conocimientos.
- Consulta los artículos más útiles después de publicar contenido nuevo. Si un artículo nuevo no aparece aquí a pesar de cubrir un tema relevante, revisa su título y palabras clave para comprobar la búsqueda.
- Filtra por Widget frente a Base de Conocimiento para comparar las tasas de desviación. Si la desviación de widgets es significativamente menor, el contenido o la configuración de tu widget puede necesitar atención.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un deflector de tickets?
Un deflector de tickets es una función que reduce tickets de soporte al mostrar artículos relevantes en la base de conocimientos mientras un usuario rellena un formulario de ticket. Si los artículos sugeridos responden a su pregunta, el usuario puede salir del formulario sin enviar un ticket. Para configurar uno, consulta Crear un formulario deflector de tickets.
¿Cómo funciona el deflector de tickets?
A medida que un usuario escribe en el formulario de tickets, el sistema busca en la base de conocimientos usando palabras clave de su consulta y muestra los artículos sugeridos. Si un artículo sugerido resuelve el problema, el usuario puede cerrar el formulario sin enviar un ticket.
¿Qué representa la métrica de Answered from knowledge base?
Muestra el número de consultas resueltas por los artículos sugeridos de la base de conocimiento, sin que el usuario tenga que enviar un ticket. Un recuento más alto indica que tu base de conocimientos está desviando efectivamente las solicitudes de soporte.
¿Cómo se calcula la tasa de éxito en la búsqueda?
La tasa de éxito de búsqueda compara el número total de búsquedas realizadas en el formulario deflector de tickets con el número que devolvió al menos un artículo relevante. Las búsquedas que devuelven resultados se clasifican como exitosas; los que no devuelven nada se clasifican como fallidos.