Planes de apoyo a la gestión de comentarios
Planes que admiten esta función: Professional Business Enterprise
Gestor de comentarios es una herramienta en Document360 diseñada para ayudarlo a rastrear, evaluar y responder a los comentarios de los lectores en su base de conocimientos. Desempeña un papel crucial a la hora de abordar las preocupaciones de los usuarios e identificar áreas de mejora del contenido.
El administrador de comentarios sobre artículos tiene dos pestañas:
Retroalimentación: Recopila comentarios específicos de los artículos o categorías de la base de conocimientos.
Consultas sin respuesta: Captura comentarios cuando los lectores no encuentran resultados para sus consultas de búsqueda.
Ambas pestañas comparten características similares, como el filtrado, la asignación de comentarios, la configuración del estado de los comentarios y la exportación de datos de comentarios para su posterior análisis.
Acceder al administrador de comentarios de artículos
Para acceder al administrador de comentarios de artículos en Document360,
Vaya a Gestor de comentarios () en la barra de navegación izquierda del Portal de la base de conocimientos.
Haga clic en Artículos.
Pestaña Comentarios
La pestaña Retroalimentación recopila comentarios directamente relacionados con artículos o categorías individuales dentro de su base de conocimientos. Esto incluye los comentarios de los lectores, los gustos y disgustos, y cualquier inquietud específica planteada sobre el contenido.
Envío de comentarios en el sitio de la base de conocimientos
Al final de cada artículo, los lectores pueden proporcionar comentarios sobre el artículo:
Sí: La selección de Sí cuenta como un Gustar para el artículo. Opcionalmente, pueden agregar un comentario.
No: La selección de No cuenta como un Aversión para el artículo. Pueden elegir un motivo (como Necesito más información, Contenido inexacto o irrelevante, Difícil de entender, Enlace faltante/roto u Otros) y proporcionar comentarios adicionales.
También pueden optar por recibir actualizaciones seleccionando la casilla de verificación Notificarme sobre actualizaciones . Una vez hecho esto, haga clic en Enviar.
En el caso de los proyectos públicos, los lectores deben introducir manualmente sus direcciones de correo electrónico, mientras que en el caso de los proyectos privados y mixtos, el campo Correo electrónico se rellena automáticamente para los usuarios que han iniciado sesión con sus direcciones de correo electrónico.
NOTA
La última respuesta registrada, ya sea Sí o No, se capturará en la pestaña Comentarios. Por ejemplo, si un lector primero selecciona Sí y luego cambia su respuesta a No, solo la respuesta No se registrará en el administrador de comentarios.
Acceso a los comentarios en el portal de la base de conocimientos
La pestaña Retroalimentación muestra:
Seleccionar comentario: haga clic en la casilla de verificación de un comentario para acceder a las opciones de acción masiva. Utilice la casilla de verificación Seleccionar todo para seleccionar la lista completa de comentarios.
() Asignar a: Haga clic para establecer una persona asignada y el estado de la retroalimentación.
() Cambiar estado: Haga clic para cambiar el estado de los comentarios.
Buscar comentarios: Utilice el campo de búsqueda para buscar un comentario.
Exportar CSV (): haga clic para exportar y descargar los datos de comentarios para análisis y fines externos de los últimos 90 días.
Filtrar: Haga clic para filtrar los comentarios por:
Aplicación (Ambos, Base de conocimiento, Asistente de base de conocimiento)
Asignado a: filtrar por un nombre de colaborador
Tipo de comentarios (Seleccionar todo, No me gusta, Me gusta)
Estado (Seleccionar todo, Abierto, Planeado, En curso, Completo, Cerrado)
Intervalo de fechas (Todos, 7 días, 30 días, 3 meses, 1 año, Fecha personalizada)
Nombre y categoría del artículo: muestra el nombre del artículo que recibió los comentarios y la categoría respectiva.
Detalles de los comentarios: muestra el ID de correo electrónico del lector, el tipo de comentarios y la fecha y hora de los comentarios.
Icono de comentarios: muestra el tipo de comentario, Me gusta o No me gusta .
Comentario de comentarios: muestra el comentario agregado junto con los comentarios.
Persona asignada: seleccione la persona asignada en el menú desplegable a la que desea asignar los comentarios.
Estado: Haga clic para establecer el estado de la retroalimentación individual.
Discusión e historial: Esta sección muestra las discusiones internas y el registro del historial de los comentarios.
Agregue comentarios y respuestas en el campo de texto que pueden ver las cuentas internas del equipo.
Active la opción Notificar al usuario final/lector si desea notificar al lector o si ha solicitado una respuesta a sus comentarios.
Una vez hecho esto, haga clic en Enviar.
Abordar los comentarios sobre los artículos
Para responder a los comentarios en la pestaña Retroalimentación , siga estos pasos:
Elija los comentarios que se van a abordar de la lista en la pestaña Retroalimentación .
Lee los comentarios del lector para comprender sus comentarios y revisa los comentarios.
El artículo que recibió los comentarios se muestra en la parte superior como referencia.
Si es necesario, asigne los comentarios a un miembro del equipo seleccionando su nombre en el menú desplegable Persona asignada .
Actualice los comentarios con cualquier comentario/respuesta relacionada con los comentarios en el campo Discusiones e historial .
Seleccione un estado en el menú desplegable Estado para indicar el progreso de los comentarios. Los estados disponibles son:
Abierto: A los comentarios se les asigna el estado Abierto de forma predeterminada, lo que indica que aún no se han solucionado.
Planeado: el estado Planificado muestra que los comentarios se han revisado y programado para acciones futuras.
En curso: se establece en En curso cuando un miembro del equipo trabaja activamente en los comentarios.
Completado: Cuando se haya atendido el comentario, asígnele el estado Completado . Si es necesario, aún puede agregar comentarios a los comentarios marcados como Completados .
Cerrado: el estado Cerrado indica que el comentario ya no está activo y que no se pueden realizar más acciones.
NOTA
Si el lector ha solicitado una respuesta a sus comentarios, habilite la opción Notificar al usuario final/lector después de agregar su respuesta en la sección Debates e historial para notificar al usuario final el estado y la respuesta de los comentarios. Cuando publiques una respuesta con este botón de alternancia activado, el estado de los comentarios cambiará automáticamente a Cerrado.
Al abordar los comentarios en esta pestaña, puede mejorar la calidad y la relevancia de sus artículos, lo que garantiza una mejor experiencia para sus lectores.
Pestaña Consultas sin respuesta
La pestaña Consultas sin respuesta captura los comentarios de los lectores que no encontraron resultados para sus consultas de búsqueda. Esta retroalimentación es útil para descubrir brechas en el contenido o identificar palabras clave para mejorar la relevancia de la búsqueda.
Cuando un lector no encuentra ningún resultado para una consulta de búsqueda o palabra clave en particular, puede compartir sus comentarios. El sistema recopila todos los comentarios en la pestaña Consultas sin respuesta .
PROPINA
Revise regularmente los comentarios de la pestaña Consultas sin respuesta para descubrir las palabras clave o los temas que faltan.
Envío de comentarios en el sitio de la base de conocimientos
Cuando un lector realiza una búsqueda que no arroja resultados, puede enviar comentarios sobre su consulta:
Los lectores pueden explicar lo que están buscando.
También pueden optar por recibir actualizaciones seleccionando la casilla de verificación Notificarme sobre actualizaciones y haciendo clic en Enviar.
En el caso de los proyectos públicos, los lectores deben introducir manualmente sus direcciones de correo electrónico, mientras que en el caso de los proyectos privados y mixtos, el campo Correo electrónico se rellena automáticamente para los usuarios que han iniciado sesión con sus direcciones de correo electrónico.
Acceso a los comentarios en el portal de la base de conocimientos
La pestaña Consultas sin respuestamuestra:
Seleccionar comentario: haga clic en la casilla de verificación de un comentario para acceder a las opciones de acción masiva. Utilice la casilla de verificación Seleccionar todo para seleccionar la lista completa de comentarios.
() Asignar a: Haga clic para establecer una persona asignada y el estado de la retroalimentación.
() Cambiar estado: Haga clic para cambiar el estado de los comentarios.
Buscar comentarios: Utilice el campo de búsqueda para buscar un comentario.
Exportar CSV (): haga clic para exportar y descargar los datos de comentarios para análisis y fines externos de los últimos 90 días.
Filtrar: Haga clic para filtrar los comentarios por:
Aplicación (Ambos, Base de conocimiento, Asistente de base de conocimiento)
Asignado a: filtrar por un nombre de colaborador
Tipo de comentarios (Seleccionar todo, No me gusta, Me gusta)
Estado (Seleccionar todo, Abierto, Planeado, En curso, Completo, Cerrado)
Intervalo de fechas (Todos, 7 días, 30 días, 3 meses, 1 año, Fecha personalizada)
Consulta de búsqueda: muestra la consulta de búsqueda que recibió los comentarios.
Detalles de los comentarios: muestra el ID de correo electrónico del lector, el tipo de comentarios y la fecha y hora de los comentarios.
Comentario de comentarios: muestra el comentario agregado junto con los comentarios.
Persona asignada: seleccione la persona asignada en el menú desplegable a la que desea asignar los comentarios.
Estado: Haga clic para establecer el estado de la retroalimentación individual.
Discusión e historial: Esta sección muestra las discusiones internas y el registro del historial de los comentarios.
Agregue comentarios y respuestas en el campo de texto que pueden ver las cuentas internas del equipo.
Una vez hecho esto, haga clic en Enviar.
Abordar los comentarios de las consultas no respondidas
Para responder a los comentarios en la pestaña Consultas sin respuesta , siga los pasos que se indican a continuación:
Compruebe y revise la consulta de búsqueda proporcionada por el usuario. Esta información te ayuda a entender lo que el lector estaba buscando pero no pudo encontrar.
Lea cualquier comentario adicional del usuario para obtener más contexto sobre sus necesidades.
Utilice el menú desplegable Persona asignada para asignar los comentarios a un miembro del equipo relevante.
Tome las medidas necesarias para abordar los comentarios, como crear contenido nuevo, actualizar artículos existentes o agregar palabras clave relevantes para mejorar los resultados de búsqueda.
Actualice los comentarios con cualquier comentario/respuesta relacionada con los comentarios en el campo Discusiones e historial .
Utilice las opciones de estado (Abierto, Planeado, En curso, Completado y Cerrado) para realizar un seguimiento del progreso de los comentarios.
Al abordar los comentarios en esta pestaña, puede cerrar las brechas de contenido y mejorar la experiencia de búsqueda para sus lectores.
Gestión de los comentarios
Para asignar los comentarios a cualquier cuenta de equipo o para establecer el estado de un comentario recibido en la pestaña Retroalimentación o en la pestaña Consultas sin respuesta ,
Seleccione la casilla de verificación junto a los comentarios para los que desea actualizar la persona asignada y el estado. Solo se pueden seleccionar los comentarios con estado Abierto para estas acciones.
Haga clic en () Asignar comentarios o () Cambiar estado disponible encima de la lista de comentarios.
Aparecerá una ventana emergente Administrar comentarios .
Para asignar los comentarios a una cuenta de equipo, haga clic en el menú desplegable Asignar y haga clic en la cuenta de equipo deseada. Utilice el campo de búsqueda para buscar la cuenta del equipo.
Para establecer el estado de los comentarios, haga clic en el menú desplegable Seleccionar estado y haga clic en el estado deseado (Abierto, Planeado, En curso, Completado, Cerrado).
Una vez hecho esto, haga clic en Guardar.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre "Completado" y "Cerrado" en el Administrador de comentarios?
En el administrador de comentarios, el estado Completado indica que los comentarios se han abordado por completo, mientras que Cerrado significa que se han resuelto todas las acciones relacionadas con los comentarios. Una vez que se cierra la retroalimentación, no se puede volver a abrir, mientras que la retroalimentación en el estado Completado se puede establecer en Abierto si es necesario.
Por ejemplo:
Supongamos que un usuario envía comentarios sobre un problema con una característica. Una vez que el equipo revisa y aborda los comentarios, los marcan como Completados para mostrar que el trabajo está hecho. Sin embargo, si el usuario informa más adelante de que el problema no se ha resuelto por completo, el equipo puede cambiar el estado de Completo de nuevo a Abierto para seguir trabajando en él.
Por otro lado, si los comentarios no están dentro del alcance o el equipo finaliza todas las acciones relacionadas, como actualizar la documentación e informar al usuario, marcan los comentarios como Cerrados. Una vez que se cierra el comentario, no se puede volver a abrir para realizar más cambios.
¿Puedo exportar los datos desde el administrador de comentarios?
Sí, puedes exportar los datos de los comentarios del administrador de comentarios durante un máximo de 90 días.
¿Puedo personalizar los motivos de los comentarios disponibles al seleccionar un "no me gusta" para un artículo?
Los motivos de los comentarios (como Necesito más información, Contenido inexacto o irrelevante, Difícil de entender, Enlace faltante/roto u Otros) no se pueden personalizar actualmente. Sin embargo, si desea solicitar una personalización, comuníquese con nuestro support team.
¿Cómo debo gestionar y responder eficazmente a los comentarios sobre los artículos?
Comience por priorizar los comentarios sobre los artículos de alto tráfico o actualizados recientemente, especialmente aquellos marcados como "No me gusta". Aborda primero los problemas críticos, como la información inexacta o las instrucciones poco claras. Una vez realizadas las actualizaciones, compruebe siempre que el problema se ha resuelto antes de marcar los comentarios como completados. En el caso de los comentarios que incluyan una solicitud de respuesta, responda cortésmente a través de la herramienta de comentarios, resuma la acción realizada y agradezca al lector su aportación.
¿Cuál es la mejor manera de manejar los comentarios poco claros o sin respuesta y asegurarse de que no se pierda nada?
Revise los comentarios de los artículos con regularidad, idealmente semanalmente, para estar al tanto de los elementos procesables. En el caso de los comentarios vagos o poco claros, usa el contexto para interpretar la intención o deja un comentario de seguimiento si tu herramienta lo permite. Evite la resolución automática de estos elementos. Realice un seguimiento de los comentarios no resueltos para un seguimiento futuro. En el caso de los artículos nuevos o las actualizaciones recientes, supervise los comentarios más de cerca en los primeros días para detectar cualquier inquietud inmediata.