Planes que admiten esta función: Professional Business Enterprise
Gestor de comentarios es una herramienta en Document360 diseñada para ayudarlo a rastrear, evaluar y responder a los comentarios de los lectores en su base de conocimientos. Desempeña un papel crucial para abordar las preocupaciones de los usuarios e identificar áreas para mejorar el contenido.
El administrador de comentarios de artículos tiene dos pestañas:
Retroalimentación: Recopila comentarios específicos de artículos o categorías en su base de conocimientos.
Consultas sin respuesta: Captura comentarios cuando los lectores no encuentran resultados para sus consultas de búsqueda.
Ambas pestañas comparten características similares, como filtrar, asignar comentarios, establecer el estado de los comentarios y exportar datos de comentarios para su posterior análisis.
Acceso al administrador de comentarios de artículos
Para acceder al administrador de comentarios de artículos en Document360,
Vaya a Gestor de comentarios () en la barra de navegación izquierda de la Portal de la base de conocimientos.
Haga clic en Artículos.
Pestaña Comentarios
La pestaña Retroalimentación recopila comentarios directamente relacionados con artículos o categorías individuales dentro de su base de conocimientos. Esto incluye los comentarios de los lectores, los gustos y disgustos de los lectores, y cualquier inquietud específica planteada sobre el contenido.
Enviar comentarios en el sitio de la base de conocimientos
Al final de cada artículo, los lectores pueden proporcionar comentarios sobre el artículo:
Sí: Seleccionar Sí cuenta como Gustar para el artículo. Opcionalmente, pueden agregar un comentario.
No: Seleccionar No cuenta como una Aversión para el artículo. Pueden elegir un motivo (como Necesita más información, Contenido inexacto o irrelevante, Difícil de entender, Enlace faltante/roto u Otros) y proporcionar comentarios adicionales.
También pueden optar por recibir actualizaciones seleccionando la casilla Notificarme sobre actualizaciones . Una vez hecho esto, haga clic en Enviar.
Para proyectos públicos, los lectores deben ingresar manualmente sus direcciones de correo electrónico, mientras que para proyectos privados y mixtos, el campo Correo electrónico se completa automáticamente para los usuarios registrados con sus direcciones de correo electrónico.
NOTA
La última respuesta registrada, ya sea Sí o No, se capturará en la pestaña Comentarios. Por ejemplo, si un lector selecciona primero Sí y luego cambia su respuesta a No, solo se registrará la respuesta No en el administrador de comentarios.
Acceso a los comentarios en el portal de la base de conocimientos
La pestaña Retroalimentación muestra:
Seleccionar comentarios: haz clic en la casilla de verificación de un comentario para acceder a las opciones de acciones masivas. Use la casilla Seleccionar todo para seleccionar la lista completa de comentarios.
() Asignar a: haga clic para establecer un usuario asignado y el estado de los comentarios.
() Cambiar estado: haga clic para cambiar el estado de los comentarios.
Buscar comentarios: use el campo de búsqueda para buscar comentarios.
Exportar CSV (): haga clic para exportar y descargar los datos de comentarios para análisis y fines externos de los últimos 90 días.
Filtro: Haga clic para filtrar los comentarios por:
Aplicación (Ambos, Base de conocimientos, Asistente de base de conocimientos)
Asignado a: filtrar por nombre de colaborador
Tipo de comentarios (Seleccionar todo, No me gusta, Me gusta)
Estado (Seleccionar todo, Abierto, Planeado, En curso, Completo, Cerrado)
Intervalo de fechas (Todos, 7 días, 30 días, 3 meses, 1 año, Fecha personalizada)
Nombre y categoría del artículo: Muestra el nombre del artículo que recibió los comentarios y la categoría respectiva.
Detalles de los comentarios: Muestra el ID de correo electrónico del lector, el tipo de comentario y la fecha y hora del comentario.
Icono de comentarios: Muestra el tipo de comentarios, Me gusta o No me gusta .
Comentario de comentarios: muestra el comentario agregado junto con los comentarios.
Persona asignada: seleccione la persona asignada en el menú desplegable a la que asignar los comentarios.
Estado: haga clic para establecer el estado de los comentarios individuales.
Discusión e historial: Esta sección muestra las discusiones internas y el registro del historial de los comentarios.
Agregue comentarios y respuestas en el campo de texto que pueden ver las cuentas internas del equipo.
Active el botón de alternancia Notificar al usuario final/lector si desea notificar al lector o si ha solicitado una respuesta para sus comentarios.
Una vez hecho esto, haga clic en Enviar.
Abordar los comentarios de los artículos
Para responder a los comentarios en la pestaña Retroalimentación , siga estos pasos:
Elija los comentarios que se van a abordar en la lista de la pestaña Retroalimentación .
Lea los comentarios del lector para comprender sus comentarios y revisar los comentarios.
El artículo que recibió los comentarios se muestra en la parte superior como referencia.
Si es necesario, asigne los comentarios a un miembro del equipo seleccionando su nombre en el menú desplegable Asignado .
Actualice los comentarios con cualquier comentario / respuesta relacionado con los comentarios en el campo Discusiones e historial .
Seleccione un estado en la lista desplegable Estado para indicar el progreso de los comentarios. Los estados disponibles son:
Abierto: A los comentarios se les asigna el estado Abierto de forma predeterminada, lo que indica que aún no se ha solucionado.
Planeado: el estado Planeado muestra que los comentarios se han revisado y programado para acciones futuras.
En curso: Establezca en En curso cuando un miembro del equipo trabaje activamente en los comentarios.
Completado: cuando se hayan abordado los comentarios, asígnele el estado Completado . Aún puede agregar comentarios a los comentarios marcados como Completados si es necesario.
Cerrado: el estado Cerrado indica que la retroalimentación ya no está activa y no se pueden realizar más acciones.
NOTA
Si el lector ha solicitado una respuesta para sus comentarios, habilite la opción Notificar al usuario final/lector después de agregar su respuesta en la sección Discusiones e historial para notificar al usuario final el estado y la respuesta de los comentarios. Cuando publiques una respuesta con esta opción activada, el estado de los comentarios cambiará automáticamente a Cerrado.
Al abordar los comentarios en esta pestaña, puede mejorar la calidad y relevancia de sus artículos, asegurando una mejor experiencia para sus lectores.
Pestaña Consultas sin respuesta
La pestaña Consultas sin respuesta captura los comentarios de los lectores que no encontraron resultados para sus consultas de búsqueda. Esta información es útil para descubrir brechas en el contenido o identificar palabras clave para mejorar la relevancia de la búsqueda.
Cuando un lector no encuentra ningún resultado para una consulta de búsqueda o palabra clave en particular, puede compartir sus comentarios. El sistema recopila todos los comentarios en la pestaña Consultas sin respuesta .
PROPINA
Revise regularmente los comentarios de la pestaña Consultas sin respuesta para descubrir palabras clave o temas que faltan.
Enviar comentarios en el sitio de la base de conocimientos
Cuando un lector realiza una búsqueda que no arroja resultados, puede enviar comentarios sobre su consulta:
Los lectores pueden explicar lo que buscan.
También pueden optar por recibir actualizaciones seleccionando la casilla Notificarme sobre actualizaciones y haciendo clic en Enviar.
Para proyectos públicos, los lectores deben ingresar manualmente sus direcciones de correo electrónico, mientras que para proyectos privados y mixtos, el campo Correo electrónico se completa automáticamente para los usuarios registrados con sus direcciones de correo electrónico.
Acceso a los comentarios en el portal de la base de conocimientos
La pestaña Consultas sin respuestamuestra:
Seleccionar comentarios: haz clic en la casilla de verificación de un comentario para acceder a las opciones de acciones masivas. Utilice la casilla de verificación Seleccionar todo para seleccionar todos los comentarios.
() Asignar a: haga clic para establecer un usuario asignado y el estado de los comentarios.
() Cambiar estado: haga clic para cambiar el estado de los comentarios.
Buscar comentarios: use el campo de búsqueda para buscar comentarios.
Exportar CSV (): haga clic para exportar y descargar los datos de comentarios para análisis y fines externos de los últimos 90 días.
Filtro: Haga clic para filtrar los comentarios por:
Aplicación (Ambos, Base de conocimientos, Asistente de base de conocimientos)
Asignado a: filtrar por nombre de colaborador
Tipo de comentarios (Seleccionar todo, No me gusta, Me gusta)
Estado (Seleccionar todo, Abierto, Planeado, En curso, Completo, Cerrado)
Intervalo de fechas (Todos, 7 días, 30 días, 3 meses, 1 año, Fecha personalizada)
Consulta de búsqueda: muestra la consulta de búsqueda que recibió los comentarios.
Detalles de los comentarios: Muestra el ID de correo electrónico del lector, el tipo de comentario y la fecha y hora del comentario.
Comentario de comentarios: muestra el comentario agregado junto con los comentarios.
Persona asignada: seleccione la persona asignada en el menú desplegable a la que asignar los comentarios.
Estado: haga clic para establecer el estado de los comentarios individuales.
Discusión e historial: Esta sección muestra las discusiones internas y el registro del historial de los comentarios.
Agregue comentarios y respuestas en el campo de texto que pueden ver las cuentas internas del equipo.
Una vez hecho esto, haga clic en Enviar.
Abordar las consultas sin respuesta
Para responder a los comentarios en la pestaña Consultas sin respuesta , siga los pasos a continuación:
Compruebe y revise la consulta de búsqueda proporcionada por el usuario. Esta información le ayuda a comprender lo que el lector estaba buscando pero no pudo encontrar.
Lea cualquier comentario adicional del usuario para obtener más contexto sobre sus necesidades.
Usa el menú desplegable Persona asignada para asignar los comentarios a un miembro del equipo relevante.
Tome las medidas necesarias para abordar los comentarios, como crear contenido nuevo, actualizar artículos existentes o agregar palabras clave relevantes para mejorar los resultados de búsqueda.
Actualice los comentarios con cualquier comentario / respuesta relacionado con los comentarios en el campo Discusiones e historial .
Use las opciones de estado (Abierto, Planeado, En curso, Completado y Cerrado) para realizar un seguimiento del progreso de los comentarios.
Al abordar los comentarios en esta pestaña, puede cerrar las brechas de contenido y mejorar la experiencia de búsqueda para sus lectores.
Administrar comentarios en el Administrador de comentarios
Para asignar los comentarios a cualquier cuenta de equipo o para establecer el estado de los comentarios recibidos en la pestaña Retroalimentación o en la pestaña Consultas sin respuesta ,
Seleccione la casilla de verificación junto a los comentarios para los que desea actualizar el asignado y el estado. Solo se pueden seleccionar comentarios con un estado Abierto para estas acciones.
Haga clic en () Asignar comentarios o () Cambiar estado disponible encima de la lista de comentarios.
Aparecerá una ventana emergente Administrar comentarios .
Para asignar los comentarios a una cuenta de equipo, haga clic en el menú desplegable Asignar y haga clic en la cuenta de equipo deseada. Utilice el campo de búsqueda para buscar la cuenta de equipo.
Para establecer el estado de los comentarios, haga clic en el menú desplegable Seleccionar estado y haga clic en el estado deseado (Abierto, Planeado, En curso, Completo, Cerrado).
Una vez hecho esto, haga clic en Guardar.
Preguntas más frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre "Completo" y "Cerrado" en el Administrador de comentarios?
En el administrador de comentarios, el estado Completado indica que los comentarios se han abordado por completo, mientras que Cerrado significa que se han resuelto todas las acciones relacionadas con los comentarios. Una vez que se cierra el comentario, no se puede volver a abrir, mientras que el comentario en estado Completo se puede establecer en Abierto si es necesario.
Por ejemplo:
Supongamos que un usuario envía comentarios sobre un problema con una función. Una vez que el equipo revisa y aborda los comentarios, los marcan como Completos para indicar que el trabajo está completo. Sin embargo, si el usuario informa más adelante de que el problema no se ha resuelto por completo, el equipo puede cambiar el estado de Completado a Abierto para seguir trabajando en él.
Por otro lado, si el feedback no está dentro del alcance o el equipo finaliza todas las acciones relacionadas, como actualizar la documentación e informar al usuario, marcan el feedback como Cerrado. Una vez que los comentarios están cerrados, no se pueden volver a abrir para realizar más cambios.
¿Existe un límite de caracteres para los comentarios proporcionados por los lectores?
Sí, los lectores pueden proporcionar hasta 500 caracteres de comentarios, independientemente de si son positivos o negativos. El límite incluye espacios y no se admiten opciones de formato como negrita, cursiva o viñetas.
¿Puedo exportar los datos desde el gestor de comentarios?
Sí, puede exportar datos de los comentarios del administrador de comentarios durante un máximo de 90 días.
¿Puedo personalizar los motivos de comentarios disponibles al seleccionar un no me gusta para un artículo?
Los motivos de los comentarios (como Necesita más información, Contenido inexacto o irrelevante, Difícil de entender, Enlace faltante/roto u Otros) no se pueden personalizar actualmente. Sin embargo, si desea solicitar una personalización, comuníquese con nuestro support team.
¿Cómo debo administrar y responder de manera efectiva a los comentarios de los artículos?
Comience por priorizar los comentarios sobre artículos de alto tráfico o actualizados recientemente, especialmente aquellos marcados como "No me gusta". Aborde primero los problemas críticos, como información inexacta o instrucciones poco claras. Una vez realizadas las actualizaciones, comprueba siempre que el problema se resuelve antes de marcar los comentarios como completos. Para comentarios que incluyan una solicitud de respuesta, responda cortésmente a través de la herramienta de comentarios, resuma la acción realizada y agradezca al lector por su aporte.
¿Cuál es la mejor manera de manejar los comentarios poco claros o sin respuesta y asegurarse de que no se pierda nada?
Revise los comentarios de los artículos con regularidad, idealmente semanalmente, para estar al tanto de los elementos procesables. Para comentarios que sean vagos o poco claros, use el contexto para interpretar la intención o deje un comentario de seguimiento si su herramienta lo permite. Evite la resolución automática de estos elementos. Realice un seguimiento de los comentarios no resueltos para un seguimiento futuro. Para artículos nuevos o actualizaciones recientes, supervise los comentarios más de cerca en los primeros días para detectar cualquier inquietud inmediata.
¿Es posible localizar o personalizar el texto en el formulario de comentarios para los artículos en el sitio de la base de conocimientos?
Sí. Puede localizar o personalizar el texto que se muestra en el formulario de comentarios mediante la función Localization variables . Esto le permite traducir el texto predeterminado a otros idiomas. Para actualizar este texto,
Vaya a Configuración () en la barra de navegación izquierda del portal de Knowledge base.
En el panel de navegación izquierdo, vaya a Portal de la base de conocimientos > Localización y espacios de trabajo.
En la pestaña Variables de localización , expanda el acordeón Comentarios .
Puede actualizar elementos como Escriba un correo electrónico válido, Notificarme sobre actualizaciones y Enviar.NOTA
De forma predeterminada, el sistema localiza las variables en el idioma respectivo.
Haga clic en Guardar.