Retour d’information de l’IA Eddy

Plans de soutien à la gestion du feedback

LeFeedback manager de recherche Eddy AI est un outil en Document360 conçu pour vous aider à comprendre l’efficacité avec laquelle Eddy AI répond aux requêtes des utilisateurs dans votre base de connaissances. Il vous fournit des informations précieuses sur les interactions de recherche réussies et infructueuses, ce qui vous aide à améliorer la découvrabilité du contenu et la satisfaction des utilisateurs.

Le gestionnaire de commentaires de recherche d’Eddy AI comporte deux onglets :

• Requêtes répondues : Cette section recueille des commentaires sur les résultats de recherche auxquels Eddy AI a répondu. Il vous aide à évaluer la qualité, la pertinence et l’utilité des réponses fournies aux utilisateurs.

• Unanswered queries: Cela permet de récupérer les commentaires lorsque les utilisateurs ne reçoivent aucun résultat pour leur recherche. Ces entrées mettent en évidence les lacunes dans votre contenu ou les correspondances de mots-clés manquées, ce qui vous permet d’améliorer votre documentation et vos performances de recherche.

En examinant régulièrement ces commentaires, vous pouvez affiner votre contenu, ajouter des sujets manquants et vous assurer que les utilisateurs trouvent toujours les réponses qu’ils recherchent.

Accéder au gestionnaire de commentaires d’Eddy AI

Pour accéder au Eddy AI gestionnaire d’évaluations dans Document360,

1. Naviguez jusqu’à Feedback manager () dans la barre de navigation de gauche de l'Knowledge base portal.

2. Cliquez sur Eddy AI.

Onglet Réponses aux questions

L’onglet Requêtes répondues suit les commentaires des utilisateurs lorsqu’Eddy fournit une réponse à leur requête de recherche. Cela permet d’évaluer l’utilité ou la pertinence de la réponse pour répondre à la question de l’utilisateur.

Envoi de commentaires dans le site de la base de connaissances

Dans le site de la base de connaissances, les lecteurs peuvent donner leur avis sur la réponse fournie par Eddy dans leur requête de recherche :

• Yes: La sélection de Yes compte comme une Comme pour la réponse Eddy.

• No: La sélection de No compte comme un Détester pour la réponse Eddy. Ils peuvent choisir une raison (comme Besoin de plus d’informations, Contenu inexact ou non pertinent, Sources/références incorrectes, Difficile à comprendre, Informations manquantes, N’aime pas le style ou Autres) et fournir des commentaires supplémentaires.

Ils peuvent également choisir de recevoir des mises à jour en cochant la case M’avertir des mises à jour . Une fois cela fait, cliquez sur . Pour les projets publics, les lecteurs doivent saisir manuellement leur adresse e-mail, tandis que pour les projets privés et mixtes, le champ E-mail est automatiquement pré-rempli pour les utilisateurs connectés avec leurs adresses e-mail.

Des commentaires similaires peuvent être fournis pour les réponses Eddy dans les plateformes Widget et Chatbot lorsque la recherche assistée Eddy AI est activée pour ces paramètres.

Accéder aux commentaires dans le portail de la base de connaissances

L’onglet Requêtes répondues affiche les éléments suivants :

1. Sélectionner une requête : cochez la case d’une requête pour trouver les options d’action en bloc. Utilisez la case à cocher Sélectionner tout pour sélectionner la liste entière des requêtes de recherche.

2. () Attribuer à : cliquez pour définir une personne assignée et le statut de la ou des évaluations.

   () Modifier le statut : cliquez pour modifier le statut du ou des commentaires.

3. Rechercher une évaluation : utilisez le champ de recherche pour rechercher une évaluation.

   Exporter le fichier CSV () : cliquez pour exporter et télécharger les données des commentaires des 90 derniers jours à des fins d’analyse externe.

   Filtrer : cliquez pour filtrer les commentaires par :

   1. Application (tout sélectionner, site de la base de connaissances, widgets de la base de connaissances, API publique, bot de discussion, Zendesk)

   2. Attribué à - filtrer par nom de contributeur

   3. Type d’évaluation (Tout sélectionner, N’aime pas, J’aime)

   4. Statut (Tout sélectionner, Ouvert, Planifié, En cours, Terminé, Fermé)

   5. Plage de dates (Toutes, 7 jours, 30 jours, 3 mois, 1 an, date personnalisée)

4. Détails de la requête : Affiche la requête de recherche de l’utilisateur avec la réponse d’Eddy.

   Cliquez sur Afficher la conversation pour afficher l’intégralité de l’interaction entre l’utilisateur et Eddy pour cette requête spécifique, ainsi que les détails de l’utilisateur et des commentaires.

5. Détails du feedback : Affiche l’adresse e-mail de l’utilisateur, le type de feedback, ainsi que la date et l’heure du feedback.

   Icône de rétroaction : affiche le type de commentaire, J’aime ou Je n’aime pas.

6. Commentaire d’évaluation : Affiche le commentaire ajouté avec les évaluations.

7. Personne assignée : Sélectionnez la personne assignée dans la liste déroulante à laquelle attribuer la rétroaction.

   Statut : cliquez pour définir le statut de l’évaluation individuelle.

8. Discussion et historique : Cette section affiche les discussions internes et le journal de l’historique des commentaires.

   1. Ajoutez des commentaires et des réponses dans le champ de texte qui peut être consulté par les comptes d’équipe internes.

   2. Activez l’option Notifier à l’utilisateur final/lecteur si vous souhaitez informer le lecteur ou s’il a demandé une réponse pour ses commentaires.

   3. Une fois cela fait, cliquez sur Envoyer.

Prise en compte des commentaires d’Eddy pour les requêtes répondues

Pour répondre aux commentaires dans l’onglet Requêtes répondues , procédez comme suit :

1. Choisissez le feed-back à traiter dans la liste de l’onglet Requêtes répondues .

2. Lisez les commentaires du lecteur pour comprendre ses commentaires et examinez les commentaires.

3. La requête de recherche qui a reçu le retour d’information s’affiche en haut à titre de référence.

4. Si nécessaire, attribuez le feedback à un membre de l’équipe en sélectionnant son nom dans la liste déroulante Personne assignée .

5. Mettez à jour le feedback avec tous les commentaires/réponses liés au feedback dans le champ Discussions et historique .

6. Sélectionnez un statut dans la liste déroulante Statut pour indiquer la progression du feedback. Les statuts disponibles sont les suivants :

   1. Ouvert : par défaut, le statut Ouvert est attribué aux commentaires, ce qui indique qu’ils n’ont pas encore été traités.

   2. Planifié : le statut Planifié indique que le retour d’information a été examiné et planifié pour une action future.

   3. En cours : définissez sur En cours lorsqu’un membre de l’équipe travaille activement sur le feed-back.

   4. Terminé : une fois le commentaire traité, attribuez-lui le statut Terminé . Vous pouvez toujours ajouter des commentaires aux évaluations marquées comme terminées si nécessaire.

   5. Fermé : le statut Fermé indique que le feedback n’est plus actif et qu’aucune autre action ne peut être effectuée.

En prenant en compte les commentaires dans cet onglet, vous pouvez améliorer la qualité et la pertinence de vos articles en ajoutant des informations manquantes ou en mettant à jour le contenu existant, garantissant ainsi une meilleure expérience à vos lecteurs.

Onglet Requêtes sans réponse

L’onglet Unanswered queries capture les commentaires des lecteurs qui n’ont pas trouvé de résultats pour leurs requêtes de recherche avec Eddy AI. Ce retour d’information est utile pour découvrir des lacunes dans le contenu ou identifier des mots-clés afin d’améliorer la pertinence de la recherche.

Lorsqu’un lecteur ne trouve aucun résultat pour une requête de recherche ou un mot-clé particulier avec Eddy AI, il peut partager ses commentaires. Tous les commentaires sont compilés dans l’onglet Unanswered queries .

Envoi de commentaires dans le site de la base de connaissances

Lorsqu’un lecteur effectue une recherche Eddy AI qui ne donne aucun résultat, il peut soumettre des commentaires sur sa requête :

• Les lecteurs peuvent expliquer ce qu’ils recherchent.

• Ils peuvent également choisir de recevoir des mises à jour en cochant la case M’avertir des mises à jour et en cliquant sur Envoyer.
  Pour les projets publics, les lecteurs doivent saisir manuellement leur adresse e-mail, tandis que pour les projets privés et mixtes, le champ E-mail est automatiquement pré-rempli pour les utilisateurs connectés avec leurs adresses e-mail.

Accéder aux commentaires dans le portail de la base de connaissances

L’onglet Unanswered queriesaffiche :

1. Sélectionner une requête : cochez la case d’une requête pour trouver les options d’action en bloc. Utilisez la case à cocher Sélectionner tout pour sélectionner la liste entière des requêtes de recherche.

2. () Attribuer à : cliquez pour définir une personne assignée et le statut de la ou des évaluations.

   () Modifier le statut : cliquez pour modifier le statut du ou des commentaires.

3. Rechercher une évaluation : utilisez le champ de recherche pour rechercher une évaluation.

   Exporter le fichier CSV () : cliquez pour exporter et télécharger les données des commentaires des 90 derniers jours à des fins d’analyse externe.

   Filtrer : cliquez pour filtrer les commentaires par :

   1. Application (tout sélectionner, site de la base de connaissances, widgets de la base de connaissances, API publique, bot de conversation)

   2. Attribué à - filtrer par nom de contributeur

   3. Type d’évaluation (Tout sélectionner, N’aime pas, J’aime)

   4. Statut (Tout sélectionner, Ouvert, Planifié, En cours, Terminé, Fermé)

   5. Plage de dates (Toutes, 7 jours, 30 jours, 3 mois, 1 an, date personnalisée)

4. Détails de la requête : Affiche la requête de recherche de l’utilisateur avec la réponse d’Eddy.

   Cliquez sur Afficher la conversation pour afficher l’intégralité de l’interaction entre l’utilisateur et Eddy pour cette requête spécifique, ainsi que les détails de l’utilisateur et des commentaires.

5. Détails du feedback : Affiche l’adresse e-mail de l’utilisateur, le type de feedback, ainsi que la date et l’heure du feedback.

6. Commentaire d’évaluation : Affiche le commentaire ajouté avec les évaluations.

7. Personne assignée : Sélectionnez la personne assignée dans la liste déroulante à laquelle attribuer la rétroaction.

   Statut : cliquez pour définir le statut de l’évaluation individuelle.

8. Discussion et historique : Cette section affiche les discussions internes et le journal de l’historique des commentaires.

   1. Ajoutez des commentaires et des réponses dans le champ de texte qui peut être consulté par les comptes d’équipe internes.

   2. Activez l’option Notifier à l’utilisateur final/lecteur si vous souhaitez informer le lecteur ou s’il a demandé une réponse pour ses commentaires.

   3. Une fois cela fait, cliquez sur Envoyer.

Répondre aux questions sans réponse

Pour répondre aux commentaires dans l’onglet Unanswered queries , suivez les étapes ci-dessous :

1. Vérifiez et examinez la requête de recherche Eddy fournie par l’utilisateur. Ces informations vous aident à comprendre ce que le lecteur cherchait mais n’a pas pu trouver.

2. Lisez les commentaires supplémentaires de l’utilisateur pour obtenir plus de contexte sur ses besoins.

3. Utilisez la liste déroulante Personne assignée pour attribuer le feedback à un membre de l’équipe concerné.

4. Prenez les mesures nécessaires pour répondre aux commentaires, telles que la création de nouveau contenu, la mise à jour d’articles existants ou l’ajout de mots-clés pertinents pour améliorer les résultats de recherche.

5. Mettez à jour le feedback avec tous les commentaires/réponses liés au feedback dans le champ Discussions et historique .

6. Utilisez les options de statut (Ouvert, Planifié, En cours, Terminé et Fermé) pour suivre la progression du feed-back.

En prenant en compte les commentaires dans cet onglet, vous pouvez combler les lacunes de contenu et améliorer l’expérience de recherche de vos lecteurs.

Gestion des commentaires

Pour attribuer le retour d’information à n’importe quel compte d’équipe ou pour définir le statut d’un commentaire reçu dans l’onglet Requêtes répondues ou dans l’onglet Unanswered queries ,

1. Cochez la case à côté de la rétroaction pour laquelle vous souhaitez mettre à jour la personne assignée et le statut. Seules les évaluations avec le statut Ouvert peuvent être sélectionnées pour ces actions.

2. Cliquez sur () Attribuer un commentaire ou () Modifier le statut disponible au-dessus de la liste des commentaires.

   Une fenêtre contextuelle Gérer les commentaires s’affiche.

3. Pour attribuer le feedback à un compte d’équipe, cliquez sur le menu déroulant Attribuer , puis sur le compte d’équipe souhaité. Utilisez le champ de recherche pour rechercher le compte d’équipe.

4. Pour définir le statut du feed-back, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner le statut et cliquez sur le statut souhaité (Ouvert, Planifié, En cours, Terminé, Fermé).

5. Une fois cela fait, cliquez sur Enregistrer.