Le gestionnaire de retours d’articles dans Document360 collecte deux types d’avis des lecteurs : les retours directs sur les articles ou catégories, et les requêtes qui ne donnent aucun résultat de recherche. Comprendre les deux types aide votre équipe à identifier non seulement ce que les lecteurs ont trouvé inutile, mais aussi ce qu’ils cherchaient et n’ont pas pu trouver. Cet article explique comment les lecteurs soumettent chaque type de retour depuis le site de la base de connaissances et ce qui est capturé dans le portail.
Comment les lecteurs soumettent les retours d’un article
À la fin de chaque article, les lecteurs peuvent indiquer si le contenu a été utile.
- Oui () : Sélectionner Oui compte comme un J’aime pour l’article. Les lecteurs peuvent éventuellement ajouter un commentaire.
- Non () : Sélectionner Non compte comme un dégoût pour l’article. Les lecteurs peuvent choisir une raison et fournir des commentaires supplémentaires.
Les raisons d’aversion disponibles sont :
- Besoin de plus d’informations
- Contenu inexact ou non pertinent
- Difficile à comprendre
- Lien manquant/cassé
- Autres
La boîte de saisie des commentaires affiche jusqu’à cinq lignes de texte sans faire défiler. Les lecteurs peuvent ajouter jusqu’à 1 000 caractères, espaces compris. Un compteur de caractères est affiché sous la case d’entrée. Les lecteurs peuvent également choisir les mises à jour en sélectionnant la case Prévenir les mises à jour, puis en cliquant sur Envoyer.
Pour les projets publics, les lecteurs doivent saisir manuellement leur adresse e-mail. Pour les projets privés et mixtes, le champ Email est automatiquement rempli pour les utilisateurs connectés.
La dernière réponse enregistrée, qu’elle soit Oui ou Non, sera enregistrée dans l’onglet Retours. Par exemple, si un lecteur sélectionne d’abord Oui puis change sa réponse en Non, seule la réponse Non sera enregistrée dans le gestionnaire de retours.
Ce que l’onglet Retour d’Avis montre dans le portail
L’onglet Retour d’information dans le gestionnaire de retours d’articles affiche tous les retours au niveau de l’article reçus des lecteurs.
Le nombre total de rétroactions reflète le nombre total d’éléments de rétroaction ouverts, planifiés et en cours. Ce comptage se met à jour dynamiquement à mesure que les retours arrivent ou que des filtres sont appliqués.
L’onglet Retour d’information affiche les éléments suivants :
- () Assigner à : Cliquez pour définir un assigné et le statut du retour d’information.
- () Modifier le statut : Cliquez pour modifier le statut du retour.
- Retours de recherche : Utilisez le champ de recherche pour rechercher des retours.
- Exporter le CSV () : Cliquez pour exporter et télécharger les données de retour sous forme de fichier CSV. Les données des 90 derniers jours sont disponibles.
- Filtrer : Cliquez pour filtrer les retours par :
- Application (les deux, base de connaissances, assistant de base de connaissances)
- Assigné à : filtre par le nom d’un contributeur
- Type de retour d’information (Sélectionner tout, J’aime pas, J’aime)
- Statut (Sélectionner tout, Ouvert, Planifié, En cours, Terminé, Fermé)
- Plage de dates (Toutes, 7 jours, 30 jours, 3 mois, 1 an, date de la douane)
- Sélectionnez les retours : Cliquez sur la case à cocher à côté d’un élément de retour pour accéder aux options d’action. Utilisez Sélectionner tous les éléments pour sélectionner la liste complète.
- Marquez comme fermé () : Sélectionnez un ou plusieurs éléments de retour à l’aide des cases à cocher, puis cliquez dessus pour les fermer. Cela ouvre une fenêtre contextuelle de confirmation où vous pouvez éventuellement taper un commentaire, puis choisir Fermer tous les commentaires pour fermer silencieusement les éléments, ou Fermer et notifier le lecteur pour les fermer et envoyer votre commentaire par email à chaque lecteur.
- Nom de l’article & catégorie : Affiche le nom de l’article ayant reçu le retour ainsi que la catégorie correspondante.
- Détails des retours : Affiche l’adresse e-mail du lecteur, le type de retour, ainsi que la date et l’heure du retour.
- Commentaire sur les retours : Affiche le commentaire ajouté avec les retours.
- Assigné : Sélectionnez le destinataire dans le menu déroulant pour attribuer le retour à un membre de l’équipe.
- Discussion et historique : Affiche le fil de discussion interne et l’historique des actions pour recevoir les retours.
- Cliquez sur Ajouter note pour ajouter des commentaires et réponses visibles uniquement aux utilisateurs internes.
- Cliquez plutôt sur Ajouter une note et notifier le lecteur pour envoyer également votre réponse par e-mail.
- Une fois terminé, cliquez sur Envoyer.
- Copier le lien () : Cliquez pour générer une URL unique partageable pour cet élément de retour spécifique. Le partage de ce lien amène directement le destinataire à l’élément de retour. Les utilisateurs sans les autorisations d’accès requises verront un message de restriction d’accès. Cela sera également reflété lors de la navigation depuis Analytics, Tableau de bord et Email.
- Icône de retour : Affiche le type de retour : Aimer ou dégoûter .
- Statut : Cliquez pour définir le statut du retour individuel.
Comment les lecteurs soumettent des retours de requête sans réponse
Lorsqu’un lecteur effectue une recherche sans résultats, il peut fournir un retour sur ce qu’il cherchait.
- Les lecteurs peuvent décrire ce qu’ils ont recherché dans le champ de texte.
- Ils peuvent choisir les mises à jour en cochant la case Prévenir les mises à jour , puis en cliquant sur Envoyer.
Pour les projets publics, les lecteurs doivent saisir manuellement leur adresse e-mail. Pour les projets privés et mixtes, le champ Email est automatiquement rempli pour les utilisateurs connectés.
Consultez régulièrement l’onglet Questions sans réponse pour découvrir des mots-clés ou sujets manquants qui pourraient être ajoutés à votre contenu.
Ce que l’onglet Requêtes sans réponse affiche dans le portail
L’onglet Questions sans réponse enregistre tous les retours soumis lorsque les lecteurs n’ont reçu aucun résultat de recherche.
L’onglet Questions sans réponse montre :
-
Sélectionnez les retours : Cliquez sur la case à cocher d’un retour pour accéder aux options d’action en masse. Utilisez la case Sélectionner tout pour sélectionner tous les retours.
-
Assigner à : Cliquez pour définir un assigné et le statut du retour.
Modifier le statut : Cliquez pour modifier le statut du retour.
-
Marquez comme fermé () : Sélectionnez un ou plusieurs éléments de retour à l’aide des cases à cocher, puis cliquez dessus pour les fermer. Cela ouvre une fenêtre contextuelle de confirmation où vous pouvez éventuellement taper un commentaire, puis choisir Fermer tous les commentaires pour fermer silencieusement les éléments, ou Fermer et notifier le lecteur pour les fermer et envoyer votre commentaire par email à chaque lecteur.
-
Recherchez des retours : Utilisez le champ de recherche pour rechercher des retours.
Exporter le CSV : Cliquez pour exporter et télécharger les données de retour pour analyse externe et à des fins des 90 derniers jours.
Filtrer : Cliquez pour filtrer les retours par :
- Application (les deux, base de connaissances, assistant de base de connaissances)
- Assigné à — filtrer par nom de contributeur
- Type de retour d’information (Sélectionner tout, J’aime pas, J’aime)
- Statut (Sélectionner tout, Ouvert, Planifié, En cours, Terminé, Fermé)
- Plage de dates (Toutes, 7 jours, 30 jours, 3 mois, 1 an, date de la douane)
-
Requête de recherche : Affiche la requête de recherche ayant reçu le retour.
-
Détails des retours : Affiche l’adresse e-mail du lecteur, le type de retour, ainsi que la date et l’heure du retour.
-
Commentaire de retour : Affiche le commentaire ajouté avec les retours.
-
Assigné : Sélectionnez le destinataire dans le menu déroulant pour attribuer le retour.
Statut : Cliquez pour définir le statut du retour individuel.
-
Discussion et historique : Cette section affiche les discussions internes et le journal d’historique des retours.
- Cliquez sur Ajouter note pour ajouter des commentaires et réponses visibles uniquement aux utilisateurs internes.
- Cliquez plutôt sur Ajouter une note et notifier le lecteur pour envoyer également votre réponse par e-mail.
- Une fois terminé, cliquez sur Envoyer.
Meilleures pratiques
- Consultez chaque semaine l’onglet Questions sans réponse pour identifier les manques de contenu : si les lecteurs ne trouvent pas ce qu’ils recherchent, envisagez de créer un nouvel article ou d’ajouter des mots-clés à un article existant.
- Consultez d’abord les commentaires sur les commentaires en examinant les points de désaime, car ils fournissent les détails les plus exploitables sur ce qui doit changer.
- Utilisez les options de filtre pour restreindre les retours par plage de dates ou type de retour, surtout après une mise à jour majeure du contenu, afin de voir si les changements améliorent la satisfaction.
- Gardez le champ Email dans les paramètres de votre projet configuré pour que les lecteurs avec la case Notify me about updates reçoivent des réponses.
FAQ
Y a-t-il une limite de caractères pour les retours fournis par les lecteurs ?
Oui, les lecteurs peuvent fournir jusqu’à 1 000 caractères de retours, qu’ils soient positifs ou négatifs. La limite inclut les espaces, et les options de mise en forme telles que le gras, l’italique ou les puces ne sont pas prises en charge. Un compteur de caractères est affiché sous la boîte d’entrée.
Puis-je personnaliser les raisons de retours disponibles lorsqu’un lecteur choisit une dégradation pour un article ?
Les raisons de retour (telles que besoin de plus d’informations, contenu inexact ou non pertinent, difficile à comprendre, lien manquant/cassé, ou autres) ne sont actuellement pas personnalisables. Pour demander une personnalisation, contactez l’équipe de support.
Quelle est la différence entre l’onglet Retour d’information et l’onglet Requêtes sans réponse ?
L’onglet Commentaires collecte les réactions des lecteurs (likes, n’aimes pas et commentaires) soumises à la fin d’un article. L’onglet Questions sans réponse enregistre les retours soumis lorsqu’un lecteur a recherché quelque chose sans obtenir de résultats. Les deux sont dans le gestionnaire de retours d’articles et partagent des outils de gestion similaires.
L’e-mail d’un lecteur sera-t-il capturé s’il ne s’inscrit pas à des mises à jour ?
Pour les projets publics, le champ email est optionnel sauf si le lecteur sélectionne Prévenir-moi des mises à jour. Pour les projets privés et mixtes, le champ email est automatiquement prérempli pour les utilisateurs connectés, qu’ils choisissent ou non de recevoir des mises à jour.