Retour d’articles et questions sans réponse

Le gestionnaire de retours d’articles dans Document360 collecte deux types d’avis des lecteurs : les retours directs sur les articles ou catégories, et les requêtes qui ne donnent aucun résultat de recherche. Comprendre les deux types aide votre équipe à identifier non seulement ce que les lecteurs ont trouvé inutile, mais aussi ce qu’ils cherchaient et n’ont pas pu trouver. Cet article explique comment les lecteurs soumettent chaque type de retour depuis le site de la base de connaissances et ce qui est capturé dans le portail.

Comment les lecteurs soumettent les retours d’un article

À la fin de chaque article, les lecteurs peuvent indiquer si le contenu a été utile.

• Oui () : Sélectionner Oui compte comme un J’aime pour l’article. Les lecteurs peuvent éventuellement ajouter un commentaire.
• Non () : Sélectionner Non compte comme une aversion pour l’article. Les lecteurs peuvent choisir une raison et fournir des commentaires supplémentaires.

Les raisons d’aversion disponibles sont :

• Besoin de plus d’informations
• Contenu inexact ou non pertinent
• Difficile à comprendre
• Lien manquant/cassé
• Autres

La boîte de saisie des commentaires affiche jusqu’à cinq lignes de texte sans faire défiler. Les lecteurs peuvent ajouter jusqu’à 1 000 caractères, espaces compris. Un compteur de caractères est affiché sous la boîte d’entrée. Les lecteurs peuvent également choisir les mises à jour en cochant la case Prévenir-moi des mises à jour , puis en cliquant sur Envoyer.

Pour les projets publics, les lecteurs doivent saisir manuellement leurs adresses e-mail. Pour les projets privés et mixtes, le champ Email est automatiquement prérempli pour les utilisateurs connectés.

Ce que l’onglet Retour d’Avis montre dans le portail

L’onglet Retour d’information dans le gestionnaire de retours d’articles affiche tous les retours au niveau de l’article reçus des lecteurs.

Le nombre total de retours reflète le nombre total de points de retour ouverts, planifiés et en cours. Ce décompte se met à jour dynamiquement au fur et à mesure que le retour d’information arrive ou que des filtres sont appliqués.

L’onglet Retour d’information affiche les éléments suivants :

• () Assigner à : Cliquez pour définir un assigné et le statut du retour d’information.
• () Modifier le statut : Cliquez pour modifier le statut du retour.
• Retour sur la recherche : Utilisez le champ de recherche pour rechercher des retours.
• Exporter le CSV () : Cliquez pour exporter et télécharger les données de retour sous forme de fichier CSV. Les données des 90 derniers jours sont disponibles.
• Filtre : Cliquez pour filtrer les retours par :
  • Application (les deux, base de connaissances, assistant de base de connaissances)
  • Assigné à : filtre par le nom d’un contributeur
  • Type de retour d’information (Sélectionner tout, J’aime pas, J’aime)
  • Statut (Sélectionner tout, Ouvert, Planifié, En cours, Terminé, Fermé)
  • Plage de dates (Toutes, 7 jours, 30 jours, 3 mois, 1 an, date de la douane)
• Quelques retours sélectionnés : Cliquez sur la case à cocher à côté d’un élément de retour d’information pour accéder aux options d’action. Utilisez Sélectionner tous les éléments pour sélectionner toute la liste.
• Nom de l’article & catégorie : Affiche le nom de l’article ayant reçu le retour ainsi que la catégorie correspondante.
• Détails des retours : Affiche l’adresse e-mail du lecteur, le type de retour, ainsi que la date et l’heure du retour.
• Commentaire de retour : Affiche le commentaire ajouté avec les retours.
• Assigné : Sélectionnez le destinataire dans le menu déroulant pour attribuer le retour à un membre de l’équipe.
• Discussion et histoire : Affiche le fil de discussion interne et l’historique des actions pour les retours.
  • Ajoutez des commentaires et des réponses visibles sur les comptes internes de l’équipe.
  • Activez le bouton Notify to end-user/ reader si vous souhaitez prévenir le lecteur ou s’il a demandé une réponse à son retour.
  • Une fois terminé, cliquez sur Envoyer.
• Copier le lien () : Cliquez pour générer une URL unique partageable pour cet élément de retour spécifique. Partager ce lien amène directement le destinataire à l’élément de retour. Les utilisateurs sans les autorisations d’accès requises verront un message de restriction d’accès. Cela se reflétera également lors de la navigation depuis l’Analytique, le tableau de bord et l’email.
• Icône de retour : Affiche le type de retour : Aime ou n’aime pas .
• Statut : Cliquez pour définir le statut du retour individuel.

Comment les lecteurs soumettent des retours de requête sans réponse

Lorsqu’un lecteur effectue une recherche sans résultats, il peut fournir un retour sur ce qu’il cherchait.

• Les lecteurs peuvent décrire ce qu’ils ont recherché dans le champ de texte.
• Ils peuvent choisir les mises à jour en cochant la case Prévenir les mises à jour , puis en cliquant sur Envoyer.

Pour les projets publics, les lecteurs doivent saisir manuellement leurs adresses e-mail. Pour les projets privés et mixtes, le champ Email est automatiquement prérempli pour les utilisateurs connectés.

Ce que l’onglet Requêtes sans réponse affiche dans le portail

L’onglet Questions sans réponse enregistre tous les retours soumis lorsque les lecteurs n’ont reçu aucun résultat de recherche.

L’onglet Questions sans réponse montre :

• Sélectionnez les retours : Cliquez sur la case à cocher d’un retour pour accéder aux options d’action en masse. Utilisez la case Sélectionner tout pour sélectionner tous les retours.

• Assigner à : Cliquez pour définir un assigné et le statut du retour.

  Modifier le statut : Cliquez pour modifier le statut du retour.

• Recherchez des retours : Utilisez le champ de recherche pour rechercher des retours.

  Exporter le CSV : Cliquez pour exporter et télécharger les données de retour pour analyse externe et à des fins des 90 derniers jours.

  Filtrer : Cliquez pour filtrer les retours par :

  • Application (les deux, base de connaissances, assistant de base de connaissances)
  • Assigné à — filtrer par nom de contributeur
  • Type de retour d’information (Sélectionner tout, J’aime pas, J’aime)
  • Statut (Sélectionner tout, Ouvert, Planifié, En cours, Terminé, Fermé)
  • Plage de dates (Toutes, 7 jours, 30 jours, 3 mois, 1 an, date de la douane)

• Requête de recherche : Affiche la requête de recherche ayant reçu le retour.

• Détails des retours : Affiche l’adresse e-mail du lecteur, le type de retour, ainsi que la date et l’heure du retour.

• Commentaire de retour : Affiche le commentaire ajouté avec les retours.

• Assigné : Sélectionnez le destinataire dans le menu déroulant pour attribuer le retour.

  Statut : Cliquez pour définir le statut du retour individuel.

• Discussion et historique : Cette section affiche les discussions internes et le journal d’historique des retours.

  • Ajoutez des commentaires et des réponses dans le champ de texte qui peuvent être consultés par les comptes internes de l’équipe.
  • Une fois terminé, cliquez sur Envoyer.

Meilleures pratiques

• Consultez chaque semaine l’onglet Questions sans réponse pour identifier les manques de contenu : si les lecteurs ne trouvent pas ce qu’ils recherchent, envisagez de créer un nouvel article ou d’ajouter des mots-clés à un article existant.
• Consultez d’abord les commentaires sur les commentaires en examinant les points de désaime, car ils fournissent les détails les plus exploitables sur ce qui doit changer.
• Utilisez les options de filtre pour restreindre les retours par plage de dates ou type de retour, surtout après une mise à jour majeure du contenu, afin de voir si les changements améliorent la satisfaction.
• Gardez le champ Email dans les paramètres de votre projet configuré pour que les lecteurs avec la case Notify me about updates reçoivent des réponses.

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