L’analyse des retours dans Document360 suit les réponses des lecteurs — likes, n’aimes pas et commentaires — à travers les articles et les catégories de pages. Les données sont affichées sous forme de graphiques et de tuiles métriques dans le portail de la base de connaissances, vous donnant une image claire de la manière dont les lecteurs interagissent avec votre contenu et des endroits où des améliorations documentaires sont nécessaires.
Pourquoi utiliser l’analyse de retour d’information
Utilisez l’analyse de retour d’information lorsque vous souhaitez :
- Identifiez les articles avec un grand nombre d’aversions afin de prioriser l’amélioration du contenu.
- Comprenez quelles raisons d’antipathie (par exemple, « Besoin de plus d’informations » ou « Contenu inexact ou non pertinent ») sont les plus courantes dans votre base de connaissances.
- Surveillez les tendances de retour sur une plage de dates spécifique après la publication de contenu mis à jour.
- Filtrez les données d’engagement par type d’utilisateur — par exemple lecteurs publics vs. lecteurs privés — dans les projets mixtes ou privés.
Avant que tu commences
- Vous devez avoir accès à la section Analytique du portail de la base de connaissances.
- Les données d’analyse de retour peuvent mettre jusqu’à 15 minutes à apparaître dans le portail après qu’un lecteur ait soumis son retour.
- Pour les projets publics, le filtre par type d’utilisateur n’est pas disponible.
- Seules les contributions de retour incluant à la fois une réponse pouce levé/bas et un commentaire sont comptabilisées dans les tuiles métriques.
Accéder à l’analyse de rétroaction
Ouvrez la page d’analyse des retours
- Dans le portail de la base de connaissances, naviguez dans Analytics () dans la barre de navigation de gauche.
- Dans le panneau de navigation de gauche, cliquez sur Retour d’information.
Utilisez des filtres pour personnaliser la vue des données
Par défaut, la page affiche les données de la semaine écoulée. Ajustez la vue en utilisant les filtres suivants :
- Cliquez sur le menu déroulant du filtre de dates et sélectionnez une plage prédéfinie (par exemple, ce mois-ci ou le mois dernier), ou choisissez Personnalisé pour définir une plage de dates spécifique.
- Cliquez sur le menu déroulant Tous les utilisateurs pour filtrer par type d’utilisateur :
| Type de projet | Options de filtres disponibles |
|---|---|
| Projets mixtes | Tous, Utilisateurs, Lecteurs publics, Lecteurs privés |
| Projets privés | Tous, Utilisateurs, Lecteurs |
| Projets publics | Filtre non disponible |
- Si vous utilisez le widget de la base de connaissances, utilisez le menu déroulant en haut à droite pour basculer entre Tout, la Base de connaissances et l’analytique des widgets.
- Pour suivre les interactions authentifiées par JWT, sélectionnez l’option widget JWT . Cela s’applique aux projets privés et mixtes sécurisés par l’authentification JWT.
Les données d’analyse de retour peuvent prendre jusqu’à 15 minutes à être intégrées dans le portail à partir du moment où le retour est donné.
Comprendre la page d’analyse des retours
Tuiles métriques de rétroaction
La page Retour affiche quatre tuiles de résumé en haut :
| Métrique | Description |
|---|---|
| Total des articles | Le nombre d’articles ayant reçu au moins un like, un dislike ou un commentaire. |
| Retours totals | Le nombre total de commentaires enregistrés. |
| Total de likes | Le nombre de likes reçus accompagnés d’un commentaire. |
| Totalement détesté | Le nombre de détestations reçues accompagnées d’un commentaire. |
Pour le nombre total de mentions J’aime et de Total n’aime pas, si un lecteur aime d’abord un article puis change sa réponse en un « n’aime pas », seul le « dislike » est enregistré dans les analyses.
Graphique d’analyse par rétroaction
Le graphique d’analyse de rétroaction montre les tendances sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez interagir avec en utilisant les options suivantes :
| Option | Description |
|---|---|
| Métriques par date | Passez la souris sur un point du graphique pour voir les métriques de cette date précise. |
| Tous | Affiche un graphique combiné de tous les retours — articles, likes et dislikes. |
| Articles | Affiche des retours spécifiques aux articles. |
| Retour d’information | Affiche le nombre de retours soumis. |
| J’aime | Affiche le graphique des mentions J’aime reçus. |
| Aversions | Affiche le graphique des « dislikes » reçus. |
| Exporter image | Exporte le graphique d’analyse de rétroaction sous forme de .png fichier. |
Indicateurs de rétroaction — raisons d’aversion
Cette section présente une répartition graphique des raisons que les lecteurs ont sélectionnées lors de la soumission d’un « non like ». Les raisons de « non like » par défaut sont :
- Besoin de plus d’informations
- Contenu inexact ou non pertinent
- Difficile à comprendre
- Lien manquant/cassé
- Autres
Vous pouvez renommer ces raisons de ne pas aimer et modifier leur ordre sur la page du formulaire de retour :
- Naviguez dans Paramètres () dans la barre de navigation de gauche du portail de la base de connaissances.
- Rendez-vous sur le site de la base de connaissances > formulaire de retour ().
Pour plus d’informations, voir Configuration du formulaire de rétroaction.
Lorsque vous renommagez une raison de ne pas aimer, le nouveau nom remplace l’ancien dans cette analyse, y compris pour les retours soumis avant le renommage. Le fichier CSV d’exportation n’inclut pas de raisons de ne pas aimer, donc renommer une raison ne modifie pas les données exportées.
Liste de rétroaction
La liste de retours affiche tous les articles ainsi que leurs données de retour pour la période de temps sélectionnée. Les informations suivantes sont présentées pour chaque article :
- Nom de l’article
- Proportion de likes vs. n’aimes pas (sur 100)
- Total des vues d’articles dans la période sélectionnée
- J’aime reçu avec des retours ou des commentaires
- Mentions d’appréciation reçues avec des retours ou des commentaires
- Total des retours ou commentaires reçus
À partir de la liste de retours, vous pouvez effectuer les actions suivantes :
- Voir dans la base de connaissances : survolez le titre d’un article et cliquez sur Voir dans la base de connaissances () pour ouvrir l’article sur le site de la base de connaissances.
- Voir les retours : Survolez une ligne d’article et cliquez sur Afficher les retours pour ouvrir les entrées de cet article dans le gestionnaire de retours.
- Filtrer : Filtrez la liste par articles, catégories de pages, ou les deux.
- Exporter CSV : Cliquez sur Exporter CSV pour télécharger les données de retour en fichier CSV vers votre stockage local.
Lorsque le paramètre d’information du lecteur anonymisé est activé, les informations identifiables par le lecteur associées aux entrées de rétroaction sont anonymisées dans les fichiers analytiques et exportés.
Meilleures pratiques
-
Évaluez régulièrement les raisons de l’antipathie : Vérifiez chaque semaine la section des métriques de retour pour repérer les problèmes de qualité du contenu avant qu’ils n’affectent un grand nombre de lecteurs.
-
Utilisez des filtres de dates pour les comparaisons avant/après : Après avoir mis à jour un article, utilisez une plage de dates personnalisée pour comparer le volume de rétroaction avant et après le changement.
FAQ
Les retours soumis sans commentaires sont-ils inclus dans les métriques affichées sur les tuiles d’analyse de retour ?
Non. Les retours soumis qui n’incluent pas de commentaire ne sont pas comptabilisés dans les tuiles métriques d’analyse de retours. Seules les soumissions qui incluent à la fois une réponse positive ou un pouce baissé et un commentaire écrit sont reflétées dans le nombre total de retours, de likes totaux et de dégoûts totaux.
Si un lecteur change sa réponse d’un « j’aime » à un « n’aime pas », quelle valeur est enregistrée ?
Seule la réponse la plus récente est enregistrée. Si un lecteur aime d’abord un article puis change sa réponse en un « n’aime pas », seule la mention « je n’aime pas » est enregistrée dans les analyses. La mention « j’aime » antérieure n’est pas conservée.
Combien de temps faut-il pour que les données de retour apparaissent dans le portail ?
Les données d’analyse de retour peuvent prendre jusqu’à 15 minutes à être reflétées dans le portail de la base de connaissances après qu’un lecteur ait soumis son retour.
Pourquoi le tableau des raisons de dégoût affiche-t-il un nom différent pour une raison que celui choisi initialement par les lecteurs ?
Un administrateur a renommé la raison sur la page du formulaire de retours . Une raison renommée remplace l’ancien nom partout dans l’analytique, y compris pour les retours soumis avant le renom. Pour plus d’informations, voir Configuration du formulaire de retour.