L’extension Freshservice relie votre base de connaissances Document360 à votre service desk Freshservice, permettant aux agents du support informatique de rechercher, partager et créer des articles sans laisser de ticket. Au lieu de passer de Freshservice au portail de la base de connaissances pour trouver le bon article et coller un lien dans la réponse, les agents ont une barre latérale Document360 intégrée directement dans la vue ticket. Dès qu’un ticket s’ouvre, Freshservice effectue automatiquement une recherche dans la base de connaissances en utilisant le titre du ticket et affiche les articles correspondants — afin que le contenu pertinent soit prêt avant même que l’agent ne commence à taper une réponse.
Les agents peuvent également créer de nouveaux articles de base de connaissances directement à partir d’un ticket, transformant chaque requête de support résolue en connaissance documentée sans quitter Freshservice.
Quand utiliser l’extension Freshservice
- Votre équipe support informatique gère les tickets dans Freshservice et a besoin d’un accès rapide aux articles de la base de connaissances pendant la résolution sans changer d’onglet.
- Vous souhaitez que Freshservice suggère automatiquement des articles pertinents dès qu’un agent ouvre un ticket, afin que les agents puissent résoudre les problèmes courants plus rapidement sans avoir à chercher manuellement.
- Vous voulez que les agents contribuent directement à la base de connaissances depuis Freshservice, sans avoir besoin d’accéder au portail Document360.
- Vous gérez plusieurs bases de connaissances Document360 et vous voulez que les agents dans Freshservice accèdent à toutes depuis une seule barre latérale sans connexions séparées.
Avant que tu commences
- Vous devez avoir un compte Freshservice actif. Si vous n’en avez pas, inscrivez-vous à freshservice.com.
- Seul un administrateur ou un propriétaire dans Document360 peut générer le jeton API nécessaire pour cette configuration.
Comment connecter Freshservice à Document360
Étape 1 — Générer le jeton API dans Document360
- Naviguez vers Connexions > Extensions dans la barre de navigation gauche du portail de la base de connaissances.
- Dans la section Help desks , localisez Freshservice et cliquez sur Connecter.
- Un jeton API est généré automatiquement. Cliquez sur l’icône Copier pour copier le jeton.
Pour générer un nouveau jeton, cliquez sur Actualiser le jeton. Notez que rafraîchir invalide le jeton précédent — vous devrez réinstaller l’application Document360 dans Freshservice avec le nouveau jeton.
Étape 2 — Installer l’application Document360 dans Freshservice
- Connectez-vous à votre compte Freshservice.
- Naviguez dans Admin > Automatisé et Productivité > Applications.
- Sur le marché des applications, cherchez Document360.
- Collez le jeton API copié dans le champ et cliquez sur Installer.
L’intégration est désormais active. Vous pouvez intégrer plusieurs bases de connaissances Document360 en répétant ce processus avec différents jetons API.
Comment rechercher et partager des articles sur Freshservice
Une fois connectés, les agents peuvent accéder à votre base de connaissances depuis n’importe quel ticket :
- Ouvrez un ticket dans Freshservice et localisez l’icône Document360 dans la barre de réponses (answer).
- Cliquez sur l’icône pour ouvrir la barre latérale de la base de connaissances.
- Sélectionnez l’espace de travail et la langue concernés dans les menus déroulants.
- Utilisez la barre de recherche pour trouver des articles, ou consultez les articles recommandés que Freshservice suggère automatiquement en fonction du titre du ticket.
- Passez la souris sur un article pour révéler deux options :
- + Lien — ajoute l’URL de l’article à votre réponse.
- + Contenu — colle l’intégralité du contenu de l’article dans votre réponse.
- Cliquez sur Envoyer pour partager la réponse avec le demandeur.
Freshservice effectue automatiquement une recherche dans la base de connaissances en utilisant le titre du ticket et affiche les articles correspondants sous Articles recommandés dès que vous ouvrez la barre latérale de Document360 — aucune recherche manuelle nécessaire.
Comment créer un article depuis Freshservice
Les agents peuvent créer de nouveaux articles de base de connaissances directement à partir d’un ticket sans ouvrir le portail Document360 :
- Cliquez sur l’icône Document360 dans la zone de réponse aux tickets.
- Dans la barre latérale, cliquez sur + Créer un article.
- Sélectionnez l’espace de travail et la langue appropriés.
- Saisissez un titre et sélectionnez une catégorie existante pour l’article.
- Rédigez le contenu de l’article à l’aide de l’éditeur intégré. Les options de mise en forme disponibles incluent :
- Titres (H2, H3), gras, italique, liste numérotée, liste à puces
- Blocs de code, liens hypertextes, images
- Bascule entre les modes Édition et Aperçu
- Cliquez sur Publier pour ajouter l’article à votre base de connaissances.
De nouvelles catégories ne peuvent pas être créées à partir de Freshservice. Les articles ne peuvent être ajoutés qu’aux catégories existantes de votre base de connaissances Document360.
Meilleures pratiques
- Utilisez les articles recommandés avant de faire une recherche manuelle. Freshservice suggère automatiquement les articles en fonction du titre du ticket, ce qui fait souvent apparaître immédiatement le contenu le plus pertinent — pas besoin de taper un seul mot-clé pour les requêtes courantes.
- Utilisez + Contenu lorsque l’article répond entièrement à la question du demandeur et que vous souhaitez inclure l’information en ligne. Utilisez + Lien lorsque l’article est complémentaire ou que le demandeur devra le consulter à plusieurs reprises.
- Encouragez les agents à utiliser + Créer un article lorsqu’ils résolvent un ticket en utilisant des connaissances qui ne sont pas encore dans la base de connaissances. Cela transforme chaque ticket résolu en opportunité de documentation et réduit le risque qu’un autre agent devienne traiter la même requête sans orientation.
- Ajoutez les articles à la catégorie la plus spécifique et pertinente lors de la création à partir de Freshservice — les catégories larges ou dépareillées rendent le contenu plus difficile à trouver pour les futurs agents et lecteurs.
- Si vous gérez plusieurs bases de connaissances Document360, installez chaque jeton API séparément dans Freshservice afin que les agents puissent accéder à toutes les bases pertinentes depuis la même barre latérale sans changer de compte.
- Partagez les liens des articles en utilisant + Lien au lieu de copier-coller du contenu de l’article. Les liens reflètent toujours la dernière version de l’article ; Le contenu collé devient obsolète si l’article est mis à jour ultérieurement.
- Rappelez aux agents de sélectionner le bon espace de travail et la bonne langue dans les menus déroulants de la barre latérale, surtout dans les projets multilingues. Chercher dans le mauvais espace de travail donne des résultats non pertinents et peut ralentir la résolution des tickets.
FAQ
Puis-je connecter plus d’une base de connaissances Document360 à Freshservice ?
Oui. Vous pouvez intégrer plusieurs bases de connaissances Document360 en générant un jeton API séparé pour chacune et en l’installant dans Freshservice en utilisant le même processus. Chaque base de connaissances apparaît comme une source distincte dans la barre latérale.
Puis-je créer une nouvelle catégorie depuis Freshservice lors de l’ajout d’un article ?
Non. Seules les catégories existantes sont disponibles lors de la création d’un article depuis Freshservice. Pour créer une nouvelle catégorie, faites-le d’abord sur le portail Document360, puis retournez sur Freshservice pour ajouter l’article sous cette catégorie.
Que se passe-t-il si je rafraîchis le jeton API ?
Le rafraîchissement du jeton en génère un nouveau et invalide immédiatement le jeton précédent. Vous devrez réinstaller l’application Document360 dans Freshservice en utilisant le nouveau jeton, sinon l’intégration cessera de fonctionner.