Plans prenant en charge cette fonctionnalité : Professional Business Enterprise
Améliorez votre gestion des services informatiques avec l’intégration de la base de connaissances Document360 pour Freshservice. Cette combinaison puissante permet à votre équipe de support informatique d’accéder sans effort et de partager des articles de base de connaissances lors de la résolution des tickets, sans quitter l’interface Freshservice .
De plus, les agents de support peuvent contribuer à la base de connaissances en créant de nouveaux articles directement depuis Freshservice.
Étapes de base de la configuration
Suivez ces étapes pour configurer l’intégration Document360 avec Freshservice :
Naviguer vers Connections () > Extensions dans la barre de navigation de gauche du portail de la base de connaissances.
Localiser Freshservice dans la section Help Desk .
Cliquez sur Connecter pour générer un jeton API.
Copiez le jeton API généré.
Pour créer un nouveau jeton, utilisez l’option Rafraîchir le jeton.
Connectez-vous à votre compte Freshservice.
Naviguez dans Admin > Automatisé et Productivité > Applications.
Sur le marché des applications, cherchez Document360.
Collez le jeton API copié et cliquez sur Installer.
Vous pouvez intégrer plusieurs bases Document360 en répétant ce processus avec différentes clés API.
Points forts
Rechercher et partager des articles
Une fois intégré, la base de connaissances de Document360 devient un outil puissant pour résoudre les demandes de services informatiques :
Lors de la réponse à un ticket, localisez l’icône Document360 dans la barre d’outils de réponse.
Cliquez sur l’icône pour ouvrir la barre latérale de la base de connaissances.
Choisissez l’espace de travail et la langue concernés.
Utilisez la barre de recherche pour trouver des articles ou parcourez les articles automatiquement suggérés en fonction du titre du ticket.
Passez la souris sur un article pour révéler deux options :
+Lien : Ajoute l’URL de l’article à votre réponse.
+Contenu : Ajoute le contenu complet de l’article dans votre réponse.
Recherche automatisée d’articles
En dehors de la recherche classique, pour faciliter les choses, Freshservice effectuera automatiquement une recherche dans la base de connaissances en utilisant le titre du ticket et retournera les articles correspondants sous Articles recommandés dès que vous cliquez sur l’icône Document360 .
Créez des articles pour la base de connaissances de Freshservice
Vous pouvez ajouter des articles directement à votre base de connaissances depuis Freshservice :
Cliquez sur l’icône Document360 dans la zone de réponse aux tickets.
Dans la barre latérale, sélectionnez +Créer un article.
Choisissez l’espace de travail et la langue appropriés.
Indiquez un titre et sélectionnez une catégorie pour le nouvel article.
Utilisez l’éditeur intégré pour rédiger votre article :
Options de mise en forme de base : H2, H3, Gras, Italique, Liste numérotée, Liste à puces.
Fonctionnalités d’insertion : blocs de code, liens hypertextes, images.
Basculez entre les modes édition et prévisualisation.
Après avoir terminé l’article, cliquez sur le bouton Publish pour l’ajouter à votre base de connaissances.
NOTE
De nouvelles catégories ne peuvent pas être créées à Freshservice. Les articles ne peuvent être ajoutés qu’aux catégories existantes.