Zendesk

Zendesk est une plateforme de support client qui aide les équipes à gérer les questions, les plaintes et autres demandes de service.
L'intégration de la base Document360 avec Zendesk permet aux agents de support de :

• Recherchez et partagez les articles directement dans Zendesk sans changer d'onglet.

• Créez de nouveaux articles de base de connaissances sans quitter l'interface Zendesk .

• Utilisez des réponses et suggestions d'articles alimentées par l'IA avec Eddy AI.

Prérequis

Pour intégrer  Document360 et Zendesk, vous aurez besoin

• Un compte Zendesk Enterprise ou Enterprise Plus pour la recherche fédérée.

• Un projet  Document360 avec accès administrateur.

• Accès aux jetons API sur les deux plateformes.

Installez l'application Document360 sur Zendesk

Installez l'application Document360 dans votre console de support Zendesk afin de pouvoir connecter votre base de connaissances et accéder directement aux articles dans Zendesk.

1. Connectez-vous à votre console de support Zendesk.

2. Allez sur le Zendesk et cliquez sur Applications.

3. Dans l'onglet Marketplace nouvellement ouvert, tapez Document360 dans le champ Filtrer les applications .

4. Cliquez sur Document360.

5. Cliquez sur l' onglet Comment installer pour consulter les instructions et accomplir toutes les tâches de préinstallation.

6. Cliquez sur Installer en haut à droite.

7. Si vous avez plusieurs comptes, sélectionnez le compte prévu et cliquez sur Installer.

   

8. Pour finaliser l'installation, vous devrez entrer les détails du Titre, du Jeton et des restrictions dans les champs respectifs.

9. Une fois terminé, cliquez sur Installer.

Configuration Document360 avec Zendesk

Pour obtenir un jeton API depuis Document360, suivez les étapes ci-dessous.

1. Naviguer vers Connections () > Extensions dans la barre de navigation de gauche du portail de la base de connaissances.

2. Dans la section Help desks , cliquez Zendesk.

3. Cliquez sur Configurer.

4. Dans l'option Générer un jeton API, cliquez sur Générer. Cliquez sur Actualiser le jeton pour régénérer le jeton.

   La boîte d'affichage Générer un jeton d'extension apparaîtra.

5. Cliquez sur Oui.

   La fenêtre de dialogue Connecter avec Zendesk apparaîtra, où votre jeton sera affiché.

6. Cliquez sur l'icône Copier () pour copier le jeton.

7. Cliquez sur Fermer.

8. Allez sur la plateforme Zendesk et remplissez le champ Titre .

9. Dans le champ Jeton , collez le jeton API copié depuis Document360.

10. Ajoutez vos paramètres de restriction préférés. Par défaut, cette option est désactivée.

11. Cliquez sur Installer.

    

Configuration de la recherche fédérée Zendesk dans Document360

Suivez ces étapes pour configurer la recherche fédérée Zendesk dans Document360 :

Accéder à la configuration Zendesk dans Document360

Pour configurer Zendesk depuis le portail de la base de connaissances, suivez les étapes ci-dessous :

1. Naviguer vers  Connections () > Extensions dans la barre de navigation de gauche du portail de la base de connaissances.

2. Dans la section Helpdesk , cliquez Zendesk.

3. Cliquez sur Configurer pour ouvrir la page de configuration Zendesk.

   

4. Dans la page de configuration Zendesk, cliquez sur Configurer dans le paramètre de recherche fédérée Zendesk.

   La boîte de dialogue de recherche fédérée Zendesk apparaîtra.

   

5. Fournissez les détails suivants sur la plateforme Zendesk :

   • Sous-domaine :
     Copiez le sous-domaine depuis votre URL Zendesk .
     Exemple : Pour l'URL https://kovaico3776.zendesk.com/admin/apps-integrations/apis/zendesk-api/settings/tokens/, le sous-domaine est https://kovaico3776.zendesk.com.

   • ID de l'e-mail :

     1. Allez sur la page d'aperçu Zendesk, cliquez sur Paramètres (), puis sélectionnez Aller au centre d'administration.

     2. Dans la barre de navigation de gauche, allez dans Canaux et cliquez sur Email pour voir les configurations des e-mails.

     3. Dans la section adresses de support , localisez l'adresse e-mail administrateur de votre compte Zendesk .

   • Zendesk API Token :

     1. Depuis la page d'aperçu Zendesk, cliquez sur Paramètres (), puis sélectionnez Aller dans le centre d'administration.

     2. Dans la barre de navigation de gauche, allez dans Applications et intégrations > Zendesk.

     3. Cliquez sur Ajouter un jeton API et copiez le jeton généré.

6. Cliquez sur Valider pour confirmer les informations que vous avez saisies.

7. Dans la menu déroulante Synchronisation avec Zendesk , sélectionnez l' espace de travail et la langue souhaités dans votre projet Document360.  

8. Une fois la configuration terminée, cliquez sur Enregistrer.

   Vous pouvez désormais rechercher et accéder à vos articles Document360 en tant que source externe sur la plateforme Zendesk .

NOTE

Pour garantir une synchronisation fluide, les codes linguistiques doivent correspondre entre la plateforme de ticketing Zendesk et Document360.

Activation des fonctionnalités d'IA pour l'extension Zendesk depuis le portail de la base de connaissances

Activer la recherche assistée par IA pour l'extension Zendesk permet aux agents de récupérer sans effort les réponses alimentées par l'IA depuis votre base de connaissances sans quitter l'interface Zendesk , améliorant ainsi l'efficacité et la précision des réponses. Pour mettre en place la recherche assistée par IA,

1. Naviguer vers  Connections () > Extensions dans la barre de navigation de gauche du portail de la base de connaissances.

2. Dans la section Helpdesk , cliquez Zendesk.

3. Cliquez sur Configurer pour ouvrir la page de configuration Zendesk.

4. Cliquez sur Modifier dans le paramètre Générer un jeton API. La boîte de dialogue Connect with Zendesk apparaîtra.

5. Entrez le jeton généré dans le champ Zendesk.

6. Depuis le champ de préférence de recherche par défaut , sélectionnez l'option pour récupérer les résultats de recherche dans l'application Document360 de Zendesk. Les options sont :

   1. Espace de travail/langue par défaut - permettre à Eddy AI de récupérer les résultats de l'espace de travail ou du langage par défaut.

   2. Tous les espaces de travail/langages - permettent à Eddy AI de récupérer les résultats de tous les espaces de travail et langues de la base de connaissances.

7. Activez le bouton de recherche assistée IA pour permettre l'accès à la recherche IA dans l'extension Zendesk .

   NOTE

   Pour activer la recherche assistée par IA pour l'extension Zendesk , vous devez activer la recherche assistive pour le widget KB et les extensions dans les paramètres de la base de connaissances. Si vous n'avez pas activé les paramètres, le bouton de recherche assistée par l'IA restera désactivé.

8. Activez le bouton de générateur de suggestions et de réponses IA pour obtenir automatiquement des articles suggérés par l'IA et générer des réponses basées sur eux pour vos tickets de support.

   Cela facilite et facilite la gestion des tickets de support sur la plateforme Zendesk .

9. Une fois terminé, cliquez sur Enregistrer.

Améliorer le support Zendesk : Trouvez des articles suggérés et des réponses en rédige avec Eddy AI

Une fois que vous assurez que la recherche IA est activée pour l'extension Zendesk ,

1. Cliquez sur l'icône épinglée de Document360 dans la barre Zendesk ou ouvrez-la depuis la barre latérale.

   Les articles recommandés par Eddy AI se chargeront dans le panneau Document360.

2. Dans le panneau Document360 , lorsque vous commencez à taper dans la barre de recherche, il vous invite à rechercher dans la base de connaissances avec Eddy AI.

   NOTE

   L'analyse d'aide de recherche par Eddy AI sera capturée pour cette extension. Vous pouvez filtrer les analyses en sélectionnant l'extension Zendesk comme source source.

3. Les filtres d'espace de travail et de langue apparaîtront en fonction de la configuration d'accès au contenu définie dans l'extension.

4. Cliquez sur l'icône Document360 dans le panneau de réponse pour trouver les deux options ci-dessous :

1. Rédiger une réponse avec Eddy AI

• En cliquant sur cette option, une réponse suggérée est générée en fonction du contexte du ticket de support.

• Si Eddy AI doute de la réponse, elle fournira une réponse de secours.

• La réponse rédigée sera générée dans la même langue que la conversation.

NOTE

Si les alertes d'utilisation de crédit par IA sont activées dans les paramètres de correspondance des notifications, vous recevrez des notifications par e-mail lorsque la consommation de crédit atteint 80 %, 90 % et 100 %.

2. Consulter les articles suggérés

   • En cliquant sur cette option, la boîte de dialogue de la Base de connaissances s'ouvre avec des articles recommandés par Eddy AI.

   • Un maximum de 5 articles seront affichés.

   • Lors de la récupération d'articles, Eddy AI prendra en compte le filtre d'espace de travail appliqué.

Pour votre information

Lors de l'utilisation de l'API de messagerie de Zendesk, de nouveaux messages peuvent ne pas apparaître instantanément. Pour que tout fonctionne bien, Zendesk traite parfois les messages par lots, surtout lorsqu'il y a beaucoup d'activité. Ce délai n'affecte que l'API de messagerie. Les tickets provenant des formulaires, du chat en direct ou d'autres méthodes ne sont pas retardés. Pour cette raison, des fonctionnalités comme Réponse brouillon et Voir les articles suggérés peuvent mettre un peu plus de temps à se mettre à jour avec les dernières données.

Recherche et partage d'articles sur les réponses aux tickets

Lors de la réponse aux tickets de support, vous pouvez utiliser l'application Document360 installée pour répondre aux clients. Vous pouvez accéder directement à la base de connaissances dans l'environnement Zendesk .

Créer un article sur la base de connaissances depuis Zendesk

Sur la plateforme Zendesk , vous pouvez créer des articles dans votre base de connaissances sans avoir besoin de comptes d'équipe supplémentaires.

1. Cliquez sur Créer un article dans le cadre de l'application Document360 ou cliquez sur l'icône plus (+).

2. Ajoutez le titre de l'article et sélectionnez la catégorie ou la sous-catégorie dans laquelle vous souhaitez placer le nouvel article.

NOTE

Vous pouvez créer des catégories et sous-catégories au niveau racine dans votre base de connaissances depuis Zendesk.

3. Vous pouvez rédiger le contenu de votre article dans l'éditeur Markdown.

4. Dans l' éditeur du corps de l'article, une mise en forme de texte de base telle que les titres (H2 et H3), le gras, l'italique, la liste ordonnée et la liste non ordonnée, ainsi que des options d'insertion telles que bloc de code, lien hypertexte et image, sont disponibles.

5. Une fois terminé, cliquez sur Créer.

   L'article est créé en version provisoire , permettant à vos éditeurs de le relire et de l'améliorer avant de le publier dans la base de connaissances.

Lancement rapide de Document360 dans le panneau de réponse

Dans les commandes de chat en bas, cliquez sur le logo Document360 représenté par l' icône D pour ouvrir le module.

1. Sélectionnez l'espace de travail Document360 et la langue auxquels vous souhaitez vous référer.

2. Les articles concernés apparaissent lorsque vous utilisez la recherche.

3. À partir de ce panneau, vous pouvez soit :
   Article de lien - pour partager l'URL Document360 de l'article
   (ou)
   Insérer l'article - pour insérer le contenu de l'article dans la réponse

4. Cliquez sur l'icône plus (+) pour créer des articles pour votre base de connaissances Document360 depuis Zendesk.

Suppression Document360 de Zendesk

Pour désinstaller une application Document360 configurée depuis Zendesk, suivez les étapes suivantes :

1. Sur la plateforme Zendesk, depuis le volet de navigation de gauche, naviguez vers Applications et intégrations > applications Apps > Zendesk.

   La page Mes applications apparaîtra.

2. Vous pouvez trouver la liste des applications actuellement installées.

3. Passez la souris sur l'application Document360 .

4. Cliquez sur l'icône des paramètres () puis sur Désinstaller.

5. Dans le panneau d'invite Désinstaller l'application , cliquez sur Désinstaller l'application.

Dépannage

Erreur de configuration de la recherche Zendesk

Erreur : La configuration Zendesk est incorrecte

Cette erreur peut survenir si votre plan Zendesk ne prend pas en charge la recherche fédérée ou si le jeton API, l'identifiant de l'email ou le sous-domaine sont mal configurés. La recherche fédérée Zendesk est disponible uniquement pour les utilisateurs Zendesk Enterprise et Enterprise Plus. Assurez-vous que votre forfait prend en charge cette fonctionnalité en vérifiant votre abonnement avec Zendesk.

Étapes à résoudre :

1. Vérifiez votre forfait Zendesk : Si vous n'êtes pas un utilisateur Enterprise, mettez à jour votre compte Zendesk pour accéder à la recherche fédérée.

2. Vérifiez les détails de configuration : Assurez-vous que le jeton API, l'identifiant de l'email et le sous-domaine sont correctement saisis conformément à la documentation Zendesk .

Si vous êtes un utilisateur d'un forfait Enterprise et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez le support Document360 avec les informations suivantes :

• Une capture d'écran du sous-domaine ajoutée à la fois dans Document360 et Zendesk.

• Le fichier HAR enregistre les détails des requêtes. Lisez l'article sur la génération d'un fichier HAR pour plus d'informations.