Zendesk

Abonnements prenant en charge l’extension Zendesk

Zendesk est un logiciel de support client qui permet aux entreprises de gérer efficacement les questions, les plaintes ou toute autre demande d’assistance des clients.

Grâce à l’intégration de la base de connaissances Document360 à votre plateforme Zendesk , vos agents d’assistance peuvent fournir des réponses précises aux demandes des clients en recherchant et en partageant des articles d’assistance sans passer d’un onglet à l’autre sur leur navigateur.

Sans quitter l’environnement Zendesk , les agents peuvent créer efficacement des articles sur la base de connaissances Document360 .

Guide de configuration de base

Installation de Document360 sur Zendesk

Avant de pouvoir utiliser Document360, l’application doit être installée séparément sur votre console d’assistance Zendesk . Rendez-vous sur Zendesk et connectez-vous à votre compte.

1. Allez sur le Zendesk Marketplace et cliquez sur Applications.

2. Dans l’onglet Marketplace qui vient d’être ouvert, saisissez Document360 dans le champ Filtrer les applications .

3. Cliquez sur l’application.

4. Cliquez sur l’onglet Comment installer pour afficher les instructions et effectuer les tâches de préinstallation.

5. Cliquez sur Installer en haut à droite.

6. Si vous avez plusieurs comptes, sélectionnez le compte souhaité et cliquez sur Installer.

   

7. Pour terminer l’installation, vous devrez saisir le titre, le jeton et les détails de la restriction dans les champs respectifs.

8. Une fois cela fait, cliquez sur Installer.

Configuration de Document360 avec Zendesk

Pour obtenir un jeton d’API à partir de Document360, suivez les étapes ci-dessous.

1. Sur le portail Document360, accédez à Settings() > Knowledge base portal > Extensions.

2. Dans la section Help desks , cliquez sur Zendesk.

3. Cliquez sur Configuration.

4. Dans l’option Générer un jeton d’API, cliquez sur Générer.

   Une fenêtre contextuelle Générer un jeton d’extension apparaîtra.

5. Cliquez sur Oui.

   Une fenêtre contextuelle Connectez-vous avec Zendesk apparaîtra où votre jeton sera affiché.

6. Cliquez sur l’icône Copier () pour copier le jeton.

7. Cliquez sur Fermer.

8. Rendez-vous sur la plateforme Zendesk et remplissez le champ Titre .

9. Dans le champ Jeton , collez le jeton d’API copié à partir de Document360.

10. Ajoutez vos paramètres de restriction préférés. Par défaut, cette option est désactivée.

11. Cliquez sur Installer.

    

Zendesk recherche fédérée

Pour configurer Zendesk recherche fédérée dans Document360procédez comme suit :

Accéder Zendesk configuration dans Document360

Pour configurer Zendesk à partir du portail de la base de connaissances, procédez comme suit :

1. Accédez à Settings() > Knowledge base portal >Extensions dans le portail Document360.

2. Dans la section Service d’assistance , cliquez sur Zendesk.

3. Cliquez sur Configuration pour ouvrir le panneau de configuration Zendesk.

   

4. Dans le panneau de configuration Zendesk , cliquez sur Configurer sous Zendesk recherche fédérée.

   Le panneau de configuration Zendesk de recherche fédérée s’affiche.

   

5. Fournissez les détails suivants :

   • Sous-domaine :
     Copiez le sous-domaine à partir de l’URL de votre Zendesk .
     Exemple : Pour l’URL https://kovaico3776.zendesk.com/admin/apps-integrations/apis/zendesk-api/settings/tokens/, le sous-domaine est https://kovaico3776.zendesk.com.

   • Identifiant de l’e-mail :

     1. Accédez à la page de présentation Zendesk, cliquez sur Paramètres (), puis sélectionnez Accéder au centre d’administration.

     2. Dans la barre de navigation de gauche, accédez à Canaux et cliquez sur E-mail pour afficher les configurations d’e-mail.

     3. Dans la section Adresses d’assistance , recherchez l’adresse e-mail d’administrateur de votre compte Zendesk .

   • Zendesk jeton API :

     1. Sur la page de présentation Zendesk, cliquez sur Paramètres (), puis sélectionnez Accéder au centre d’administration.

     2. Dans la barre de navigation de gauche, accédez à Applications et intégrations > ZendeskAPI.

     3. Cliquez sur Ajouter un jeton d’API et copiez le jeton généré.

6. Cliquez sur Valider pour confirmer les détails que vous avez saisis.

7. Dans la liste déroulante Synchroniser avec Zendesk, sélectionnez l’espace de travail et la langue souhaités dans votre projet Document360 à synchroniser avec Zendesk.

8. Une fois la configuration terminée, cliquez sur Enregistrer.

   Vous pouvez désormais rechercher et accéder à vos articles Document360 en tant que sources externes au sein de la plateforme Zendesk .

NOTE

Pour garantir une synchronisation transparente, les codes de langue doivent correspondre entre la plateforme de gestion des tickets Zendesk et Document360.

Activation des fonctionnalités d’IA pour Zendesk extension à partir du portail de la base de connaissances

L’activation de la recherche assistée par l’IA pour l’extension Zendesk permet aux agents de récupérer de manière transparente les réponses alimentées par l’IA à partir de votre base de connaissances sans quitter l’interface Zendesk , ce qui améliore l’efficacité et la précision des réponses. Pour configurer la recherche assistée par l’IA, procédez comme suit :

1. Accédez à Settings () > Knowledge base portal > Extensions.

2. Cliquez sur Modifier dans la colonne Générer un jeton d’API . La boîte de dialogue Se connecter à Zendesk s’affiche.

3. Entrez le jeton généré dans le champ du jeton Zendesk.

4. Activez le bouton bascule Recherche assistée IA pour autoriser l’accès à la recherche IA dans l’extension Zendesk  .

   NOTE

   Pour activer la recherche assistée IA pour Zendesk extension, vous devez activer le widget Recherche assistée pour la base de connaissances et les extensions dans les paramètres de la base de connaissances. Si vous n’avez pas activé les paramètres, la bascule de recherche assistée par l’IA restera désactivée.

5. Activez le bouton bascule Suggestions et réponses de l’IA pour obtenir automatiquement des articles suggérés par l’IA et générer des réponses basées sur ceux-ci pour vos tickets d’assistance.

   Il est ainsi facile et pratique de gérer les tickets d’assistance sur la plateforme Zendesk .

6. Une fois cela fait, cliquez sur Enregistrer.

Améliorez le support Zendesk : trouvez des articles suggérés et rédigez des réponses avec Eddy AI

Une fois que vous vous êtes assuré que la recherche IA est activée pour l’extension Zendesk ,

1. Cliquez sur l’icône Document360 épinglée dans la barre latérale Zendesk ou ouvrez-la à partir de la barre latérale.

   Les articles recommandés par Eddy AI se chargeront dans la lame Document360.

2. Dans le panneau Document360 , lorsque vous commencez à taper dans la barre de recherche, il vous invite à effectuer une recherche dans la base de connaissances à l’aide d’Eddy AI.

   NOTE

   Les analyses de recherche assistée d’Eddy AI seront capturées pour cette extension. Vous pouvez filtrer les analyses en sélectionnant l’extension Zendesk comme source.

3. Les filtres d’espace de travail et de langue s’affichent en fonction de la configuration d’accès au contenu définie dans l’extension.

4. Cliquez sur l’icône Document360 dans le volet de réponse pour trouver les deux options ci-dessous :

1. Rédigez une réponse à l’aide d’Eddy AI

• En cliquant sur cette option, une réponse suggérée est générée en fonction du contexte du ticket d’assistance.

• Si Eddy AI n’est pas sûr de la réponse, il fournira une réponse de secours.

• La réponse rédigée sera générée dans la même langue que la conversation.

  NOTE

  • Si les alertes d’utilisation de crédit AI sont activées dans les paramètres de mappage des notifications, vous recevrez des notifications par e-mail lorsque la consommation de crédit atteindra 80 %, 90 % et 100 %.

  • Les limites de crédit sont les suivantes :

    • Plan d’essai : 500 crédits

    • Plans Business/Enterprise avec recherche assistée par IA (y compris les clients hérités avec le module complémentaire AI Search) : 5000 crédits

2. Voir les articles suggérés

   • En cliquant sur cette option, la fenêtre contextuelle de la base de connaissances s’ouvre avec les articles recommandés par Eddy AI.

   • Un maximum de 5 articles sera affiché.

   • Lors de la récupération des articles, Eddy AI prendra en compte l’applicationdu filtre de l’espace de travail.

À titre d’information

Zendesk peut retarder la synchronisation des nouveaux messages via son API de messagerie afin d’optimiser les performances et de réduire la charge du système. Par conséquent, les données peuvent être traitées par lots à intervalles réguliers, en particulier dans les environnements à volume élevé. Ce délai s’applique uniquement à l’API de messagerie et non aux tickets créés via des formulaires ou un chat en direct. Par conséquent, des fonctionnalités telles que Brouillon de réponse et Afficher les articles suggérés peuvent présenter un léger retard dans la prise en compte des dernières données.

Rechercher et partager des articles sur les réponses aux tickets

Lorsque vous répondez aux tickets d’assistance, vous pouvez utiliser l’application Document360 installée pour répondre aux clients. Vous pouvez accéder directement à la base de connaissances dans l’environnement Zendesk .

Créez un article dans la base de connaissances à partir de Zendesk

Sur la plateforme Zendesk , vous pouvez créer des articles dans votre base de connaissances, sans avoir besoin de comptes d’équipe supplémentaires.

1. Cliquez sur Créer un article dans le cadre de l’application Document360 ou cliquez sur l’icône plus (+).

2. Ajoutez le titre de l’article et sélectionnez la catégorie ou la sous-catégorie dans laquelle vous souhaitez placer le nouvel article.

NOTE

Vous pouvez créer des catégories et des sous-catégories de niveau racine dans votre base de connaissances à partir de Zendesk.

3. Vous pouvez créer le contenu de votre article dans l’éditeur Markdown.

4. Dans l’éditeur de corps d’article, la mise en forme de texte de base telle que les titres (H2 et H3), le gras, l’italique, la liste ordonnée et la liste non ordonnée, ainsi que les options d’insertion telles que le bloc de code, le lien hypertexte et l’image sont disponibles.

5. Une fois cela fait, cliquez sur Créer.

   L’article est créé à l’état de brouillon , ce qui permet à vos rédacteurs de le réviser et de l’améliorer avant de le publier dans la base de connaissances.

Lancement rapide de Document360 dans le panneau de réponse

• Dans les commandes de chat en bas, vous pouvez trouver l’icône Document360 comme le logo D .

• Cliquez dessus et le module s’ouvre

1. Sélectionnez l’espace de travail Document360 et la langue auxquels vous souhaitez faire référence.

2. Les articles pertinents apparaissent lorsque vous utilisez la recherche.

3. À partir de ce panneau, vous pouvez soit :
   Lien vers l’article - pour partager l’URL Document360 de l’article
   (ou)
   Insérer l’article - pour insérer le contenu de l’article dans la réponse

4. Cliquez sur l’icône plus (+) pour créer des articles pour votre base de connaissances Document360 à partir de Zendesk.

Retrait Document360 de Zendesk

Pour désinstaller une application Document360 configurée à partir de Zendesk, procédez comme suit :

1. Sur la plateforme Zendesk , dans le volet de navigation de gauche, accédez à Applications et intégrations > Applications > Zendesk Applications d’assistance.

   La page Mes applications s’affiche.

2. Vous pouvez trouver la liste des applications actuellement installées.

3. Passez la souris sur l’application Document360 .

4. Cliquez sur l’icône des paramètres (), puis sur Désinstaller.

5. Dans le panneau d’invite Désinstaller l’application , cliquez sur Désinstaller l’application.

Dépannage

Zendesk erreur de configuration de la recherche fédérée

Erreur : Zendesk configuration est incorrecte

Cette erreur peut se produire si votre plan Zendesk ne prend pas en charge la recherche fédérée ou si le jeton d’API, l’ID de messagerie ou le sous-domaine n’est pas correctement configuré. Zendesk recherche fédérée n’est disponible que pour les utilisateurs titulaires d’un compte Zendesk Enterprise et Enterprise Plus. Assurez-vous que votre forfait prend en charge cette fonctionnalité en vérifiant votre abonnement auprès de Zendesk.

Étapes à résoudre :

1. Vérifiez votre forfaitZendesk : si vous n’êtes pas un utilisateur Entreprise, mettez à niveau votre compte Zendesk pour accéder à la recherche fédérée.

2. Vérifiez les détails de configuration : assurez-vous que le jeton d’API, l’ID d’e-mail et le sous-domaine sont correctement saisis conformément à la documentation Zendesk .

Si vous êtes un utilisateur du forfait Entreprise et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez- Document360 support avec les détails suivants :

• Une capture d’écran du sous-domaine ajouté à la fois dans Document360 et Zendesk.

• Le fichier HAR est enregistré pour capturer les détails de la demande. Lisez l’article sur Generating a HAR file pour plus d’informations.