Usando o Document360 no Salesforce

Uma vez configurada a integração com o Salesforce, seus agentes de suporte podem acessar sua base de conhecimento do Document360 diretamente pelo console Salesforce. Os agentes podem buscar artigos, navegar por categoria, visualizar recomendações de artigos baseadas em casos abertos e criar novos artigos na base de conhecimento sem sair do Salesforce. Este artigo explica como adicionar o Document360 à sua página de Casos e como usar cada recurso dentro do Salesforce.

Antes de começar

• A integração com o Salesforce deve estar totalmente configurada e autorizada. Veja Configurar a integração com o Salesforce.
• Você precisa ter acesso de administrador no Salesforce para adicionar o Document360 à página de Casos.
• A página do Visualforce já deve estar criada no seu console de desenvolvedor Salesforce. Anote o valor de altura que você usou — você precisará dele nos passos abaixo.

Como adicionar o Document360 à sua página de Casos

No Salesforce, um Caso é um registro de uma consulta, feedback ou preocupação de um cliente. Os clientes podem entrar em contato por telefone, e-mail, web ou redes sociais, e os agentes de suporte usam os Casos como pontos de referência para resolver problemas. Adicionar o Document360 à página de Casos dá aos agentes acesso instantâneo à sua base de conhecimento enquanto trabalham em um caso.

1. Na página inicial do Salesforce, navegue até Serviço e selecione Casos.
2. Seus casos recentes são exibidos na página inicial dos casos. Se você não tiver casos ativos, clique em Novo no canto superior direito para criar um.
3. No painel do Novo Caso , insira os detalhes do caso, como sua natureza, informações do cliente, origem do caso e prioridade, e então clique em Salvar. A página de visão geral do caso aparece.
4. Abra o caso com o qual você quer trabalhar. Na página de visão geral do caso, clique no ícone de configurações rápidas no canto superior direito e selecione Editar Página.
5. Na barra de busca Quick Search, digite Lightning App Builder para abrir o Lightning App Builder, onde você pode personalizar sua página de Casos usando componentes de arrastar e soltar.
6. Procure por Visualforce no Lightning App Builder. Arraste o componente Visualforce para o layout da página e ajuste sua altura em pixels no painel direito.

7. O aplicativo Document360 é adicionado à página. Você pode adicionar, remover ou reposicionar outros componentes na página conforme necessário.
8. Clique em Salvar.
9. Quando o prompt de ativação aparecer, clique em Ativar.
10. Volte para a página de Casos. A seção da base de conhecimento do Document360 agora está visível na página.

Como usar o Document360 no Salesforce

Uma vez que o Document360 seja adicionado à sua página de Casos, os agentes podem usar três abas: Base de conhecimento, Recomendações e Criar artigo.

Aba da base de conhecimento

A aba Base de Conhecimento permite que os agentes busquem e naveguem por toda a sua base de conhecimento dentro do Salesforce.

• Use o campo de busca para encontrar artigos e categorias por nome, conteúdo, tag ou slug. Resultados correspondentes aparecem enquanto você busca.
• Use o campo Filtro para refinar os resultados apenas pelo nome.
• Clique em qualquer resultado para abri-lo na visualização do leitor. Isso funciona para todos os artigos e categorias, exceto categorias de pastas.
• Use os espaços de trabalho e os menu suspensos de idiomas no canto superior direito da aba para alternar entre espaços de trabalho ou idiomas.
• Para cada artigo e categoria (excluindo categorias de pastas), você tem duas ações rápidas:
  • Copiar link <i class="fa-regular fa-link"></i> — copia o link para a página do artigo ou categoria, que você pode colar diretamente em uma resposta de caso ou em qualquer lugar do ambiente Salesforce.
  • Campo <i class="fa-regular fa-arrow-up-right-from-square"></i> aberto — abre o artigo ou categoria no site da sua base de conhecimento em uma nova aba.

Aba de Recomendações

A aba Recomendações mostra automaticamente artigos da sua base de conhecimento relevantes para o caso aberto.

• Os artigos são sugeridos com base em palavras-chave encontradas no campo Assunto do caso. Não é necessária busca manual.
• Por padrão, as recomendações vêm do espaço de trabalho principal no idioma padrão. Use o menu suspenso no topo do widget para trocar de espaço de trabalho ou idioma.
• Até cinco artigos são exibidos. Cada entrada exibe o título do artigo, um breve trecho de conteúdo, uma opção de cópia e um link para abrir o artigo em uma nova aba.

Aba Criar artigo

A aba Criar artigo permite que agentes criem um novo artigo de base de conhecimento sem sair do Salesforce.

1. Clique na aba Criar artigo .
2. Insira o título do artigo.
3. Selecione a categoria onde você quer que o artigo seja colocado.
4. Insira o conteúdo do artigo na seção de Conteúdo . Você pode usar a sintaxe Markdown aqui.
5. Clique em Criar artigo.

Melhores práticas

• Mantenha os campos de assunto do caso descritivos. A aba Recomendações puxa sugestões baseadas em palavras-chave no campo Assunto. Quanto mais específico o assunto, mais relevantes serão as recomendações.
• Use o link Copiar para compartilhar artigos com os clientes. Em vez de resumir um artigo na sua resposta, copie o link da aba da Knowledge Base e cole diretamente na sua resposta ao caso.
• Crie artigos quando resolver um caso indocumentado. Se um caso revelar uma lacuna na sua base de conhecimento, use a aba Criar artigo para redigir conteúdo enquanto os detalhes ainda estão atualizados. Um editor pode revisá-lo e publicá-lo pelo Document360.
• Mude de espaço de trabalho ao lidar com casos multilíngues. Se sua base de conhecimento tiver múltiplos espaços de trabalho ou idiomas, use o menu suspenso na Base de Conhecimento ou na aba Recomendações para encontrar conteúdo que corresponda à linguagem do cliente.
• Confira a aba de Recomendações antes de pesquisar. Na maioria dos casos, a aba Recomendações mostrará instantaneamente os artigos mais relevantes, economizando tempo em relação a uma busca manual.